五、让顾客感受到你的诚意
以交易为目的的沟通本来就是一个揣摩对方的心理，让对方接受自己主张的过程，对买卖双方来说都是如此。
绝大部分顾客都对作为商人的卖家来说有一种天然的不信任感。所以，在沟通中，一定要让顾客感觉到你的专业和诚意。顾客的负面情绪很大程度上是和价格无关的。顾客最讨厌的是买到价高质次的东西，感到自己被商家的欺骗。
六、让顾客自己掌握主动权
买不买东西，是顾客最大的权利，所有想代替顾客作决定的店主都是非常愚蠢的。创造条件让你的顾客高高兴兴地作出购买的决定，而绝不是靠花言巧语让你的顾客在被你说昏了头之后作出这样的决定。否则事后顾客冷静下来后会觉得上了你的当，从此不再光顾你的淘宝店。
七、找到共同话题
从谈生意的角度来讲，怎样才能迅速地和一个陌生人由生变熟，直到建立某种信任关系就是需要沟通技巧的。所以，要利用一切信息，迅速找到与顾客的共同话题。可能通过研究顾客的网名、研究顾客的个人资料、顾客以往的购物记录等来发现顾客的兴趣所在，聊聊对方感兴趣的话题，这样就很容易与顾客形成共鸣，你介绍自己宝贝时，顾客也会很容易接受你了。
八、说话不要太生僻
有的卖家喜欢在与顾客网上交流时，使用一些生僻的语言，使用一些文给给的专业词汇。如果买家不明白，买家就会厌烦。在与买家交流时，除一些不可替代的专用名词外，一般应尽可能地使用通俗易懂的语言。只有这样，才不至于让买家费解。
九、回答顾客提问的诀窍
淘宝店店主需要接待各种各样的顾客，也需要在即时沟通工具上耐心回答顾客各式各样的提问。巧妙回答买家的提问也是门学问，在与买家沟通时，只要诚心诚意做好以下几个方面，相信一切问题都会迎刃而解了。
1.交流时语气要热情
从顾客开始询问时的“您好”到结束交流时的“再见”，店主在用即时沟通工具与顾客沟通的过程中，要始终保持以热情、明快的口气对待顾客，要用富有朝气的语调说话，绝不能让顾客感到卖家很不耐烦。
2.一句“您好”很必要
有礼貌地打招呼是从事服务行业的最基本原则。礼貌地招呼别人，是建立人际关系的重要因素。在人与人之间维持礼貌、亲密的关系，是构建和谐社会的基础。对于从事店铺经营的卖家来说，顾客就是上帝，更不能对其没有礼貌。当顾客向你提出问题时，一定不能忘了礼貌热情地对顾客说一声“您好”。
3.做一个好的倾听者
练好语言表达能力，首先要从学习听对方谈话开始。买家在询问时，店主首先要做一个倾听者。不管买家多么无理，不管自己多么委屈都要先听完买家的话。听完之后再解决问题，这样会让买家觉得自己被尊重，被重视。
4.耐心对待顾客
首次交易的时候，顾客难免会有不信任的感觉，有时会问一些刁钻的问题。遇到这样的顾客时，店主也许会打退堂鼓，嫌买家事情多，不愿做这桩生意。这种态度是不可取的，这时一定要有耐心，要设身处地地为顾客想一想。试想，如果你自己是买家，一定也会提出很多问题，甚至会提出一些更苛刻的问题。
与顾客交流时的禁忌和原则
一、与顾客交流的禁忌
在网上交易的过程中，买卖双方的交流对宝贝是否能够卖出有着至关重要的影响。店主应把握好交流的分寸与尺度，有时也许说错了一句话，就会导致顾客流失。
在绝大多数情况下，店主只要针对顾客的提问给予合理的解释与说明就可以了。也就是说，多数情况下，店主应当处于被动位置。店主在交流过程中应当要注意以下几个问题：
1.忌直白
店主要掌握与顾客沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在他人面前丢脸、难堪，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
2.忌争辩
店主在与顾客沟通时，我们主要是推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
3.忌质问
店主与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的所需与观点，要知道人各有所需，他买商品，说明他需要此商品和认可；他不买，说明他有原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。
4.忌命令
店主在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
5.忌炫耀
与顾客沟通谈到自己的商品及店铺时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美观、实用、价廉以及质好等等。
6.忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要批评和教育他，更不要指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与顾客交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
7.忌专业
在推销自己的商品时，一定不要用专业术语，如顾客问你这件YY是不是全棉的，你不要告诉他商品是棉几支几支，直接告诉他含棉量是100%，还是90%即可。用专业术语不但让顾客弄不明白你的意思，而且还会让顾客以为你在他面前炫耀。
8.忌独白
与顾客谈话，就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本需求。双向沟通是了解对方有效的工具，切忌店主一个人在唱独角戏，个人独白。
9.忌冷谈
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。感人心者，莫先乎情，这是店主的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。
10.忌生硬
店主在与顾客语音交流时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。
店主在与顾客谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以助您生意兴隆，良性的沟通也可以使顾客买完一次又一次。
二、在与顾客交流沟通的时候，需要时刻记住以下原则
1.尽量保持在线状态
如果有事需要离开，也可以设置自动回复，让顾客等待片刻，或者直接提醒对方拍下。
2.行业知识是必备的
比如，你如果是卖服装的，顾客会问你面料是什么材质的，适合怎样洗涤，有什么注意事项，面料的薄厚程度，等等。如果你没有这些最基本的知识的话，说的话都很难有说服力。
3.不要一大段固定套话
有时顾客提问后，店主为了省事，就迅速复制一大段话回复过去。这样，会让顾客觉得自己没有得到店主的尊重。建议店主把所有的话都按照一句或者两句一段的样式放在文本文档里，随时复制给顾客，一次复制一句或者两句发送过去，这会获得更好的效果。
4.对所有的顾客一视同仁
有的顾客是新手，刚接触网购，的确会很不熟练。但店主不能因为对方不熟悉淘宝流程而怠慢他们，一定要时刻站在顾客的角度思考，热情而有诚意地为顾客推荐宝贝、介绍宝贝。
5.要对自己的宝贝有信心
要以100%肯定的语气回答顾客的问题。但是不能为了尽快成交、不实事求是而违心夸耀、信口承诺。不然将会对未来的售后造成更多麻烦，得不偿失。
6.细心确认发货信息
为避免发货错误和今后可能的矛盾纠纷隐患，成交后应该再次确认顾客所购货物的有关信息，比如名称、款式、大小、件数、颜色等。还需要确认顾客提供的发货信息是否正确和完整。发货完成后，要及时告知顾客发货单号以及可以查询物流状态的电话以及网址。
移动旺旺交流
如果买家在选择宝贝时店主的旺旺没有在线，那么就很可能放弃选择该店主的宝贝。为什么呢？因为买家选择宝贝时，除了查看宝贝信息外，通常会向店主咨询相关事宜。如果买家无法实时咨询，其购买的可能性就不大了，毕竟销售相同宝贝的店主很多，买家有较大的选择范围。
店主应当尽可能使自己的旺旺长时间处于在线状态，但并不是所有店主都具备这种条件。其实淘宝网还提供了一项移动旺旺服务，也就是手机版旺旺，该功能可以将旺旺与手机绑定，并且接受来自旺旺的信息以及对旺旺好友进行回复。
移动旺旺与手机QQ等工具不同，并不是按照流量收费，而是根据信息的数目收费，目前使用移动旺旺发送与接受信息的费用均为0.1元／条。
一、将旺旺与手机绑定
要使用移动旺旺，首先需要将旺旺与自己的手机绑定，在淘宝网中店主的状态就显示为24小时在线，这样店主就不会错过任何买家的信息了。将旺旺与手机绑定的方法如下：
1.在电脑中登录到旺旺后，用鼠标右击任务栏右侧的旺旺图标，在弹出的菜单中选择“移动旺旺绑定手机”命令。
2.打开“绑定手机”对话框，选中下方的“我已经阅读并同意用户协议”复选框，单击“下一步”按钮。
3.在接着打开的对话框中输入要绑定的手机号码，单击“下一步”按钮。
4.稍等片刻后，淘宝网会向输入号码的手机发送一条验证信息，将信息中的6位数验证码输入到对话框中的“验证码”文本框中，单击“下一步”按钮。
5.在最后打开的对话框中选择要使用的服务，一般保持默认即可，然后单击“完成”按钮，完成手机绑定的操作。
二、用旺旺发送手机短信
当用户将旺旺与手机绑定后，你就可以直接用旺旺给用户发送手机短信，具体操作方法如下：
1.用鼠标右击任务栏右侧的旺旺图标，在弹出的菜单中选择“移动旺旺发送手机短信”命令。
2.打开“发送手机短信”对话框，在“发送给”一栏中输入对方的手机号码，在“签名”文本框中输入自己的签名，然后在下方输入短信内容并单击“发送”按钮，即可将信息发送到对方手机。
三、手机接收旺旺信息
当你为旺旺账户绑定手机后，买家在浏览宝贝或逛店铺时，就会看到店主是通过手机登录旺旺的，此时旺旺联系图标将显示为“给我短信”。如果店主绑定手机时开通了接收旺旺信息服务，那么买家发送的信息会自动接收到店主手机中。
店主在通过手机接收短信并查看内容后，直接对短信进行回复即可，咨询的买家会同步收到所回复的内容。
四、添加买家旺旺好友备注
对于通过旺旺向店主咨询的顾客，一般都是有购买意向的。店主如何记住所有的买家，以便日后对这些买家进行宣传或者交流呢？这就需要通过阿里旺旺来实现。
1.将所有买家都加为好友
对于通过旺旺咨询或者购买的买家，店主就应当将其加为自己的旺旺好友，以便以后更好地交流，而且在推广店铺时，也可以有针对性地为买家发送宣传信息。添加旺旺好友的方法如下：
（1）给自己发送过信息的买家，将显示在阿里旺旺的“陌生人”列表中。在列表中用鼠标右击要添加的联系人，在弹出的菜单中选择“添加好友”命令。
（2）打开“添加好友成功”对话框，输入显示名称并选择联系人分组。
（3）单击对话框中的“确定”按钮，即可将对方添加为自己的旺旺好友，该好友将显示在旺旺好友列表对应的分组中。
（4）将对方添加为好友后，只要在任意一台电脑中登录旺旺，都可以通过好友列表看到对方，并给对方发送信息。
