“那天，我们像往常一样一起吃了午餐，但午餐结束后，我们一起回到了我的办公室，他订了比以往多出好几倍的货物，然后怀着平静的心情回家去了。为了回报我们对他的真诚，他回去后仔细地检查了他的账单，结果终于找出了那份账单，原来是他自己放错了地方。于是，为了表示歉意，他把那笔15美元的账款寄给我们，同时还附上了一封亲笔道歉的信。
“后来，他成了我们公司的忠实主顾，而且我们也成了很好的朋友，直到22年后，他去世的时候。”
如果你想成为一个有魅力的谈话家，就要记住——学会倾听，无论是面对对方的喋喋不休，还是怒气冲冲。
要始终保持自己的魅力，沉着冷静地面对冲突，并站在对方的立场上对他们的感觉感同身受。
请记住，一个聪明的倾听者，即使要面对一些无聊的话题，也能从中受益。
倾听往往能扭转局面
专心致志地倾听正在和你谈话的人，这是最重要的，这也并没有什么神秘的，但没有别的东西能比这更让人开心。
善于倾听的人，往往具备力挽狂澜、扭转局面的能力。
上帝赐给了我们每个人两只耳朵和一个嘴巴，目的就是要让我们少说多听。
下面这个故事发生在美国芝加哥。
1950年12月的一天，一个名叫比尔·琼斯的人从一幢五层大楼的楼顶上跳了下去。他因为无法承受事业的失败而选择了跳楼。具体原因是他因为事业扩展太快而造成了资金周转不灵，加上债权人催逼还债，而他的支票在银行无法立刻兑现。更糟糕的是，他没有勇气把这一切告诉自己的太太。一直以来，他的太太都以他为荣，他害怕在太太面前袒露自己的尴尬和窘境，更担心太太无法承受这个残酷的事实。
于是，他就被自己想象中的困境逼上了绝路。他爬上楼顶，几乎没有任何迟疑地跳向了空中。结果，他从五楼跌下来，穿过一楼窗上的遮阳篷，掉在了人行道上。许多人都认为他死定了，但让人难以置信的是，他居然只是摔破了大拇指的指甲！
他真是太幸运了！所以，当他发现自己竟奇迹般地活着时，他感到十分激动。和这个奇迹比起来，他所有的烦恼一下子都不重要了。5分钟前，他还觉得生命是毫无意义的挣扎，但现在，他因为侥幸活着而感到兴奋。
比尔·琼斯急切地赶回家把整件事情的经过讲给太太听。听完丈夫的诉说，琼斯太太似乎慌乱了一会儿，但不久，她就平静地坐了下来，开始考虑为丈夫想办法解决困难。比尔·琼斯也第一次真正放松了心情，开始对自己做正确而有用的思考，而这是他近几个月来从没有认真、平静地思考过的。
比尔·琼斯开始重新建立以往的功业，在从容稳定的步骤下，他慢慢地还清了所有的欠款。最重要的是，他学会了如何与他的太太一起分享困难，就像一起分享成功那样。然而就在以前，比尔·琼斯还不知道太太也能和他一起渡过难关，差一点丧失自己宝贵的生命。
如果一开始，比尔·琼斯就能够对太太倾诉自己的困境，一定会缓解他巨大的压力；而如果琼斯太太能够做一个好的倾听者，她的丈夫就不会选择以跳楼的方式结束自己的生命。所以，倾听的重要性显而易见，在很多时候，倾听往往能够扭转局面。
试想，如果一个人面对的听众是个聚精会神、认真聆听的人，这个谈话者的心情会不会很好呢：“哦！瞧他那认真听的样子，似乎对我说的很有兴趣，我还可以多说些。”如果倾听者一边听还一边点头，那么，谈话者的谈兴肯定也会受到十分大的刺激，会对自己产生更大的信心，谈起话来思路也更加清晰。善于倾听在无形中起到了恭维对方的作用，也让倾听者获得了好人缘，成了受欢迎的人。
成功的商业会谈的秘诀是什么呢？伊利亚的观点就是：“专心致志地倾听正在和你谈话的人，这是最重要的，这也并没有什么神秘的，但没有别的东西能比这更让人开心。”
所以，你根本不需要花4年时间去哈佛大学研读成功的秘诀。我们知道，有很多商人会租用豪华的店面，陈设漂亮的橱窗，甚至不惜花巨款去为产品做广告，可是他们所雇用的却是一些不愿意倾听顾客讲话的店员，甚至有的店员会不礼貌地打断顾客的话、反驳并激怒顾客，这样又怎么能做好生意呢？
让我们用下面的例子来认识倾听的重要性，这是个如何利用倾听的艺术来扭转局面的故事。
沃尔顿先生在我的讲习班里说出了这段故事：当时，他在新泽西州近海的纽瓦克市的一家百货商店里买了一套西服。可是，这套西服穿起来实在是太令人失望了，因为上衣褪色，把衬衫的领子都弄黑了。
沃尔顿先生就把这套西服拿回了那家百货商店，想要一个说法。于是他找到了那个当时跟他交易的店员，把事情的经过告诉了他。事实上，沃尔顿先生根本没有把话说完，那个店员就把他的话打断了，那个店员反驳说：“像这一款西服，我们已经卖出去好几千套了，您还是第一个来挑毛病的。”
这个店员在说这句话的时候声音大得出奇，他的声调让沃尔顿先生听起来感觉非常刺耳。店员话中的意思就像在说：“你分明在说谎，别以为我好欺侮，哼！那我就给你点颜色看！”
就在争论得不可开交的时候，另外一个店员也走了过来，他插嘴说：“像这种黑色的衣服起初都会褪点儿颜色，每一件都是这样的，这是无法避免的，您想，那种价钱的衣服都是用这种料子做的，那是料子的关系！”
沃尔顿先生听到这儿，顿时火冒三丈，他讲述说：“第一个店员怀疑我的诚实，而第二个店员又暗示我买的是次等货。这让我太生气了，正当我想要责骂他们的时候，那家百货商店的负责人走了过来。显然，这个负责人深知自己职务的重要性，也正是他使我的态度完全改变过来。他把我这样一个火冒三丈的人，变成了一个满意的顾客。”
这位百货商店的负责人是如何做的呢？他把整件事分成了三个步骤来处理：
（1）他让沃尔顿先生从头到尾说了一遍事情的经过，那位负责人则静静地听着，没有插话。
（2）当沃尔顿先生讲完后，那两个店员又要开始与他争辩了。可是那位负责人却站在沃尔顿先生的立场上跟他们辩论、反驳他们，他不仅指出沃尔顿的衬衣领子就是被西服弄脏的，还说如果商品不能让顾客满意，这种商品就不应该被出售。
（3）那位负责人承认说，他自己也并不知道如何来处理这套西服，还坦率地询问沃尔顿先生：“你认为我该如何处理这套西服呢？我想听听您的建议，我想我完全可以依照您的意思来办。”
沃尔顿先生对我说：“几分钟前，我还想着坚决把这套讨厌的西服退掉，可是，现在我却这样回答说：‘我想我们也没必要把事情弄糟，我可以接受你的建议，我只是想知道，这套西服褪色的情况是不是暂时的。或者，你能用个什么办法使它不再继续褪色。’”
这时，那个负责人就建议沃尔顿先生，不妨把西服带回去再穿一星期试试看，看情形怎么样，如果到时候沃尔顿先生仍然不满意，他们百货商店一定会给他换一套让他满意的。而且，在最后，那个负责人还为他们给沃尔顿先生带来的麻烦表示了真诚的歉意。
结果如何呢？沃尔顿先生满意地离开那家百货商店，而那套西服经过一星期后也没有再褪色，他对那家百货商店的怒气已经全部消失了。
我们不得不赞叹那个百货商店的负责人，正是他的善于倾听，扭转了一个看起来几乎不可能改变的局面，使这个故事有了一个完美的结局。
《圣经》里说，上帝赐给了我们每个人两只耳朵和一个嘴巴，目的就是要让我们少说多听。所以，学会倾听对你我都很重要。
打动人的第六准则：倾听才能掌握主动。每个人都需要倾听者，当你用心灵去倾听他人时，他人也会用心灵去倾听你。倾听往往能扭转局面。一个有魅力的谈话家是一个怀着忍耐和同情心的倾听者，他们能够使最激烈的批评者和最爱挑剔的人也软化下来。
