协商让步法
协商让步法是指在接受客户的投诉时，在调查了解有关情况的前提下，与客户进行协商，沟通时对客户的某种意见加以认可，以便更好地与客户沟通取得客户的认同。比如：可以从考虑到其他客户的需求或感受的角度来进行解释，做出一定让步，找出双方都能认同和接受的方案，对客户的损失加以适当的补偿，如免费维修、包退、包换等，以取得客户的谅解，赢得客户的信任。这种方法适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。在沟通中要注意用语：避免说：“您说得很有道理，但是……”可以这样说：“我很同意您的观点，同时我们考虑到……”
从众心理法
从众心理法就是针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，电话销售人员利用人们的一种从众心理，对投诉客户和其他客户的感受进行对比，使客户在心理上获得一种平衡，从而取得客户谅解的一种沟通技巧。这种方法的通用模式是：“我理解您为什么会有这样的感受；其他客户也曾有过同样的感受，不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您觉得呢？”
“7+1”说服法
心理学家的统计发现，如果你能够持续问对方七个问题而让对方连续回答七个“是”，那么当第八个问题或要求提出后，对方也会很自然地回答“是”。7+1说服法就是通过你设计的一系列问题，让客户对每一个问题都回答“是”，最终取得客户的认同的一种沟通技巧。处理投诉有时就是这么简单，问对问题，以得到一些小肯定，然后来引导你的客户做出主要的决定和肯定。这种方法适合于客户的要求超出公司规定时和说服客户，取得共识的情况。与客户讨论，使之分段同意。你可以接连向客户发出好几个反问句，为的是引出客户肯定的回答。
征询意见法
征询意见法就是主动去了解客户能够接受的解决方法，探知对方的想法，在公司政策允许的条件下，获得双方认同和接受的沟通技巧。由于征求了客户的意见，他会感到自己受到了尊重，一般比较容易接受。
家住朝阳区的徐先生在金翠宫大酒楼预订了一桌的酒席，准备春节亲友欢聚，结果宴客的前一天晚上，接到酒楼的来电说，最近预订的人实在太多，不得已临时在徐先生预订的房间内增加了两桌。徐先生觉得生气，于是打电话向酒楼投诉。
徐先生：“你们也太过分了，我都预订了十多天了这才通知我，我都已经通知了所有的亲友，现在你叫我怎么办，不行，你们必须得给我个说法！”
贾经理：“徐先生，这件事情确实是我们的不是，给您的安排造成了麻烦，我向您道歉。”
徐先生：“道歉管什么用！”
贾经理：“您看，这件事我们怎么处理，您比较满意呢？”
徐先生：“人都已经通知过了，取消也来不及了，这样吧，你们得给我打折。”
贾经理：“因为酒楼工作的失误给您个人造成了损失，打折是应该的，我们一定给您安排好，那么，您看就根据酒楼的规定，到时按照实际收费打九折给您好吗？”
徐先生表示同意。
从上述案例中我们看到，贾经理成功地运用了征询意见法，使客户的投诉得到了解决。
不管对于公司还是客户，解决投诉都有双方的承受限度，如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，可以采用其他的方法，如进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。比如：“您觉得怎么样解决（处理）更能接受呢？”“您有没有更好的解决方案呢？”等等。
进行多次电话跟踪
电话跟踪是最有效，也是最常用的一种方法。据统计，2%的销售在第一次接洽后完成；3%的销售在第一次跟踪后完成；5%的销售在第二次跟踪后完成；10%的销售在第三次跟踪后完成；80%的销售在第四至第十一次跟踪后完成。而在实际的操作过程中，80%的销售人员在跟踪一次后，就不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。
那么，每一次的跟踪电话应怎样打呢？下面是一个多次电话跟踪的实例：
小李是某公司的电话销售人员，在与客户打电话之前，他已经通过对方公司的网站，了解到该公司的产品类型及总经理的姓名和电话等基本信息。
下面是第一次电话联系：
小李：“陈总，您好，我是李明，××管理咨询公司的电话销售员。今天打电话给您是想向您介绍我们公司的电话销售培训课程。请问贵公司销售产品是否采用电话销售呢？”
客户：“是的，主要是电话销售。”
小李：“那您觉得销售人员电话沟通水平的高低是否对业绩有影响呢？”
客户：“当然有啊。”
小李：“那请问贵公司一共有电话销售人员多少人啊？”
客户：“十个。你们对呼叫中心那块有研究吗？”
小李：“当然，我们的培训大部分都是针对呼叫中心的，陈总听您说话，应该是对呼叫中心很了解，是吗？”
客户：“以前听过这方面的课程。”
小李：“这样说，陈总对呼叫中心还是挺有研究的啦。”
客户：“没有进行深入的研究，这样吧，你先把资料发过来让我看看吧。”
小李：“没问题，陈总，我马上发资料给您。另外，告诉您一个好消息，这段时间，我们公司针对网络客户有一个送书活动，您可以得到我们公司免费赠送的关于电话销售技巧方面的电子书籍一本。我马上发邮件送给您，请您参考。”
客户：“好的，谢谢！”
小李：“别客气！祝您工作顺利。”
下面是第二次电话联系：
小李：“陈总，您好，我是昨天给您打电话的李明，还记得吗？请问您收到资料了吗？”
客户：“收到了！”
小李：“看了资料后，您觉得怎么样？”
客户：“挺不错的。”
小李：“谢谢您的认可，您看有什么需要我帮忙的吗？”
客户：“你们这个培训具体是怎样的？”
小李：“陈总，是这样的，我们的培训有内训和公开课两种方式。内训是我们的讲师直接到贵公司内部去上课，公开课是贵公司派员工到广州参加我们公司组织的课程。从效果和成本方面考虑，我觉得内训会比较适合贵公司。”
客户：“内训是怎么收费的呢？”
小李：“内训是10000元/次。”
客户：“太贵了，我们的员工比较少，不划算。”
小李：“是的，陈总，您说得很有道理，不过我觉得如果这个培训能够让您公司的业绩提高1～2倍，您一定认为花这个钱是值得的，是吗？”
客户：“你们能够保证培训之后业绩能提升？”
小李：“我不能保证每家企业都能做到，但从过去我们培训的经验来看有50%的企业能做到这一点。”
客户：“我再考虑一下吧，另外，你们公司卖电话录音系统吗？”
小李：“不好意思，陈总，我们公司不卖这个产品。但我可以帮您找一找，找到之后我会尽快和您联系，好吗？”
客户：“好的，谢谢你。”
下面是第三次电话联系：
小李：“您好，陈总，我是李明。今天上午我特意帮您找了五家卖电话录音系统的公司。由于考虑到售后服务，我特意帮您找的这些公司都是本地的。”
客户：“谢谢你。”
小李：“别客气，这五家公司的情况分别是……”
客户：“小李，真是感谢你告诉我这些信息。真的很谢谢！另外关于培训方面的事，我交代另一个经理和你联系，好吗？”
小李：“好的，谢谢您，陈总，那请问那位经理贵姓啊？”
客户：“姓刘，他的分机号码是……”
小李：“好的，我到时会跟他联系的，谢谢陈总。”
从上面的实例中，我们可以看到，电话销售人员小李前后经过了三次电话跟踪，而且是环环相扣，最后赢得了客户的心。
很多电话销售人员都会遇到这样一些情况：打第一次电话时倒还觉得轻松，可是打第二次、第三次电话时就不知道说什么好。其实，只要掌握一个小诀窍，这个问题就会迎刃而解，就像上面案例中的小李一样，在上一次的通话中为下一次通话实现做好铺垫，从而在打下一个电话时很容易找到切入点。
挽回流失的客户
流失客户对于公司来说代价是昂贵的，因为他们对于另一个公司来说可能是很有价值的，失去一个老客户会带来巨大的损失，也许需要你再开发多名新客户才能予以弥补，所以，企业要想避免这种情况的发生，销售员最好提前了解造成客户流失的常见原因都有哪些，以便提前做好各方面工作，最大限度地降低客户流失率。
客户流失的类型
一般来讲根据客户流失的原因，可以把客户流失分为以下几种类型：
1.价格流失型
价格流失型主要是指客户转向提供低廉价格产品（服务）的竞争对手。比如，价格低廉是人民航空公司的主要吸引力，1981年唐纳德·伯尔开优惠航线之先河。乘客可以在波士顿和纽约之间飞来飞去，费用几乎只是东部航线的一半。这样的费用对游客、学生和其他自费旅游的乘客是难以抵挡的诱惑。
2.产品流失型
产品流失型是指客户转向提供高质量产品（或者是发现公司提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者。这种流失是不可逆转的。因为价格原因流失的客户我们可以再“买”回来，但是如果客户认为竞争对手的产品质量更好，那么要想把他们争取过来的概率几乎为零。
3.服务流失型
服务流失型是指客户由于服务恶劣而离开。这其中服务人员的素质和态度起着非常重要的作用。服务人员的失误主要源于服务人员的态度，对客户漠不关心，不礼貌，不反应或者缺乏专业的知识和经验技能。另外售后服务人员对客户的抱怨和投诉没有及时的处理也会导致客户流失。
4.技术流失型
技术流失型是指客户转向接受技术更先进的公司提供的产品（服务）。
20世纪80年代，A公司的客户大量从文字处理器转向多功能的个人电脑。A公司可以避免这些流失，但是必须接受新技术才能够做到这一点。A公司最终引进了个人电脑，但是没有认真开展营销活动，其电脑太少，最终被竞争者抢了先机。
5.便利流失型
便利流失型是指客户对现有产品、服务购买的不便性感到不满而流失。这里面包括客户对商家的地理位置、营业时间、等待服务的时间、等待预约的时间太长等方面感到不方便的感觉。客户的自然迁移或者是由于商家经营地点的迁移而导致客户购买的不便利也会导致客户放弃原有的产品或服务。
如何应对客户的流失
1.鼓励客户投诉和咨询
客户投诉是令任何一家企业都非常头痛的问题，但是，投诉的资料可能是营销者的金矿，他们能够找出导致客户流失的问题所在。毕竟，只要有一位客户投诉，就可能有10位客户没有对相同的问题进行投诉。所以，电话销售人员听取客户意见并采取适当的行动不仅有助于留住提出投诉的客户，而且更重要的是，还能够保住没有投诉的客户。
开通免费投诉电话可以极大增加用于分析的投诉量。服务资料对了解客户流失非常有帮助。为了提高客户投诉和咨询的积极性，电话销售人员应该清楚地告诉客户如何进行投诉和投诉可能会带来什么结果。在此基础上，企业也应该增加接受和处理投诉的透明度，建立奖励客户投诉、督促员工积极接受并积极处理客户投诉的机制。
2.识别和建立品牌转换的障碍
局限于流失和投诉分析是在亡羊补牢，重要的是要着眼于需要纠正的问题。一个成功的“客户忠诚策略”必须超越解决问题的范畴。防止客户流失最有效的思路就是找出防止客户转向其他竞争者的“障碍”，这些“障碍”甚至应该可以防止客户转向产品更好价格更低的公司。
