很多顾客都会在意员工对自己许下的诺言能否实现——不管承诺的事情多么微小。他们的记忆力好得惊人，这一点有时候会让新到如家的员工诧异万分。有经验的管理者总会告诉员工：顾客并不是在与员工计较，他们真正在意的甚至不是员工承诺的那些事情，而是站在服务台后面的这个人是否在意他们，是否值得信赖。因此，如家非常重视培养员工认真对待承诺的品质。
“但员工首先要明白，不能轻易许下承诺。”成都人民公园店店长宋红果总是这样告诫自己的员工。对于店长们来说，他们首先要杜绝的是员工随口答应顾客的要求，最后却无法实践诺言或者敷衍了事的现象。随意许诺导致的后果，往往比不许诺更糟糕——因为这样会破坏对方对如家已有的信赖感。“店长需要告诉员工，有哪些情况不能答应顾客的要求。”宋红果说。
尽管如家鼓励员工在力所能及的范围内尽量满足客人们提出的额外要求，但有些时候，酒店还是需要员工在许诺时把握限度，规避风险。比如，员工原则上不能替客人出门买药、食品和香烟。因为在购买药品时，药剂师往往需要询问客人的病情和药物过敏史，员工无法代替客人正确回答这些问题，一旦买回错误的药物让客人服用，就会给客人带来危险。代买食物和香烟则会存在食物中毒和假冒伪劣产品的潜在风险。“但我们也会告诉员工，不能生硬地拒绝顾客。”北京西直门店店长王琦鼓励员工使用积极的方法来帮助客人解决问题，例如，当客人要求员工代买药品或食品的时候，员工不仅要向客人坦率地解释不能代买的原因，还要为客人指出药店和食品店的位置，必要时员工应当带领客人去药店或食品店。
在另一些情况下，酒店也会毫不犹豫地答应客人的要求。在北京广渠门店，曾有客人赶飞机因为粗心忘记拿走寄放在前台的行李箱。“当他们打电话要求酒店帮忙的时候，我们肯定会派人打车把客人的行李箱送到机场，不管对方是否愿意支付这个费用。”店长张学民说。
不少顾客对如家员工信守承诺的品质记忆犹新。北京大慧寺店的一位熟客在某次出差时因大雪滞留在机场。他担心预订的房间会被取消，于是打电话到大慧寺店前台询问。接听电话的前台服务员听到他的情况后安慰他不要担心，一定会把房间为他保留下来。“我到北京的时候，已经是凌晨3点多了。”这位客人回忆说。他一下飞机就给大慧寺店前台打电话，接电话的服务员立刻辨认出了他的声音，对他说：“您过来吧，我们等着您。”
“如果换了其他酒店，要么是一味强调要按规定办事，要么就只会催你，”这位顾客说，“如家不但信守承诺，并且十分体贴，这就是我一直选择住在这里的原因。”
培育自己的微笑力：
＞ 您的员工是否清晰地了解他们该在什么问题上拒绝向顾客作出承诺？
＞ 他们能否妥善地对顾客解释无法承诺的原因？
＞ 当无法承诺时，企业能为顾客额外做些什么？
言出必践
为了培养员工言出必践的习惯，一旦遇到许下承诺却因为酒店的原因无法兑现时，如家的管理者往往会冒着经济损失的风险来遵守承诺。这要付出一定的代价，也需要很大的勇气。但对于管理者来说，在这种偶发事件上信守承诺，往往能比任何言语都更为有力地将承诺的重要性深深镌刻在员工的脑海里。
上海张江和美店曾经因为无法兑现承诺而不得不赔偿顾客。那是一个入住的高峰时期，和美店协议公司的两位台湾客人来到酒店，他们需要两间客房，但是当天仅剩下最后一间，只能临时让两人同住一房。前台服务员许诺会在第二天为他们调换成两间。
通常酒店里每天都会有人入住有人离开，寻找一间空房并不是难事，这也是服务员敢于作出承诺的原因。然而出乎意料的是，第二天店里仍旧没有空房，许下的承诺无法兑现了。两位客人很不高兴，认为酒店不守信用，他们要求酒店赔偿，换到五星级酒店居住。“我们与这两位客人进行了解释和沟通，提出能否调换到附近的经济型酒店。但是客人态度十分坚决，一定要住五星级酒店，”店长助理黄莺回忆解决投诉时的情形，“我们又与协议公司进行了沟通，最后为这两位客人订了附近一家四星级酒店的房间，因为周围确实没有五星级酒店。”酒店为此支付了1 000多元的差价。“钱是由酒店出的，当然前台也受到了处罚，”黄莺说，“因为答应客人的事情，一定要兑现，否则酒店就会失去信誉。”
亲身经历往往比店长们想到的任何一种培训方法都能更有效地教育员工。北京大慧寺店的前台服务员胡玉娟就是从与客人的小摩擦中学到了遵守承诺的重要性。她所在的大慧寺店物业结构非常特殊，二楼是一家著名的四川火锅店，住在三楼的客人常常会因为不习惯浓郁的麻辣火锅的味道而要求调换房间。胡玉娟在刚刚成为前台服务员时，遇到这样的要求会一口答应下来。“我当时没有意识到，一旦答应了顾客，对方就会对我产生一个预期。”胡玉娟说。遇到第二天房间紧张无法调换时，客人就会对酒店无法遵守承诺而感到很不开心，甚至引发投诉。
店长徐建龙告诉胡玉娟，要在对客人作出承诺时坦白说明可能发生的各种状况，让客人能够了解整个事情的来龙去脉。这个方法非常有效。“只要一开始就向客人说明情况，绝大多数客人都会表示理解。”胡玉娟现在已经明白，这是对客人负责任的一种表现。
“一旦让客人意识到你是在慎重地对待许诺，而不是敷衍了事，”徐建龙说，“他们对你的信任感反而会加强。”
类似的案例也发生在上海江苏路店。江苏路店的值班经理侯维曾经在前台值班时被客人投诉，这给一向颇受客人喜欢的她留下了深刻的印象。当时恰逢入住和退房的工作高峰时间，一位客人打电话到前台，要求服务员帮忙叫一辆出租车去机场。侯维接到了这个电话，她答应了客人的要求，此时恰有两位顾客要办理入住，于是侯维立刻又忙着办理各种手续，忘记了叫车的事情。15分钟后，客人下来办理退房手续，问起出租车在哪里，侯维意识到了自己的疏忽，连忙道歉。“客人当然很不开心，因为他急着赶飞机，”侯维连忙请保安人员到路上帮客人拦了一辆出租车，“还好我们没有耽搁客人太长时间”。
这样一来，工作业绩十分出色的侯维收到了一个相当罕见的投诉：客人质疑如家酒店的服务质量。店长助理王海燕在帮助侯维分析了错误发生的原因后，让侯维给客人打电话再次诚恳道歉，最终得到了客人的谅解。
“在整个事件中，侯维当时疏忽的地方有两点：一是没有对客人说明前台忙碌的情况，以便让对方产生一个正确的心理预期；二是她没有及时行动，”王海燕评价说，“其实她可以请保安帮忙，也可以记录下来，在办理完最紧急的入住手续后迅速见缝插针，采取行动。”
这也是服务人员在履行承诺时需要特别注意的一点：答应了顾客的要求后，就要立刻行动。
培育自己的微笑力：
＞ 您自己是怎样对待对顾客和员工的承诺的？
＞ 当承诺无法兑现时，您是否愿意承担损失，以挽回顾客的信任？
＞ 如果无法兑现承诺造成的损失巨大，您会采取什么样的解决办法？
迅速并持续响应
承诺具有时效性，这一点常常被人们忽视。一个没有期限的承诺透露出的信息是：作出承诺的人根本就没有打算兑现它。因此，如家的管理者一直试图给员工灌输这样一个概念：在现代快节奏的生活中，如家以提供快速便捷的服务著称，如家的员工必须保持快速和高效的反应速度。
迅速响应的概念似乎非常适合如家那些年轻而朝气蓬勃的员工，他们都被训练出了快速反应能力。北京西直门店的前台服务员邢越娇在前台值班时，曾注意到一位客人在退房时将一个小皮夹落在了前台。“我看了一下，发现是名片夹，里面装满了商务客户的名片，我想应该是很重要的东西。”她立刻给这位客人拨打电话，对方也发现了名片夹的遗失，但因为已经在去往机场的路上，无法回来。于是，他请邢越娇将名片夹快递到自己在海淀区的办公室。
感觉到客人的急切，邢越娇告诉对方，自己一定在半小时内把名片夹送出。她立刻拨打了快递公司的电话，20分钟后，她已经填写好快递单，将名片夹交到了快递员手中。为了让客人能够及时了解快递是否送到，她将货单编号和联系电话告知了客人。客人连声道谢，他感叹说：“真没有想到如家员工的反应会如此迅速。”
“我觉得这是个大事儿，”邢越娇说，“客人很重视他的名片夹，如果我在处理的时候太拖拉，对方一定会觉得如家没有信用，也会认为我们其实并不重视客人。”
有时候，如家会遇到相当戏剧性的场面，不得不用持久的努力向客人证明如家的可信。上海江苏路店发生过一个案例，“一位日本客人因为退房时走得太急，把一个装满钱的信封落在了枕头下面，信封中装有1万多元人民币”。店长助理王海燕说起这位客人的名字时，在场的所有员工都露出了会心的笑容。“他是清晨五六点钟离开酒店的，当时谁也没有发现有物品遗留。直到客房服务员打扫房间时，才看到枕头下面压着一个信封。”服务员立刻打电话给客人，但此时客人已经登上了返回日本的飞机，他留下的中国手机号也停用了。
在接下来的一年时间里，江苏路店的员工尝试了各种办法寻找这位客人，每个月都会有员工拨打他留下的号码，看他是否回到中国。一年之后，这位客人再次来到中国，恰巧再次入住江苏路店。经过一年的寻找，他的名字在店里已经无人不知无人不晓，前台服务员惊喜地发现酒店寻找了一年的顾客竟然出现在眼前，立刻告诉客人：如家一直保存着他的遗失物品。
由于时间久远，这位客人已经完全不记得曾在店里遗失过什么东西。“他拿到那个信封时愣住了，”王海燕回忆说，“他最后的结论是：我住在你们酒店，是一个正确的选择。”
服务行业的人每天面对的其实都是琐碎的小事，但是孙坚认为，“恰恰是这些小事让客人认定一家店，认定面前的员工，认定如家”。因此，当如家的员工能够对自己所承诺的任何小事都认真负责，并且始终对顾客的要求保持迅速响应和持久的注意力，客人的内心就能对如家产生感情和信赖。
培育自己的微笑力：
＞ 您怎样把言出必践这一原则贯彻到员工最细小的行为中去？
＞ 您用什么方法鼓励员工迅速行动？
基因三 视顾客为家人
就像酒店的名称一样，如家希望给顾客提供家一样的环境：这里的设施并不奢侈，但是安全洁净而舒适，最大限度贴近一个家庭的日常状态；如家员工则通过亲切、自然的服务，营造家的氛围，让客人感觉自己不是置身一家陌生的酒店，而是生活在一群家人之中。
“每个人都需要被尊重和注意，每个人都希望获得别人的特殊对待，”孙坚认为顾客具有对归属感的心理需求，“遗憾的是，一旦进入社会，人很容易陷入茫茫人海之中，完全被漠视。”这种被重视和被关心的感受，往往只有在家庭中才能得到。因此，如家要求员工能够如家人般对待他们的客人。这听上去是件非常复杂和难以把握的事情，似乎需要经过专门训练，掌握特殊技巧。但事实上如家并不提倡刻意的服务，因为它偏离了“家”的真实含义。孙坚希望如家的服务是自然的，它出自员工自身的意愿和喜爱，而不是刻意迎合顾客。这意味着员工要从内心深处将顾客看做与自己相关的人，而不是一个只在酒店里住一晚的陌生人。
记住对方的名字
对于任何一个人来说，姓名都具有无与伦比的意义，而不仅仅是一个区分个体的标识。姓氏标明家族血脉的延续，名字蕴涵父辈对自己的期待，这让姓名同时具有了伦理和精神上的含义，从而与监狱里只是用来分辨囚犯的编号具有本质区别。当我们称呼一个人的姓名时，不仅是在确认他的独特性，也是对这个姓名所代表的伦理关系和精神梦想的尊重。就像人们经常会说“500年前是一家”，称呼姓名会增进人们之间的亲密感，摆脱陌生带来的尴尬。
如家的管理者深知姓名的重要性，因此每一位管理者都竭力牢记员工的名字。“如家提倡的就是尊重个人，认可你的独特性，”上海资深店长曹巧军说，“店长们都能很自然地叫出自己每位员工的名字，哪怕是新来不久的员工。他们也以了解每位员工的生活情况为自己管理的标准。”同样的体验也经由员工传递给了如家的顾客。
