⊙如果对方讲话的过程中有短暂停顿，不应着急插话。
⊙对方若是表达了多种情绪与想法（比如在较长篇幅的演说中），应只对其最后表达的情绪做出回应。
⊙只对讲话人确切表达出来的意思做出回应，不要擅自将其意图引申出去，即使你自认为理解无误。
⊙当对方的前后两次讲话有所矛盾时，应只对最近一次的话做出回应。这些前后不一致的地方是由于讲话人情绪发展或自我反省而造成的。
⊙如果你想帮对方弄清自己的情绪与想法，就应避免给他“赞成”或“不赞成”的暗示。特别是当对方感到焦躁不安时，应避免向对方提问、求证，不要责备和做解释，不要向他提建议或进行劝说，也不要向对方打包票和表示同情。重要的是，应认可他的情绪。
以上这些原则足以使你成为一个不被客户反感的服务人员，从而为你解决各类工作上的困难。
3．请等客户说完
顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”
店员：“你刚才怎么不当面点清楚，银货两清，概不负责。”
顾客：“那就谢谢你多给我的50元了。”
店员：“……”
切记不要随意打断客户的话，上面的例子就是很好的教训。此外，即便客户的意见不是新的或是不符合实际情况，也要让客户说完，你也应该心平气和地听完。培根曾说：“打断别人，乱插话的人，甚至比发言冗长者更令人生厌。”
有一老板正与几个客户谈生意，谈得差不多的时候，老板的一位朋友来了。这位朋友插进来了，说：“哇，我刚才在大街上看了一个大热闹……”接着就说开了。老板示意他不要说了，而他却说得津津有味。客户见谈生意的话题被打乱了，就对老板说：“你先跟你的朋友谈吧，我们改天再谈吧。”客户说完就走了。
老板的这位朋友乱插话，搅了老板的一笔大生意，让老板很是恼火。
乱插话会使人觉得不受尊重，让人很反感。应该让客户充分表达异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图打断他。对客户要有礼貌，要认真听他说，尽力作出反应。当你听到客户要说什么时，你必须凑上前去表现出急于要听的样子。当你说话时，你通常应该双眼注视着他；而当你听他说话时，你必须看着他的嘴唇，不要东张西望。甚至在你回答问题时，也需要表情自然，双目始终注视着他。这种眼神的对视接触是重要的，它表明，你在真诚地、仔细地听他讲述。
不过有一点，你一定要注意，那就是话题不能被客户牵着走，而要由你掌握主动权。有些客户说起话来天马行空，很容易把话题扯远，你有必要把话题拉回来，继续讨论原来的事情。如果你担心客户会因此而生气，不妨先让他们畅所欲言，一旦满足了他们的欲望，不管你说什么，他们都会听得进去。
禁止别人表达自己的思想，这纯粹是在侮辱人格。当客户在发表自己的观点，尤其是当他正在抒发自己的情感或者分享自己认为重要的信息时，如果你打断、阻止他的说话，不仅打断了客户原本连贯的思路，也会令他感到受压制，引起他的不悦。客户也会对你的不断插话留下不好的印象，而在此后也不会持喜欢、接受的态度来倾听你的讲话。
看看下面这一段里奇与客户布朗先生之间的对话。
里奇：“布朗先生，通过对贵厂情况的观察，我发现你们自己维修花的钱比雇佣我们干还要多，是这样吧？”
布朗先生：“我也认为我们自己干不太划算，我承认你们的服务不错，但你们毕竟缺乏电子方面的……”
里奇：“对不起，请允许我插一句。有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴等。”
布朗先生：“是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是……”
里奇：“我明白您的意思，就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活来。”
布朗先生：“但你还没有弄清我的意思，现在我们负责维修的伙计是……”
里奇：“等一下，布朗先生，只等一分钟，我只说一句话，如果您以为……”
布朗先生：“你现在可以走了。”
里奇几次三番打断客户的述说，最终只得自食苦果。
值得注意的是，在与客户的交谈中，最好要准备纸和笔，随手记下客户提供的重要信息和观点，这样一来，客户就会感觉到自己的重要性，他也就愿意为你提供有价值的信息。在处理客户投诉与听取客户建议时，如果客户发现你不仅认真倾听，还记录下他的意见，他会感到你的真心诚意，感到你是真正抱着接受意见的态度来倾听他的话。这样一来，不仅可以平息他的怒气，更可以使他对你产生良好的印象，不会对你加以责难。如果你是一个店员或者销售人员，在谈话过程中记录顾客话语中透露的信息，不仅让顾客感受到你的尊重，对你产生好感，由此信任你所做的产品推荐，对你更是有很大的益处，这样可以方便你建立客户信息卡，整理客户档案，不遗漏每一个有价值的信息，成交每一笔生意。
打断客户的话并不代表一句不说。很多时候，恰当的反应话语是谈话的推动器，会帮助你赢得客户的心。你可以运用这类反应话语，比如“我知道你的意思”，“噢，是的，你是对的”等等，这些语句都是你做反应时应该用到的关键词。在做反应性回答时，再适时配合点头、微笑和深有同感的表情，不仅能够对彼此之间的和谐关系带来强大的积极影响，而且还能极大地鼓励客户多说多谈，透露出更多的信息。
有人经常被人埋怨说得太多，有谁被埋怨听得太多呢？
艾琳刚做美容师没多久，这天接待了一位以前常来光顾的老顾客。一见面，艾琳就自我介绍说：“琼斯太太，我是……”才说了几个字，就被这位老顾客以十分严厉的口吻打断。琼斯太太随即开始向她抱怨当初一时冲动办理了会员卡，然而却没有时间来做美容，可是现在会员卡又过期了。偶尔来，服务态度也不是很好，感觉用的产品也没有以前效果好……讲了一大堆。艾琳一句话也没说，只是静静地在一旁听着，不时点头微笑。
琼斯太太把以前所有的怨气一古脑地吐光后，沉默了一会儿，她十分奇怪面前的这位美容师一直都没有说话，于是认真地看了艾琳一眼，才发现以前没有见过艾琳，于是有一点不好意思地对她说：“你好，你叫什么名字，现在有没有好一点的产品，或者更适合的会籍套餐？拿份目录来看看吧！”30分钟过后，艾琳就为琼斯太太重新定制了一年的会籍。
倾听可以让烦躁的顾客平静下来，艾琳从头到尾恐怕还没有讲到十句话，但却成功地完成了交易，原因就在于她巧妙地利用了倾听和沉默。
如果在谈话过程中出现了短期的沉默的话，你不要以为自己有义务说点什么。相反，你要给客户足够的时间去思考和作决定，绝不要贸然地打断他们的思路。沉默通常令人感到压抑，有的人认为沉默是一种缺陷，很自然会产生打破沉默的念头。然而，恰当的沉默不仅是被允许的，而且也是受客户欢迎的，因为他们会感到放松，不至于因为有催促而作出草率的决定。
真正的营销高手也是以适当的沉默来达成自己的营销目的的，看看推销大师原一平是如何利用沉默促成订单的。
原一平曾拜访过一个战争国家的出租司机，这位司机坚决认为自己完全不需要人寿保险。当时，这位司机肯见原一平，只是因为原一平有部可放彩色有声影片的放映机——而这正是他从没见过的。
这卷影片是介绍人寿保险的，并在结尾时提了一个结束性的问题：“它将为你及你的家人做些什么？”放完影片，两个人都静悄悄地坐着不语，原一平也没有打破这种沉默。3分钟后，这位出租车司机转向原一平说：“现在还能参加这种保险吗？”结果，他签了1万元的人寿保险契约。
许多人都不能忍受沉默的压力，把短短的30秒钟视为很长的时间。如果客户想考虑一下，那么就给他时间去思考，这总比他告诉你“你稍候再来，我想考虑一下”要好得多。别忘了，当他保持沉默时，就是他在为你思考了。对于客户而言，他受沉默的压力比你所受的要大得多，所以极少有客户会含蓄地踌躇超过2分钟时间。
4．倾听从心开始
一次，美国著名主持人林克莱特去访问一位小朋友，问他：“长大后想当什么呀？”
小朋友天真地回答：“要当飞行员。”
林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞向太平洋上空，所有的引擎突然都熄灭了，你会怎么办？”
“我会先告诉飞机上所有的人系好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”孩子认真地说。
听到这话，在场的观众都笑得东倒西歪。林克莱特却继续注视着孩子：“你为什么要这样做呢？”
小朋友的回答震惊四座：“我要跳下去拿燃料，我还要回来开飞机的。”
林克莱特的与众不同之处，在于他能够耐心地把话听完，并且在观众爆笑声中始终保持着倾听者应该具有的一份亲切、一份平和和一份耐心，从而让他听到了这个小朋友最善良、最纯真、最清澈的心声。
在工作中的倾听也是同样道理。就一般交谈内容而言，并非总是包含许多信息量的。有时，一些普通的话题对你来说知道得已经够多了，可对方却谈兴很浓。这时，出于对客户的尊重，你应该保持耐心，不能表现出厌烦。
从前有个年轻的销售员，他要与情人约会。但小伙子性急，来得太早，又没耐心等待。他无心观赏明媚的阳光、迷人的春色和鲜艳的花朵，一头躺倒在大树下长吁短叹。
忽然他面前出现了一个侏儒。“我知道你为什么闷闷不乐。”侏儒说，“拿着这钮扣，把它缝在衣服上。你要遇着不得不等待的时候，只消将这钮扣向右一转，你就能跳过时间，要多远有多远。”这很合小伙子的胃口。
他握着钮扣，试着一转：啊，情人已出现在眼前，还朝他笑送秋波呢！真棒啊，他心里想，要是现在就举行婚礼，那就更棒了。他又转了一下：隆重的婚礼，丰盛的酒席，他和情人并肩而坐，周围管乐齐鸣，悠扬动人。他抬起头，盯着妻子的眸子，又想，现在要只有我俩该多好！他悄悄转了一下钮扣：立时夜阑人静……他心中的愿望层出不穷：我们应有座房子。他转动着钮扣：房子一下子飞到他眼前，宽敞明亮，迎接主人。我们还缺几个孩子，他又迫不及待，使劲转了一下钮扣：日月如梭，顿时已儿女成群。他站在窗前，眺望葡萄园，真遗憾，它尚未果实累累。偷转钮扣，飞越时间。生命就这样从他身边急驶而过。还没有来得及思索后果，他已老态龙钟，衰卧病榻。至此，他再也没有要为之而转动钮扣的事了。
回首往日，他不胜追悔自己的性急失算：我不愿等待，一味追求满足。眼下，因为生命已风烛残年，他才醒悟：即使等待，在生活中亦有意义。他多么想将时间往回转一点啊！他握着钮扣，浑身颤抖，试着向左一转，扣子猛地一动，他从梦中醒来，睁开眼，见自己还在那生机勃勃的树下等着可爱的情人。然而，现在他已学会了等待。
一切焦躁不安已烟消云散。他平心静气地看着蔚蓝的天空，听着悦耳的鸟语，逗着草丛里的甲虫，他以等待为乐。
无论是不同的观点，还是不堪入耳，甚至惹人恼怒的话，都让客户把话说完，服务人员都要耐心地听完客户的话，切不可打断。因为耐心地倾听是服务人员对客户尊重的很好表示，它有利于拉近服务人员与客户之间的关系。研究表明，不论是在现场听还是听录音带，一般人只能记住其中的1/2，而且在8小时内，他们又会忘掉记得的1/3至1/2。这是由于人的说话速度是每分钟120-180个字，而大脑思维的速度却是它的4-5倍。所以说话方还没说完，甚至是只说了几句话，听话的一方可能早就已经理解了他要表达的意思。这时，思想就容易开小差，在外表上也会表现出心不在焉的下意识动作和神情，以至对对方的话语“听而不闻”。另一方面，当说者的观点与听者根深蒂固的观点不同时，下面就很难再听进去了。
飞机起飞前有美妙的30分钟——一段让销售经理庞贝克和自己的思绪独处的时间，可以让他打开书，让思绪漫游，邻座却传来一位老太太的声音：“我敢说芝加哥现在一定很冷。”
“大概是吧。”庞贝克漫不经心地答道，面孔板得跟石头似的。
“我差不多3年没去过芝加哥了，”她勇往直前，“我儿子住在那儿。”
“很好。”庞贝克说着，目光仍粘在书的铅字上。
“我丈夫的遗体就在这飞机上。我们结婚都有53年了。你知道，我不开车。他去世时是一位修女开车把我从医院送出来的。我们甚至还不是教徒呢。葬礼的主持把我送到了机场。”
庞贝克有生以来从未像此刻这么讨厌自己。另一个人正在渴求别人倾听她的诉说。她孤注一掷地求助于一个冷冰冰的陌生人，而这个人更感兴趣的是小说而不是她真实生活里的戏剧。
