全球服务系统作为全球最大的信息技术和电子商务服务提供商，其服务内容涵盖了从行业战略层的商务战略咨询和托管服务，到企业管理层的电子交易、电子协同工作、客户关系管理、供应链管理、企业资源计划、商务信息咨询等全方位的活动，及IT系统的设计、实现和后期维护服务。其服务理念是总服务（Total Service）架构，基本上包含了传统的咨询（Consulting）、集成（Integation）、培训（Training）、维修（Maintaining）、外包（Outsourcing）等多方面的内容。在IBM公司全球的技术优势和人才资源的有力支持下，IGS已经把服务的内涵大大拓展。IGS认为随着服务产业的不断增长和深化，咨询和策划将成为服务的主要利润来源和趋势。尤其是在电子商务时代，企业需要的服务涉及商业、技术和管理等多个领域，企业的组织结构、业务流程和运作方式都面临着变革。要想实现企业的信息化就首先要对企业的各个层面进行重新构建和设计，并据此来进行技术的整合。
在全球各地，IGS通过研讨会等方式，向全球企业全面介绍其对行业业务流程的深入理解，并通过翔实的例证阐述其对信息服务的先进理念；同时向全球企业提供IBM以强大技术实力为依托的完整解决方案。
1、少不了的伙伴
IBM全球服务部亚太区电子采购部经理文森特（Vincent D．
Cherrone）先生认为：传统的、垂直一体化的组织——联合大企业的形式运作——正在变得太难以管理而不能生存。取而代之的将是一种更加精简干练的企业，这种企业依靠广泛的并能与其相互补充的外部关系网络来完成企业的经营。这使外包服务的方式越来越成为一种趋势。这种外包不仅仅是指简单的系统维护，而应该进一步过渡到整个公司管理上的咨询控制外包。由于IBM在包括电子采购、技术支持等多方面有着丰富的经验，这使其在这种新型的服务中占有巨大的优势。
因为外包服务的目的是为了节约成本和突出公司的核心竞争力，所以为了保证服务的质量，选择服务供应商必须建立在双方互相信任和强有力联系的基础之上。同时，为了能够实现真正的专业化和本地化，IGS也必须依靠合作伙伴来提供各种各样的支持。IBM的IGS与全球上万家的专业咨询公司、SI、服务提供商等保持着紧密的联系。
在发展中国家，IGS已经瞄准这些国家的金融、交通、电信、民航等行业，在这些行业中通过外包手段来加速信息化建设，正在成为一种趋势，这是IGS推进其外包服务的最佳切入点。
2、IGS的秘方
谈到IGS做服务的成功经验，IBM认为，作为医生，IGS没有什么“秘方”，成功的关键是积累操作中的经验和细节。这就像炒股一样，谁都知道“买低卖高”的原理，但并不是人人都能赚钱。IBM遍布全球的分支机构和它们在各个领域中的实践带来了巨大资源和经验。IBM了解法国的银行是如何解决进行新业务的快速部署的，IBM也熟知日本的大企业是如何与外资企业的冲击进行抗衡的。而这些经验，对于IBM如何应对即将来到的冲击是一种宝贵的借鉴。同样，IBM在电信、保险、制造、民航、传媒、教育、医疗、政府等各个领域都进行了大量的研究，积累了广泛的经验。
3、IGS的终极梦想
作为“医生”，IBM拿手的就是手术——技术实施。这是IT厂商提
供服务的起源、IBM资源的大本营，这项服务是帮助企业完成IT基础设施的建设，不仅仅是机器的维护、维修。而搭建IT基础设施仅仅是IGS服务的其中一个层次；IBM服务的第二个层次是帮助客户从商务的角度出发，用技术实现管理应用，如ERP、SCM、CRM等；第三个层次是外包。客户选择将IT基础设施和维护外包，会使客户成本更低，IT应用更专业和有效，并能够适度地保持技术更新。
运通公司（American Express）和IBM宣布双方签署了一项价值40多亿美元的技术合作协议，这项为期7年的技术服务合作协议将提升美国运通公司全球的技术架构。这项协议于2002年3月1日生效，IBM允许美国运通公司像使用能源一样使用IBM广泛的计算机资源，以提高运通公司技术系统的质量、性能和有效传输。这项协议预计将节省运通公司在信息技术领域成千上万美元的支出。另外，按需使用IBM的资源使得运通公司在快速调整以适应不断变化的商业需求方面更具灵活性。按需使用IT资源是IGS的服务最高层次。什么是“按需使用”？有车族需要给自己的宝马香车加油，他们需要的服务是加油站提供的，而不是炼油厂生产出汽油就能满足的。IBM认为有一天，IT服务也会像买电、买水、加油一样，客户只为他最直接需要的IT资源付费，而无需自己建电厂、水厂、加油站。这就是IGS的终极梦想。
精益求精的全方位服务
在企业竞争日益激烈的今天，企业产品本身的质量越来越接近。企业要想在竞争中取胜，除了提高产品的竞争力之外，越来越依靠完美无缺的服务。IBM之所以能成为计算机巨人，销售量稳居世界首位，多年来在《财富》杂志评选出的美国前五百家大公司中名列榜首，就是因为他们能够始终如一地为用户提供尽可能好的服务。
制造差异
为用户服务的“IBM人”——服务代表，负有很大责任，拥有很高的荣誉。“服务人员”在IBM公司的术语里与大家心目中的那些穿着皱巴巴的工作服，满手油污的形象毫不相干。他们的穿着与市场营销代表或行政人员同样时髦。IBM公司也想让它的用户立即产生这样一种概念：他们正在与一个非常有教养的服务人员打交道。
对IBM公司超过25000名的现场服务人员来说，用户是至高无上的，他们知道IBM公司的设备对于一个用户的工作是生死攸关的，如果它停止运行，整个工厂可能会被迫停工。这种情况在使用催化剂的生产过程尤为明显，例如石油化工公司，它的汽油和原油的输入量依据程序控制系统的指令，如果一台计算机出了毛病，工厂就会陷入停顿。这种情况对于那些大量使用机器人的制造厂家或是用计算机控制投资的商业部门，都是很实际的问题。用户要依靠服务代表保持他们的生产活动每天24小时正常进行。
服务代表是精通各种机器的多面手，如懂得计算机、复印机、文字处理机和小型计算机，或者是一种大型计算机的专家。他们都要在深入用户之前系统地接受培训。服务部门有一条严格的规定，绝不允许任何人对他还没有完全熟悉的产品进行服务。即使这种产品非常接近于一种他掌握的产品也不行。当公司对他的服务能力有一点疑问，就会采取相应的措施，不会放松规定。
如同每一个在现场工作的“IBM人”一样，当服务代表懂得了协作的含义，并且学会利用公司的各种资源去做手头的工作时，他就会工作得更好。他必须学会该选择哪些资源和到哪里去取得信息使用户满意。他懂得依靠集体。
在接受机械和技术培训的同时，服务代表要与市场营销代表和系统工程师一起，接受IBM公司的基本方针和教育项目的培训。
与IBM公司这种坚持礼仪和传统价值观的情况相反，许多商人在他们自己的商业关系中无视这种价值观的存在，麻木不仁，他们的头脑中充满这样一些想法：“这是别人的问题，不是我的事，为什么我要介入呢？”“如果我已不受契约的约束，责任就要由他们承担。 ”如果你的态度是冷漠和逃避责任的话，那么，怎么能期望别人下次还会光顾你的企业，购买你的产品呢？许多同样可以成为超级巨星的公司，却因忽视产品服务而与成功失之交臂。
良好服务的基础
IBM公司副总裁巴克·罗杰斯认为，提供良好的服务是要在一开
始就把大量的小事情做好。要求任何人都认真对待每时每刻的工作。这正是滴水穿石的道理：一滴水作用虽然很小，但不断累积之后，其作用是极其巨大的。
罗杰斯认为：“我不能容忍恶劣的态度或松懈的工作。我总是希望与我一起工作的人能体谅我，当然，也体谅他们的同事和我们的用户。在被称作统一行动的问题上我是绝不退让的。我要求准时开会，要求每个参加者准时到会，我要求回复我的电话，答复我的备忘录并按要求准时送到。做不到这些的人，不能在一个以销售为中心、以用户为动力的公司里工作，就个人而言，我不知道这样的人到底能干些什么。一个公司的职工不能统一行动，就不能提供良好的服务。每个曾与我共同工作过的人都知道这些要求意味着什么。他们知道当他们在与我的约会中迟到时，甚至仅仅迟到几分钟，我也绝不会放过。这不是几分钟的问题，这是不珍惜别人的时间。我对那些没有基本礼貌和工作松懈的人态度严厉，而且始终如此。”
有一次，罗杰斯与芝加哥附近一家拥有上百万美元资产的制造厂家的总经理订了约会。他们从纽约出发，与一队“IBM人”一起前往该总经理的办公室参加上午10点的会议。他们准时到达，但却被秘书领到接待室，一等就是半个小时。最后，罗杰斯对同去的人说：“我们等得够久了，走吧。”其他人感到不安，说道：“别忘了，巴克，我们还得与这些人共事呢！”“胡说，”罗杰斯告诉他们，“这样对待我们公司的任何人都是毫无道理的。”于是他们走了。这天下午，这个制造厂的总经理在当地IBM公司办事处给罗杰斯打电话。“嗨，巴克，我记得我们在上午有个约会。”“约好10点，”罗杰斯说，“我在那儿。 ”这位总经理马上重新安排了会议。这一次他绝对准时，且将约会安排得井井有条。这次，罗杰斯基本上算是满意了。必须全面地做到统一行动，这正是IBM公司始终贯彻如一的原则，并希望其他公司也是如此。
就近服务
