她所需要的只是一个听众……不要忠告、教诲、金钱、帮助、评价，甚至不需要同情……仅仅是乞求对方花上一两分钟来听她讲话。
这看起来是那么矛盾：在一个拥有发达的通讯设备的社会里，人们却苦于无法交流，无法找到一个听众。
她木木地、缓缓地讲着，直到他们上了飞机。她在机舱另一边找到了她的座位。庞贝克把大衣挂起来的时候，又听见她用带着哀愁的音调，对着她的邻座说：“我敢说芝加哥现在一定很冷。”
庞贝克祈祷：“上帝，但愿有人听她说。”
学会倾听别人的诉说，也是一种美德！在现实生活中，有许多人是拙劣的听众，因为大多数人太缺乏耐心去听别人谈话了。与聚精会神地聆听他人的谈话、迫切地从中汲取有益的养料相反，很多人并没有给予谈话者足够的尊重。他们往往心不在焉、神情恍惚，或者不耐烦地东张西望，或者机械地摆弄自己的手表，再或者用指甲无意识地在椅桌上连续地敲击。事实上，如果一个人没有对他人的关注，他是不可能成为一个出色的谈话者的。为了让自己的谈话具有不可拒绝的魅力，你必须真诚地聆听他人的谈话，用心感受对方的喜怒哀乐。
对此，乔·吉拉德的感触很深，因为他以订单为代价换取了这个教训。
乔花了近半个小时才让客户下定决心买车，而后，乔所需要做的只不过是让客户走进办公室，签下一纸合约。
当他们向乔的办公室走去时，客户开始向乔提起他的儿子，因为他儿子就要进入一个十分有名的大学了。他十分自豪地说：“乔，我儿子要当医生。”
“那太棒了。”乔说。当他们继续往前走时，乔却扫视着其他同事。
“乔，我的孩子很聪明吧，”客户继续说，“在他还是婴儿时我就发现他相当聪明。”
“成绩非常不错吧？”乔说，仍然望着别处。
“在他们班是最棒的。”客户又说。
“那他高中毕业后打算做什么？”乔问道。
“我告诉过你的，乔，他要到大学学医。”
“那太好了。”乔说。
突然地，那人看着他，意识到乔太忽视他所讲的话了。“嗯，乔，”他突然说了一句：“我该走了。”就这样他走了。
下班后，乔回到家想想一整天的工作，分析他所做成的交易和他失去的交易，乔开始考虑白天客户离去的原因。
第二天上午，乔给这位客户的办公室打电话说：“我是乔·吉拉德，我希望您能来一趟，我想我有一辆好车可以卖给您。”
“哦，世界上最伟大的推销员先生”，他说，“我想让你知道的是我已经从别人那里买了车。”
“是吗？”乔说。
“是的，我从那个欣赏、赞赏我的人那里买的。当我提起我对儿子有多骄傲时，他是那么认真地听。”
随后他沉默了一会儿，又说：“乔，你并没有听我说话，对你来说我儿子成不成为医生并不重要。好，现在让我告诉，你这个笨蛋。当别人跟你讲他的喜恶时，你得听着，而且必须全神贯注地听。”
顿时，乔明白了他当时所做的事情。乔此时才意识到自己犯了多么大的错误。
“先生，如果那就是您没从我这儿买车的原因，”乔说，“那确实是个不错的理由。如果换成是我，我也不会从那些不认真听我说话的人那儿买东西。我对此深感抱歉。然而，现在我希望您能知道我是怎样想的。”
“你怎么想？”客户说道。
“我认为您很伟大。我觉得您送儿子上大学是十分明智的。我敢打赌您儿子一定会成为世上最出色的医生。我很抱歉让您觉得我无用，但是您能给我一个赎罪的机会吗？”
“有一天，如果您能再来，我一定会向您证明我是一个忠实的听众，我会很乐意那么做。当然，经过昨天的事，您不再来也是无可厚非的。”
3年后，他又来了，乔卖给他一辆车。他不仅买了一辆车，而且也介绍了他许多的同事来买车。后来，乔还卖了一辆车给他的儿子。
这位客户给了乔一个极好的教训，从此以后，乔从未在顾客讲话时分心。毕竟，上帝赐给我们两个耳朵、一个嘴巴就是为了让我们多听少说。
从那以后，乔都会问问每个进入店内的顾客，问他们是做什么的，家里人怎么样等等。然后乔再认真地倾听他们讲的每一句话。大家都喜欢这样，因为那给他们带来一种受重视、被关心的感觉。
当说话者突然问你一些问题和见解时，如果你只是毫无表情地保持缄默，或者答非所问，对方就会十分难堪和不快，觉得是在“对牛弹琴”。越是善于耐心倾听他人意见的人，越是容易取得他人的信赖，事业成功的可能性也就越大，因为倾听是褒奖对方谈话的一种方式。
再来看一个正面的成功的例子。
某电脑公司曾遇到一个蛮不讲理的客户，这位客户对公司的工作人员破口大骂，还威胁说要写信给报社和消费者协会投拆该公司。于是这家公司派了一位最善于倾听的客服人员去会见这位难对付的客户。
客户一见到客服人员就大声地训斥他，并抱怨该公司的服务不到位，而这名客服人员只是静静地倾听，不时地记一些笔记，此后还连续两次上门听他诉说不满，就在他第四次上门的时候，那位曾经暴怒的客户已经把他当成了朋友。
这位客服人员正是运用了倾听的技巧，他的耐心、尊重，使这个脾气火爆的客户也通情达理了，最终解决了公司和这位顾客之间的矛盾，而且两人还成为了朋友。
倾听是一门艺术。耳听八方，能使人们跟上时代前进的步伐；广纳群言，能使人们保持清醒的头脑；谦虚谨慎，能使人们增长知识与才干。学会倾听，就要倾听不同意见。每个客户都会有不同的看法，提出不同的意见。倾听客户逆耳之言，是对人们难得的帮助。如果长期听不到逆耳之言，就应该反省自己的工作能力、工作作风、客我关系。客户的意见要全神贯注地听取，客户的建议要虚心地接受；对待客户意见，要让客户把问题讲清、讲透、讲完，不能这耳进那耳出，而要落实到实际行动中。不论大小客户，都要平等对待，然后给予答复、解决、落实。
销售员吉恩是罗宾见到的最受欢迎的人士之一。他总能受到各种各样的邀请。经常有人请他参加聚会、共进午餐、担任基瓦尼斯国际或扶轮国际的客座发言人、打高尔夫球或者网球。
一天晚上，罗宾碰巧到一个朋友家参加一次小型社交活动。他发现吉恩和一个漂亮女孩坐在一个角落里。出于好奇，罗宾远远地注意了一段时间。罗宾发现那位年轻女士一直在说，而吉恩好像一句话也没说，只是有时笑一笑，点一点头，仅此而已。几小时后，他们起身，谢过男女主人，走了。
第二天，罗宾见到吉恩时禁不住问道：
“昨天晚上我在斯旺森家看见你和最迷人的女孩在一起。她好像完全被你吸引住了。你是怎么抓到她的注意力的。”
“很简单。”吉恩说，“斯旺森太太把乔安介绍给我，我只对她说：‘你的皮肤晒得真漂亮，在冬季也这么漂亮，是怎么做到的，你去哪呢，阿卡普尔科还是夏威夷？’
“‘夏威夷。’她说，‘夏威夷永远风景如画。’
“‘你能把一切都告诉我吗？’我说。
“‘当然。’她回答说。我们就找了个安静的角落，接下去的两个小时她一直在谈夏威夷。
“今天早上乔安打电话给我，说她很喜欢我陪她。她说很想再见到我。因为我是最有意思的谈伴。但说实话，我整个晚上没说几句话。”
看出吉恩受欢迎的秘诀了吗？很简单，吉恩只是让乔安谈论自己。他对每个人都这样——对他人说：“请告诉我这一切。”这足以让一般人激动好几个小时。人们喜欢吉恩就因为他注意他们。
然而，很多销售人员都不能充分利用这种艺术，他们认为人有两只耳朵，所以肯定会知道如何去听。服务人员在倾听客户谈话时，要努力用心倾听，去了解客户。心理学家的统计证明，听话及思维的速度比讲话速度大约快4倍。鉴于这种差距，服务人员在倾听时，应充分利用这个时差来用心思考、琢磨客户的说话内容。反之，如果对客户的说话内容听而不闻，而把倾听时的时差用来想别的事情，就有可能得罪客户。
要善于通过倾听体会客户的感觉，设身处地替客户想一想，不要急于做结论；要争取弄懂对方谈话的全部意思，接受和关心客户，认真帮助他寻找解决问题的途径；不要做与谈话无关的事情，或面露不耐烦的表情；不必介意客户谈话语言和动作特点，应将注意力放在谈话的内容上。
有一次，保险公司的优秀员工巴洛带着一位新员工去一栋写字楼进行陌生拜访。他们最先拜访的是一位中年女士苏菲亚，当苏菲亚得知他们是保险公司的人，立刻显得非常激动，大声地说：“保险都是骗人的，你们卖保险的时候都说得好听，等我们买了就不是这样了，服务太差了……”在她的大肆渲染下，她身边的其他同事也跟着附和。
巴洛见状反而表现得很平静，慢条斯理地说：“我完全能理解您的感受，也非常能够体谅您的心情。”苏菲亚听到巴洛的这番话，脸上的表情渐渐地平静了许多，语气也平和了。
看见她这样的转变，巴洛深入地了解了一下给她造成这样误解的原因。原来苏菲亚曾经在一家保险公司办了一份养老险，可是保险里没有附加住院医疗，而她去年因为肠道疾病住院近2个月。当她出院后到保险公司进行理赔时，未能得到赔付。更使她生气的是，连给她办理保险的代理人都已经不干了，所以使她满腹牢骚。
对于这一问题，巴洛把她视为自己的客户，当成自己没有办理妥善的问题，耐心地给她讲解。通过巴洛仔细的解释，苏菲亚笑着说：“看来这里面学问还大着呢，也怪我自己当时太疏忽了，真是谢谢你啊，你今天给我上了一堂非常专业的保险课啊！你真是太专业了。”令巴洛没有想到的是，苏菲亚竟然因此对其他险种产生了兴趣，想让巴洛给她介绍介绍，然后还请巴洛为她和她的爱人各做一份计划。听到苏菲亚要办保险，她身边有两位同事也赶紧走过来问有没有适合他们的保险。
除了认真地倾听，还应有积极的回应，要有反馈性的表示。同时记住应随对方表情而变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话等。这样，客户会认为服务人员在认真地倾听，进而愿意更多、更深地讲出自己的观点。此外，还要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导客户谈话的内容。
从谈话中，了解客户的意见和要求，要搞清楚客户说话的真正含义。服务人员在倾听客户说话时，必须摸清客户的真正意图，只听其话语的表面意思是远远不够的。倾听客户谈话时，要能控制自己的感情，不要总想占主导地位，一个总想表现自己的服务人员，是不会很好地倾听对方的谈话的。
优秀的推销员应做到：光会说话不行，光自己一个人说更不行，还要能使客户说话，并善于倾听客户说话，成为倾听的大师。对方说话，要全神贯注地听。要放下手中的工作，双手交叉放在膝盖上，身子稍微前倾些，好像全身心置于与对方的谈话之中。较重要的话要注意做好记录，要注意与对方目光的交流。不要评价，要自然而然地作出倾听的动作。有疑问时，可打断对方(一般不要打断)，可重申自己的观点，问对方对否，要心平气和地听客户讲话，不可带有敌意，少带偏见；要注意总结、概括或重申对方讲话中对自己有利的一面。
最重要的是，洗耳恭听可以使你确定客户究竟需要什么。
当一位客户提到她的孩子都在私立学校就读时，房地产经纪人就应该明白所推销的住宅小区附近的学校质量问题对客户无关紧要。同样，当客户说：“我们不属于那种喜欢户外活动的人。”房地产经纪人就应该让他们看一些占地较小的房屋。
股票经纪人尤其应该成为好听众，因为他们主要通过电话做推销。例如，当客户询问每一家推荐公司的股息情况时，一位善于观察的经纪人就应该意识到自己必须强调投资的收益。
此外，对于销售人员来说，客户的某些语言信号不仅有趣，而且肯定地预示着成交有望。下面就是这样一些例子。
“我丈夫（妻子）会喜欢它。”
“要是我按下这个键，会发生什么情况？”
“这机器怎么操作？”
“你有什么建议吗？”
“我可以带回家试试吗？”
“能不能打折？”
“要是我买下的话，现在需付多少钱？”
“按月付款怎么样？”
“这车和那辆贵点的车有什么区别吗？”
“说的不错，我明白你的意思。”
“啊，我喜欢这款式。”
要是一个销售人员忙于闲谈而没有听出这些购买信号的话，那真是太可惜了。出色的销售人员必须像对待谈话一样掌握倾听的技巧，然而这却是销售行业中最容易被忽视的一个问题。
一个好的听众，态度上要显示出相当的谨慎，不在对方讲话中插嘴，或任意发问；好的听众应该令人以鼓舞的态度，专心地倾听，在必要时才附和几句。最具代表性的态度有点头、视线相交、微笑、同情的叹息等。一个优秀的听众，心中都有一个天平，能称出哪些话是金玉良言，哪些话是随口胡说的无稽之谈。一定要让自己成为成功的听众！
