4.观念性错误
（1）不能以导游的讲解取代旅游者自身的游览。旅游是一种审美活动，旅游者听导游员讲解可以欣赏到见不到的东西。但导游人员的讲解不能取代游客的游览；自己独游。驰骋想象，神游在风光名胜之中，有时更能领略悠然自得、陶冶性情之趣。因此，导游员并不是讲得越多越好，有时要娓娓而谈，有时则让旅游者自我陶醉。要使讲解和游览相得益彰。以讲解为主，以旅游者独游为辅，有导有游。导、游搭配，就能产生更好的效果。
导游人员在景点内进行导游讲解时，也要有张有弛，有缓有急，有松有紧，有取有舍，讲究讲解的节奏。讲解时既不能为了应付差事，或为了赶时间，匆匆忙忙，也不能为了打发时间，故意慢慢腾腾，把人拖得感到无聊。一般情况下，行路时少讲些，讲快些，观赏时多讲些，讲慢些。至于何处该快，何处该慢，要根据游览点的具体环境而定。这就要求导游人员熟悉沿途各景点的情况及其观赏价值，做到有的放矢。
（2）导游讲解不能忽视与旅游者的互动。导游人员在讲解时，应当随时注意游客的反应，并根据游客的反应调整讲解内容和进度，实现导游活动中双方的互动。善于察言观色，注意旅游者的动作、表情和言谈细节以及细微变化，讲旅游者最想听的和最想知道的，是极其重要的一点。
导游工作的复杂性和特殊性要求导游人员不但要有一定的口才，而且要有稳定的注意力，具备合理分配注意力和把注意力迅速从一个客体集中转移到另一个客体上的能力。一个旅游团，有十几名甚至几十名、上百名旅游者，导游员必须把握住每个旅游者，因此，没有高度集中的注意力以及注意的分配能力是做不到的。同时，导游员还要根据导游活动的安排及时转移自己的讲解重心，只有这样才不至于顾此失彼。如果导游员不具备这种转移注意力的能力，往往会影响导游服务的质量。例如，一位导游员在某景点讲解时，他不善于分配注意力，那么往往会把全部的精力都集中于讲解上，只顾自己口若悬河、滔滔不绝，而不注意旅游者的情绪反应，等他讲解完毕，才发现客人早就不耐烦，或根本没去听，这样的讲解效果是可想而知的。
导游员要做到有针对性的讲解，必须注意研究客人的心理，集中精力对客人的需求做出准确的判断，在讲解之前就做到心中有数，有备而讲。
第三节不同阶段的讲解服务
案例导入
有一台胞旅行团由香港乘飞机到重庆，原定上午到达，次日早晨乘游船游三峡、因天气原因，延误至深夜十一时才抵渝，客人心境不佳，情绪十分低落。重庆的导游员得知这一情况后，想在致欢迎辞时改变一下客人的情绪。他在自我介绍、向客人间候、表示欢迎之后，感慨地说：
“中国有句古话说好事多磨嘛。各位昼思夜想地盼了四十年，到了家门口却还要等十几个小时，中国人在中国的土地上却不能自由行动，这是一种很奇怪的现象。这是历史原因造成的，要到1997年7月1日以后，这种局面才会改变。宋代诗人陈师道说：‘去远即相忘，归近不可忍’。大家不是很心急吗？‘去远即相忘’这句话怕是不实际的。各位离别内地四十多年，哪里忘得了自己的故乡，忘得掉这么一片广大的国土？忘得掉家乡的亲人，年节的风俗和生养我们的土地？台湾有一支歌，叫《我的家乡在大陆上》，各位唱了四十多年，今天终于唱回家了，在自己家里，要唱就唱，要笑就笑，要想上哪就去哪儿。大家就尽情地唱吧！笑吧！我仅以家乡亲人的名义，祝贸大家：终于回——家——了…”
在导游员的导游服务工作开始前，首先必须向游客致欢迎词。一般说来，无论是领队、全陪、地陪还是定点讲解员，在工作开始前与游客都是陌生人。在从陌生人到伴游朋友的过程中，导游员必须想方设法让游客从认知和情感上都理解自己和接受自己，才能顺利地开展导游工作。
一、带团初期的讲解服务
欢迎词是指导游员在迎接游客到来时的致辞，它是沟通导游员与游客的第一座桥梁，它体现了导游员的知识水平、风度气质和服务态度等，是赢得良好印象的关键所在，甚至会左右游客对导游讲解服务的最终评价。因此，欢迎词的写作是导游员写作书面导游语言的一个重点内容。
（一）欢迎词的主要类型
致欢迎辞的形式是不拘一格的，没有固定的模式。从语言艺术的角度，欢迎词可以分为三种主要类型：风趣式、闲谈式和感慨式。
1.风趣式
风趣式就是将一些风趣幽默的语言加入到欢迎辞之中，亦庄亦谐、妙趣横生，使游客听起来轻松愉快，情绪高昂。在致欢迎辞时，幽默是导游员与游客建立友好关系的有效的手段之一。它不仅能缩短导游员与游客之间的感情距离，而且能够调节游客心理，制造活泼气氛、激发游客兴趣，往往给人留下热情、开朗的良好印象。
2.闲谈式
闲谈式就是致欢迎辞像拉家常似的，情感真挚，语气平和，不急不缓，娓娓道来，能给人以亲切自然的感受。
3.感慨式
以善解人意的语言感而慨之，激发客人低落的情绪，以引起客人感情上的共鸣。
（二）欢迎词的基本要素
欢迎词的作用主要是让游客了解导游员，体会到导游员的欢迎之情。能够达到这一效果的方式和内容有很多，但在各种条件限制之下，导游员只能选择其中最恰当的内容来表达。这些内容就是欢迎词的基本要素。欢迎词的基本要素主要包括五个部分：欢迎光临、自我介绍、介绍工作伙伴、表达服务意愿和祝福。
欢迎光临
在欢迎词的开头部分，导游员必须问候客人，并对游客的光临表示欢迎。
在欢迎游客时要注意对游客的称呼。一般来说，“各位朋友（团友）”这样的称呼是内宾游客们比较乐于接受的，而来自欧美和东南亚地区的游客们普遍比较喜欢导游员称呼他们为“女士们、先生们”，对于来自东亚地区的游客则可以用“先生、小姐们”的称呼。
导游员是接受旅行社的委派来接待旅游者的，因此导游员必须以旅行社代表的身份来欢迎游客。在欢迎词中，导游员必须说明聘用自己的旅行社名称，代表旅行社表示热烈的欢迎。
自我介绍
自我介绍是欢迎词的重点内容之一，也是导游员可以在欢迎词中充分发挥主观能动性的一个部分。导游员要根据自己的姓名含义、性格特征和游客背景，合理地设计对自己的介绍内容。自我介绍通常要向游客说明自己的姓名、身份和单位。一篇优秀的欢迎词即使做不到让游客津津乐道，至少要能够使客人记住如何称呼导游员，因此在自我介绍中还必须告诉游客如何称呼自己，如：“我的名字叫xx，大家可以叫我小x”、“我姓x，大家可以叫我小x”、“我的名字叫xx，各位就叫我x导吧”。
从实际工作来看，导游员的自我介绍有四种方法：自谦式、调侃式、自识式和直白式。
（1）自谦式
用谦虚的语言和语气介绍自己。如“我叫xxx，上个月刚刚从旅游学院毕业，导游经验不足，请各位多多关照。”这种自我介绍方式体现了谦虚的传统美德，但要看服务对象，对东方人可以用，而对西方人用不太合适，西方人会认为你不自信或虚伪。
（2）调侃式
调侃式是指导游员用幽默或自我嘲讽的语言介绍自己。如“我是旅行社的导游员，万分荣幸能够为各位导游，只是我的长相有点不太符合合格导游的标准。因为有人说过，导游是一个国家的脸面。大家看我这张脸，能够代表我们美丽的国家吗？”这种调侃不等于低级趣味的搞笑，其中包含着自律、自慰和自勉，于诙谐幽默的自我揶揄中又流露出自信，既让游客开怀，又让游客放心。
（3）自识式
在介绍自己名字含义的同时也介绍了自己的某项特长。如“我姓李，名歌，李是木子李，歌是歌曲的歌。大家一听我的名字就知道，我是一个爱唱歌的人，从小就喜欢唱歌，所以我的父母给我取名李歌。等有空时我会给大家唱几首的。”
（4）直白式
直白式就是直截了当地介绍自己。如“我是旅行社的导游员，我的名字叫李平，很高兴能为大家服务，如果大家有什么要求请提出来，不要客气。”有一些导游还喜欢在介绍自己的姓名时也介绍自己的带团风格和注意事项。还有的导游以分发名片的方式代替自我介绍，这些同样都是可取的自我介绍的方法。
3.介绍工作伙伴。
介绍了自己后，欢迎词中必须紧接着介绍自己的工作伙伴。通常需要向游客介绍的工作伙伴有全陪（或地陪）、司机和旅行社领导。在不同情况下，欢迎词中对这些工作伙伴的介绍有固定的次序：
（1）海外来华团首站地的全陪介绍次序：组团旅行社领导——请领导致辞——首站地地陪——请地陪致欢迎词；（2）海外来华团首站地的地陪介绍次序：全陪——司机——地接旅行社领导——请领导致辞；（3）非首站地的地陪介绍次序：司机——地接旅行社领导——请领导致辞。
（4）表达服务意愿。导游员在欢迎词中要向游客表明自己的工作态度，也就是表达服务意愿。这也是欢迎词的一个重要内容，能够让游客感受到导游员的热情。欢迎词的这一部分主要包括三个内容：非常乐意为游客导游、保证努力工作和希望游客合作。
在这一部分中，导游员不妨先给游客打打“预防针”。许多旅游地由于基础设施较为落后，其中难免会出现一些不足之处。导游员在欢迎词中先给游客提个醒，可以避免游客产生太大的失望情绪。
祝福。
在欢迎词的最后，导游员应该预祝游客们此次旅游顺利、愉快。
以上这五个方面就是欢迎词的基本要素，但并不是所有的欢迎词内容仅限于此。欢迎词的内容应该根据游客国籍、团体、时间、地点、成员身份的不同而有所区别，切忌千篇一律。
导游员可以在以上五个基本要素的基础之上作进一步的发挥。如果能够在欢迎词中加上一些中国好客的谚语和格言，比如“有朋自远方来，不亦乐乎”、“有缘千里来相会”、“百世修得同船渡”等，将会为欢迎词增色不少。总而言之，欢迎词既要使客人感受到导游员真挚的情感，又要符合自己的身份，起到迅速融洽客导之间关系的作用。
二、工作中期的讲解服务
（一）沿途导游讲解
1.途中首站讲解
导游带团过程中多数情况下途中首站讲解是市容市貌讲解，导游人员应向游客介绍本地马路名称的演变和起名原则、方位及特点、街道两旁标志性建筑、新旧居住的变化、商业街布局、大型商店、闹市区、树木绿化及街景、本地习俗、语言、餐饮习惯、特产、名牌产品、旅游纪念物、本地趣闻逸事、城市新发展的前景，当然也可以谈本地与先进地区的不足。总之紧扣沿途景观，引出不同话题，将游客去不了的地方做出说明，使游客始终有一种求知的满足感和兴奋感。
主要内容如下：
（1）简要介绍本地市容市貌、沿途景观和城市概况，包括自然环境中的地理位置、气候、面积海拔、生态和社会环境中的人口、民族、经济、文化、风俗、特产等。
（2）简要介绍在本地旅游的行程安排。
（3）简要介绍在本地旅游的住宿、餐饮及安全卫生方面的注意事项。
2.前往景区的长、短程沿途讲解
（1）长程沿途讲解
长程沿途中，地陪应伺机向旅游者介绍沿途的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题，加深旅游者对旅游目的地的了解。
长途旅行由于路途较长，可做—些参与性的唱歌、讲故事、猜谜语、抢答问题、做游戏等娱乐活动。无论用什么方法活跃气氛，都要注意选择时机、对象和方式，还要注意劳逸结合，适当休息。
在沿途导游服务中经常会出现这种情况：上车后，导游员将当日的活动安排做简短的说明后，率先为游客表演节目，然后再请游客表演，遗憾的是，导游员的歌声换来的只是稀稀拉拉的掌声，而游客对独自表演节目热情不高，任凭导游员“热情似火”，游客是“我自岿然不动”。原因是没有选择好时机和对象。
旅游一般多是游客起早赶车，待旅游车开动以后，大部分游客还要稍稍休息一会儿，这段时间应保持车内安静，如导游员又唱又跳不但起不到活跃气氛的作用，还会招到游客的反感。待到游客醒了，开始吃小食品、喝饮料、聊天或自娱自乐，有的游客对周围的景物发生了兴趣时，这时导游员要抓住时机进行导游讲解，采用提问等形式让游客参与。通过游客参与，导游员就会发现哪些游客比较热情开朗，哪些游客善于表现。这时导游员再为大家表演，会有不同的反响，通过游客的掌声可以判断出游客对你的表演的接受程度，同时也可以准确找出能够表演节目的游客。如有几个游客通过表演给大家带来了欢乐，其他游客也会争先恐后地表演。
奖惩表演也是活跃气氛的有效方法，通过做游戏、读报竞猜、猜谜语等方式活跃气氛，猜对了可以点别人表演节目，猜错了罚他表演节目。团队合唱也很受欢迎，唱大多数团员会唱的歌，但时间不要过长。
（2）短程沿途讲解
地陪应伺机向旅游者介绍沿途的风土人情、自然景观等。抵达景点前，地陪应向旅游者介绍景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。
抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间以及参观游览结束后集合的时间、地点；地陪还应向游客讲明游览过程中的有关注意事项。
模拟实训6—2途中导游讲解准备
实训要求：学会根据团队特点准备途中导游讲解内容实训内容：途中导游讲解准备工作
某高校历史学院的教师报名参团，参加九寨沟/黄龙五日游，请针对该团的情况准备从成都出发前往九寨沟的长程沿途讲解。
