当顾客第一次踏进如家酒店的大门时，他会注意到服务员在登记入住时使用姓氏称呼客人，而不是仅仅称呼先生、小姐；如果一位客人已经成为如家的熟客，他将发现服务员能够迅速认出他，熟练称呼他的姓氏，并且能够记住他的习惯——不管是他偏好的楼层、房型，还是他每次必买的小商品。
每家酒店的前台服务员都有自己的办法熟记客人的姓名和喜好：有的酒店会将熟客的姓名和偏好记录在册，以便服务员可以随时查询；有的酒店则通过服务员之间的口口相授，牢记客人的资料。熟练的服务员甚至可以在接起电话的一刹那就辨别出客人的声音，其特殊需要随即也被准备妥当，客人完全不必再向酒店提出要求。“就像在我们酒店，有一位客人每次住店都要用吹风机，当他预订房间的时候，我们就会把吹风机事先放在他的客房里。另一位客人喜欢在床上上网，所以我们每次都为他准备一根长网线。”淄博共青团路店值班经理蒋飞飞说，“我们有熟客的档案，培训的时候也经常会介绍熟客的喜好。这样就能够让服务走到客人前面，客人们一开始会觉得很惊奇。”
这些细微的小事会从惊奇变成顾客和酒店之间的某种微妙情感联系，一些客人的确会对酒店产生类似于家的归属感。成都人民公园店的一位熟客是位70多岁的美籍华人，以前只住喜来登那样的五星级酒店，一个偶然的机会他尝试了如家人民公园店的服务，从此变成了这家酒店的常客。他与厨师、餐厅服务员和前台服务员都成了好朋友，服务员们尽心照料他，老人则会在入住时买来水果和小礼物带给熟悉的服务员们。
在这种互动模式下，如家的很多客人都与员工发展出了一种类似家人的关系，熟悉而且彼此关心。青岛福州南路店一位熟客形容自己与酒店员工们的关系“像家人一样”。他每月要到青岛出差两次，每次预订房间的时候，前台服务员都会立刻从电话里认出他的声音，很亲切地招呼他，并为他安排好他喜欢的房间。“我觉得他们非常贴心，”他说，“我不认为家人会做出什么让你觉得特别惊天动地的事情，但我想，家的感觉就应该是这样，给人独一无二的亲切感受。”
培育自己的微笑力：
> 您是否认可每一位员工和顾客的独特性？
> 您的员工对待顾客和同事的方式令人难忘吗？
> 您如何帮助他们把这些个人待客的独特之处推广到整家公司？
发现顾客的需求
人们很少会体贴地关注一个陌生人的需求，但是在面对家人时则截然不同，他们会注意家人的每一个细节，关心家人的每一点变化。在拥有数千年家族文化传统的中国社会尤其如此。
作为“家文化”的倡导者，如家希望顾客能够在酒店里感受到家庭氛围，这就意味着如家的员工必须将对待家人的体贴关注同样投注到顾客身上。他不能只是简单地对顾客的要求作出反应，而是要理解和发现顾客的潜在需求，甚至在顾客意识到他的需求之前就已经为顾客解决了问题。
每位如家店长都在创造鼓励员工发现客人潜在需求的环境。北京农展馆店店长王亚利采取的办法是把发现顾客需求的训练纳入日常管理中，“遇到好的案例，我会反复让大家来分析和学习”。
农展馆店的一位客房服务员曾在为客人更换一次性拖鞋时，发现拖鞋上有血迹，她推断客人的脚受了伤，于是关切地询问客人伤在哪里，是否严重。实际上，血迹是客人剪指甲时不小心划破皮肤渗出的，甚至连客人自己都没有留意到。但服务员仍然到前台为客人拿来创可贴，以防意外。有时客人在电梯中或餐厅里会偶尔谈论起自己的身体状况，比如睡不好觉，王亚利鼓励员工特别关注这些言谈，积极作出回应，例如为睡眠不好的客人准备一杯热牛奶。农展馆店里有一个院子，有的客人会在外面晾衣服，遇到天气不好，员工会将衣物收到前台。“这些看似细小的事情，其实都建立在对客人真诚的关心上，”王亚利说，“因此总是能够给对方带来特别的惊喜。”
顾客来去匆匆，他们的要求瞬息万变，因此，观察和发现需求的能力对于同顾客建立真诚的感情纽带的作用不容忽视。一位来自四川宜宾的商人是成都人民公园店的熟客。“我也住过五星级酒店，”这位客人说，“但如家的服务却能给我一种独特的、亲密无间的感觉。”服务员不仅能够给予他热情的招呼和微笑，还能细致地照顾到他的特殊需要。“下雨的时候，他们会很快注意到我没有带雨伞，然后把店里的雨伞拿给我用。”让他惊讶的是，在店里住了半个月后，员工居然能给予他家人才有的关心，“有时候 ，我很晚还没有回酒店，他们甚至会打电话询问我是否需要帮助”。
在大多数时候，使客人和酒店之间产生情感联系的事情都是极其微小的，以至于人们通常不会将其当做一件重要事务来处理。然而，就像亲情常常蕴涵在生活细节的关心上，而不存在于惊天动地的伟业当中，顾客恰恰是在这些微小的事情上感受到了如家的“家文化”氛围。一位经常入住北京团结湖店的顾客对这家酒店的亲切感源于两件事情，第一件是他偶尔不慎将物品遗忘在酒店，熟识他的服务员立刻提醒了他；第二件是他喜欢在晚饭后喝一瓶啤酒，每隔几天，他就会把积累下来的啤酒瓶拿到附近的便利店退押金，然后再买几瓶啤酒拿回房间。“时间久了，有时候我临时退房，前台服务员会帮我保存那几个瓶子，或者干脆去便利店帮我退掉，”他说，“就是这些小地方让我觉得非常亲切。”
发现顾客的需求并不意味着迎合顾客，在某些特殊的情况下，顾客提出的要求可能不是解决问题的最佳方法。这时，一位优秀的服务人员不会简单地按照顾客要求提供服务，他会设身处地为顾客着想，寻找出更好的办法。北京团结湖店的前台服务员孟玲玲就曾经为一位日本顾客创造过这样的服务体验。
这位日本顾客是个能讲一口流利中文的和蔼老人，有一年夏天，她每个月都会入住团结湖店，因此员工们都很熟悉她的生活习惯。考虑到客人的年纪和行动问题，他们会提前为她预留安静和便于出入的房间。这位客人喜欢吃水果，每次入住酒店后都要买一把水果刀。由于刀具不允许带上飞机，因此她也总是在离开时将水果刀丢掉。有一次，她在退房时发现水果刀放在包里，就顺手交给正在前台值班的孟玲玲，请她帮自己丢弃。但孟玲玲没有执行客人的要求，“我当时想得很简单，就是尽量让她方便一些。天气那么热，下次她来住店就不用特地去旁边的超市买水果刀了”。于是，她把那把水果刀保留在前台，并且记录在案，叮嘱与她交班的同事牢记这件事情。第二个月，这位日本客人又来到团结湖店，恰逢孟玲玲当班，这把本应消失的水果刀得以“完璧归赵”。
“那位客人特别高兴，连声道谢。作为服务员，看到客人开心当然也很有成就感，”孟玲玲打了一个比方，“其实就像我们在家里炒菜，我炒菜，当然希望大家都吃干净才好，这证明我炒得好啊！”
对于服务型企业而言，在大多数情况下，发现客人的需求并且予以满足并不是能与不能的问题，而是为与不为的问题。“顾客的多数需求并不会造成运营成本的提高，”孙坚说，“我们通常只要多加注意，就能给他们带来惊喜。”
培育自己的微笑力：
＞ 什么事情顾客很重视，却被您忽略了？
＞ 在工作中，您会关注哪些细节？
＞ 在了解顾客偏好方面，您和您的员工作出过什么努力？
＞ 发现顾客需求之后，您如何采取行动，并且鼓励他人也积极参与？
竭力保障顾客安全
在一家以商务客人为目标顾客的经济型酒店里，服务员们每天从事的大多是重复的工作及解决客人遇到的小问题。但是700多家酒店在日复一日的运营中，也会遇到某些紧急状况：客人有时会出现健康问题甚至面临生命危险。没有人愿意自己的家人遭遇意外，把顾客当做家人的如家同样也不希望危险降临在客人身上。因此，尽管概率非常低，但每一家优秀的如家酒店都会对客人的安全予以最大程度的关注。
对客人的关心和细致的观察力可以救人一命。在成都人民公园店，曾有一位客人清晨6点在空无一人的楼层走道上突发心脏病，值班经理罗艳在店长办公室的实时监控器里看到客人的异状，立刻派保安到楼层中查看。这位客人当时已经意识模糊了。情况紧急，在场的员工立刻叫来救护车将客人送到医院，并且迅速联系上了他的家人。
“店长教会我们养成主动看监视器的习惯，”罗艳说，“如果你真的关心客人的情况，就要认真使用这一方法。”她的店长宋红果有10多年的星级酒店管理经验，她要求员工学会利用监视器来观察客人的状况，并且随时注意发生在酒店内每个角落的点滴小事。“监控器每家酒店都会装，关键是我们看不看，如何去看，”宋红果说，“在发生意外情况的时候，它也能为公安机关或者其他机构提供必要的帮助和佐证。”在这个案例里，正是细致观察的管理习惯挽救了客人的生命。
有时挽救客人的生命并不像观察监视器那么简单，服务人员需要对客人保持关注，甚至担当心理医生的角色。上海江苏路店曾入住过一位来自北京的女性客人，“在她入住的第二天，前台服务员发现她情绪激动，看上去心情很不好。”店长助理王海燕回忆说。紧接着，客房服务员也发现了她的异常：在例行清洁中，她注意到这位客人在房间内喝了不少酒。直觉和经验都告诉王海燕，要对这位客人的情况多加注意。
事实证明王海燕的判断是正确的。这位客人后来在一次情绪波动中大量饮酒并服用了安眠药，这一情况被客房服务员及时发现。“我下意识一直觉得这位客人比较特殊，”王海燕说，“她看上去很孤独，我猜测她可能是在感情方面遇到了一些问题。”于是王海燕让两位员工将她搀扶到房间，陪她聊天，试图疏导她的情绪。“通过交谈我们才知道，她是来上海见网友的，因为见面不顺利，情绪低落，才会吃安眠药。”
“我想，人在情绪最低落的时候，其实最需要朋友的帮助。”因此，在这位客人住在江苏路店的几天时间里，王海燕一方面安排员工轮流陪伴并照顾她，一方面通过客人的登记资料寻找她的朋友与家人。最终，她们联系到客人的一位朋友，朋友的到来和酒店方面的照顾使她的精神有所平复。“她走的时候，看样子应该是度过情绪低潮期了，”王海燕说，“她还亲自来向我们道谢。”
在如家服务人员遇到的案例中，有一些完全可以交给警方或者其他公共机构处理，但是他们仍然会尽自己最大的努力，亲自帮助顾客摆脱困境。淄博火车站店服务员的一次特殊经历显示了如家员工如何想尽办法保障顾客的安全。
“那是一个夏天，大概是在半夜12点左右，”前台服务员王娜当时正在值班，“一位女士带着一个四五岁的小女孩走进酒店。她要住两天，我为她办理了入住登记，还给她办了一张家宾卡。她带的行李很多，看到她抱着孩子不方便，我就请保安师傅帮忙把行李送到房间去。当时一切情况都很正常”。
但是在第二天，王娜察觉到了客人的异样。“我感觉她看人的眼神有点直，于是悄悄跟客房大姐说：这位客人看上去好像不太正常。”客房服务员也有这种感觉，还补充道：“我刚才在电梯里就发现她自言自语，不知道在说什么。”事实验证了王娜的猜想，这位客人很快就表现出异常举动：她不停往返于酒店和对面的超市之间购买各种婴儿用品。那些体积不小的婴儿床和婴儿车很快就塞满了房间，服务员们不得不在酒店大堂辟出一块空地摆放她购买的物品。“我们到超市请求售货员不要再将商品卖给这位客人，并询问她购买的那些婴儿用品是否可以退货。售货员告诉我们，客人付款之后当场就把收银条撕碎了，超市无法为她办理退货。”
谁也不知道这位客人还会做出什么事情，服务员们必须马上解决这个问题，以免客人伤害到自己或他人。
客人登记入住的身份证显示她的家庭住址在淄博市郊的某个村落，前台服务员孟慧琳发现，那也是她的表姐居住的地方。通过表姐的帮助，孟慧琳辗转联系到了这位客人的家属，得知她的确患有间歇性精神病。客人的父母准备在第二天将她从酒店接回家，可是第二天清晨客人就离开了酒店。为防止发生意外，刚刚结束夜班的孟慧琳悄悄跟在她身后，不断通过手机向酒店报告她的位置。一直到中午，这位客人才回到酒店，此时她的父母已经在酒店等待了很久。“她仍然不愿回家，费了很大力气才把她带走。她的父母很感激酒店。”王娜说。
