情境引入：
大多数店主都很喜欢随和型的客户，因为交流无障碍，交易爽快，店主的心情自然也会很好。但是，随和型的顾客虽然好相处，却也非常没有主见，还自由主义心态严重。如果对他不停施压的话相反会激起他们的逆反心理。那么如何对待这类顾客才能让他们顺从店主的意愿进行购买活动呢？店主王刚在这方面的经验十分值得我们借鉴。
王刚在北京五道口开了一家运动鞋专卖店。有一天，进来一位姓张的顾客，导购员刘芳看到顾客进门，忙走过去介绍起一款最新的运动鞋，言辞急切，劝说张先生尽快购买。张先生虽然点头称是，并微笑着听刘芳的介绍，却并没有购买的意思。
这时王刚经过对他们的观察，发现张先生是一个比较随和的人，却缺乏主见，拿不定主意。而刘芳急于推销，显然已经有些让客户不舒服，激起了张先生的逆反心理，对刘芳表示出不信任，所以即使她再苦口婆心地劝说，张先生也是不会购买的。
于是王刚走上前来，礼貌温和地说：“张先生，既然您暂时决定不了，不如我带您看看其他样式，您可以对比一下，想好之后再做决定。”
张先生很高兴地同意了。王刚耐心地带他看了七八款经典鞋型，并认真地介绍各款产品的特点。在他选出两种之后，又帮他作了详细的比较分析，最终张先生拿定了主意。鉴于王刚专业而周到的服务，张先生表示对他非常很信任，在这次购运动鞋之后，又多次前来光顾。
案例中的店主王刚摸清楚了顾客的心理，并顺着客户的特征，对其做了积极的引导，最终促成了交易，并在今后依然得到客户的信任。
张先生属于典型的随和型顾客，表面上看似温和、性子慢、有耐心，但是其内心也是十分固执的，销售员急于把商品推销给他，软磨硬泡，使劲儿将产品往顾客怀里推，会让顾客非常不舒服并且产生怀疑，销售员越热情，顾客越拒绝。虽然随和型客户不会大发脾气，夺门而走，却会坚持拒绝到底。
随和型客户最典型的特点就是性格温和、态度友善，面对向他介绍或者推销产品的销售员时，他们往往会比较配合，不会让人难堪。即使产品他们并不需要或并不能达到他们的要求，他们也会容忍地等待销售人员介绍完，因为他们喜欢规避冲突和不愉快。
随和型顾客最大的缺点就是做事缺乏主见，比较消极被动，在购买时总是犹豫不决，很难做出决定。大多数销售员都会以为给其施加压力，就会迫使他们做出选择，很快促进交易的成功。但是如果不注意施压的方式和尺度的话，会弄巧成拙把交易给搞砸了。因为随和型的顾客不喜欢被施加压力的感觉，对压力有着本能的排斥，甚至恐惧。如果对他们进行狂轰滥炸的话，只会引起反感，他们很讨厌受到别人的强迫和控制。
应对随和型的顾客时，要用专业自信的言谈给顾客积极诚恳的建议，并多用肯定性的语言加以鼓励，消除他们的顾虑，使他们没有拒绝的理由，最终水到渠成地促成交易。
敏锐地发现成交信号，提高销售效率
情境引入：
小丽在华联商厦里开了一家化妆品店，这是她第一次创业开店，也在懵懵懂懂中体味出了买卖过程中那些只可意会不可言传的销售技巧。其中，如何领会顾客的成交信号是她最近的一大新觉悟。
前几天，小丽在饶有兴致地向顾客介绍化妆品，而顾客对她的产品也很有兴趣。但让小丽不解的是顾客时常看一下手表，或者说一些勉强应付她的话。起初小丽并没有留意，当她的话暂告一个段落时，顾客突然说：“商品我已经选好了，请直接告诉我该去哪里付款？”
此时小丽才知道，顾客刚才所做的一些小动作，是在向她说明她的推销已经成功，因此后面的一些介绍是多余的。
相信不少店主都有过像小丽那样的迟钝，在顾客已经发出了成交信号的时候依然没有意识到该收网了，非要顾客很明显的提醒了才知道。如果顾客不提醒呢？我们店主自己又该怎么来识别成交信号，不让顾客成为漏网之鱼？
成交信号是顾客通过语言，行动，情感表露出来的购买意图信息。有些是有意表示的，有些却是无意流露的。而无论顾客是有意还是无意透露出来的，店主都非常有必要把这些难以琢磨的成交信号识别出来，以便于一锤定音促成最后的成交。
一般情况下，我们可以通过下面这些常见的顾客肢体语言来识别顾客的交易信号：
一.客户表示感兴趣的“信号”：
1.微笑。真诚的微笑是喜悦的标志，同时，人也用微笑来表示赞成，让对方安心、打消顾虑，作出保证。假笑时，微笑者的眼神是斜向一边的，而且眼睛周围的肌肉没有动。假笑持续的时间比真诚的微笑长，消失得也慢。
2.点头。当你在讲述产品的性能时，顾客通过点头表示认同。
3.眼神。当顾客以略带微笑的眼神注视你时，表示他很赞赏你的表现。
4.双臂环抱。我们都知道双臂环抱是一种戒备的姿态。但是某些状态下的双臂环抱却没有任何恶意，比如，在陌生的环境里，想放松一下，一般会坐在椅子里，靠着椅背，双臂会很自然地抱在一起。
5．双腿分开。研究表明：人们只有和家人、朋友在一起时，才会采取两腿分开的身体语言。进行推销时，你可以观察一下客户的坐姿，如果客户的腿是分开的，说明客户觉得轻松、愉快。
二.当客户有心购买时，他们的行为信号通常表现为：
1.点头。
2.前倾，靠近销售者。
3.触摸产品或订单。
4.查看样品、说明书、广告等。
5.放松身体。
6.不断抚摸头发。
7摸胡子或者捋胡须。
上述动作，或表示顾客想重新考虑所推荐的产品，或是表示顾客购买决心已定。总之，都有可能是表示一种“基本接受”的态度。
最容易被忽视的则是顾客的表情信号。店主与顾客打交道之前，所行事的全部依据就是对方的表情。顾客的全部心理活动都可以通过其脸部的表情表现出来，精明的店主会依据对方的表情判断对方是否对自己的话语有所反应，并积极采取措施达成交易。
顾客舒展的表情往往表示顾客已经接受了店主的信息，而且有初步成交的意向。
顾客眼神变得集中、脸部变得严肃表明客户已经开始考虑成交。店主可以利用这样的机会，迅速达成交易。
在顾客发出成交信号后，还要掌握以下小技巧，不要让到手的买卖跑了。
1．有的问题，别直接回答
你正在对产品进行现场示范时，一位顾客发问：“这种产品的售价是多少？”
A.直接回答：“150元。”
B.反问：“你真的想要买吗？”
C.不正面回答价格问题，而是给客户提出：“你要多少？”
如果你用第一种方法回答，顾客的反应很可能是：“让我再考虑考虑。”如果以第二种方式回答，顾客的反应往往是：“不，我随便问问。”第三种问话的用意在于帮助顾客下定决心，结束犹豫的局面，顾客一般在听到这句话时，会说出他的真实想法，有利于我们的突破。
2.有的问题，别直接问
顾客常常有这样的心理：“轻易改变生意，显得自己很没主见！”所以，要注意给顾客一个“台阶”。你不要生硬地问顾客这样的问题：“你下定决心了吗？”“你是买还是不买？”尽管顾客已经觉得这商品值得一买，但你如果这么一问，出于自我保护，他很有可能一下子又退回到原来的立场上去了。
3.该沉默时就沉默
“你是喜欢甲产品，还是喜欢乙产品？”问完这句话，你就应该静静地坐在那儿，不要再说话——保持沉默。你不要急着打破沉默，因为顾客正在思考和作决定，打断他们的思路是不合适的。如果你先开口的话，那你就有失去交易的危险。所以，在顾客开口之前你一定要耐心地保持沉默。
给顾客便宜为什么反而赶走了顾客
情境引入：
小肖在繁华街道旁边开了一家时装店，由于是初期开店，所以很没有经验。她以为顾客都喜欢便宜货，忽视了顾客对于虚荣心的需求。她最失败的一笔交易就是这么造成的。
上个星期天，一位打扮雍容华贵的女士走进店里，在店里转了两圈后，在高档套装区停了下来。小肖连忙走过来招呼她，礼貌地介绍：“小姐，这套服装既时尚又高雅，如果穿在您这样有气质的女士身上，会让您更加高贵优雅。”女士点点头，表示同意。小肖见她很高兴，对这套衣服也比较满意，便又说道：“这套衣服质量非常好，相对来说，价格也比较便宜，其他的服装要贵一些，但是又不见得适合你，你觉得怎么样，可以定下来的话我马上给您包起来？”
小肖心想：质量很好，价格又便宜，她肯定会马上购买。但是该女士的反应却出乎预料，听完小肖的话之后，那位女士立刻变了脸色，把衣服丢给小肖就要走，实在忍不过又回头对小肖说：“什么叫做这件便宜？什么又是贵一点的不适合我？你当我没钱买不起是不是？告诉你，我有的是钱，真是岂有此理，太瞧不起人了，走了，不买了！”尽管小肖不住地道歉，那位女士依然很生气地离开了。好好的一笔生意，被她后来加的一句话给搞砸了。
我们当然能看出，那位女士之所以那么气愤，是因为她害怕别人说自己没钱，害怕被别人看不起，对“便宜”这个词比较敏感。一般而言，客户购买商品往往会追求实惠和便宜，我们普遍认为“物美价廉”是很多顾客的最佳选择。但对于一些虚荣型顾客，如果店主向他们传达商品便宜、实惠的信息，会无意中刺伤他们的虚荣心，反而让他们拒绝购买。
虚荣之心，人皆有之，唯一的不同，便是程度的高低。
每个人都有虚荣心，爱慕虚荣是一种非常普遍的心理现象。从心理学的角度分析，人们爱面子、好虚荣其实都是一种深层的心理需求的反应。因为在社会生活中，人们不仅要满足基本的生存需求，更要满足各种心理上的需求。尤其是随着社会的发展，物质生活得到很大的满足以后，人们更需要的是精神上的满足，比如得到别人的尊重和认可、关心和爱护，得到赞美，在交往中体现自身的价值等。虚荣心就是为了得到这些心理满足而产生的。
我们所说的虚荣的人往往是虚荣心比较强的那一部分人。在消费中，虚荣型客户的虚荣心理也会表现得非常明显。虽然家庭经济条件不是很宽裕，但是在购买商品时也要选择比较高档的，在销售员面前要尽量表现得很富有，不许别人说自己没钱、买不起，如果别人对其表示出轻视的态度，其自尊心就会受到很大伤害等，这样的现象很多。面对虚荣型的客户，销售员要经常给予夸奖，如果你夸他们有钱或阔气，他们就更愿意花大把的“银子”在你身上。
还有这么一个故事：
在一家法国商店，一对外国夫妇对一只标价万元的翡翠手镯很感兴趣，但由于价格太贵而犹豫不决。售货员见此情景，主动介绍说：“有个国家的总统夫人也曾对它爱不释手，但因价钱太贵所以没买。”这对夫妇闻听此言，一种好胜心理油然而生，反而激发起购买欲，当即付钱买下，感觉自己比总统夫人还阔气。
虚荣型客户在别人面前摆阔气、讲排场，其目的就是要得到别人的赞美和恭维，让其对自己产生尊重和重视。这样，他们会从心理需求的满足中得到愉悦的心情，从而自我感觉良好。所以，针对爱面子的虚荣型客户，销售员应该给足他面子，适当地说些恭维的话，让他的自尊心得到满足，让他风风光光地把东西买走，这才是聪明的做法。
放出稀缺信息，直击顾客担心错过的心理
情境引入：
诚诚已经是第二次开店了，可这次生意依然不好。夏季都已经过去了一大半，他店里还积压着大量的衬衫没有卖出去。如此下去，这些积压品到了明年很快就会过时，过时了就会更难卖了。诚诚很着急。那么，他是如何解决这个难题的呢？
原来，诚诚在苦恼之后终于想出了一条对策，立即拟写了一则广告贴在店门口：“新品名牌衬衫，限量打折销售，每人限买一件。”并吩咐店员道：“未经我点头认可，不管是谁都只许买一件！”
不到5分钟，便有一个顾客无奈地跟诚诚说：“我想买衬衫，我家里人口很多。”
