在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段在各企、事业单位所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。医院作为一个服务性行业，它的生存发展不仅靠精良的医疗技术也要靠优质的服务，护理服务在整个医疗服务过程中占有很重要的意义。护理优质服务形象要通过每个基层岗位的护士表现出来，因为就诊者（客户）总是通过与一线员工的接触感知到医院护理的服务质量，由此可见，基层岗位的服务水平实际上直接影响并决定了医院护理服务质量和品牌形象，而决定这种服务水平的关键要素就是护理人员如何看待就诊者（客户）服务工作，她们是否具有优质的服务素质？本章主要围绕护理服务的及时性、护理服务流程的可行性及系统的适应性、护理服务的预见性、护理服务的就诊者（客户）反馈及沟通系统，管理组织系统、服务营销口碑、礼貌有效解决问题处理纠纷、安全服务等方面进行论述，突出对优质服务技能和行为的培养。供广大护理人员参考与借鉴。
护理服务的理念和服务价值并不是从护理部的某次总结或某次大会上体现出，并非喊口号或吹大道理。优质服务形象要通过导诊护士、急诊护士、住院部护士等基层岗位表现出来，因为客户总是通过一线员工的接触感知到医院护理的服务质量，以“客户为中心”为客户提供一种随叫随到、宾至如归的优质服务对于每个护理人员来说是责无旁贷的。由此可见，基层岗位的服务水平实际上直接影响并决定了医院护理服务质量和品牌形象，而决定这种服务水平的关键要素就是护理人员如何看待客户服务工作，她们是否具有基本的服务素质，这是本节要讲述的主要内容。
一、服务的概念
服务的英文是SERVICE，S：Smile for every one，微笑待客；E：Excellence in everything you do，敬业、专业、到位；R：Reaching Out to every customer with hospitality，殷勤沟通；V：Viewing every customer to return，个性化服务，视就诊者（客户）为上帝；I：Inviting your customer to return，力争使每个就诊者（客户）成为回头客，提升就诊者（客户）忠诚度；C：Creating a warm atmosphere，确立以就诊者（客户）为中心的企业服务文化；E：Eye Contact that Shows we care，用心关注就诊者（客户）的所有需求。
服务是有形商品和无形商品的结合，是结合有形的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体。服务是不可触摸的、不可分离的、可变的和易消失的。
二、何谓优质服务
优质服务，按照生产导向定义，是指符合规格；而按照市场导向定义，则是符合顾客要求。二者合一，才是最理想的优质服务。优质服务就医院来说应该是以病人为中心，想尽一切办法满足病人的需求，令病人满意。
因本书侧重于护理优质服务技能的培训，故认为优质服务是“以就诊者（客户）为中心”、以就诊者（客户）的要求为起点，满意为结果。护士通过了解、识别、预测就诊者（客户）不同的需求，而为不同的就诊者（客户）提供差异性的服务，同时将服务体现于每个细微之处。优质服务涉及两个特性，即程序特性和个人特性，每个特性对于提供优质服务来说都是重要的。
服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，护理服务表现为一个过程，并不形成具体的产品，护理服务对客户来说，主要是一种获取健康的身心经历。其价值能否实现，关键在于能否为客户创造价值，即能否为客户提供舒适、安全、愉悦的就医环境，满足客户需求、令客户满意、建立良好的护患沟通环境为客户的康复提供及时有效的帮助。真正的优质服务必须站在客户的角度加以衡量，我们的答案是：优质服务-能打动客户人心的服务。
优质服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性，每个特性对于提供优质服务来说都是重要的。
程序特性：指提供产品（为客户健康恢复提供的环境及条件）和服务的方法、程序，包括专业知识、专业技能、服务技巧和硬件设施。
个人特性：指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
三、优质服务之所以重要的四大原因
（一）服务业的成长
提供医疗服务的各行业都纷纷意识到服务的重要性，他们在吸取同行业的服务精髓后不断完善自己企图打造出自己的服务品牌，无形中造成一种竞争压力。经过第一阶段的形象工程教育活动，我院护理人员都有了一定的服务意识，护理服务质量也有所提高，周边的医院纷纷来我院取经，这能代表我们就达到了优质服务吗？就不需要继续完善吗？竞争告诉我们不能，在人人向我院看齐的时候，没有“你有我优”的优势是绝对会落后的。
（二）竞争的加剧
本地区医疗机构的不断扩大及私立医院、股份制医院的崛起，再加上某些区域社会医疗保险的地方主义保护政策，使得医疗机构都面临激烈的竞争。医院生存取决于获得竞争优势，优质服务能为医院提供某种竞争优势。
（三）客户需求观念的转变
客户会再次光临重视服务的医疗服务行业。为什么客户接受某些医疗行业的服务而不去接受其他医疗行业的服务，因为仅有优良的技术及切合实际的价格还不够，客户还需要被善待、被重视。
（四）优质服务具有经济意义
服务本身是有价值的，护理服务的价值基本上在价格上很难体现，这种服务的价值体现在客户的选择率及回头率。要保持源源不断的客户，优质服务有助于实现这个要求。
四、优质服务首先要转变服务观念、强化服务意识
转变服务观念首先是将过去“以医为尊”转变为“以客户为尊”，过去客户来看病叫做“求医”，“求”字很不合适。我们在制定制度规范、规程时，必须首先考虑是否方便客户，是否为了提高医疗效果，让客户舒适安全、而不是首先考虑如何方便自己。所谓服务意识就是对客户服务的态度和观念，包括对客户情感服务的积极性、责任心等。优质服务是发自内心的热情的服务，而不是由于纪律的约束才不得不这样做。
我们每个人都可以问问自己：在你为客户服务的时候是不是很情愿、很乐意的？是否你提供的服务质量越高、感觉就越好？客户称赞你服务好的时候，你是不是感到非常快乐？假如你对这些问题的回答都是肯定的，有这种发自内心的积极态度，自觉地不断改进自己的工作，才能在面对客户的时候真诚地微笑起来，才能待客户如亲人，让客户有一种回到家的感觉，才能信赖你。
