与客户进行交流目的和影响交流的因素
一、与顾客交流的目的
1.培养回头客
良好的沟通应该能够为淘宝店培养忠实的顾客，使淘宝店可以稳步健康地发展，从根本上保证自己的长久收益。
2.有效售出宝贝
通过买卖双方沟通后，以有效的方式卖出了宝贝，并且顾客对购物过程、对宝贝及服务都很满意。
3.发掘潜在顾客
沟通后，虽然顾客没有立刻购买宝贝，但因你专业、亲切的介绍而对你的淘宝店及宝贝留有不错的印象，成为了你今后的潜在顾客。
4.取得顾客信任
虽然顾客暂时对你的宝贝没有足够兴趣，但是觉得你本人诚实，可能介绍自己身边有需要的朋友去购买。
二、影响交流的因素
与淘宝店的顾客交流，绝不只是和顾客在网上聊天。你必须做到有效交流，达到沟通目的。要做到有效交流是很难的，有许多因素可能影响交流的效果。
1.不同的交流工具效果不同
与顾客的交流有多种方式，比如见面、QQ、旺旺、电话、传真、E——mail等，不同的沟通工具有不同的效果，也受诸多因素影响。比如，见面沟通会受交通成本限制；网络沟通会受制于网络信号的稳定性；电话传真会受制于电信服务商信号的强弱，等等。
2.交流方式的不同
与顾客的交流有口头沟通、文字沟通两种方式。口头沟通简便、直接，易于操作，是表达思想的最好形式。但比较重要的事情不适合用口头沟通，最好用文字沟通，以便有据可查。
3.买家和卖家的交流态度
交流沟通是否有成效，对话双方的态度是很关键的。双方都要有进行沟通的意愿，并怀着诚意进行沟通，必要时还要作出一定的让步，才能达到良好的效果。如果有一方心不在焉，那么沟通就没什么效果了。
三、与顾客交流的流程
1.怎样说开头
首先要说的是，怎样回复顾客在即时通讯工具的第一句话，也就是如何开头。一般顾客的第一句就是“您好”或者是“请问店主在吗”之类的话，你可以回复“您好，有什么可以帮您的吗”，一般开头的回复只需要固定的一两个模式就可以了。
2.中间想清楚
如果对方抛出疑难问题的话，应该想清楚以后再回答。千万不要因为怕顾客跑掉，一味图快，而说错话。文字发出之前，检查一下是否得体。
有时候，顾客提出砍价的要求，适当的迟疑会让顾客觉得店主是不情愿接受砍价的。你要想尽办法用文字或者其他形式来表达你的不情愿，让顾客觉得舒服。
3.结尾要给个推力
在沟通的结尾，你需要给你的顾客一个推力。也就是说，你可以直接要求对方把产品拍下来。因为有时候，顾客在犹豫时，你给对方一个指令，对方很可能就会照做。
当买家下单后，再次确认对方的地址。最后，再祝福买家购物顺利、心想事成。
态度是沟通的关键
任何生意场上的黄金法则——“和气生财”在任何时候都很适用，当然网络销售也不例外。我们可以先来看一个关于淘宝店与消费者沟通的案例：
小阳在网上看中了一件西装，经过反复比较，选中了两家淘宝店：店铺A和店铺B。由于初次在网上购买商品，对网购很不熟悉，因此小阳格外仔细，在下单之前想到要先用淘宝旺旺跟两位卖家问清楚。在小阳向两位卖家询问是否可以在标定的价格上再给一点儿优惠的时候，卖家A的回答是：“请看宝贝详情，宝贝详情里已经标明了‘谢绝还价，否则一概不回复’。”而卖家B的回答则是：“亲爱的顾客，这件西装的利润已经很低了，您可以和淘宝其他店铺的相同宝贝比较一下，您自己就能看出来我这件价格已经很低了。这样吧，咱们一回生二回熟，顾客都是上帝，以后您再来我的店里买衣服我都给您打九折可以吗？”听了两位卖家的话之后，小阳当即决定购买店铺B的西装。
两位卖家都没有同意顾客的还价要求，但结果却是很不一样的。这是为什么呢？关键就在于店主与消费者沟通的态度。
其实，很多消费者讨价还价，有时并没有一定要还价的强烈愿望，只是一种习惯而已。能把价格还得低一点最好，如果无法还价也无所谓。但店主的态度却会对消费者的决策产生重大影响。面对顾客的讨价还价，在商品利润已经很低的情况下，店主的情绪的确会受到影响，但不同的话语还是会产生不同的结果。卖家A给人的感觉就是拒人于千里之外，而卖家B却让人觉得是朋友，所以容易成交。
在沟通时，店主对顾客要有足够的耐心，如“您还有什么问题，我可以帮您解决”，类似这样的话可以让买家感觉心里暖暖的，而且很亲切。
和消费者交流时，可以试试这几个办法：
一、给消费者让一步
占便宜的心理人人都会有，消费者更是如此。很多消费者每次在淘宝店买东西的时候都要习惯性地试着和店主砍砍价。那么卖家如何面对消费者的砍价呢？
如果商品利润空间不小，而且砍价之后降价幅度也不算大，那就不如让消费者占这个便宜。这样往往就能留住一个顾客。在自己不会亏钱的前提下，促成一笔生意，还能得到潜在的回头客和好口碑，那么这样的让价又何乐而不为呢？
二、把顾客当好朋友
在用即时沟通工具交流的时候，卖家最好是将顾客加为好友，这样不但方便交易中的各种联系需要，在交易结束后还能和顾客继续保持联系。如果有天看到顾客在线，而店主此时又比较清闲，完全可以主动和以前的顾客打个招呼，聊上几句。就像和好友聊天一样，店主也要有把顾客当好朋友的意识。顾客和卖家的关系并不是对立的，只要有效沟通，都能做成朋友。
当然，与顾客聊天的话题，不要总是围绕你的淘宝店内正在出售的宝贝，否则会让顾客觉得你是在做广告，令人厌烦。试着不要去跟顾客说跟淘宝店有关的事情，可以跟顾客分享一个小笑话，或一条时尚资讯等，拉近彼此之间的距离。总之，抓好服务态度这个关键点，是好卖家的必备利器之一。
掌握消费者的心理是成功交流的前提
一、常见的消费者类型
淘宝店主在与消费者的交流过程中，有必要去了解不同消费者的购物心理，这样能够做到更有针对性地解答来自不同类型消费者的各种问题。
那么网上消费者都可以怎么分类呢？或许我们可以将其分为六类：
1.“初次上网”的消费者
初此上网的消费者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。
初上网的购买者要求界面简单，检验出场的过程容易和大量网上购物确认。产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。消费者与消费者之间的交互，也能够为新手了解购物环境和对网上购物产生信心，提供非胁迫性的途径。
2.勉强消费者
勉强消费者们对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。
店主要明确说明安全和隐私保护政策能够使勉强消费者轻松面对网站。这类消费者也需要即时的在线客户服务来消除他们的疑虑。让他们与有积极的网上购物经验的人进行在线讨论，也能增强他们的信心。
3.便宜货消费者
搜罗便宜货的消费者广泛使用比较购物工具。这类消费者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。
针对这类消费者，零售商必须说服他们自己的价格已是最低，他们不用再继续在网上或网下寻找更好的交易了。网站上列出或通过操作者来提供的廉价出售商品，对这类消费者最具吸引力。
4.手术消费者
“手术”消费者在上网前已经很清楚自己需要什么并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己作购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信找到了正好合适的产品时就开始购买。
产品配置和档案选项，是说服这类购买者他们找到的就是他们所需要的产品的必要条件。快速获知其它消费者的体验和有知识丰富的操作者提供实时客户服务，也会使这类消费者获益。
5.狂热消费者
狂热消费者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险。
迎合狂热消费者的好玩的性格十分重要。为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及象电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。
6.动力消费者
动力消费者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。
提供优秀的导航工具和丰富的产品信息的网站能够吸引此类消费者。这类消费者希望即时得到信息和支持，期待有与他们要求的标准非常相关的产品建议。
二、消除消费者网购时的顾虑
对于卖家来说，有时生意能否成交完全取决于能否消除消费者的各种顾虑，即能否让消费者对卖家以及宝贝产生信任。只有当买卖双方建立了良好的信任，才能使得卖家成功做成生意，让消费者满意地购物。
消费者的顾虑心理多种多样，大多体现在对价格、质量、信誉及售后4个方面。
1.对网上购物影响最大的因素之一就是宝贝的价格。消费者往往对宝贝价格进行细心的对比后，才会确定选择某个卖家的宝贝。
对于价格方面的细节问题，还有两个需要说明的：
第一，消费者对于低价宝贝的质疑：消费者在选择宝贝时，往往会从宝贝列表中选择价格较低的宝贝，但是选择并不等于购买。对于同类宝贝中价格较低的卖家，消费者在选择后往往会由于价格过低而对宝贝质量存在疑问，经常会提出“为什么你的价格比别人的低”“你的宝贝不会有问题吧”之类的问题。这时你就需要根据具体情况来给消费者一个可信的答复。
第二，遇到砍价的消费者：绝大多数消费者在购买宝贝时，都会和卖家砍价，这是很正常的。对于砍价的消费者，你只有两种选择，一是适当降低宝贝利润，促使消费者下单；二是不在价格上让步，但在交流过程中可以围绕，从宝贝质量、保障以及售后服务等给予消费者更好的承诺。
2.在网上购物的过程中，由于消费者看不到宝贝实物，因此最大的疑虑就是宝贝质量是否有保证，这也是消费者与卖家交流时提出问题最多的地方。根据不同类型的宝贝，消费者关于质量方面存在不同的疑问。针对消费者的这类疑问，除了宝贝本身的质量外，你可以从宝贝品牌、销售业绩以及针对宝贝所提供的保障服务等几个方面入手，来延伸回答以逐步取得消费者对宝贝的信任。
3.由于很多消费者都认识到网上交易存在一定的风险，因此消费者在选择宝贝时也会同时关注卖家的信用情况，好的信用可以让消费者购物更加放心。当然，如果店铺已经积累了大量的好评且信用等级较高，就无须考虑这个问题。但是对于新开张的店铺，信用一般都较低，这时就要耐心细致地与消费者进行沟通。
4.对于一些特定的宝贝，是否具备售后服务是非常重要的，如数码、电器类宝贝等。购买这类宝贝的消费者在选择宝贝时，也会同时注重卖家所提供的售后服务。在与消费者交流售后服务的话题时，必须实事求是、直观准确地告知消费者所能提供的售后内容。
与顾客交流的技巧
为了实现交流的最终目的，树立淘宝店的良好形象，你在交流时可以采取一些特殊的技巧来加强沟通的效果。掌握了这些与顾客沟通的技巧，店主就可以顺利地与顾客沟通，拉近与顾客的距离，促成销售。
一、不要过分热情，分寸很必要
过分热情往往令人反感。在用即时联络工具与顾客交流时，尽量不要说“您想要买什么”之类太直白的话。特别是顾客刚上来的时候，因为有很多人找你是因为他们还没拿定主意，这样问的话顾客就会想：“非要买你的东西才能跟你说话吗？我打听打听就不可以吗？”或者会认为：“我还有很多问题没弄清楚呢，这个卖家怎么这么不耐烦。”
其实，和顾客的初次交流，你完全可以不提买东西的事。如果顾客需要，他当然会和你说的。那时候及时跟进才是你需要做的。刚开始和顾客在网上聊天时，恰到好处的热情和真诚就可以了。
二、宝贝的缺陷也可以说一说
每个顾客都相信没有完美无缺的产品，如果店主自始至终只提产品的优点，而对产品的缺点只字不提，那你的宝贝不仅不会在顾客心中得到美化，反而会引起更多的怀疑。他们可能会主动询问，也可能会暗自猜疑。
为了打消顾客的疑虑，店主可以主动说一些产品的小缺点，说这些缺点的时候，态度一定要认真，让顾客觉得你足够真诚，但这些缺点一定是对方可以接受的。
三、不要显得太功利
尽管与顾客沟通的最终目的是为了成功签单，赢得利润，但在沟通过程中不能时时想着利润，要抱着与顾客交朋友的心态与之沟通。
在与顾客沟通过程中，不管是以E——mail的方式还是以在线聊天的方式，都不能一味地只为了让顾客下订单而层层逼近。严肃、功利的沟通过程，只会让顾客产生压力、反感，反而达不到沟通的目的。可以在跟顾客洽谈的时候多聊些生活上的事情，或顾客感兴趣的话题，让顾客先喜欢上你的人，再引导顾客喜欢上你的宝贝，最后变成你的忠实顾客。
四、卖家也要有底线
不要把自己当成卖家，要站在顾客的角度给其合理的建议，向顾客推荐最合适而不是最贵的宝贝，这样顾客容易认同你的建议，也就很容易达成交易。
但将心比心并不是意味着你要一味迁就顾客，卖家也要有自己的底线。对于那些提出无理要求的顾客，不要不理睬或冷嘲热讽，而要委婉地解释无法成交的原因。有时过分迁就还会让顾客觉得你的产品可能是质量上有什么问题。
