北京德外店和安德路店就是典型的例子，这两家酒店一个位于航天设计院，一个地处煤炭设计院。酒店在这两个封闭小区的最深处，小区里的居民多数都是退休老人。“两家酒店的生意很好，但是客人进进出出，对小区总是有影响的，所以我心里一直过意不去。”负责管理两家酒店的店长杨文明说。虽然居民从未投诉过酒店，但很多影响是显而易见的，比如院子里的停车位，如家占去了十几个，经常很晚还有客人开车进出。“居民待如家不错，我觉得应当礼尚往来，尽量帮助居民解决问题。”
杨文明让酒店承担社区功能的办法首先是与小区居委会形成密切互动，每逢过年过节都会与居委会联谊。这种密切关系让酒店对社区居民的需要了解得非常清楚。
航天设计院小区道路两边的树木长得过高，遮挡住了路边居民楼的采光，同时由于树枝离电线很近，也存在火灾隐患，杨文明决定由酒店出资请绿化队修剪树木。德外店是加盟店，他还需要做通业主的工作，“我对业主说，其实这样做不仅对居民有好处，也对酒店有利”。最终，业主答应了他的请求，酒店动用1万7千多元资金请来了绿化队。“我倒不是图居民的夸奖，居民可能根本不知道这是如家做的。我们只是尽一点义务，不管怎么说酒店都是这个小区的一部分。”
两个小区的老年居民很多，每到下雪天，清扫道路就成了问题。“我们如家都是壮劳力，所以每次下大雪之后，员工就把小区里面的所有道路都清扫干净。”杨文明非常关注这些老人的生活需要，德外店所在的小区年代久远，居民楼里的设备都已经老化，老式小区里也基本没有物业提供维修服务，德外店的工程部员工就成了社区的义务维修员。“基本上只要店里没有事情，老人家里水、电出了问题工程师傅都会去帮忙。一开始只有两三位老人请我们帮忙，后来消息传开了，大家就都来找如家了。”
社区民警孙新的管区是安德路店所在的煤炭小区，他的体会是酒店特别在意周围的居民。“开业的时候，如家后厨的烟囱高度是符合标准的，但居民会觉得有气味和噪音。酒店了解到居民的意见，马上就把烟囱加高了，还在旁边加装了隔音设备。”酒店和社区的关系非常融洽，有时候社区的巡逻人手不够，如家也会派人来帮忙。“他们的店长想得很周到，夏天居民社区巡逻，如家还会给他们送瓶装水。水是通过居委会送给巡逻的居民的，其实居民也不知道这是如家给的。”
孙新认为如家的员工办事效率非常高，“做事麻利，这应该是连锁的特征吧”。但是他们又同一般的连锁企业有所区别，“我感觉如家的人都很热情，大家相处得很好。这个管区里也有其他连锁企业，有些就比较模式化。如家既能够坚持原则，同时还特别热心，这挺不一样的”。
在处理社区关系方面，如家没有硬性规定。店长的个人选择决定了酒店是积极为社区提供帮助，还是各行其是、不相往来。能够承担社区功能的酒店数量并不多，店长们也从未计算过帮助社区可以获得多少回报。但是任何商业组织都应该意识到，让自己成为社区的一部分不是一项纯粹的公益活动。因为承担起社区功能的责任，将会在企业和社区之间建立情感联系——在一个商业社会中，这种联系对于任何一家企业来说都是一笔财富，它将使企业获得社区的支持，从而免受经济波动的冲击。选择为社区提供帮助的企业会发现他们在日后能够获得超乎想象的回报，一个例子是某家美国连锁餐饮公司在四川德阳的餐厅。它在汶川大地震期间保持24小时营业，为社区居民提供了临时避难场所，这一举动增强了当地居民对于这家餐厅的好感。在地震结束后，连续两年时间，这家原本经营业绩平平的餐厅一跃登上全国营业额增长率榜首，将其他店面远远甩在身后。
培育自己的微笑力：
＞ 您有否考虑过您公司周边的社区居民对您的企业的意义？
＞ 您的员工对他所居住和工作的社区中所发生的事情是否关心？
＞ 您认为可以从哪些沟通环节上进行改善，使得社区也与您的公司产生某种联系？
＞ 您和您的员工定期与周围的社区居民进行互动吗？
用微笑力改善世界
我们生活在一个浮躁、物质化的世界里，早在100多年以前，美国哲学家爱默生就对现代社会作出了预言：“社会是这样一种状态，每一个人都像是从身上锯下来的一段肢体，昂然地走来走去，许多怪物——一个好手指，一个颈项，一个胃，一个肘弯，但是从来不是一个人。”时光荏苒，爱默生的断言也许还显得有些乐观了，至少在中国当下的社会里，我们甚至没有办法找到一个行走的胃或者肘弯，只有计算成本与收益的符号在大街上横冲直撞，他们的脸上写着赤裸裸的欲望。
不少人缺乏信仰，在孙坚看来，没有信仰就意味着人与人之间缺少共识标杆，整个社会都因此处于焦虑之中。“我一直在观察那些走在路上的行人，他们当中有80%的人完全没有笑容，而是面带紧张。中国人的内心不会放松。这是一种根深蒂固的文化，中国人从小所受的教育就培植了他们的焦虑感。”
由于没有信仰，经济利益成了维系人际关系的唯一纽带。很多人生存的唯一目标就是获得经济上的成功，人与人之间的联系于是被经济扭曲了：真诚的交流从人际关系中消失，人们将自己关在利益的牢笼里，以他人为地狱。“其实人与人之间本来是很简单的关系，我的祖母96岁了，我小的时候她经常同我说：‘你跟人家要笑笑，跟人家要讲讲。’她的话很朴实，但很说明问题。过去30年我们被经济发展迷惑了，社会的价值判断不应该只建立在经济指标上，而应该回归到人类本身。”孙坚说。
孙坚并不认为人们就该因此放弃希望。“我们要相信这个世界是美好的。的确，有很多不美好的事情，但是你既然已经降生在这个世界上，如果完全不相信能够有美好的事情，那么你的生活就太糟糕了。信任能够让你有一种非常好的心态，让你拥有关注他人、尊重他人的能力。你的生活也会因此更加自然。”
关注、尊重他人，对这个世界怀有爱意并努力改善它，已经成为现代人最为缺乏的能力。在一个充满冷漠和隔阂的世界里，总要有人首先用自己的体温融化人际间的坚冰，那些拥有微笑力的个体和组织，就是破冰者。
如家希望每一位员工都拥有微笑力，为周围的人带来爱与快乐。“如家能够给顾客一种家的氛围，就是因为员工具有相同的价值取向，我们觉得人应该去尊重他人，应该去服务他人，应该给予他人关爱。”这样的价值取向，建立在类似于宗教的信仰之上。“你要相信人是可以被感化的。当你尊重和关爱他人时，你最终会从他们那里获得友善的回应，那么你就获得了快乐。这样，你在服务他人的时候就不觉得是付出，你是得到啊！”
但是让数以万计的员工建立这样的信仰不是一件容易的事情，而且如家也远未做到至善至美。有的服务员认为如家的管理并不人性化：“前台服务员要连续上24小时的班，这能说是人性化吗？”对于如家服务和管理上的批评也不绝于耳，“比如百度上的如家贴吧，有很多批评和谩骂如家的帖子，我相信有些是事实，所以我一直在看”，孙坚说，“我可以很冷静地看待那些谩骂，但我不会回应这些帖子，我更关注批评和谩骂背后的原因。一家企业不可能没有坏的部分，关键在于能否将这部分控制住。我要解决的就是消除产生坏因素的环境”。
这使得如家的微笑力修炼注定成为一个漫长而又艰难的任务，“我认为即使10年、15年甚至20年之后，都不可能最终完成。因为我们面对的是人类，人类是有情感的，情感会随着环境而变化，所以这是很难的一件事情”。
孙坚并不认为如家具有宏大的目标，能够成就非凡的伟业。“今天我们在如家所做的事情不是什么惊天动地的大事。其实我们只希望像正常人一样，自然地活在这个社会中。我们在如家可以尽量创造一种氛围，让员工活得轻松一些，但是我们改变不了这个世界。”他对如家文化能够对这个世界产生的影响期望很低：“有一次我同客房阿姨聊天，我问她：你为什么要在这里工作？她说：是为了我的孩子。我对她说：这就对了，你将房间打扫得干干净净，发自内心地对一个陌生人微笑，如果这能够对孩子产生一点儿影响的话，那么你的孩子也许以后就会比别人好一些。我不敢说他会获得什么成功，那都是胡说，但是他对价值、对美的认识会是不一样的。”
这个世界在飞速前进，不会因为任何人的意志稍有停顿。在世界的车轮面前，每一个人和每一个组织都显得如此渺小，就像用显微镜才能看到的分子。物理学对分子和世界的关系作出了如下描述：尽管世界的运行总体呈现出无法抗拒的轨迹和规律，但每一个分子并不是沿着世界的轨迹单向前进，它们自行其是，就像一个蒙住双眼的人站在地面，他不会盲目跟随时代的潮流，而是按照内心的愿望行走。因为这些分子的随机运动，世界的规律就不会成为铁律，而只是在统计学上有效，世界也因此增加了无限的多样性。
你很可能永远都无法撬动这个世界的任何一角，但是你完全能够培育自己的微笑力：善待员工，在商业交往中信守诺言，真诚地对待顾客，以及给陌生人提供友善的帮助。他们也许会被你的善意打动，也许不会；也许有人会感激你，也许他们还是保持冷漠。但终究会有人因此而改变——哪怕只有一个人。
