第二节青旅在线案例分析
一、青旅在线简介
中青旅控股股份有限公司是以中国青年旅行社总社作为主发起人，通过募集方式设立的股份有限公司。公司于1997年11月26日创立，12月3日在上海证券交易所上市，是我国旅行社行业首家A股上市公司。
2000年6月，中青旅引入国际风险投资，设立电子商务公司，创办并开通了综合性旅游网站青旅在线。青旅在线依托中青旅丰富的产业资源和雄厚的资金，利用现代网络技术对传统资源进行重新整合，开拓商务旅行、休闲度假、主题旅游等个性化服务领域，以客户需求为导向，全方位提供旅游相关产业服务，创建现代电子旅游支持平台。
2004年，中青旅控股股份有限公司与世界500强之一、全球最具知名度的旅游在线服务供应商——美国胜腾旅游集团在青旅在线的基础上设立了合资公司——中青旅胜腾国际旅游有限公司，专业打造在线旅游预订服务。
2005年，中青旅胜腾国际旅游有限公司推出“遨游网”品牌。与市场上大多数在线旅游服务商不同的是，遨游网力推的酒店、机票产品更侧重于适应休闲游，并逐步推出多种休闲游消费者所需要的产品和服务，如异地租还车、当地短期导游、短途旅游巴士预订、火车票预订、签证服务等。
2006年4月18日，胜腾旗下的旅游分销服务子公司Travelport接手了中青旅所持有的遨游网20%的股份，从而使胜腾持股比例达到60%。
2007年，中青旅宣布已与有方中国（胜腾集团被著名私募财团黑石集团并购后的更名）达成协议，由中青旅全资子公司中国青年旅行社（香港）有限公司收购有方中国持有的遨游网60%的股份。至此，遨游网变成中青旅的全资子公司。
2007年8月，中青旅宣布其旗下网站遨游网与青旅在线进行合并，合并后的新网站以“中青旅遨游”网（网址为www.aoyou.com）的崭新面貌呈现，成为整合创新业务与传统业务、涵盖旅游资讯与产品预订、集公司官方网站与电子商务网站于一体的全面代表中青旅的网络平台。整合后的中青旅遨游不再仅仅是简单的“机票＋酒店”度假产品的展示和预订平台，更是与中青旅各项线下旅游业务的网络接口，包括国内、出境、入境、会奖等旅游服务业都可以利用此网络平台分步骤、有计划地实现实时在线的产品发布与预订、客户服务与信息交互。
二、青旅在线的商业模式
青旅在线是中青旅旗下的旅游电子商务网站，是其传统旅游业务在互联网上的延伸，通过网上网下业务互补，达到统一的战略目标。
（一）产品及服务
中青旅拥有大批专业产品研发人员，有机组合国内外旅游资源，缔造精致完美的旅游服务产品。针对消费者日益个性化的旅行需求，大力开拓观光旅游、休闲度假旅游、主题旅游、商务旅游、会奖旅游等高质量的综合旅游服务；依托专业化分工、标准化作业、规模化发展，再造业务流程，不断完善市场营销体系，提升服务质量。
1.入境旅游
中青旅拥有近30年的入境旅游从业经验，与全球100多个国家和地区的近千家旅行社建立了稳定的业务合作关系，并与多家大型国外旅行社建立了战略合作伙伴关系。在招徕、接待外国旅游者来华旅游业务上，类型涵盖休闲观光旅游、会议奖励旅游、修学旅游和特色旅游等旅游目的地综合服务，可以向旅游者提供签证、交通、住宿、餐饮、游览、翻译导游、娱乐、通信、购物、会议、展览、专业交流、大型活动等各项服务。
2.公民旅游
中青旅向中国公民市场提供近百个开放旅游目的地国家或地区的出境旅游产品和服务，以及丰富的国内旅游产品。根据不同的细分市场和客户多样性的需求，提供形式多样的参团旅游、自助旅行、主题旅游、酒店机票预订、代办签证、旅游租车等服务。基于先进的技术平台开发的中青旅“百变自由行”产品，为消费者提供菜单式选择，使游客可以按需定制自己的旅游产品，自由搭配组合，满足个人及团体的旅游个性化需求。
3.专业旅游解决方案
中青旅以专业化的机构、队伍和服务模式，为跨国公司、国内大中型企业、行业协会和政府部门等高端集团客户提供商务考察、奖励旅游、差旅管理、会议管理、活动管理、教育培训、公关策划、展览展示等解决方案。
4.贴心会员服务
中青旅通过建立完善的客户关系管理体系，提升客户体验和个性化增值服务。成为中青旅会员，可以享受贴心的会员专属服务以及多重产品和服务优惠。加入主题俱乐部，可以参与丰富多彩的活动，体验特色主题产品服务。
5.服务网络
中青旅将旅游服务与高科技手段有机结合，在中国公民旅游市场率先实现旅游服务虚拟网络、物理网络与操作体系的无缝对接，搭建起全方位立体化综合旅游服务平台。分布于全国各地的子公司及中青旅联盟成员，通过有效的资源整合、创新的特色产品为消费者提供优质的产品和服务。遍及北京的中青旅连锁店功能齐全、环境温馨，为消费者的出行提供信息咨询、产品预订及跟踪服务。
（二）目标客户
作为一个旅游电子商务网站，青旅在线的目标客户主要是在国内、国外旅游的国内外个人和旅游团体，其业务内容主要是为用户提供机票、酒店预订，查询当地旅游信息以及办理签证等服务。
青旅在线为喜爱自由、不愿受拘束的旅行者们提供了前所未有的广阔舞台和崭新的生活空间。网络使传统意义上的旅游概念发生了改变，一种新型的、以个体为中心的自助式旅游文化应运而生。
（三）利润来源
青旅在线的收入主要依靠景区广告，机票、酒店订购，签证零售以及当地旅游服务收费等，这些收入是利润的主要来源。虽然青旅在线也提供会员服务，但是会员费用并不构成主要利润来源。此外，通过股票获得的收益也构成了其利润的一部分。
截至2009年6月30日，中青旅总资产达到49.15亿元人民币，净资产为20.28亿元人民币。目前，中青旅已达到年接待游客100余万人次、营业收入近30亿元人民币、年创纯利超亿元的企业经营规模。
（四）核心能力
青旅在线是一种由下而上的发展：充分依托国内首家A股上市旅行社——中青旅控股股份有限公司，承载其丰富的产业资源和雄厚的资金支持，利用现代网络技术对传统资源进行重新整合，而后提供旅游相关产业服务从而诞生了一个电子支持平台。从传统走向网络，而后形成结合体。
中青旅变世界贸易组织及新经济浪潮的压力为动力，按照自己的既定目标找到了公司内部旅游与高科技的最佳契合点，引入国际风险投资，设立电子商务公司，创办了青旅在线综合性旅游网站，实现了对传统旅游业经营模式的突破，这种突破是传统旅游业与新经济的融合。真正的电子商务应当是务实的、拥有坚强后盾的，它的发展应该是以传统产业资源为支点的。
三、青旅在线竞争优势分析
青旅在线的竞争优势主要体现在以下几个方面：
1.零距离的网络旅游服务供应商
青旅在线是商务、休闲、主题旅游服务的直接提供者，拥有独一无二的服务保障体系，免除了客户中间环节的费用支出和后顾之忧。
2.一站式商旅解决方案供应商
青旅在线的业务涵盖酒店、线路、机票、商务、会议等全面旅游服务，客户多元服务需求，都可一站解决。
3.注重点餐制，满足客户个性化需求
现代人生活节奏快，工作压力大，在休闲度假时很多人已经不太愿意接受参团旅游这种形式，大家需要更多的自由空间，需要找到一个为他们提供轻松旅游条件的服务商，于是中青旅遨游网应运而生。传统的旅行社组团方式大都是“套餐制”，而中青旅遨游网更注重“点餐制”，向消费者提供全方位、值得信赖和高品质的自由行预订和旅游资讯服务，这给“遨游”带来更多的客户资源。
四、青旅在线存在的不足
作为中国传统旅游企业中较早开展电子商务的企业之一，青旅在线算是比较成功的一个。然而，同一些专业的在线旅游代理网站和旅游搜索引擎网站相比，青旅在线的信息量明显不足，搜索方式还不够灵活，旅游产品价格方面也不具有绝对的优势。此外，网站的主动营销做得还不够，现阶段的营销业绩仍然主要依赖于传统的营销渠道。
第三节携程旅行网案例分析
一、携程旅行网简介
携程旅行网是一家吸纳海外风险投资组建的高科技旅游服务公司，由携程计算机技术（上海）有限公司于1999年5月创建，并于当年10月正式开通，总部设在中国上海。携程旅行网吸纳了众多海外风险投资，主要投资者包括美国CarlyleGroup（凯雷集团）、日本SoftBank（软银）、美国IDG（国际数据集团）、上海实业、美国Orchid（兰花基金）及香港Morningside（晨兴集团）等。
创业之初，携程公司首先进行了较为深入的调研分析，发现旅游业在中国的传统市场潜力非常大，而且旅游几乎不受地域限制，分销成本非常小。又因为目前我国只有旅游能绕开“物流”，所以携程选择了旅游电子商务。在借鉴了美国大量成功网站经营模式的基础上，携程旅行网提出了赢利模式的定位。通过汇集旅游爱好者和商务旅行者（需求方）以及汇集旅游景点和各种旅游服务设施（供应方），把网站作为一种交易平台，方便了旅游市场的供求双方。
2000年11月，携程旅行网收购了国内最早、最大的传统订房中心——现代运通。当时这家公司是国内第一家利用800免费电话来开展酒店预订业务的订房公司，最高的间夜量（酒店统计用：一间夜是指入住一间房一晚上）每月达两万间夜左右。通过收购，利用互联网再加上传统的手段，携程旅行网成为中国最大的宾馆分销商，并成为国内旅游行业中规模最大、技术最先进的预订服务中心。在成为行业巨头后，携程旅行网开始将其触角更多地向传统行业进行延伸。
2002年4月，携程旅行网收购了北京最大的散客票务公司——海岸票务，并在此基础上建立了全国统一的机票预订服务中心，在十大商旅城市提供送票上门服务。同时，携程旅行网与国内90%以上的星级酒店及国内外著名的酒店管理公司、各大旅行社结盟，并在全国30多个城市建立了良好的分销体系；与知名航空公司联手推出“常旅客假期”活动；与国内外知名旅行社联手推出国内外度假产品；与著名的GDS（global distribution system）全球分销系统预订系统合作；与中国银行、中国国际航空公司、********保险公司等知名机构结成了战略伙伴关系；与灵通网等无线网络开发商合作无线应用协议（Wireless Application Protocol，简称WAP）手机网上电子商务；与国内主要门户搜狐、CCTV等著名网站开展频道合作及联合推广活动；与国内银行支付平台接洽网上结算系统；等等。这些，都使携程旅行网在短短几年之内成为行业经营的典范。
2003年初，携程旅行网开始深入其旅游度假产品方面的发展，通过与中国旅行社总社、上海东湖国际旅行社及招商国旅几家国内著名的传统旅行社合作，使其与传统旅行社优势的差异性得到了良好的互补。
携程旅行网在中国互联网络信息中心（CNNIC）以及互联网数据中心（IDC）的中国旅行电子商务公司排名中连续多年均名列第一。2003年4月，携程旅行网还成为国家旅游局下属《中国旅游报》授予“中国旅游知名品牌”中的唯一网络公司。2003年12月，携程旅行网在美国纳斯达克（NASDAQ）上市，是国内第一家在美国上市的旅游公司。
从2008年的统计数据来看，携程旅行网的主要客户是商务客人，占88%，休闲客人占12%，其中回头客超过了75%。在地域分布上，由于携程的总部在上海，所以上海客户比例相对大一点，占26%；北京其次，占22%；广州占12%；深圳占9%；杭州占5%；南京占3%；其他地区则占23%。
目前，携程已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳10个城市设立了分公司，员工近9000人。服务网络覆盖国内54个城市。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合高科技产业与传统旅行业，向超过2000万名会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。酒店预订和机票预订是携程旅行网的主要业务，代理佣金则是其主要收入来源，占其全年总营业收入的90%左右。除此之外，携程旅行网积极开拓其他业务市场，目前携程旅行网又开展了车辆租赁业务，随着公司的发展，携程旅行网提供的产品种类也将越来越丰富。
二、携程旅行网竞争优势分析
（一）技术优势分析
携程旅行网结合了业务的性质、客户的需求以及强大的技术和软件开发力量建成了业内最为完善的服务体系。其技术设施包括以下几个方面：
1.自动呼叫分配
携程旅行网根据各个部门的服务时间、服务要求设置不同的处理流程，保证每个呼叫能及时准确地到达各服务人员。
2.监控管理
通过实时监控工具，携程不仅可以看到每个队列的当前状况、当前的通话及坐席的统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机的状态，做到所有情况一目了然。
