灵活处理顾客需求的前提是深刻理解标准设定的真正意图。就像杰出的法官不仅熟知法律条文，也理解立法的精神，从而能够不拘于条文，作出公正的判决；优秀的服务人员也不是一个服务手册的储存器，他们知道企业为什么会制定这样的标准，在不违背标准制定者原意的情况下，他们会想出各种颇具创造性的方法，解决标准与顾客需求的矛盾。就像那个困扰很多店长的接待用语问题，在一些员工的那里却有两全之策。“如果只有熟客一个人在前台的话，我会很亲切地称呼他，跟他闲聊几句。这个时候用标准用语就显得太生硬了，”青岛香港东路店值班经理矫梅琼的办法是在不同情境下采用不同用语，“如果前台还有其他的顾客，我就会使用标准用语，以免让其他客人觉得厚此薄彼，享受不到一致的服务。熟客其实也能理解我的做法。”
如家对于员工有明确的授权，每个职位的前台服务员都拥有相应的折扣权限，店长们也大多鼓励员工寻找自己的服务之道。“好的服务其实就是能让顾客感到舒服和贴心，”四川成都红照壁店店长张平说，“我认为最好的员工能够把个人特色和标准结合得非常完美。”
不仅是员工，酒店管理者在有些情况下也需要听从内心的指引，采取符合如家原则而不是标准的行动。最为典型的例子就是汶川大地震时期，由于通信中断，身处四川震区的店长们无法与如家总部联系，他们只能独立作出选择。这个时候，指引他们的并不是如家的标准，而是标准背后的精神和原则：将顾客放在首位。
地震当天，成都人民公园店店长宋红果需要解决两个问题：一是如何安排客人过夜，二是怎样才能给客人做出第二天的早餐。当时城市交通已经瘫痪，航班全部停飞，如家的多数客人滞留当地，惊魂未定不知所措。宋红果选择和她的员工留在店里照顾和安抚客人。因为担心有更大的余震，他们通宵轮流值班并保持警觉，将客人尽量安排在露天的地方和大堂里休息。“地震一发生，如家的食品供应商全部联系不上，缺货严重。”宋红果考虑到经过一个难眠之夜，热腾腾的早餐对员工和客人来说不但解决了实际问题，还意味着安全感，她和厨师长一起想办法在食物品种不齐全的情况下做出了早餐。
员工们的选择与店长一样。“在地震期间，我确实为我的员工感到骄傲，”宋红果说，“他们都是20出头的年轻人，从来没有过这种经历，却在这种时刻真正做到了以顾客为先。”有顾客在惊慌中跳窗逃生受伤，员工回到酒店拿来药品迅速帮助顾客处理了伤口，并且安抚客人情绪；一位年轻的女顾客因为紧张导致心脏病发作，由于通信中断无法联系到急救中心，员工和懂得急救的客人迅速对她进行救护，终于使她的病情趋于稳定。每家酒店都有顾客慌乱之中跑出酒店，衣冠不整的情况，员工都及时为客人提供了衣物。宋红果同时管理着两家如家酒店，其中有一家店在地震中损毁得比较严重，员工在第一时间将顾客转移到了相对安全的店里。“服务行业的企业肯定都有应急预案，这个应急不是针对自己，而是对客人和酒店的。先想到客人，其次才是自己，这是从事服务业的人的职业思维方式。”
如家员工在紧急状况下的反应给很多顾客都留下了深刻印象。一位当时住在人民公园店的客人回忆，如家的员工在很短的时间内就组织起来了，“疏散的过程中，员工分工井然有序，一看就是经过了很好的职业训练”。余震结束后，店长和一些员工很快回到店里检查房屋结构。随即他们从店里搬了一些凳子，一方面让客人坐，一方面围绕酒店组成一道防线，防止客人在建筑损害程度未被评估前进入酒店。客人对此评价甚高：“我认为在面对紧急情况时，他们表现得非常职业和有责任心。”另一位来自北京的顾客体会到了如家员工带来的安全感，他回忆说：“在疏散过程中，他们在每个楼层的房间都敲门，怕房间里有遗漏的客人。”客房领班、值班经理、工程人员和店长都是在确认酒店已经清空后，才最后离开酒店。余震刚刚结束，员工就开始检查每一间客房，确定它们都已经上锁。这是为了防止盗窃和物品遗失，因为很多客人在慌乱中都将贵重物品留在了房间。“他们表现得非常职业，虽然当时谁也不知道未来会发生什么事情，但是觉得跟他们在一起，很有安全感。”
事实证明店长和员工依靠内心指引作出的选择完全符合如家的理念，因为如家华西区域总经理庞京成到达成都后，给店长们提出了三个原则：在保证安全的情况下尽量坚持营业，照顾好现有的客人；只要有客人要住店，就要接纳，并且保证对方的安全；如果遇到客人是灾民或有特殊情况，可以免除住宿费用。
培育自己的微笑力：
＞ 您是否认同这个世界上有一些价值观是在任何情况下都需要坚守的？
＞ 您是否认真思考过企业的制度和规定是否合理？
寻找替代方案
服务人员每天都会遇到各种客人的无数要求，有一部分要求酒店无法满足，一个典型的例子就是代买药物。出于对顾客服药安全的考虑，服务人员显然不能答应顾客的要求。但是，一位能够为服务注入灵魂的员工不会简单地拒绝顾客，就像我们在很多案例中看到的，他们会给出替代方案，比如为客人指示药店的位置，或者陪同客人前去。
“客人委托我们做一件事情时，我们会根据我们的原则来评估酒店要承担的风险，”上海资深店长曹巧军说，“如果不能接受委托，员工就必须思考，用什么服务去替代它，并且要向顾客解释清楚我们的难处。”
上海火车站二店的店长助理胡春华就曾遇到过一个看上去难以满足的要求。“有一次，我碰到一个投诉。投诉的客人来自黑龙江，他习惯于每天看黑龙江某个电视台的二人转节目，但是酒店的电视接收不到这个台。”客人反应这一情况时，值班经理耐心给他作了解释：由于酒店中使用的是数字电视，运营商发送的信号中并不包含客人需要的频道，酒店确实无法解决这个问题。“其实值班经理的处理方式已经很合理了，但是客人坚持要看这个频道，于是就打电话投诉。”胡春华看到客人的意愿如此强烈，只能尽量再想办法。“酒店中有数码客房，里面配备了电脑，我们就尝试是否能在网上找到客人要看的节目，很幸运，最终在网上搜到了。我们为客人调换了房间，让客人观看到了他喜欢的节目。”
