在佳能电子、维基百科和如家酒店这三者之间，存在什么样的共同点？
很多人也许会认为，这是一个“关公战秦琼”式的问题。这三家企业，一家生产电子产品，一家是时髦的互联网企业，另一家是典型的服务业公司，它们之间怎么可能存在交集？
让我们暂时揭掉贴在这三家企业身上的标签，看一看它们各自的特点。
佳能电子因为它的“细胞式生产方式”而闻名，这一生产革新的主旨，在于用最低的成本切换生产线，以满足顾客对产品的多样化需求。为了达到这个目的，它尽可能地减少专门设备投资，而让技术熟练的工人们运用他们的智慧解决切换生产线过程中的问题。
维基百科颠覆了传统百科全书的编撰方式。传统的百科全书由一批公认的知识精英编撰，他们选择那些他们认为重要的条目，根据自己掌握的知识进行编写。因此，不管编撰团队多么庞大，编撰人员的知识结构多么完整，总会有大量条目因为各种原因而处在他们的视野之外。换句话说，他们是根据自己的意愿而不是每一个读者的需求生产词条。维基百科让每一个使用者都可以成为编撰者——只要他愿意，他可以编写任何感兴趣的词条。如此一来，决定维基百科条目的就完全是读者的需要。
如家酒店是一家传统概念上的服务型企业，由于它竭力强调标准的重要性，因此人们很容易将如家的特点总结为提供标准化的服务。但是只要深入了解就会发现，高度认可如家服务的客人，往往是因为自己的某一特殊需求在如家得到了满足，这在如家北方区总结的启明星案例中体现得非常明显。并且，尽管如家编撰了几乎无所不包的标准书，但判断顾客独特需求以及如何通过较低成本满足这一需求，主要还是依靠当事员工的观察和经验。
现在，我们可以总结出这三家公司的共同之处：它们都在努力满足顾客的个性化需求，这意味着它们的终极目标是以可接受的成本为每一位顾客提供定制化的产品。而为了实现这个目标，它们必须让全部成员运用起他们的知识和智慧。
这些共同之处让这三家公司成为同一种企业——服务型企业。长久以来，人们对于服务型企业有一个普遍的误解，即认为某些行业属于服务业，处在这些行业中的公司天然是服务型企业。比如，人们认为餐饮业是服务行业，于是理所当然地以为每一家餐厅都是服务型企业。等到他们走进餐厅期待享受一番服务时才发现，这里只是一个出售食物的地方。
服务型企业的真正含义，是致力于满足每一位顾客个体需求的企业。与服务型企业相对应的是生产型企业，它们主要提供规模化生产的标准产品。这两种企业截然不同，前者由顾客的需求驱动，后者由生产能力驱动。它们并不以传统的行业划分来区别，实际上，一家传统观念下的制造企业有可能是卓越的服务型企业，而一些普遍被认为是服务型企业的公司也许是不折不扣的生产型企业。
不同的驱动力让服务型企业在知识运用和员工管理方面呈现出与生产型企业迥异的特点，在讨论这些特点之前，我们有必要简单了解一下企业发展的历史。
19世纪产生的早期企业集中在欧洲，通常拥有大量技术高超的员工。这些企业并不像现在的大部分企业那样预先生产产品，相反，它们在接到顾客的订单之后，才会根据客人的需要为其定制。从这个意义上说，那个时代所有的产品都是独一无二的。由于手工定制的成本较高，能够享受得起这些产品的，只有真正的富人。同时，由于熟练技术人员掌握的知识和技能在生产中具有举足轻重的作用，那个时代的技术人员往往地位很高，甚至显赫家族也愿意让子女成为一名机械师。
19世纪末期，美国企业开始向欧洲的同行们挑战。与欧洲不同，由大量移民组成的美国企业缺少手艺高超的技术工人，因此他们必须想办法来降低对技术工人的依赖。在弗里德里克·泰勒和亨利·福特等人的努力下，大规模生产模式在美国企业中出现了。这不仅是一种生产方式，也是一套全新的企业思想：知识被集中于企业的少数上层精英人物手中，他们决定企业生产的一切方面（制造企业中的工程师、百科全书的编撰者、酒店里的标准制定者，都属于这个知识精英团体），借由他们设计的设备、制定的操作标准和流程，生产被简化为容易控制的标准化过程。
企业不必再依赖技艺高超的员工，只要对一个生手稍加培训，就可以满足生产的需要。员工变成了一部活的机器，他不需要有任何创见，只要能够严格按照规定操作即可（在中国现在的大部分制造企业和所谓服务行业企业中，都可以轻易地发现上述特征）。这一切都大大降低了生产的成本，过去那些只有富人才能享用得起的产品，现在也进入了寻常百姓家。与此同时，由于知识的高度集中和生产的高度简化，企业只能提供品种极少的标准化产品，每位顾客的独特需求不再是企业考虑的内容。企业也不会依订单单独生产，而是预先大批量生产产品，再进行销售。这样，企业发展的驱动力最终由它的生产能力所决定。
在一个产品和服务短缺的市场中，生产型企业的模式和思想显然具有极大的诱惑。对于消费者来说，企业生产得越多，产品价格就会越便宜；而对于企业来说，生产得越多，占领的市场份额就越大，企业就能够获得更多的收益。况且，这种模式易于管理，只要拥有一定数量的资金和少数技术人员，就可以使其运转。
但是，当短缺消除之后，人类的本性开始复苏：他们不再对一模一样的产品和服务感兴趣，即便是那些用来满足生活基本需求的产品，人们也希望它们能够变得丰富多样。这个时候，生产型企业开始面临巨大挑战：他们没有办法用低成本生产出种类繁多的高质量产品来。生产的模式必须发生改变。
最早开始这种尝试的是日本企业，他们创造了被称为“精益化生产”的模式。我们可以很清楚地看到这种模式与大规模生产的区别：企业更关注顾客的需求，他们希望能够准确满足不同顾客的特定需要——不论在种类上还是数量上。为此企业需要让每一位员工拥有的隐性知识发挥作用，因为只有富有经验的工人才知道如何采用灵活而简便的办法解决多品种生产中出现的问题。大规模生产模式下知识高度集中、生产高度简化，员工只需要成为人形机器的做法不再有效了。每一家采用所谓精益生产的企业中，都有大量实用的技术、流程甚至设备是由每天使用它们的工人创造的，这些工人必须是技艺高超、经验丰富的人，同时也必须拥有身体和心灵上的自由，因为他们不再是生产中的机器，而是生产的主宰。当一家企业可以将无数员工拥有的隐性知识转化为生产能力，用尽可能低的成本生产出符合每一位顾客特定需求的产品时，它就是一家服务型企业。
上述历史演变虽然发生在制造业，但是其中包含的思想适用于所有行业。让我们将目光重新转回到本书的主角——如家身上。它所面对的市场至今为止仍是一个未饱和的市场，这从多数酒店过夜率都能超90%就可以看出来。同时，中国落后的服务业极度缺乏经验丰富的从业人员，任何一个稍有经验的人都会迅速进入管理者的行列。在这样的情况下，如家带有大规模生产思想痕迹的做法使它具有极强的竞争力：通过制定详尽的操作标准，严格要求员工按照标准执行，如家获得了质量稳定的服务，同时也赢得了市场。
然而，即使是在这样的状况下，熟练员工利用隐性知识满足顾客特定需求对如家也依然至为重要。几乎每一位如家的熟客都是因为员工为他提供了个性化服务而从此成为如家的忠实用户的，而如家收到的投诉，大多是因为能够提供这种个性化服务的熟练员工还不够多，以至于顾客并不能在每一家酒店的每一位服务员那里都能得到令人满意的服务。
如家引以为傲的标准能够完成的最重要使命，并不是保证了服务质量，而是培养出数量庞大的服务业熟练员工。随着熟练员工数量的增加，标准书毫无疑问会变得越来越薄，这个过程，和“先把书读厚，再把书读薄”类似。在未来的某一个时点，中国的经济型酒店市场完全饱和，客人们对服务更加挑剔的时候，那些拥有丰富隐性知识，能够创造性地满足客人特定需求的熟练员工将会成为一家酒店的关键竞争力。这样的员工必须具备自由的心灵，唯其如此，他们才能具有足够的想象力和创造力，才能够将他们的隐性知识转化为顾客的舒适体验。
终有一天，那些将员工视为机器，用奴役来建立帝国的企业会发现：自由，这个虚无缥缈的词汇，将决定它们的命运。
朱瑛石
