在与客户的交谈中，经纪人必须去了解客户的个性和喜好，对不同个性的人采取不同的策略，才能投其所好，促成交易。对于不爱说话的客户应循循善诱，主动发问，引他说话。有经验的经纪人往往在很短的时间内找到客户有兴趣的话题，消除客户的警戒心理。对于喜爱讲的客户，要洗耳恭听，当一个好听众。此时，应面对顾客，适当地点头表示赞同，并巧妙地附合，使客户感到一种满足。对心直口快的客户不要过于计较。对性急的客户，说话要简明扼要。对喜欢刨根问底的客户，要百问百答。对于爱争论的客户，先要承认他对问题很内行，再根据实际情况，有针对性的采取适当的策略，促成交易。
二、拒绝的技巧
经纪人在与委托人或客户打交道时，对方有时会提出一些过于苛刻或不合理的要求，对此，经纪人应予以拒绝，但拒绝会引起对方的失望和不愉快，甚至会破坏双方的合作关系。所以经纪人要掌握拒绝的技巧，尽量以委婉的方式表达拒绝，把拒绝的负效应限制在最小的范围内。
1.推托拖延
当遇到对方提出的不正当要求时，经纪人可以说：“这事情不在我的职权范围内，我一个人无法决定，我可以把你的要求带回去，让领导研究，过几天我再给你答复，怎么样？”采用这种推托拖延策略，比直截了当地拒绝容易让对方接受，同时也给对方一个暗示，使他明白此要求不易得到满足。
2.诱导否定
通过向对方提问，借对方之口达到自我否定的目的。如美国的罗斯福在当总统之前曾在海军任职，一天一位朋友问及海军在加勒比海一个小岛上建潜艇的计划，罗斯福向四周看了看，压低声音问他，“你能保密吗？”“当然能。”于是罗斯福答道：“你能我也能。”
3.先同情后拒绝
如果对方提出的要求有合理的部分，但限于条件一时无法满足，可采取先同情后拒绝的方法，使对方在精神上得到一定的满足。
4.避实就虚
遇到不容易回答或不愿回答的问题，故意用模棱两可的语言做出弹性回答，既无懈可击，又达到在要害问题上拒绝答复的目的。如一位外国记者向军用工厂的总工程师打听产量，这属机密问题，这位总工机智地答道：“计划下达多少，我们就生产多少。”
5.以笑代答
对某些不需多费口舌或一时难以讲清的问题，以笑代答，并辅之以一定的表情、姿势等无声语言，也不失为一种良策。
6.装聋作哑
在有些场合，对某些问题无论作出什么样的回答，都会对自己造成不利，这时不妨佯装未听到未看到，不动声色，这也是一种行之有效的方法。
三、把握成交的时机
在进行交易时，把握时机非常重要。所谓成交的时机往往是指客户做出购买决策的关键时刻。经纪人应善于察颜观色，当客户流露出购买欲望时，不失时机地进行促销，使对方下决心成交。
一般情况下，每当客户有意购买时，他的言语神情中就会不由自主地显出下列信号：
第一，当客户非常认真地听你介绍商品的有关细节和付款条件时，你应以亲切的口吻建议他不妨先试一下，然后耐心等待客户的回答，如果客户还有一些异议，应设法打消他的顾虑，或提供某些优惠，促使其成交。
第二，听完经纪人的介绍，客户之间彼此对望，眼中传递出征求意见的神情，表明他已有了购买意图，希望得到同伴的认可。如果接待的客户是一对夫妇，你可以说：“像您俩位真是相敬如宾的典范，现在夫人已经表态了，先生就照办吧。”如果是同时接待几位客户，应注意决不可冷落其中任何一位，否则会失去成交的机会。
第三，若客户围绕商品的质量、性能、使用方法等提出很多问题，这表明他对该商品产生了兴趣，此时经纪人应耐心介绍，有问必答，促使客户产生购买欲望，并付诸行动。
第四，当经纪人推销介绍结束后，客户一言不发，轻轻松了一口气，眼光向下看着桌子，这时经纪人应走近他轻声说，请试用一下吧。
第五，有些客户在紧张时会显出神经质的举动，如两手紧握，神情不安，呼吸急促，不停地眨眼，舐嘴唇，此时，如果贸然前去促销，必然遭到拒绝，最好的办法是把客户想做的事代为说出，也就是抢先一步建议“请试用一下吧”。
第六，客户的眼神显出灵活、明朗，兴奋时，表示他已下决心购买，经纪人决不可轻易放过这个机会。
如果客户已有意购买，经纪人切不可掉以轻心，否则，一件意外的小事会使客户改变主意。例如，其他的客户同你公司的另一位经纪人发生争执，你最好把你的客户带离现场，防止其他经纪人的失误，影响你的交易达成。又如，你的一位客户同你发生矛盾，你不应表示出满不在乎的样子，因为这种事情的发生会使其他即将成交的客户产生动摇，这时你应镇定自若，以充分自信的口气向客户们说明情况，争取他们的理解，否则一些就要成交的生意会因此告吹。
经纪人在促销时，还应注意语言的选择运用。当客户产生购买欲望时，绝不可说：“买一个吧”，“您今天就买了吧”，而应该说：“我们一起试试”。“让我们来做吧。”“随时都行，看您的方便”等等。这类语言有特殊的促销功能，可以缩短买卖双方的距离，使客户高高兴兴地成交。
四、正确处理客户的抱怨
在与客户的交往过程中，经纪人常常遇到客户抱怨的情况，应该怎样对待客户的抱怨呢？
商界有这样一句话，“顾客总是正确的”，可是经纪人往往发现顾客是错误的，例如由于使用不当出了问题，却抱怨商品的质量，或者因所购商品在某些方面的一些微不足道的小毛病，就提出退货索赔等等。当经纪人明知客户是错误的情况下，很难再违心地承认客户是正确的。这时他只需考虑两个问题，接受客户抱怨所产生的后果，及拒绝客户抱怨所产生的后果。
如果经纪人拒绝客户的抱怨，他的公司可能会失去这位客户，甚至更多的潜在客户，因为那些认为受到不公正待遇的客户往往要把不满情绪传播给周围的人，令人遗憾的是处于气头上的客户，他们的诉说往往是不客观的。所以经纪人对客户的抱怨采取宽宏大量的态度和积极的解决办法是符合自己的利益的，受到别人友好热情的接待，人们是不会忘记的，他还会把这种感受告诉别人。当客户的抱怨索赔得到了满意的解决后，他们与经纪人之间的关系就进一步加深，他们不仅不会撤消合同，而且今后还会继续同你合作，成为公司的长期客户。
妥善处理客户的抱怨，必须站在客户的角度考虑问题。要知道在一定范围内，客户的抱怨是难免的，因为客户不仅会因为产品的质量提出问题，还会因为产品不适合的需要而抱怨。不管他的抱怨是否有道理，经纪人都应保持真诚的合作态度。客户在发怒时，情绪比较激动，谁的话也听不进去，甚至张口骂人，此时你不可能向他说明道理，所以你不要打断他，避免无谓的争执，不要申辩，也不要流露出不信任或轻蔑的态度。待客户冷静下来后，再同他一起核实情况，分析原因。在决定补偿客户的索赔前，最好先了解一下索赔金额，实际上客户提出的赔偿金往往比你想象的小得多。有时候，只需对客户进行部分赔偿就能达到客户的满意。如果你拒绝赔偿，也应婉转地、充分地说明你的理由，不可简单从事。你应用事实证明，责任不在你身上，同时也应避免指出责任在客户身上，而应让客户自己做出结论。任何时候经纪人都应当让客户有这样一种感觉，你认真对待他的抱怨，并且对事实进行调查，尽快地把处理意见和结果告诉他，决不拖延。解决问题时，要同客户进行面对面的接触，用真诚的态度来消除客户的不满，而不要用通信的方式解决问题。
当客户抱怨的问题得到妥善解决后，经纪人还应分析抱怨产生的原因，并及时采取措施，改进工作，为客户提供良好的服务，尽可能减少客户的抱怨。总之，尽管客户不总是正确的，但让客户正确不仅是必要的，而且是值得的。
五、防止被抛弃的技巧
目前我国正处于从计划经济向市场经济转变的进程中，市场体系还不健全，各种法律法规也不尽完善，因此，经纪人要掌握处理危机的技能，保障自己的合法权益。经纪人的资本是信息和关系。当信息和关系向交易双方公开时，经纪人的使命也就完成了。在经济生活中常常出现这种情况，一些委托方在经纪人介绍供需双方见面后，就自行其书，把经纪人抛在一边，甚至不给经纪人任何报酬。因此，经纪人应具备防止被抛弃的技巧。
经纪人的运作过程可分为两个阶段，即以供需双方见面为界，见面前的阶段，经纪人起主要作用，握有主动权，而见面以后，主动权就发生了转移。因此把握住见面前这一阶段是相当重要的。在开始中介业务时，先不要向交易双方透露对方的情况，尽量不使双方见面，而由经纪人作为供需双重身份分别与对方进行谈判，以至达成协议。在进行交易的时候，可采用错开供需见面的时间，或一手交钱，一手交货等方法，确保佣金能兑现 防止被抛弃的技巧还有以下几方面：
1.签订合同
经纪人与委托方签订合同是保障权益的最好方法。在合同中规定双方的权力和义务，规定佣金的标准和具体的结算办法，对容易引起争议的条款做明确规定，合同具有法律约束力，当一方不履行或不能全部履行合同义务时，就构成违法行为，要承担民事责任。
2.对委托方的信誉要调查
有些时候，由于种种原因，经纪人无法与委托方签订合同，这就需要对委托方进行资信调查，这种调查既可通过专门的调查所进行，也可以通过各种关系了解情况。掌握情况后，就可避免同那些信誉不好的企业或个人打交道，从而避免可能发生的风险和损失。当进行大宗交易时，需要几个合伙人形成利益共同体，这时对合伙人的资信情况也要搞清楚，不能草率从事，否则会上当受骗。
3.预先收取定金
当交易成功的可能性较大时，可根据具体情况，预先收取1／3或1／2定金，这样做一方面可以使经纪人有了活动经费，另一方面可以防止委托方甩掉经纪人，当然，如果这笔交易没有成功，经纪人还应退还定金。
一旦遇到被抛弃的情况，经纪人应冷静，并根据情况及时采取补救措施。如果双方签有合同，经纪人可按合同中规定的违约责任来处理，对方若不肯就范，经纪人可提出诉讼，要求赔偿一切损失。如果双方没有合同，经纪人要索回损失就很棘手，法院很可能不受理这类案件，即使受理，可能改变了案件的性质，将这类经济案件当作一般的民事纠纷，经纪人不可避免地要承担一部分损失。发生被抛弃的情况后，经纪人应设法牵制住对方，使他认识到没有你的参与，这笔交易不会成功。如果他不想放弃成交的希望，只能求助于你。
§§§第三节 经纪人谈判的要术与技巧
商业谈判，既是经纪人开展中介活动的重要组成部分，又是一种复杂的交际行为。交际的各种要素都会在复杂激烈的谈判中充分体现出来。经纪人掌握了谈判术就如同架起了一座沟通的桥梁，可以协调谈判双方的关系，消除双方的纠纷，达成一致的见解，使双方都获得满意的收益。
一、谈判前的准备工作
在正式开始谈判之前，经纪人必须做好充分的准备，包括心理准备、业务准备和后勤准备。
心理准备，即以良好的心态去参加谈判。首先要树立谈判成功的信心；其次要对谈判中可能遇到的困难挫折有充分的思想准备；另外要排除因个人情绪波动所导致的不稳定因素。心理准备如何直接关系到谈判的成功与否。
业务准备，是准备工作的中心环节。一方面尽可能多地占有对方的资料，了解对方的谈判意图，另一方面是有针对性地设计自己的谈判方案、制定谈判策略，力争掌握谈判的主动权。
后勤准备包括一系列的具体工作，如谈判地点要选择使双方都感到方便和舒适的环境，如果可能，最好在自己熟悉的地点进行，这样可占据一种心理优势。谈判场所的布置要宁静和谐，从物品摆设到色彩主调要符合民族和地方习俗的要求。同时要准备好必需的文件、文具和辅助设备。必要时还需安排好食宿。
二、谈判的一般程序
正规的谈判一般可分为以下六个环节：
1.进入角色
如果把谈判比做一个舞台，参加谈判的人都扮演着不同的角色，要使谈判能顺利展开，双方应在融洽的气氛中自然进入角色。在谈判双方较陌生的情况下，可以找一些与谈判内容无直接关系，双方都有兴趣的中性话题谈起，如对方的旅途见闻，或当地风土人情，国内外重大新闻等，这样可以融洽谈判气氛。如果谈判双方比较熟悉，也可免去这套寒暄，直接进入谈判内容。
2.陈述主题
这是双方分别阐述自己的目标和想法的阶段，发言中应力求简明扼要，重点突出，时间可控制在十分钟之内，讲完后应留下一些时间让对方发表意见，注意对方的反应，及时找出双方观点的异同点。
