让客户满意的服务是销售员最重要的武器。“攻心为上”，只要客户满意了，销售给客户产品也就是顺理成章的事了。做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户进行口碑传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动。
特种化工企业：把握客户需求安排工作
德固赛是目前世界上规模最大的化工企业，它生产出来的产品质量优越，客户遍及全球各地。除了产品过硬外，在其他的一些地方也是值得许多企业学习的。
德固赛公司的一些高层人员认为，要想在激烈的竞争中立于不败之地，就要懂得不断地创新。市场和客户是创新最重要的原动力，要从客户的角度出发对服务的方式、具体的内容加以创新，但是要想为客户提供详细的、具体的解决方案就需要对客户所希望的事情有所了解，不仅如此还要对目前市场和未来市场做出一定的评估，只有这样才能更好地掌握顾客的需求。
德固赛采用的是一种多渠道接触的合理化工作流程。比如说，德固赛公司所有的部门人员都会定期进行一定的沟通和交流。比如，当德固赛要与汽车行业的相关人员进行交流的时候，就会预测到在不久的将来开车的人可能更多的是妇女和老年人，这就需要汽车生产部门对汽车的安全性能要求得比较严格。于是德固赛就会根据客户的要求，组织专业人员一起为客户开发出一些新的方案。
以上所举的是一个很典型的按照客户的需求合理安排工作的案例。在此案例中，德固赛通过和客户不断地交流与沟通来了解到客户真正的需求，即使是公司的设计师也不可能在最短的时间内通过客服人员了解到客户的最新需求，由此设计出让客户最满意的产品。
现在，如何生产出客户真正需求的产品、如何解决客户的实际问题，已经成为大多数企业高度关注的问题。但是没有多少企业能够真正地及时把握、识别客户需求，这样一来自然也就谈不上解决客户的实际问题了。
客户的需求往往具有多变性、复杂性、多样性的特点，这些往往是很难驾驭的，根据这些需求的不断变化提出相应合理的建议那就更难了。因此，就需要我们在众多客户的需求中找出其共有的特性或者是规律，这样一来事情就会好办得多。
面对客户时，销售人员要多想想：同样好的产品为什么在不同的客户那里会产生不同的使用效果和收益？同样的服务话语有的客户为什么满意，有的却不满意？真正的原因就在于：由于产品的科技含量和复杂性在不断增加，而产品使用后的效果和收益不仅仅取决于产品简单的包装、质量，还取决于产品使用时的步骤以及其中的技术含量。这将会是一个系统化和一体化的过程。
我们经常会说到要树立一个“以客户为中心”的服务观，这并不是单纯的买与卖的关系，而是一个从开始了解客户、为客户服务，直到与客户建立起友好的合作关系，最后形成一个比较完善的系统的服务方式。服务对于产品来说是不可缺少的一部分，通过这样一个比较完善的服务体系不仅可以有效地提升公司的业绩还可以提高产品的知名度，从而为企业创造出更大的价值。
EMC鲁特格斯：提出适当解决方案
迈克·鲁特格斯在1988年担任EMC公司业务与客户服务部副总裁，这是他第一次觉得为自己到EMC工作而后悔，所以他每次看见客户都会向客户道歉。
当时EMC公司正面临着破产的边缘。原因是当时有客户反映EMC公司生产的磁盘驱动器出了问题。自从这件事情出现后EMC之前所生产的价格比较昂贵的计算机全部都无法正常使用，因为那里面所存储的数据都无法被读取出来。
就在这时，鲁特格斯想出了一个能够阻止这场悲剧发生的办法。他向客户提出了两种选择方案：一种方案是EMC接受新的存储系统；另一种是用老对手IBM的存储系统，但是必须由EMC付费。之后，很多的客户都选择了IBM的存储系统，这样一来IBM成为EMC最大的竞争对手，虽然公司未来的命运遭到公司内部人员的质疑，但是以EMC以往在业界的口碑，大多数的客户还是信任的。特别是自从鲁特格对质量进行严格的把关后，以前的老顾客又一如既往地购买了他们公司的产品。
后来，由于努力的重点全部放在了客户服务方面，从而使得EMC的销售开始逐渐上升。随后，客户定制率高达99%！鲁特格斯因此也充分认识到客户服务的力量。由于在工作上的出色表现，58岁的鲁特格斯被提升为EMC公司的CEO。
由EMC的案例可以看出：一旦你提出适当解决方案解决了客户的问题，客户就会对你产生信任。如果你能努力持续使用这种解决问题的能力与关系的话，不管发生了什么事，客户都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。
只有充分站在客户的角度上生产出他们需要的产品给予他们想要的服务，兑现你的承诺，才能够让客户觉得你是值得信任的。
现代企业经营理念是以“顾客需求为导向”的，这是大家都知道的事情。但是对于很多的企业而言，要想充分做到这点目前还只是站在珠穆朗玛峰的山脚下，才刚刚开始攀爬，只有一步一个脚印并坚持不懈地走下去，才有可能到达光辉的顶点。
当客户遇到困难时，销售人员应该和客户一起共同面对，找出合理的解决方案。只有这样才能够保持一种良好的合作关系。同时也要充分地认识、了解到自己的处境和所要达到的目的，集中精力去解决客户的真实需求。
在给客户提出适当解决方案的过程中，倾听客户想法的环节很重要。
在这一环节，你需要倾听客户对你的解决方案的评价。当客户从理解解决方案的角度解释情况时，你应该认真倾听客户对你的解决方案的意见和建议。在你明确了客户的问题之后，最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家，把握客户的真实需求。作为销售人员，你应该很有耐心、细致周到、反应迅速，应该站在客户的立场上，用客户的眼光来看问题。
在解决客户的问题时，扎实、全面的业务知识和服务技巧也是销售人员所必备的。否则，即便是再有激情也无法让客户满意而归，甚至要被客户投诉，令客户产生更大的不满和误会。
但有些时候，因为某些客户自己的原因，造成了比较大的损失或者错误简直不能进行补救，解决这种问题就复杂得多了。在这种情况下，需要双方达成都愿意接受的协议。
一些客户往往会提出超出我们能力范围之外的要求，遇到这样的情况我们到底应该怎么办呢？这时，我们就应该从客户的角度出发，并试图这样说：“不好意思，您刚刚所提到的要求，不符合我们公司的规定，但是我们一定会尽快找到解决问题的方法。”
最后，千万别忘了告诉客户，“相关的情况已经记录在案，客户服务人员会一直跟进处理您的问题”。要真正为客户提出解决问题的适当方案，销售人员必须以真诚的微笑和诚恳的态度为客户提供优质的服务，从而感动客户，留住客户，增加客户对销售人员的信任。
晚点的西南航空公司：巧妙获取服务主动
有一次，西南航空公司的飞机正准备从美国密苏里州圣路易斯起飞，飞机里的乘客却得到通知：因为天气比较严寒，飞机需要除冰。3个小时过后冰终于除完了。但这时候，航班飞行员已经超过了美国联邦航空局规定的飞行时限，需要另一名飞行员来接替飞行任务。过了一段时间后，接替任务的飞行员终于找到了，但飞机却需要再次除冰。直到原计划起飞时间过后5个小时，这架飞机才终于离开机场。对于航空公司的客户服务部门来说，这算是一次典型的“灾难”。但那航班上的旅客，却丝毫没有被怠慢的感觉。因为在这次事件中，航空公司的服务人员采取了积极主动的服务，没有消极被动地等待顾客的抱怨。航班的服务人员在过道里来回走动，不断向乘客提供最新的信息。空乘人员也通报转机航班的情况，真的让人感觉他们非常关心旅客。不仅如此，为了表达歉意西南航空公司还为许多旅客寄去了机票礼券，试图补偿飞机延误给他们带来的不便。
在这个案例可以看出：良好的客户服务不仅仅是公司一线或热线中心的工作，它需要公司自上至下进行协调，集合人力、管理和技术资源，并在工作流程设计上把客户的需求放在第一位，积极主动地为客户提供服务。现如今不同企业在同一领域中的技术差异已经在慢慢地减小，拥有一个比较完善的服务体系已经越来越成为一个公司在同行竞争中的重要因素之一。
此外，由于零售业、网上服务和电话等服务渠道的扩大，顾客也对消费中的服务提出了更高要求，希望顺利享受到销售服务。在这种情况下，优化客户服务理念、巧妙获取服务主动对于管理普通员工和满足顾客的需求至关重要。
如何才能做一名优秀的销售人员呢？不要简单地认为这项工作仅仅就是回答问题、解决问题，这是错误的认识。关键是要摆正心态，巧妙获取服务主动，为客户提供最好的服务。销售人员是为客户解决问题的专家，这就需要销售人员不断学习理论知识，不断在工作中去实践。当然只有专业知识还不行，还要有主动性、灵活性、创新性。
商品短缺的时代已成为过去时，这就注定了今天的客户就是“上帝”，营销观念不断转变的今天，已经慢慢从以前的“产品为中心”走向“以客户为中心”，客户对于产品的满意程度和服务人员的服务态度已日益成为企业经营理念的重要组成部分。客户在不同的时期在认知方面会有不同变化，随之在需求方面也就会产生相应的变化。这样的变化就会推动企业所生产出的产品或者服务方式等方面发生相应的变化。对于一个企业来说要想把产品卖出去就必须要有一个良好的服务态度，主动为客户提供服务，关心客户，尽量做到让客户满意。
