用苛责来教育服务业员工通常只能获得相反的效果，就像我们在本书案例中看到的那样，不考虑服务人员的自尊需求会导致他们对管理者产生强烈的反感和抵触。苛责强化了服务人员的社会底层感受，很容易激起员工的敌对情绪。这样做至多只能获得员工表面上的服从，而将永远失去员工的心。
不恰当的批评是一条快速道，路边的标牌上写着它的终点：“失去员工”。北京西直门店前台服务员邢越娇的案例可以告诉你，这条快速道通往终点的距离有多短。
邢越娇原本在一家国有企业下属的三星级宾馆工作，一天，前台办理入住和离店的客人非常多，“一位客人问我，是否有叫车服务。我工作的那家酒店其实是没有叫车服务的，如果有空，我们会拨打114帮助顾客预订出租车。但那天非常忙，我就对客人说：‘对不起，先生。没有叫车服务。’”当时，与邢越娇搭班的值班经理就站在一旁。
第二天，酒店管理人员例会结束后，所有经理都跑来问邢越娇：“如果我让你帮忙叫车，你会怎么处理？”原来，那位值班经理在管理例会上批评了邢越娇的做法。“我特别生气。这件事我确实处理得不对，但当时值班经理就站在一旁，他完全可以帮助我解决客人的难题，而不应该在例会上批评我。这件事在我心里留下了阴影，我觉得应该离开那家酒店。”
邢越娇的例子证明了公开批评会对员工造成何等巨大的伤害，因此如家的管理者会尽可能避免批评员工。作为如家文化的倡导者，CEO孙坚是整个如家酒店集团的“微笑大使”，他的原则是不直接批评员工，“我能够记得的例外只有一两次，是因为对方的言行已经与如家奉行的文化严重相悖。在这样的情况下，我必须用直截了当的方式阻止他”。店长的工作直面基层员工，更需要慎用批评。“店长与普通员工之间的层级差得很大，如果店长批评一位员工，这对于员工来说就是一件很严重的事情，他会连续几天不开心。”北京西直门店店长王琦说。
不批评员工意味着必须允许员工犯错。如家的服务标准有16本手册，此外还有随时由运营部根据各家酒店汇总信息确定的标准发文，对于任何一位刚刚进入如家的员工——不论他身处什么职位——记住这些标准都是一项艰巨的任务。即便熟练掌握标准，面对形形色色的客人和千差万别的服务现场，也没有人可以永不出错，即便是店长也无法确保每一次操作都丝毫不差。黄芳曾少收了客人20元钱，“我自己补上了，这很正常。我对待错误的态度就是坦诚，只要按照标准改过来就可以了。我对员工讲，做错事要勇于承担，如果我有什么地方做得不对了，也欢迎大家指正。我希望在店里培养坦诚的气氛。这样员工就不会过于紧张，有时还会拿谁做错了事开开玩笑”。
容忍员工犯错的限度，在于错误不会损害如家的核心价值——服务。但即使是那些触犯了这条“红线”的员工，也不会遭到责骂和侮辱。“体验工作者”通过体验而非知识传递信息，因此如家管理人员采用的办法是以行动示范——尽管标准手册中并无这样的规定，从职位最高的CEO到基层管理人员，大家已经将此作为一个惯例。“我不采用批评的方式，而是亲自动手。”孙坚举了一个例子，如家对房间卫生状况的要求近乎苛刻，希望客人进入房间后，地面能像镜面一样光滑。这需要用湿拖布清洁之后，再用干布擦去水迹。“但是客房服务员在忙的时候，会省略擦去水迹的步骤，她们会打开窗，将水迹风干，这样地面上一定会留下水印。我在巡店时看到这样的情况，就拿一块干毛巾示范，然后让客房主管对比两种清洁方法给人的不同感觉。这时我不必再多说什么了。”
孙坚采取的另一个办法是鼓励员工换位思考和感受，“这要比批评有效”。卫生间里使用的硅胶如果打扫不彻底，时间一长就会变黑，会让客人产生肮脏的感觉，“我会将变黑的地方指给员工，让员工从客人的角度体验”。春节酒店里通常会有空房，孙坚也鼓励店长让留在店里的员工和家属住在酒店。“让员工享受自己的劳动成果，真正体会到工作的意义。春节拜年时遇到住在酒店的员工，我会问他们：‘感觉舒适吗？’员工每次都会回答：‘真干净，很舒服。’我对他们说：‘这就是客人住在如家的感受，所以我要感谢你们创造了这个整洁舒适的环境。’”
大多数店长用培训替代批评。“我通常会把出错的员工叫过来，现场作一次服务技巧培训，”王琦说，“这样员工就会觉得店长是在教我技能，而不是责骂我。”成都人民公园店店长宋红果则采用经常性的培训来减少员工出错的概率。“我们店一般隔一天就会有一次培训，培训内容有如家的文化和标准，也有工作中发生的一些小故事。我们会讲解这些案例，教给员工做人和做事的方法。”
很多管理者也许会怀疑通过示范而不是批评来纠正员工错误的方法是否有效，上海浦东南路店前台服务员陆燕华的经历可以消除他们的疑虑。陆燕华原本在一家芯片工厂担任车间主管，她性格开朗、脾气急躁，这样的主管在制造企业中随处可见。当她以这样的工作风格进入如家之后，很快就与客人发生了争吵。
“我们店离儿童医学中心比较近，常有来上海求医的客人入住。那天我与值班经理曹岳南一起搭班，早晨7点左右，有一位带孩子来上海看病的客人给前台打电话，询问是否有晾衣服的地方。我告诉她，酒店里设有员工晾衣处，客人可以晾在那里。这位客人表示，她现在不方便下来，希望服务员帮助她晾一下衣服。”陆燕华认为，酒店没有给客人晾衣服的义务，于是就告诉客人：“对不起小姐，我们的客房服务员还没有上班。”恰巧当天一位客房服务员很早就到了酒店，客人出门看到服务员，非常生气，打电话到前台说我在欺骗她。我就与客人发生了争吵。”
看见发生了冲突，曹岳南接过了电话，“曹经理年纪比我小，非常腼腆，但在对待客人的态度上对我帮助很大。他接过电话，很诚恳地向客人道歉”。最初陆燕华并不能理解这种向客人道歉的行为，于是店长吴丽娟就向她讲解了其中的道理。“她并没有批评我，而是同我讲道理：虽然酒店没有帮助客人晾衣服的规定，但是在能力范围内，服务人员应当尽可能为客人提供帮助，客房服务员没有上班，可以询问酒店的保安师傅是否方便帮助客人。同时也要体谅客人，客人带着孩子来看病，心情肯定不好，容易着急，不应该与客人发生争吵。”
这番道理说服了陆燕华，“我意识到，酒店同我以前工作的工厂截然不同，在那里我有训斥下属的习惯，但是服务业不一样，我面对的是客人”。于是她向客人赔礼道歉。这件事留给陆燕华的印象很深刻，现在，她会想方设法满足客人的需要，例如向住宿舍的员工借吹风机，给急需的客人使用；用餐厅的冰箱为客人保存携带的食品。“我待人接物的方式也发生了变化，连我的丈夫都说，我现在说话声音比以前轻了许多，脾气小了很多。”
培育自己的微笑力：
＞ 在看到员工犯错误时，您是否能伸出援手或及时纠正？
＞ 在事后您有否帮助员工反思其错误行为？
＞ 如果员工重复犯错，您如何处理？
快乐工作的五项原则
尊重员工为创造快乐的工作环境奠定了基础。假如没有这个基础，所谓的快乐工作环境就像无根之木，人们可以在上面挂满人造的鲜花，却无法改变它没有生命的事实。有了这个基础，快乐工作才成为可能，但管理者仍然要在尊重员工的基础上，遵循以下五项原则：
信守承诺
协作和共享
沟通顺畅
公平透明
给予归属感
正像我们在本书开篇说过的那样，这些原则来源于我们与100多位如家员工的交谈。每天有数百位店长，上千位值班经理依据这些原则工作，或者在工作中学习到这些原则。令人惊奇的是，如家竟然没有想到将其写进公司的服务手册。也许是因为这些原则已经成为如家血液的一部分，如果不特别提起，没有人会想到它们有何特殊之处。
原则一 信守承诺
诚信对于维系一个组织的重要性已经毋庸赘言，毕竟，谁也不喜欢在充满谎言的组织里工作。如果上司是一个从不履行自己诺言的人，几乎没有员工愿意把自己的职业生涯托付给他。因此管理者需要十分在意自己的诺言，如果你以开玩笑的口吻对员工许诺，并且事后将其完全忘记，员工必然会对企业的一切承诺心怀疑虑，这样的企业也显然不是一个可以让人心情愉悦的组织。
兑现哪怕是在不经意间许下的诺言，由此带来的激励和快乐也许会远远超出管理者的想象。上海张江和美店的餐厅员工会告诉你兑现承诺的意义。这家酒店与其他的如家酒店不同，拥有一个面积很大的餐厅。由于位处上海偏远的科技园区，周围缺少餐饮设施，于是餐厅成为周边企业聚餐的主要选择，这使和美店的餐厅营业收入远高于其他酒店。
2008年年末，孙坚到和美店开会，并抽空到厨房看望正在工作的厨师长。当时的店长孙亚芳告诉他，餐厅的月营业额最高已经达到了18.5万元，这让孙坚很惊讶，因为其他酒店至多也只有三四万元。他就对厨师长说，如果月营业额超过20万元，就请餐厅员工到金茂大厦吃饭。最初，员工们以为孙坚在开玩笑，但是春节巡店的时候，孙坚又说起这件事，而且同厨师长打了赌。
于是餐厅服务员们在2009年的工作计划中加上了 “冲击20万”这一条。“其实也不仅是为了一顿饭，这对我们来说也是一个目标。”餐厅主管刘丽丽说。餐厅的营业收入与员工的直接关系并不大，达到这个目标员工既不会升职，也不会增加奖金。孙亚芳认为，员工们愿意为这个目标付出努力，是荣誉感使然。
2009年经济大势不佳，餐厅的营业额也比同期有所下降，在9个月的时间里，曾经有一次接近过20万元，但最终还是与目标擦肩而过。
到了2009年9月份，和美店承接了一个会议，餐厅的生意比往常好了很多。“我们都觉得这个月可能会有希望，每天服务员都会看营收数据，计算还差多少。”刘丽丽回忆，“到了9月下旬，我们认为应该可以突破20万元了，就告诉了孙亚芳店长。她给CEO发了短信，CEO回复说：太好了！突破20万元一定兑现承诺。”
到了月底，不出意料，20万元的纪录被打破了。10月4日，国庆长假还没有结束，孙亚芳给孙坚和城区总经理发去了报喜邮件。
5个小时后，孙亚芳就收到了孙坚的回信：
张江和美酒店餐厅全体员工并酒店全体同事，大家节日好！
祝贺你们酒店在2009年9月成功地越过了月餐饮收入20万元的大关！
“20万元”对于一家经营简餐的如家餐厅，对于一家4年前每月只创营收2万多元的餐厅来说是一个奇迹！你们应该激动，你们值得骄傲！
年初一个美丽的许诺，带给你们一个不断追梦的历程。在这近300个日子里，你们的辛勤努力和对目标的执著追求不仅证明了你们自己，更证明了一个真理——“天道酬勤”！
我将非常高兴地接受我的“失败”，也一定会兑现我的承诺。和创造奇迹的同事在金茂大厦共进晚餐是我的荣幸，它将让我终生难忘！
最后感谢让我享受这次“失败”的全体同事！吕金良、刘丽丽、黄莺、孙亚芳、曹巧军、缪俊你们都是好样的！所有餐厅的同事你们都是好样的！
得知将同孙坚一起在金茂大厦的餐厅吃饭，员工们都很兴奋。很多人买了新衣服，女服务员还打扮了一番。“别说那些刚到上海不久的服务员，就算像我这样，在上海餐饮业工作多年的人，也从来没有机会到这么高级的餐厅吃饭。我们都说，不能给店里丢人。”刘丽丽是上海知青子女，进入如家之前在上海一家颇为知名的饭店担任主管。一位休年假的服务员特地打电话询问时间，“千万不要定在她回来上班之前，不然就错过这个机会了。很幸运，时间恰巧定在她年假结束后”。
