7.1 客户服务中心概述
课前导读
CRM系统建设中所面临的挑战之一是企业必须可以准确地收集客户需求相关的数据，然后将数据分类、筛选和挖掘，并根据数据挖掘的结果设计出满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供给他们。因此，数据收集是CRM成功的前提，企业必须利用有效的技术和设备来完成客户信息的收集工作。CRM系统通过与客户交流的多种途径收集数据，然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据仓库和挖掘等工具分析客户的类型和需求。客户服务中心作为CRM系统中企业与客户联络和交流的工具，起到数据收集、整理、传递和分析的作用。
教学目标
·了解客户服务中心的发展历程
·正确理解客户服务中心的内涵和特点
·从客户服务中心的逻辑结构了解其相应的功能
·熟悉客户互动中心的功能和特点
·理解客户服务中心建设和管理的内容
·了解客户服务中心在典型行业中的应用
客户服务中心是基于CTI（Computer Telephony Integration）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来的。现代的客户服务中心是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效而高速地为用户提供多种服务。
从技术方面来说，客户服务中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关怀中心：对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
从管理的方面来说，客户服务中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理，是企业加强与客户之间的关系并完善客户资源管理和企业经营管理的渠道，可以提高客户满意度，完善客户服务，为企业创造更多的利润。
7.1.1 客户服务中心发展历程
客户服务中心起源于早期的呼叫中心（Call Center）。世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心由泛美航空公司在1956年建成并投入使用，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后，AT＆T推出了第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。
呼叫中心的大规模应用是在20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行为了密切与用户的联系及广泛应用计算机技术，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，实际上就是建立了针对用户的服务中心。呼叫中心利用计算机技术、计算机网络技术和电话通信技术，为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，包括信息查询、业务咨询、业务受理、质量投诉和处理、信息发布等全方位客户服务功能，还实现了内部使用的服务分类统计和分析、服务质量监控和考核等功能。因此呼叫中心常常成为客户服务中心的代名词，在本书中我们把这两者等同看待。
1.第一代客户服务中心：人工热线电话系统
早期的客户服务中心实际上就是今天常说的热线电话，企业通常指派若干经过培训的客服人员专门负责处理各种各样的咨询和投诉，客户只需拨通指定的电话就可以与客服人员直接交谈。这套系统就是第一代的客户服务中心系统。
第一代客户服务中心的特点是硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），结构简单，造价低，自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉和咨询，适合于小企业或业务量小、用户要求不高的企业或单位。用户通过PBX（程控交换机）进入到企业内部的话务端口，与话务员进行语音的沟通。目前，没有正式设立客户服务中心的企业、单位一般采用这种方式。
第一代客户服务中心系统可以充分利用客服人员的专长，因而在提高工作效率的同时也大大提高了客户服务质量，其应用范围也逐渐扩大到民航以外的许多领域。它的缺点是由于没有采用CTI技术，因此只能提供人工服务，客户的来话无法转接，网络及作业系统落后。
2.第二代客户服务中心：交互式自动语音应答系统
随着计算机技术和通信技术的发展，由于第一代客户服务中心基本上靠人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大，功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代客户服务中心系统应运而生。
第二代客户服务中心是由具有简单排队功能的交换机和自动语音应答系统构成的，客户拨入客户服务中心后，可以选择人工或自动语音应答服务方式。用户可以根据语音提示选择不同的操作，获得需要的服务。
第二代客户服务中心的特点包括广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；利用语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；利用自动分配器均衡坐席话务量，降低呼叫损耗，提高客户的满意度等。但第二代客户服务中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量的资金用于集成和支持客户个性化需求，灵活性差，升级不方便，风险较大，造价也较高。
3.第三代客户服务中心：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统
第三代客户服务中心是在第二代的基础上引入CTI（Computer Telephony Integration），即计算机电话集成技术，实现数据与语音的融合，从而实现了人工处理与计算机自动应答之间的有机结合，在系统中实现自动话务分配、预测拨号、客户资料显示等功能。这样客户服务系统可以根据用户资料和用户选择等信息，为用户提供高效和个性化的服务。目前国内外厂家推出的客户服务中心系统均属于这种类型，是目前客户服务中心的主流。即与第二代服务中心相比，第三代客户服务中心采用CTI技术实现了语音和数据的同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用软件平台，使得客户服务中心成为一个纯粹的数据网络。
第三代客户服务中心的优点：采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，扩容升级更加方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心功能。
4.第四代客户服务中心：客户互动中心
随着时代的发展，企业在社会中的作用从提供产品转变为提供服务，企业之间的竞争也从产品竞争发展到了服务竞争的新格局。企业的社会作用和竞争模式的改变导致企业提高了客户服务中心的作用和地位。企业建立呼叫中心的目的就成为利用先进的科技手段和管理方法，让客户服务质量得到一个质的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业各相关产业迅速发展。为此，出现了新一代客户服务中心——客户互动中心CIC（Customer Interactive Center）。
第四代客户服务中心CIC完全提供了前三代客户服务中心所具有的语音交换功能，同时利用了集成的IP交换功能，能够完全支持计算机的网络服务。CIC在网络层“三网合一”网络融合的基础上，实现了在业务应用层“一体化”的综合通信。由于CIC的技术优势，使它真正实现了对多媒体应用的支持，从而使它完全脱离了传统的客户服务中心所固有的单调的表现形式。同时由于技术的支持，CIC改变了客户服务中心和客户之间的关系，传统的客户中心只能被动地由客户来呼叫，信息流是单向的；而CIC支持多种媒介的交互方式，使得客户服务中心能主动地为客户提供各类服务，从而使两者之间能够真正实现互动。
CIC基于开放的通信服务器平台，采用一体化（All-In-One）的结构，一台服务器、一个系统集成了交换机、排队机、自动语音应答、传真、语音留言信箱和语音记录等多种功能。这种呼叫中心采用完全事件驱动的核心，模块化的结构，与接入和交换技术无关，具有结构简单、建设周期短、性能价格比高、配置灵活易于升级扩充、管理便捷易于二次开发、支持网络、多媒体接入和统一排队等特点。CIC可以伴随业务的进展而快捷地定制和追加应用功能，以最短的时间增加客户服务的内容，用户可以把宝贵的时间和精力以及投资专注于企业业务的完善和拓展方面，而不是浪费于复杂的系统集成工作上。
CIC采用了和前几代客户服务中心完全不同的技术，特别是充分利用了先进的计算机技术和网络技术。因此具有以下几个特点：
·CIC不仅仅专注于话音处理，而且更顾及到与客户的多媒体互动（Multi-media Interactions）。
·CIC设计重点集中在应用层面上，使得客户服务中心能更加切合企业的要求及更有效地配合企业CRM的进程。
·CIC系统采取了开放式设计，大大提高了系统的灵活性，同时又加强了与其他系统的整合性。
·CIC基于通信服务器平台，采用模块化结构，与接入和交换技术无关，可以平滑地进行呼叫的升级。
随着呼叫中心的应用和地位的不断改变，目前的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段和服务工具，为客户提供优质高效、交互式服务的技术系统。
7.1.2 客户服务中心的功能
客户服务中心集成了计算机技术、网络技术和电话通信技术，为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，包括查询和咨询服务、业务受理服务、服务质量投诉和处理、信息发布等全方位客户服务功能，还包括内部使用的服务分类统计和分析、服务质量监控和考核等功能。
1.客户认定
客户与服务中心联系时，与呼叫转移同步完成的相应的屏幕弹出技术，能确保该客户的账户信息在多个客户服务代表之间分享，从而使得客户呼入号码与数据库中的客户信息对应，做到准确的客户认定。
同时，服务中心向客户提供了一个交互式、专业化的、集成式的客户服务窗口，不但能缩短客户请求的响应时间，而且由于在后台数据库系统的支持下的客户认定功能，使客户的问题基本上都能得到满意的解决，并且避免了相同问题重复向客户提出的缺陷，从而大大提高了客户的满意度。
2.电话交互活动效果的最大化
客户服务中心来话处理技术与去话处理技术的配合使用可以保障与客户交互活动的效果，同时可确保每个坐席人员的时间得到充分利用。因为系统能够自动生成潜在客户名单，并且能够自动拨通客户的电话。预置拨号技术则保证了当有人接听电话时，再将电话转接给适当的坐席人员。产品信息与潜在客户详情也可以通过屏幕提示给坐席人员，同时还可以弹出欢迎词和问候语。
（1）语音数据同步向外转移
与客户的电话连接使客户的详细数据可以在坐席人员之间同步转移共享，使多名坐席人员能够加强合作，共同满足客户的需求。
（2）智能化客户信息分析
传统的客户服务中心要成为CRM范畴的一个功能模块，应该符合客户关系管理的经营理念，即客户服务中心作为CRM应用的一个主要“客户接触点”，必须为客户提供最快和最有效的呼叫服务，让客户得到及时准确的信息反馈。除了一些呼叫自助的功能外，大部分呼叫还得由客户服务代表直接与客户在线交谈，实际解决客户的各种请求。另一方面，客户服务中心也承担着为企业捕获客户信息的重任。因此，为座席代表提供信息功能丰富和方便使用的桌面应用系统是满足这种要求的主要手段。
CRM的客户服务中心系统具有智能化分析客户信息模块，能够按照不同客户的具体需要、偏好和兴趣定制产品和服务信息，并且及时提交业务人员。利用客户信息模块及其规则可靠地保证了产品信息定制的高度一致性，减少了系统的维护时间，降低了营销成本，并保证企业对每次客户联系都能进行妥善、完美和满意的处理。通过具体分析客户和产品信息，制定出针对具体客户的产品推荐决定，及时抓住潜在的业务机会。
7.1.3 客户服务中心的作用
客户服务中心是企业为实现低成本、高效率和高质量的服务而建立的客户服务机构。许多企业一般都有这样的特点：一方面企业为客户提供了多种多样的服务；另一方面客户与客户之间有比较大的价值差异，常会出现少数高价值客户代表了企业大部分利润来源的现象。理论上，这种类型的企业最适合实施CRM。
但是，要实现CRM就要求收集大量的客户信息，这不可能完全由客户自己来提供，因为任何人都会对填写烦琐的表格产生反感，所以信息的收集常常需要在客户不知不觉的情况下完成。因此，企业每一次与客户的接触都是企业收集客户信息的最佳时机。客户服务中心作为客户与企业建立联系的纽带，在这方面发挥着重要的作用。另外，通过CRM改善了的企业针对客户的优质服务，也需要在客户服务中心得到充分的展示，才能获得最佳的效果。利用客户服务中心，可以为适当的客户提供适当的服务，让他感到满意并继续与企业保持关系，从而确保企业继续获利，由此才能真正实现CRM的价值。可见，客户服务中心在CRM中扮演着重要角色，是企业成功实施CRM的保证。具体来说，在CRM系统中，客户服务中心在企业中的作用主要表现在以下几个方面。
1.企业与客户沟通的统一平台
随着市场竞争的白热化，产品的质量和服务已经成为营销中的主要因素，客户服务中心作为企业与客户联系的重要窗口，在企业的整体营销战略中处于越来越重要的地位。特别是1999年中期，客户关系管理理论的形成，拓展了客户服务中心的内涵。在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要。越来越多的企业要求提高销售、营销和服务等日常业务的信息化和自动化程度。这是客户关系管理应运而生的需求基础。客户关系管理从本质上说，是实施以客户为中心的商业策略，据此对企业业务流程重组，以找到企业和客户双赢的机会。
客户服务中心是企业为客户提供的一个明确且统一对话的窗口，在与客户联系的过程中能够解决客户的各种问题，也避免了干扰企业内部作业。如果没有客户服务中心，客户不同性质的问题必须直接寻求企业中不同部门人员的协助，或者需要与多个职能部门沟通才能完成。而企业如果任由客户打电话到内部单位联系，常会干扰到内部人员的作业，并且可能出现人员忙于日常的工作，也会出现回答不一致的现象，这种情形无法满足客户的需求。客户服务中心可以为客户提供产品之外更多的附加价值，例如，个性化咨询服务，全天候的电话服务等，这些附加价值将有助于协助客户解决问题，增加客户满意度和忠诚度。
2.企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道
企业利用客户服务中心可以全面地接近市场，满足客户的需求。如通过收集客户的抱怨和建议，并定期整理集中交给相关部门，作为改善产品和服务质量的重要依据。通过收集客户的基本资料、偏好与关心的问题，可以帮助企业建立客户数据库并用于分析市场消费倾向；企业还可以通过客户服务中心的各个渠道来了解市场的动向，协调后台职能来开展或修正市场营销活动等。
3.为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心
一般客户的发展阶梯是：潜在客户、新客户、满意的客户、留住的客户和老客户。失去一个老客户的损失往往等于获得八、九个新客户的收益来弥补，所以留住客户比替换客户更为经济有效。要学会判断最有价值客户，通过满足他们的需求和提供优质服务，来提高客户满意度和忠诚度。
客户的忠诚度往往和售后服务成正比，例如，快速响应客户的抱怨，协助解决客户的难题，让客户感受贴心的服务。优质服务可以增进客户的满意度和忠诚度，促使客户回头购买更多的产品和服务。优质服务依赖于企业听取和响应客户需求的能力。从全盘的角度讲，企业面对客户要有选择地提供个性化服务，就必须借助客户服务中心来完成。通过搜集并利用相关的个性化客户知识，以协助企业了解客户的需求、想法、要求以及客户下一步想做什么等问题。CRM的客户服务中心意味着通过技术的应用，使企业与客户的交流从简单的活动变为对双方都有用的经验。反过来，这种转换将使企业的业务代表持续提供出类拔萃的客户服务，从而为企业建立起一个战略性的竞争优势。
4.企业利润中心
客户服务中心作为企业提供优质客户服务的有效手段，确实需要企业投入不少成本。但是，如果能真正深入挖掘客户服务中心的潜力，使其由被动接入电话发展为积极主动的出击，则完全可以主动为企业创造丰厚的利润。而且客户服务中心可以根据客户资料向其推荐适用的产品，满足客户的需求，增加销售额。满意和忠诚的客户也可能免费为公司宣传，或推荐他人来购买或了解产品，从而增加更多的新客户，降低服务的成本，使服务中心从原来的成本中心转变为利润中心。
5.企业流程再造中的流程总管
企业设立客户服务中心之后也带来了内部流程重组的契机。因为客户的需求及抱怨，往往不是客户服务中心能单独解决的，而是需要后台协调解决。这就是说，客户服务中心只有与其他部门合作，才能全面地满足客户的需求。企业在建立客户服务中心之初，就需要定义各种服务项目和相应的服务流程，必须解决在客户服务中心的框架下，内部各部门间应如何协调整合以保证客户服务流程的顺畅，创造最大的客户满意度。另外，客户服务中心也往往成为客户服务流程的协调中心，负责联系不同的部门，保证流程的顺畅，并能积极加以改善，追踪问题解决的进度。这些功能使客户服务中心具备了类似企业流程再造中流程总管的功能。
7.1.4 客户服务中心的发展趋势
1.客户服务中心技术发展趋势
尽管客户服务中心发展的历史不长，但由于电信技术和计算机技术是目前最具活力的两个技术领域，客户服务中心正好融合了这两大技术领域，所以这两个领域内出现的新技术，都会直接推动着呼叫中心技术的发展。当新技术如IP、WAP、ASR（Automatic Speech Recognition——自动语言识别）、TTS（Text To Speech——文本转语音）和DW（Data Warehouse——数据仓库）等出现时，就很快和客户服务中心融合，使得客户服务中心的性能、结构和应用不断更新，并呈现出新的发展趋势。
（1）低成本
许多以前必须采用的昂贵硬件支持部件现在则可以通过软件实现：IP-IVR基于软件实现（传统方式是通过DSP［Digital Signal Processing，数字信号处理。］板卡），排队机也可通过软件实现（传统方式是通过PBX［PBX是用户电话交换机的缩写，是一个在企业内部使用的私有电话网络。］），而话路控制也能通过软件来实现（传统方式是通过DSP板卡）。在新一代呼叫中心里，所有话路均利用IP语音技术（VOIP）实现，实施全网络的统一管理和分布式监控，从而能更进一步降低运营成本。
（2）呼叫分布受理
采用网络化自动话务分配（Automatic Call Distribution——ACD）的机制对话务资源（如座席，IVR，CHAT，IM服务等）进行统一管理和调配，使原本地理和物理上都分散的话务资源进行全网高度集成并统一调配，将话务以最优的成本分配到最合适的座席。
（3）多种媒体服务统一受理
由于采用H323/SIP［会话初始化协议（Session Initiation Protocol，SIP）是由IETF提出并主持研究的一个应用层控制协议。它用来创建、修改以及终结一个或多个参与者参加的会话进程。这些会话包括Internet多媒体会议、Internet电话、远程教育以及远程医疗等。］标准协议，可以将语音和图像信息在VOIP的RTP流中同步处理，加上其他类型的数据服务，如CHAT、IM（及时通信服务）、E-mail服务、Web点击拨号服务等，这些都将作为统一服务请求的一种类型或多种类型的组合。
（4）移动特性支持
通过移动网、媒体网关等，将移动网的客户服务请求接入到IP网中统一处理，从而实现客户服务中心对移动服务的支持。
（5）语音技术与互联网呼叫中心的融合
自动语言识别（ASR）技术进步很快，它的一个研究分支叫作文字转换成语音，这些转换在国外已有不少公司做出了成果。因为这将开辟一个广阔的、全新的市场，尽管目前这些技术还没有成熟，却预示了一个十分光明的前景，如电子邮件语音识别、虚拟主持人、声纹密码识别、语音浏览互联网等。
（6）DW技术与互联网呼叫中心的融合
DW（Data Warehouse——数据仓库）是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。大量的数据通过数据仓库进行记录、统计、分析，领导者不断根据所获得的结果作出决策，改善服务和运营，使呼叫中心服务质量和利润上升。当然，由于资金有限、规模不大，要在互联网呼叫中心上附上一个庞大的DW是不合适的，但可以采用用户数据库、市场信息库等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期作出统计分析，供企业领导作出决策。
2.国内呼叫中心行业发展趋势
（1）中国呼叫中心产业将伴随IT产业回暖进入第二个发展高峰
呼叫中心产业将伴随IT行业回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技术日益成熟，加上电话普及率提高、电信资费下降，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。电信资费下调、互联网普及等众多因素的变化，将使呼叫中心在未来获得快速发展。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的关注，10 000和10 086的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时，金融、IT、家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。1998年—2001年，中国的呼叫中心产业逐步形成。而2001年至2004年是中国呼叫中心快速发展的三年，截止到2004年年底，中国呼叫中心座席规模达到13.99万个，产业投入达到204.9亿元；自2005年以后，中国呼叫中心的发展进入成熟期，座席的增长速度放缓，2005年中国呼叫中心市场座席规模达到15.1万个，产业投入达到233.6亿元，同比分别增长8%和14%。著名呼叫中心调研机构callcentres.net在“2008亚洲联络中心行业基准报告——中国篇”中称，2008年，中国呼叫中心席位的总数量约为285 600个，预计到2009年，该数字将增长20%，达到343 000个。同时，调研结果也显示，中国61%的呼叫中心为国际市场提供服务。
（2）国内呼叫中心行业标准趋于成熟
2003年11月，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁布了《全国呼叫中心标准体系》［《全国呼叫中心标准体系》主要由两项子标准组成，分别为《全国呼叫中心运营绩效标准》和《全国呼叫中心职业资格标准》。《全国呼叫中心运营绩效标准》是针对中国国内客户服务与呼叫中心领域，在运营管理绩效方面进行自我评估、运营体系认证、以及年度评比而制定的指导性文件；《全国呼叫中心职业资格标准》是基于呼叫中心这一特定行业，并针对该行业的各级从业人员，尤其是中高级管理人员开发的一种新型职业培训与资格标准认证制度。］（CCCS—2003），掀开中国呼叫中心行业标准新的一页。预计随着未来几年国内呼叫中心行业的兴起，政府和有关机构主持制定的行业性指导原则和规范将逐渐成熟，对国内的呼叫中心建设和运营担负起指导作用。
另一方面，CTI标准化程度也将进一步提高。CTI产业发展中遇到的一大障碍即是技术的标准化程度不够，厂商、集成商和用户都还在一种相对混乱的局面中摸索。预计在将来，CTI技术会在标准化、规范化方面迈出重要一步，如呼叫中心中间件产品的出现，支持业内开放的、标准的、通用的基础软硬件架构的成熟，都是重要的标准化标志。
（3）呼叫中心培训和咨询市场快速成长
从20世纪90年代中期开始，呼叫中心培训咨询业务伴随技术市场悄然兴起。未来几年，第三方的呼叫中心培训和咨询业务，将随着产业链条的完善进入成长时期，“企业内训”、“公开课”和“运营咨询”为主的传统服务，以及项目辅导、认证服务、职业资格培训、高等职业教育、人员外派、技术咨询、技术监理等新型服务形式不断涌现，将成为未来呼叫中心产业的重要力量。
（4）外包和SME市场兴起，应用企业更注重与IT系统的整合
随着中小企业的发展和服务竞争的加剧，新的呼叫中心市场需求如众多中小规模企业（SME）呼叫中心和外包（Outsourcing）呼叫中心，将成为重要的发展趋势。多数应用企业由于自身已具备一定的信息化水平，对呼叫中心与IT系统的整合更为关注，更为关心Call Center的实施效果，对OA（办公自动化）、ERP（企业资源规划）等整合也有强烈的需求。
不断地优化和细分成为呼叫中心发展的总体趋势。大多数企业呼叫中心在与企业业务有机整合、支撑企业业务增长、对呼叫中心进行系统管理上，还有待深入和提高，并对其进行不断地优化与细分。随着产业规模的不断扩大，市场的需求势必更为追求个性化，如何将现有的企业业务流程和管理流程进行整合，通过呼叫中心这一工具能否有效实现企业的业务流程及目标都将是业界同仁们的新挑战。因此，优化和细分将成为今后几年中国呼叫中心发展的主题。
7.2 CTI技术概述
近几年来，随着通信网络数字化和计算机处理连续事件能力的迅速发展，通信技术和计算机技术相互渗透的进程明显加快，它已远远超出传统意义上通信网采用计算机技术进行处理和控制的范围，进而出现了通信网和计算机网的相互集成，这种集成不但体现在技术方面，而且在业务上也已经广泛出现，这种进展已经成为通信发展的一大热点。从网络的规模上看，这种发展趋势体现在两点上：其一是电信网和Internet网的结合，一方面Internet网的接入借用于电信网，采用MODEM的接入、无线的接入、ISDN的接入等。另一方面，采用Internet进行多媒体的传送（H.32X系列标准［该系列标准使得在现有通信网络上进行视频会议成为可能。其中，H.320是在N-ISDN上进行多媒体通信的标准：H.321是在B-ISDN上进行多媒体通信的标准：H.322是在有服务质量保证的LAN上进行多媒体通信的标准：H.324是在GSTN和无线网络上进行多媒体通信的标准。H.323为现有的分组网络PBN（如IP网络）提供多媒体通信标准。若和其他的IP技术如IETF的资源预留协议RSVP相结合，就可以实现IP网络的多媒体通信。］）也在快速的发展之中，特别是语音和传真在Internet上的传送的技术发展很快，虽然由于网络带宽的限制以及技术上的原因，还存在诸多的问题，但这种发展的趋势却是无法阻挡的。其二是在企业网这一级，电信业务和局域网业务集成的CTI技术发展也是非常迅速的。
CTI发展的推动力来源于企业对管理水平和服务水平提升的要求，在目前市场多变的形势下，如何有效地提高企业的工作效率以及服务水平便成为企业生存发展的重要方面。企业内部电话网可以有效提高这些方面的水平，但在处理电话呼叫应答以及对电话系统的管理上却有许多的问题，这方面恰好是计算机的特长，在目前许多的企业有局域网的情况下，技术人员很快想到利用数据网络的高速数据处理来补充电话网的上述不足，进一步的发展使得电话网业务和计算机网业务相互补充而开发出许多新的业务。
7.2.1 CTI的定义
CTI（Computer Telephony Integration）即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。CTI技术的出现已有多年，它之所以在最近几年引起广泛的关注，原因是Internet的飞速发展极大地拓展了CTI的应用范围和功能。CTI是集计算机、交换通信两者的优势于一身，将计算机系统良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件与通信交换系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音，数据处理等功能的综合系统。正因为如此，CTI被广泛应用于多种通信平台上，也包括客户服务中心在内。
CTI技术广泛应用于客户服务中心、语音邮件、IP电话和IP传真、电子商务、客户关系管理与服务系统、自动语音应答系统、自动语音信箱、自动录音服务、基于IP的语音、数据、视频的CTI系统、综合语音、数据服务系统；自然语音识别CTI系统、有线、无线计费系统、专家咨询信息服务系统、寻呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务。
CTI技术应用范围十分广泛，包括客户服务、指挥调度、信息查询、业务管理、语音邮件和电子邮件、传真的集成等。现在已普遍应用于邮政、通信、金融、交通、旅游、政府公共服务等领域。
7.2.2 CTI的主要功能
CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面。话务控制的功能有电话的建立及中断、话路的选择及网络界面控制等。媒介处理的功能则主要是语音/传真处理，另外，还有DTMF（Dual Tone Multi Frequency——双音多频）数字处理等。在技术实现上，CTI的功能主要集中在话务控制和媒介处理两个方面。
（1）话务控制
话务控制主要集中在呼叫处理上。而呼叫处理就是实现呼叫或连接，目前有多种呼叫处理方法，一般都能提供一些基本的分析结果，譬如：摘挂机（应答开始和结束呼叫）、呼叫结束的通知（挂机检测）、发送叉簧信号、拨字符串、全局音检测（例如，在传真应用中需要检测传真机的标准音，检测是否有传真呼入）等。
（2）媒介处理
媒介处理主要是集中在语音处理上。语音处理是对通过呼叫监理的连接、发送和接收信息进行处理，主要有语音的存储转发、数据的压缩与解压缩，其他的语音处理功能可能包括脉冲数字检测、语音识别（ASR）、语音合成、文本语言转换（TTS）等。
一个CTI应用系统主要包括应用程序、开发工具、软件平台及资源附加插卡四种主要部件。目前，CTI的构成可分为两种方式，一种是微型计算机与电话系统综合，使用者在微机上操作电话机，获得CTI所要求的各种功能，这种方式只是以微机为基础，交换网络与计算机网络并未综合在一起。另一种则是微型计算机与电话间采用Client/Server结构，把性能卓越的CTI服务器连接到PBX上和大型计算机的数据库中或分布式结构的服务器上。许多成熟的硬件与连接标准将有助于这种连接的实现。这种方式所使用的软件较为复杂，但对于大型CTI系统可降低每个使用者的成本。
CTI主要分为两类：面向电话（第一方控制）和面向交换机（第H方控制）。面向电话的CTI在单独的PC上实现了对电话和呼叫的控制。面向交换机的CTI实现主机和客户服务器结构的LAN配置，它不仅可以使用分机的信息功能，也能利用交换机上可用的信息和动作。
7.2.3 CTI的发展概况
客户服务业务的需求推动了CTI市场的形成。在国外，有大量的计算机公司和电信公司介入此种技术的发展，例如AT＆T、MCI、BT等电信公司和微软，Intel、Novell等计算机公司，这些公司对于公共标准的建立起很大的推动作用，开展CTI技术集成的公司更是数不胜数，据Internet上的不完全统计，有一百多个公司从事了这方面的集成服务。
从CTI技术的发展来看，CTI的发展经历了两个阶段，一是专用单项业务的发展阶段，二是以标准为基础，形成公共平台和一系列的开发工具。在20世纪80年代末，Digital公司和北电网络公司（Nortel）设计的连接PBX和主计算机的应用程序接口API（Application Programming Interface）开辟了CTI的实际应用。这也是电信交换系统的呼叫处理能力与计算机的数据库处理能力相结合的最初尝试。但是，直到电话服务应用程序接口TSAPI（Telephony Services Application Programming Interface）和电话应用程序接口TAPI（Telephony Application Programming Interface）这两个标准应用程序接口出现以后，CTI才真正得以发展。
TSAPI是由Novell和AT＆T开发的，它提供基于服务器的LAN-PBX集成。它把交换机和网络文件服务器连接起来，提供呼叫控制功能。
TAPI则是由Microsoft和Intel合作开发的，TAPI提供一个PC和电话线间的接口，这就可在台式计算机上集成语音、传真、数据和图像。
此外，Dialogic公司提出的数据信号计算系统结构SCSA（Signal Computing System Architecture），是电脑语音系统里多层次软件规程和协议及硬件设计的开放标准，已被超过300家以上的电脑语音、计算机及电信设备厂商承认和支持。
在中国，1997年以后CTI技术及其应用得到了飞速的发展。原邮电部提出的“97工程”，极大地促进了CTI技术的应用。中国的板卡等设备供应市场和CTI集成商的成长也促进了呼叫中心在国内企业中的应用，目前，国内一些通信业的领先公司如华为、中兴、巨龙、大唐，国外如3Com、惠普、朗讯等纷纷推出了针对中国市场的呼叫中心方案。
7.3 客户服务中心的设计与建设
首先，CRM系统中的客户服务中心必须是基于计算机电话集成技术（CTI）的应用系统，适合较大规模的客户呼叫以及复杂的呼叫流程。此系统中，运用CTI技术提供了足够的呼叫资讯支援功能。例如，屏幕显现来电基本资料（POP-up Screen）协助呼叫人员立即拥有足够的资讯来处理客户来电；自动话务分配ACD来平均呼叫人员的话务载重；交互式语音应答（Interactive Voice Response——IVR）运用电脑语音来回答常见的咨询，不需呼叫人员直接服务客户；对话录音提供与客户对话的录音，可用于教育训练及作为纠纷处理的凭据，等等。
CRM系统中的客户服务中心还必须与后台业务流程进行整合，与销售流程自动化（SA）、营销自动化（MA）等的结合将有利于快速创建订单及反映客户需求，让客户得到个性化的服务。呼叫中心只有与企业其他部门密切合作，才能完整地满足客户的需求。
