3.呼叫记录、报表统计分析
携程旅行网将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表。同时，利用数据仓库技术对这些数据进行分析、挖掘，为呼叫中心的运行、管理提供了强有力的支持。
4.录音及查询
携程旅行网对所有呼叫中心的电话进行全程录音，当有客户投诉、发生争议时，服务部门便可调取并重听电话录音，以便尽快解决问题。携程旅行网的录音系统可通过声控方式控制录音开关，或者可以通过CTI（计算机电信集成系统）通知录音系统开始录音和结束录音。所有录音全部以文件方式保存，并且在数据库中建立录音索引信息，记录CTI传送过来的电话信息（如主被叫号码、业务代表号等），提供快捷方便的查询依据。
5.传真收发和管理
携程旅行网通过采用多种技术组合，实现了较为先进、自动的传真收发管理系统。
6.客户关系管理系统
携程旅行网还拥有一套有效的客户关系管理系统（CRM），它能够根据客人以往的预订习惯，为客人推荐不同的宾馆、不同的旅游套餐，甚至为客人制定出合适的旅游度假方案。
7.独特的房态管理系统
携程旅行网可以利用房态管理系统来简化预订程序。每天，酒店业务部的人员都会同与其合作的酒店进行联系，预测每天的房源情况，并分为“紧张”“良好”与“满房”三种类型，做到心中有数，从而更好地为客户服务。
8.E—booking系统
携程旅行网利用E—booking系统能与酒店通过互联网相互联系，从而让携程旅行网更快、更准确地了解某酒店实时的房态及其预订价格体系。
（二）经营优势分析
携程旅行网能在短短几年中，由原先的旅游网站成长升级为现在国内最大的订房中心和旅行服务公司，它所依靠的不仅是传统旅游行业的服务特色，还有在新兴科技和互联网基础上所开创的全新电子商务交易模式和先进的经营理念。在旅游产品经营方面，携程旅行网有以下优势：
1.会员随时随地享受服务
无论身处何地、什么时间，携程旅行网的会员只要登录携程旅行网或拨打其客服电话，便都可立即享受携程旅行网24小时的优质服务。
2.优惠的价格
携程旅行网在为会员提供优质服务的同时，还能为会员提供极富竞争力的价格、丰富的里程奖励计划等优惠。对于商旅客户，其通过携程旅行网提供的2~7折的优惠房价，节约了成本，最大限度地控制了出差费用。
3.特色经营
携程旅行网主要有三大特色经营：
（1）技术先进：充分利用互联网等先进技术平台来为商旅客人及旅游爱好者提供旅行服务。
（2）服务全面：结合网上服务平台和网下各种软、硬件设施，有效地将Internet与Call—center（电话呼叫中心系统）相结合，为客户提供全天候的优质服务。
（3）更新迅速：推出新的产品、服务和设施使携程旅行网在日新月异的互联网时代不断满足日益多样化的客户需求。
（三）产品优势分析
携程旅行网意识到必须提供一种更好的服务或者更新的产品给旅游者，并丰富产品的种类，只有这样才能被市场认可并获得赢利。其主要产品包括：
1.预订服务
在预订服务上，携程旅行网主要提供在线预订服务。在商务旅行客户方面提供在线机票预订、酒店预订和旅行线路预订；在商业公务客户方面按照具体企业特殊的出差政策、结算方式、服务要求量身定制；在个人用户方面利用不同价位的产品库，根据个人的旅行嗜好定制行程。另外，还在北京、上海、广州三地开通签证中心，为会员提供网上护照、签证的办理服务。
在携程旅行网预订机票、酒店等产品可以获得一定的积分，会员可以凭借积分兑换相应的奖品。此外，携程旅行网还与招商银行、中国农业银行等合作推出了携程旅行信用卡，该卡除了具有银行信用卡的各项功能，还可以享受携程VIP会员的各种待遇。
2.景点及目的地信息
在网页内容上，携程旅行网上的信息已经覆盖全国各省、市、自治区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信息囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。同时，继携程旅行网英文版于2001年5月1日发布后，2001年7月又发布了中文繁体版，极大地方便了国外用户及港、澳、台地区的用户。
3.网络社区
在网络社区的建设上，携程旅行网为会员提供了完善的网上社区服务，为旅行者提供了交流和获取信息的场所，客户可在网上和其他网民交流心得，寻找旅伴和导游，阅读其他旅行者的游记、攻略、点评等。同时，携程旅行网俱乐部已经在一些主要城市及著名户外活动和体育俱乐部合作，定期或不定期开展各种特色旅行活动。
4.VIP贵宾卡
2001年8月，携程旅行网推出了集订房、订票、消费、生活于一体的VIP贵宾卡，持卡者可享受全国3000多家特约商户的餐饮娱乐打折优惠。
5.商旅管理服务
携程旅行网推出了专为跨国公司、中外大型企业提供的商务旅行管理服务，为企业提供专业的机票、酒店、会务等解决方案。
三、携程旅行网赢利模式分析
携程旅行网依托互联网向特定客户提供旅游类的产品和服务，这是企业利润目标实现的支撑点。其利润主要来源于以下方面：
1.预订酒店代理费
酒店预订是携程旅行网的主营业务，也是携程最主要的利润来源。目前与携程旅行网合作的酒店已超过5500家，遍布全球40个国家和地区的400多个城市。
2.预订机票代理费
机票预订是支持携程旅行网迅速崛起的业务，目前携程已与国内外各大航空公司建立了合作关系，会员可在携程旅行网站上查询丰富实时的机票信息。携程旅行网拥有行业内技术和规模领先的统一机票预订系统，可实现“异地出发，本地订取票”。此外，携程还与供应商一起在全国50个主要商旅城市开创市内免费送票上门的先河；同时开发了各大航空公司电子客票产品，客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡支付方式购买电子客票，直接至机场办理登机，出行更加方便快捷。
3.广告费
携程旅行网凭借其在旅游服务领域内的领导者地位，拥有十分广泛的知名度和丰富的资源。这些优势促使众多商家和合作伙伴在携程旅行网投放广告。随着携程旅行网日复一日的良性发展，其广告收入也在逐年递增。
携程旅行网不仅在存活率不到1%的网络公司中成为赢利规模最大、稳定性最好的互联网创业公司之一，并且在短短的几年时间内逼近了传统公司几十年的发展规模，使宾馆分销成为重要的旅游服务领域。它的发展证明了高科技和传统产业的结合是大有作为的。其高科技的运作手段、融资方式、管理模式和先进的服务理念也引导着旅游产业从更为宽广的角度看问题。
四、携程旅行网面临的问题
1.机票代理佣金下调对携程旅行网的影响
从2010年7月3日开始，东方航空和上海航空从北京始发国内的大部分航班取消了Z值奖励，国内机票代理行业佣金下调成为趋势。
所谓Z值，是指航空公司为了促进机票代理的销售，在公开规定的代理费返点3%后再增加的返点。Z值奖励的取消，意味着机票代理利润的减少。与此同时，国际航线已经逐渐趋向“零佣金”。在法航、荷航率先取消佣金后，8月1日起德国汉莎代理费从3%降至1%，加拿大航空公司也从5%降到3%。如今，这一趋势已蔓延到国内航线，国航上海始发的航线目前返点只有3%，北京始发航线代理佣金降低约2%，南方航空上海始发航线的代理费返点也降低约2%。
航空公司纷纷下调代理佣金，与其发展自身机票直销模式有很大关系。资料显示，国内各大航空公司近年来都加大了自身直销网站的建设和推广。2006年，国航通过直销渠道销售的机票仅占全部收入的0.4%；然而到了2009年，直销比例已经达到了8.7%；2012年直销比例的目标是14.9%。
机票佣金下调将对机票代理商带来严重影响。2010年第一季度，携程旅行网的总营收达6.27亿元，其中机票代理佣金收入占42.3%。由于受到2010年第三季度起机票代理佣金下调的不利消息影响，携程旅行网股价6月30日收盘大跌12%，报收于每股37.61美元。
2.携程旅行网商业模式面临的挑战
携程旅行网正在遭遇新的商业模式的严峻挑战，即“去哪儿”和“酷讯”等旅游垂直搜索网站的迅速崛起。旅游垂直搜索网站的目标是让游客迅速找到最便宜的机票和酒店。与携程旅行网主要靠收取佣金赢利的商业模式不同，旅游搜索引擎通过技术手段将国内外机票、酒店、度假和签证服务产品的价格信息一一呈现给用户，为消费者提供便捷、实时的深度搜索，让他们自己作出选择。
毫无疑问，旅游垂直搜索网站的出现，将成为以携程旅行网为代表的在线旅游代理网站的最大威胁，会瓜分其现有的市场份额。
第四节去哪儿网案例分析
一、“去哪儿”网站简介
“去哪儿”网站（网址为Qunar.com）是全球最大的中文在线旅游媒体平台，创立于2005年2月，总部位于北京。该网站由纪源资本（GGVCapital）、梅菲尔德（Mayfield）、金沙江创投（GSR）和特纳亚资本（TenayaCapital）共同投资支持。“去哪儿”刚一创立即被看成是中国的Sidestep（美国最负盛名的旅游搜索引擎）。
凭借其便捷、人性且先进的搜索技术，“去哪儿”网对互联网上的机票、酒店、度假和签证等信息进行整合，以供用户进行实时、深度的搜索，为用户提供及时的旅游产品价格查询和信息比较服务，从而帮助他们作出更好的选择。
“去哪儿”网本身并不提供预订服务，用户点击搜索结果中的地址可以链接到酒店、机票代理机构或旅行社的网站来预订房间或机票。目前，其搜索的范围已经覆盖超过600家机票和酒店供应商网站，向消费者提供包括实时价格和产品信息在内的搜索结果，目标超过40000家酒店和4000条国内、国际机票航线。截至2009年9月底，“去哪儿”的独立用户访问数量已突破3500万人次。
对于在线旅游业尚处于起步阶段的中国市场，“去哪儿”网的诞生恰逢其时。随着航空公司相继推出在线旅游服务，以实现其自有服务在网络空间的延伸，“去哪儿”网认识到在线旅游市场的用户需求已经逐渐变化，中立、智能、全面的比较平台，对用户进行旅游产品选择和决策的作用日渐突出。正是这种需求的增长，促使了公正、中立的旅游新媒体“去哪儿”的出现。
在未来的几年内，中国人将继续保持令人惊叹的消费力，以及前往世界各地进行商务与休闲旅游的旺盛需求。作为中国领先的旅游搜索引擎，“去哪儿”网的目标是协助消费者搜索到最有价值的机票、酒店、签证、度假线路和其他旅游服务。同时，其也能帮助广告主有效地针对这些高质量的、具有很高消费潜力的旅游者，提供多元的、定位于品牌推广以及促成销售机会的各类广告形式，令企业得以在市场中更精准地定位目标受众，并在竞争中赢取先机。
2010年3月1日，中国权威数据机构艾瑞咨询集团发布的报告显示，“去哪儿”网已经超越携程旅行网，成为全球最大的中文在线旅行网站。
