两天后，金克拉在兰开斯特镇上巧遇老农之妹。尽管那是1948年所发生的往事，至今金克拉记忆犹新。“你可知道当天在你离开后，我哥哥有多生气”老农的妹妹说。金克拉有点不解。“原因很简单，我哥哥其实很想买一组锅子，不过你却连机会都没有给他。”老农的妹妹善意地指点金克拉。“不过现在太迟了，现在我哥哥绝对不会再相信你了。”老农的妹妹如此回答。顾客往往是口是心非！这一惨痛经验让金克拉久久不能释怀。这简直是晴天霹雳。事情原委随着时间的消逝日渐澄清，道理很简单，老农之辛酸说来往往句句动人，让金克拉不知不觉地陷溺其间，而无法捕捉弦外之音。事后金克拉认真分析了一下其中的原因。可以肯定的是，向老农展示的那组锅子既经济又实用。老农早有耳闻这组锅子不难用，所以特别电请金克拉到家中做个示范。老农虽然如此说道：“为了一间自己的浴室，我们梦寐以求多年，如今终于凑足了这笔钱。浴室没盖起来之前任谁都休想抢走我口袋里的半毛钱。”不过事实证明老农完全是口是心非。
实际上老农想表达的意思应该是这样：为了一间梦寐已久的浴室，我们含辛茹苦多少年，如今终于凑足了这笔钱，问题将可迎刃而解了。老农边说还边拍拍腰包，其实他的肢体语言说得很清楚：瞧，我可是一位拥有7名子女的骄傲父亲，在我的能力范围许可之下，我愿意花最少钱，可是却能让他们拥有最好的食物。为了这个目标，连太太也不得不拚死拚活勉力来完成。你是不是有更好的产品可以帮助她省时、省钱又省力地来完成这个心愿呢。这才是老农所要讲的！事实上老农所处的环境已清楚地透露出端倪。不过当时金克拉却完全被老农悲亢的语调所感动，以致于无法正视，上述问题已不再是老农奋斗的唯一目标。旧的问题已克服，对老农而言，当前最迫切需要解决的是提供给小孩们最好的物质享受，并且减轻老婆的负担。因此身为推销人员的你，如果无法确切掌握住顾客的最新要求，要想成交生意无异是缘木求鱼。无疑地，感情用事让金克拉白白丧失了一次成交的机会，同时也无法让老农享用物美价廉的产品，双方都成了最大的输家。老农话虽然说得斩钉截铁，其实内心并不排斥。金克拉耳朵轻，加上心又软，或者根本不在乎他，更不急于解决他的困难。顾客的想法有时不易捉摸，从上面的例子来说，如果当初金克拉所展示的产品根本是一文不值，它既不省钱而且使用上又不省时，则对于没谈成的生意也不会那么耿耿于怀。不过事与愿违，虽然自己推销的产品不错，却因为一时莽撞行事，没想到老农内心其实正渴望着拥有这样的一组厨具而匆匆离离去，致使到手的生意飞了，到底也不能怨天尤人。
现在金克拉总算是后知后觉地知道，其实不管你懂不懂顾客的心，只要你勇于推介产品，机会永远存在着。从此金克拉得到一个教训，如果你在推销过程中过于故步自封，滥用感情，要想成交生意恐怕不那么容易。金克拉在这儿要想说的是，拥有一颗同理心其实很难。
你的形象包装
所谓魅力就是被周围人认同、接受的结果和人格效应。推销员的魅力就在于得到顾客的认可和肯定。而推销员与顾客的接触时间短暂，要在短时间内打动顾客的心，这比起任何魅力都困难。俗话说，文见其人，听语知人，为创造这即刻生效的魅力，推销员的谈吐风度、用词造句是极为重要的。推销员的谈吐应注意以下几点：人们总是对那些能和自己的兴趣、关心的问题发生共鸣的人发生好感。顾客的职业、嗜好、年龄、人生观、性格千差万别，因而其兴趣、关心的问题也形形色色、千差万别。推销员如果不能在与形形色色的顾客接触时，让他们认识你的魅力，那么商品推销成功的希望渺茫。话题与其求“深”，不如“广”，使其内容丰富多彩。最后一点很重要。因为接触时间很短，绝对无法深谈。你要察言观色，立刻抓住对方心理，闪电般地引起对方共鸣。记住推销员有时不要当“老师”，要当一个滔滔不绝的“侃爷”。
推销员的魅力来源于博闻强记，能言善道，而且与顾客谈话只是聊天，并不是以追求真理为目的。可以认为，这是一个重要的形象包装。假设现在你完全不了解建立自己形象的重要性，当然也没有太好的专业形象可言。在下面这个例子当中，金克拉要更具体地介绍建立自金克拉专业形象的步骤。金克拉所要举的虽然是关于推销房地产方面的例子，但原则是相通的，运用在一般产品行销上也相当管用。一天，如果你一如往常地外出寻找顾客，不久你在一处田野上看到一个招牌，上面写着“吉屋自售”几个大字。之后，你也一如往常地开车在附近社区逛了几圈，以确定当地治安及住家环境是否优良。你的结论是治安还可以，因此你就寻着住址找上屋主。出来应门的是女主人，你一如往常一样迫不及待地向她介绍起来。你还没来得及说上几句，女主人就冷冷地丢下几句话：“请等一下，让我问你一个问题，你到底了不了解什么是房地产？请简单地答说是或不是。”不用问，你的答案是肯定的。不过女主人马上接着说：“这些我都不在乎。跟刚刚才来过的两位房地产掮客一样，现在我最想跟你说的是，我不需要假手他人来卖房子，这里的一草、一木都是我一手栽种出来的，再也没有人比我了解这里的一切一切。我才不会傻呼呼地平白送上几千美元，给你们这些局外人。什么都别再说了，我根本听不下去。”女主人一口气说了上述这些，然后重重地把门关上，留下门外一位完全不知所措的你。问题就出在你的专业形象不佳！你一定不难想到，在推销时一定要注意这个领域里的所有细节，当然包括专业知识在内。有了这个认识之后，你才会恍然大悟，怪自己以前为什么没想到，然后直奔回办公室内，开始动手整理相关资料，并将它牢牢记住。此后开始盘算，如何在下个星期一以满腹的自信和决心再度登门造访。
现在你大概了解，金克拉所谓的专业形象不佳指的是什么。碰到这样的局面大概连你都不会喜欢你自己，更何况是那位女主人。不过即使如这，大概没有人会认为自己表现不佳，没有办法讨人喜欢。形象不佳？要如何改善呢？建议你不妨先到咖啡店，然后坐下来叫一杯浓浓的咖啡，仔细地反复思索一番。如果还是不得要领，那么就来上另外一杯，直到自己大彻大悟为止。
以上所说的偏重于推销商软件的叙述，而作为硬件的身体行动以身体清洁为首。注意，这也是你应该注意的专业形象之一。你每天洗完澡后再开始销售（特别是假如你正在使用23小时除臭剂。这家公司制造的味道正像有时人们会产生的体臭味）。在洗过澡后要用好一点的除臭剂。你要确定自己的味道不错，而且没有口臭（有些人认为口臭比不洗澡要来得好，但不要以你祖传的珠宝打赌，潜在客户会这样认为）。冒犯和企图影响别人也是不好的。你应该每小时使用薄荷或口腔芳香剂以避免冒犯别人。身体行为要以身体清洁开始。1969年，金克拉在一家公司做副总裁，他们企划为总经理级人物做一场销售研讨会。他们的主要观念是有资格参加研讨会者，如果不是一家公司的总裁，便是每年赚超过10万美元的人。这个研讨会演讲者都是知名人士，在会中有许多讨论时间，这些总经理都有机会去拜访其他人，以便脑力激荡产生创意。有个业务员穿着名贵手工制的西装，开着豪华轿车并带着一枚大钻石戒指。他很有说服力但他从没做到生意。他的身体很臭，几分钟后房里没有人可以忍受这个臭味。访问草草结束，这个业务员失掉他的生意。我们不确定是否一定要在完美的环境下购买。金克拉对这个想法存疑。这个业务员没有机会达成销售，尽管他的销售技巧与基本方法都不错。他的前置作业也不错。他也了解我们。他在引导评论上也很专业，对产品也很有热情，也做对很多事。但他对个人卫生的欠佳导致他丧失机会。另一种极端的类型，是有些人使用的刮胡水与古龙水味道几乎让人窒息。有些女孩用太浓的香水或化妆品。这会让人对品味与判断力作联想。金克拉相信大多数的业务员会承认他们有口臭，或太浓的刮胡水或香水，而仅是他们的疏忽罢了。不要有借口，小心注意身上的气味——才会有更多业绩。先生、太太或业务经理：假如你的配偶或业务员犯了“气味的冒犯”这样的罪，你要建议他改进。
身体行动包括你如何穿着。对这一点没有明确的标准。服装是根据时间、国家与地区、你所卖的产品和服务而有变化。你以所代表的产业与你居住的地区决定你的衣着。显然电脑、保险与房地产的业务员和在郊区卖饲料与肥料的业务员穿着，当然会有所不同。身为一个演讲者，金克拉遵循他认为合理的规则：金克拉得穿得让客户不知道金克拉穿什么。假如金克拉留下这样的印象：“他的西装很漂亮”，那么金克拉的穿着便失败了。假如金克拉让你觉得：“这家伙混得比我好”，那么金克拉的穿着一定不适当。根据金克拉的判断力，他应该穿得让你只注意到他的脸、他的演讲内容，而不是他的衣服。这对你而言是很好的基准。如果你穿得太精致或者太邋遢，你分散潜在客户对你的简报的注意力。女士如果穿得太性感则会降低你的专业性。你或许将得到额外的注意，但它不会让你得到业绩，也无法建立你专业的销售生涯。你的服装很重要，因此金克拉要你做两件事：第一，买一些书，如成功的穿着或成功女士的穿着等等；第二，与一家好的服装店之业务员签合约。去认识他，寻求他的服务，学到他的衣柜哲学。让他成为你的服装顾问，使你穿得更专业。女性业务员也适用，对你而言可能更重要。原因是好品味与盛装、随便和无心、俗气和有创意是有差距的。品质和流行对职业妇女的影响没有对男性来的大。如果有一位服装店销售员的朋友，你可以从他们中间得到咨询。老掉牙的话还是正确的：“你只有一次机会制造第一印象。你要确定能为你做好第一印象。”你不会以封面来判断一本书的好坏，但这个封面不好看的话，你也不会去翻翻它在讲些什么。
假如你在销售高品味产品，你应该尤其注重穿着，因此你的衣着要调和而不要“突兀”，如律师、部长、银行家、财务顾问等可以成为你参考的对象，他们总是穿得整齐保守，事实上如果他们穿得邋邋遢遢的，你会相信他们吗？你会认真考虑他们的话吗？注意：假如你想要潜在客户按受你的忠告，你就要穿得像一个可以提供忠告者。金克拉经常要求你：“注视着客户”，假如你戴墨镜的话就没法这样做。“我不相信不敢看我眼睛的人”，这样的话，打从孩提时代就深印在我们的脑海。在大晴天里，如果你和客户在室外，你可以戴上有点色泽的眼镜，但当你坐在谈判桌旁这副眼镜必须摘下，你一定会更有效率，赢得他对你应有的尊重。在高尔夫球场销售，位置很重要！身体行为，根据销售顾问唐纳·莫伊尼所说，包括回应顾客的特质以建立信赖。假如顾客说话速度很快，业务员应该加快自己说话的速度。假如他说话像喃喃自语，业务员的语调要迅速降低到也像喃喃自语。身体行动也代表身体在销售的位置。身体行动也包含正确的座位安排。譬如：假如你和一对夫妇进行销售，你的位置应该是在太太的傍边或他们两人的对面。每次你和先生说完话后，也要看看太太。假如先生是家里的龙头，太太就是龙颈。颈子是转动头的，你要确定她的转动是正确的。
这个方法有另一个好处。把太太带进产品说明，你就有达成另一个销售的基础。在许多场合，业务员都倾向和提问题的人谈话。通常这个人是最热心、最同意业务员的。可是这个人可能是最没有决定权的。如果你能够让夫妇都进入这个产品说明，你会达成更多销售的机会。
