有一条基本的商业规则是很容易被忘记的，尤其是在你与其他公司竞争同一家客户的时候。这条规则就是：获胜并不仅仅只是完成交易。真正的成功是当你在完成交易的同时也能为获得一个好的合作关系打下坚实的基础，以至能长时间地留住客户。
这场比赛的名称就叫做维护客户。如果你要不断地寻找新客户以替代流失的客户，企业的发展将会异常艰难。假设有两种情形：一年完成50笔交易，客户保持率达到100%；一年完成100笔交易，客户保持率却只有50%。这两种情形，你会更喜欢哪一种？我当然会毫不犹豫地选择前者。的确，你可以在一年内完成更多的销量，而且最后可以维持相同的客户数量。但是，一旦你争取到的每两个客户就有一个流失了的话，你就得花上两倍的时间、精力和资金去发展新的客户；选择前者就不一样了，你只做成一半的买卖，却能够不花分毫地持续拥有你所签下的所有客户。
我经营的一家快递公司，也就是完美快递，就曾经历过这样的事情。每年我们都会定期失去25%的客户，主要原因是在激烈的行业竞争中，对手没有任何的障碍就能介入并抢走我们的客户。我们没办法阻止我们的客户从一个供应商转投另一个供应商。哪怕客户因此只能省下区区几美元，他们也会乐此不疲。每天早上醒来，我都会问自己，“今天我又会失去哪一个客户？”人们总是会为了些蝇头小利不断地更换供应商。有时候，竞争者的争夺让我们失去了一些客户，而且我们知道以他们提供的价格，他们自己的公司是撑不过6个月的。所以客户常会说：“等他们的公司倒闭了，我们就回来。”
即便如此，我们也屡创佳绩，曾连续三年名列《企业》杂志500强企业排行榜。我们成功的部分原因是由于出台了一些服务机制，能把客户牢牢锁定到我们的服务上来。例如，我们能为客户提供一种特殊的电脑账单，上面能显示他们??自己的客户分别垫付的快递费用，这样他们可以靠这张电脑账单去向自己的客户收回这笔费用。由于我们是少数几家使用电脑回执的快递公司，我们能够独立制作账单。然而，即便是运用了如此捆绑式的销售策略，每到年初，我们还是得替换四分之一的原有业务。这么做还只能勉强维持现状，更别说是跻身500强了。
那么，你如何能确保维持住大多数客户呢？如果你所处的行业门槛足够高，可以阻止其他对手介入和客户随意变换供应商的话，那么你很幸运，因为这些门槛在一定程度上可以帮助你有效维持现有客户。比如，我所从事的档案存储业就是这种情况。然而，客户维持率的高低更大程度上取决于你是否与客户建立稳固的合作关系。其实，客户自己也不愿意动不动就更换供应商。这个过程怎么说都很麻烦，因为这多少都会耗费不必要的时间和资金。负责这一块的人必须劝说公司其他人接受这一变动。此外，他们还得跟新的供应商多次见面洽谈，以达成新的协议。是什么原因导致他们愿意这样大费周折呢？通常是因为他们对现有的供应商太失望了。
由此我们可以看到，客户对所有的供应商采取的态度是不同的。每个人都难免隔三差五犯些错误，但并不是每个人都会因为他们犯下的错误而失去客户。有时候，客户公司的人会说：“这家公司还不错。我们再给他们一次机会吧。”而在另一些时候，他们则可能会说：“这家公司老是出错。咱们还是换另一家吧。”区别在哪里呢？一般来讲，这都与供应商跟客户之间培养发展起来的关系有关。
良好关系的建立并不是等到与客户签订好了合同才开始，而是在最初的接触中就已经产生，远在达成任何协议之前就已经出现了。在协议达成之后，你需要提前琢磨好采用什么方法能使你的客户保持心情愉快。比如说，我想知道客户要等到多久才付款。假如你不问，就可能会惹来麻烦。按你一贯的原则，你也许预期客户将在30天内付清全款。而对方会计人员则以他们与其他供应商的经验预计在90天内付清。45天过去了，这时候你打电话过去才得知还得再等45天。这下子你可就高兴不起来了。然后，你就给客户那边的人施压，最后只会搞得他们也不开心。你们的关系从此就会开始走下坡路了。
这是谁的错呢？要我说啊，这错在你，因为你没有预先调查好客户的付款原则。如果你心里早有准备，就能把回款问题列入你的提议当中，接受他们的支付条件，或者，如果你没法接受，那么你可以当即决定不与他们做这笔生意。无论你最后做出哪一种选择，你都不会因为这种很容易避免的误解而心情不好。
但是，除了学会做足功课，从而避免在未来的合作中发生不愉快的事情之外，还有一点也是非常重要的，那就是要充分运用好销售完成前的那段时间。你可以在这段时间内初步建立起你和客户之间的信任，以确保能长期地维持客户。这就意味着要不辞辛劳地向客户表明你的态度：为了确保他们在售后对产品和服务满意，你愿意随时为他们效劳。
比如说，有段时间，为了争取到一家中等规模的律师事务所的业务，我们与其他对手展开了激烈的竞争。按我们一贯的做法，我们邀请了这家事务所的代表来我们公司参观，看看我们的仓库，介绍双方的人认识，评估我们的实力。我们给他们安排了标准的游览行程。之后，我告诉他们事务所的档案经理，我们想去参观他们在曼哈顿的办公地。他很惊讶，以前没有任何人提出这样的要求。他问：“你为什么有这个想法呢？”
我说：“一方面，我想去看看你们那儿上下电梯要花多长时间，也想看看你们的楼层结构，还想见识一下你们是怎样做事的。说不定我们能给你们提供些好的建议呢。”
他又问：“要是我们不选择你们呢？”
“那我们也没损失什么啊，要知道我们这一天可是跟一群出色的人一起度过的。”我说。
事实证明，所有的竞争者中，我们是唯一一家去参观他们的律师事务所的供应商。当竞标开始时，其他大部分档案存储公司很快就被除名了。最后剩下三家进行角逐，我们的报价是其中最高的。那位档案经理私底下打电话给我们的销售员说：“我们很想用你们，不过，你们提供的套餐中某些部分我们不是很满意。如果你们愿意作出部分的调整，我们可以跟你们签合同。”
“为什么你们愿意用我们？”我们的销售员问。
档案经理回答说：“其他公司都不曾来过我们这里，也没有人向我们问过你们所提出的问题，只有你们对我们的运营方式有所了解。”
虽然我们不得不做出些让步，但是我们终究拿到了这个项目。我们能有机会拿下，原因很简单：我们与客户建立了好的关系。
请教诺姆
亲爱的诺姆：
我有一家小型手提包公司，现在公司正面临着激烈的竞争。我的公司一直都经营得很好，直到大约一年前，我们的销售量开始下滑。我们公司曾经在各类顶级时尚出版物上受到广泛好评，也在我们这个城市的很多高档时装店里占有一席之地，有很好的代理销售成绩。去年我决定亲自去做销售，因为我认为我是我的产品的最佳代言人。我的首要目标是创建一个可信赖的时尚品牌。下一步我该怎么继续发展呢？
南希
亲爱的南希：
自己经营公司和创立一个品牌是两码事。如果你想使自己的名字出现在商品品牌上，你就需要为其营造一些神秘气息。一旦你的全部时间都耗费在一些具体事务上，比如发展潜在用户、反复拨打销售电话、不断地遭人拒绝，你就根本达不成你的这个目标。要想建立个品牌，提高销售量，让公司强大起来，你必须分出些责任给别的人。我承认这很难做到，特别是你相信自己会做得比其他人更好的时候。我是我的快递公司的第一个调度员，而且我总是认为我在这方面比任何人都出色。但是假使我一直是在做调度的工作，我那家公司怎么可能发展到今天这样的规模，充其量也只会是一家名不见经传的小公司。
诺姆
建立客户忠诚度
毫无疑问，即使是生意做成了，在这之后你还是不能放松，要继续用心维系你与客户之间的关系。跟其他类型的关系一样，客户关系也需要持续的灌溉培育，不然就很容易枯萎。有很多方法可以帮你做到这一点。其中一种方法是向你的客户传授你所拥有的专业知识。他们想节约开支，而你刚好是能在这方面给他们出谋划策的不二人选。毕竟，你比他们更了解你自己的公司，知道他们造成浪费的症结所在。你也很清楚只要在运营过程中稍做改变，他们就可以减少不必要的开支。总而言之，你能帮助他们成为精明的买家和聪明的客户。
