IBM公司的真正实力之一是用户能就近得到服务。典型的事例就是IBM公司的销售人员和服务人员在同一座大楼内工作，公司极力强调这两支队伍之间的日常对话。他们协同工作，彼此理解和尊重对方的问题和专业是极其重要的。密切的关系使得IBM公司的市场营销代表能够毫不犹豫地提供IBM公司服务的承诺。他们知道他们承诺的事情一定能够变成现实，他们对此是非常自信的。另一方面，服务人员知道他们的成功直接关系到销售人员能否做成新的生意。这种互相依赖的关系看起来会引起两支队伍之间的紧张和摩擦。
但实际上不会——这种关系是融洽、友好、和谐的。贯穿于整个组织中的是销售、服务和培训的紧密配合，并尽可能接近用户。例如，在大多数IBM公司的地区办公室都有一组叫做用途推广小组的专家。他们集中研究产品的新用途，学习各种调整方式，然后帮助市场营销代表向用户推广。同样重要的是，他们亲自把这些新用途介绍给一个又一个用户。他们的工作基本上是推广杰出的新用途。但是，与IBM公司所做的许多事情一样，这种努力是讲究实效的。最满意的用户是从他们的投资中获得最大收益的用户。如果用途推广小组能够提供给用户比他们要求更多的用途的话，这就会给用户留下难以磨灭的印象。
IBM公司还设有遍布全国的应用技术推广中心。这个中心举办研究班、产品论证会和商业系统规划课程等活动。在这里，IBM公司的专家负责培训用户正确运用他们的决策数据，并使用户能最大限度地利用他们的设备。
远程服务
有时候，用户需要资料，或者设备出了问题，但又无法立即赶到IBM公司的某个销售中心或公司总部去寻求帮助。很幸运，IBM公司建立了一套极为有效的远程服务系统。设备有问题的用户可以向用户服务中心或IBM公司的任意一个服务中心打免费的长途电话，并向那里的某个技术人员叙述他们的问题。训练有素的技术人员会迅速从中心数据库寻找同样类型的设备在别的地方出现过的类似的或完全相同的问题，然后弄清楚以前是如何诊断和处理这类问题的。事实上，所有的“IBM”人都可以利用IBM公司这个世界性计算机网络的数据库。这个数据库包括每种设备或系统出现问题的解决方案，直至最后一分钟内的最新解决方案。
通过电信系统，在外地的工程师和服务人员可以清楚地知道在旧金山的用户办公室里的机器发生什么故障，并且可以在IBM公司的办公室中解决它的问题。如果需要修理，可以派遣必要的服务人员前往。
IBM公司的服务人员还可以进行不停机的诊断以预测和防止设备出现故障，在计算机主机上连接一个终端，然后，技术人员可以用一个数学模型找出即将发生的问题，并加以纠正。
为了提高服务效率，公司使用了更有效的测量工具。例如，可以在一台有故障的机器上插入一个便携式仪器做各种测试，以帮助分析复杂的技术问题，节省大量的人力。
另一个远程服务系统是一台安装在公司内的计算机，它可与用户的计算机连接，并装有分析问题的程序。
当IBM公司的产品出现问题时，必须立即服务。如果一个控制企业核心部门的系统停机，会引起灾难性的后果。用户离得越近，问题就越容易解决。但IBM的承诺是：不管问题是出在隔壁或者是在地球的另一端，IBM公司同样负责。
IBM的奇迹
IBM公司说过要让它的用户在夜里高枕无忧，它可以保证用户的设备正常运转，这并非随便说的。IBM公司可能是世界上服务最周到的公司，这个荣誉并不是靠广告活动和通过其他宣传手段建立的。这个荣誉来自多年持之以恒的辛苦工作和服务人员伟大的工作热情和责任心。
在IBM公司的服务工作中，有数不清的例子，都体现了IBM人极强的责任心和使命感。一个负责凤凰城的服务代表开车去坦博，为一个用户送去重建多功能数据库所需要的小零件。但是通常是短暂轻松的旅程这一回却如同噩梦一般，倾盆大雨使得盐河变成咆哮的激流，封闭了通向坦博的16座大桥中的14座，引起一段段交通堵塞，使一段25分钟的路程变成了4小时的爬行。这个服务代表为了抓紧时间，她想起来在汽车的行李箱中有一双旱冰鞋，她登上旱冰鞋，滑过大桥去解除用户的困难。
在纽约市发生的那次大停电事故中，华尔街陷入停顿，纽约和美国全国股票交易所也关闭了，银行界陷入恐慌。IBM纽约分公司的全体职工都为使用户损失的时间减少到最小程度而拼命工作，寻找、运送和安装急需部件和机器的工作，竟奇迹般地在很短时间内就完成了。
在热浪引起的25小时动力中断期间，室外温度高达华氏95度左右，没有空调，没有电梯，当然也没有照明。IBM公司的职工爬上一些纽约最高的建筑（包括世界贸易中心）去为用户的机器服务。
几年前，在感恩节的前一天，费城的信托保险公司计算机房发生了一场大火。IBM公司的基层经理在早晨5点就知道了，但直到早上8点半才被允许进入现场。他发现所有的导线都熔化了，而且许多机器都已损坏——20个键盘、10个磁盘驱动器、1台激光打印机、20台磁带驱动器、5套通讯系统和18套键盘输入器。IBM公司的服务小分队从最初24小时的应急照明开始就连续奋战。从星期四开始，到了星期一早晨，信托公司又恢复了运转。由于IBM公司的服务人员在3天假期里全力以赴地工作，信托工作几乎没有受到损失。
不管是政府部门还是特殊的单位，只要需要，IBM公司服务人员都以雄厚的实力、灵活的态度和承担义务的精神准备迎接挑战。在这里，世界上最好的现场服务组织使得这个公司的每一项职能都得到更顺利的发挥。
IBM公司秉执的服务宗旨就是服务用户、方便用户，以用户为导向，这开创了现代意义上的市场营销新纪元。市场营销正从以提高产品的质量、通过大规模生产来降低产品成本，增强产品的竞争能力为主，转向以提高顾客的满意度，以无微不至的产品服务，其中主要是售后技术服务为主，来显现企业的形象，增强产品的竞争能力，这反映出当今企业竞争的新趋势。任何一个不甘落后的企业都不应该忽视这一点。
重塑呼叫中心
IBM公司的客户服务曾一度失控：60个呼叫中心，成千上万个“800”对方付费电话号码，以及形形色色的网站，都令试图与这个“蓝色巨人”做生意的客户怒不可遏。正是在这种情况下，IBM公司对其呼叫中心进行了彻底的整合和改造，其目的很明确：确保IBM的销售和支持人员能够同时利用WEB、E-mail和电话来为客户提供服务。
呼叫中心为我所用
IBM呼叫中心副总裁弗雷德（Fred Fassman）先生负责监督IBM全球十几个销售和支持中心的重组，他说：“我们的确刚开始探索如何将远程销售与网站相结合。”尽管世界上几乎没有哪家公司像IBM这样拥有规模庞大的呼叫中心，但是，对那些希望发展自己的呼叫中心的公司来说，IBM的经验也是值得借鉴的。
在IBM内部，这种策略被称为“远程网络”战略，其主要的一点是，IBM在每名销售人员的台式机上都安装了西贝尔系统公司开发的客户关系管理软件，以集中保存所有渠道的客户购物数据库及工程师支持情况。仅这一项，IBM便成为西贝尔公司的最大客户。
此外，IBM将启动其后端的SAP、R/3企业资源规划应用，这样，客户不必打电话给销售代表，就可以访问订单情况、发货时间安排和其他商务数据。IBM的IBM．COM网站便是包括这些内容的门户，其中包含Shop IBM．COM等独立的IBM网站。
整合的结果如何呢？原先分布在北美地区的7000多个销售支持人员，如今汇聚在多伦多、达拉斯、凤凰城和佐治亚州的4个大型IBM．COM中心。“800”免费电话也由原来的数千个缩减为7个。在南美洲、欧洲和亚洲，同样的整合也正在进行之中，大型的呼叫中心即将在澳大利亚悉尼和日本冲绳开张。呼叫中心的后勤支持工作非常细致，弗雷德说：“仅在多伦多，我们就使用着28种语言，其中包括当地方言。”
50万条信息
2000年，IBM．COM设立了一个与产品配套的“回叫按钮”，这样，网络用户就可以输入自己的电话号码，在数秒钟内，销售代表就会打电话给他。IBM称，客户和销售代表更喜欢网上的语音回叫服务。除了电话之外，IBM收到的客户e-mail数量也扶摇直上。2000年，IBM共收到了约50万条信息，IBM承诺，在4个小时内答复发方。
电子商务的核心就是减少IBM对过去“面对面”销售的依赖。仅自助服务一项，IBM．COM网站2年内就收到了9900万次访问；而“飞行中队（指销售和支持人员）”的雇员从20万人降至2．5万人。这使IBM公司在2000年节省了约20亿美元的成本。
不过，IBM．COM中心仍将接到大量呼叫。在1分钟之内，该中心在全球范围内接到95次有关销售的电话，所注册记录的销售额为6.3万美元。参观一下位于佐治亚州的IBM．COM中心，就可以对“蓝色巨
人”的新面貌有一个初步的了解。该中心占地15.6万平方英尺，是由仓库改造而成的。中心的天花板很高、室内装修非常现代化，1000名销售和技术支持人员占据着布局合理的数百个小隔间，蔓延数英里的LAN电缆隐藏在地板下面。在这里，管理人员并不是被关在豪华的办公室中，他们坐在最开放的地带。他们下属的销售代表个个都受过大学教育，都在电话机旁和网络上忙碌着。奇怪的是，这里非常安静。
强大的队伍
