例如，初入档案存储行业时，你可能发现一个典型的现象，那就是大多数人会把各种档案永久保存起来。客户把他们的箱子交由一家公司保存，此后他们就会忘了这回事。其实在多年之后已经没有继续保留那些档案记录的必要了，但就是没有人去检查看看有哪些文档是需要被销毁的。久而久之，存储费用会逐渐增多起来。
我们不失时机地帮助客户解决这方面的问题。我们的做法是在电脑上建立一个系统，通过这个系统，我们对每一个收到的箱子都设定一个销毁日期。临近这个日期，我们会通知客户，由他们来决定我们是要销毁这些档案还是继续储存这个箱子。由于使用了这个销毁提示系统，我们为一些客户节省了高达40%的存储费用。
当然你也能想到，我们这样做最后收到的箱子数量会相应减少。因此，我们的销售额也多少受到了影响，比实际可能赚到的少。不过，我们给客户传授省钱之道，客户也会以他们的方式回馈我们。比如，他们不会因其他公司出更低的价钱而动摇，他们宁愿多付钱来保持与我们的合作关系。所以从长期看，客户对你的忠诚远比多赢得的那些箱子更值钱。
建立良好关系的另一种方法是重视已经建立好的客户关系，要像对待新客户一样对待老客户。这是一种极大的挑战，比你预想的要难应付多了。在与客户打了一段时间的交道后，你感觉他们已经是老客户了，你可以采用不同的方式对待他们。这是很自然的事。当初为了赢得客户的业务，你愿意为他们做任何事情。然而，一旦你已经完成了交易、拿到了账款，你的态度就会开始发生变化。等到重新协商合同时，你就又会对客户产生全新的期望。你没法再把精力集中在销售过程上。现在，你只想着怎样从交易中获得更多的好处。这样做很容易失去客户。要知道，你其实是在把自己摆在跟竞争对手相同的位置上。事实上，他们比你更有竞争优势。因为这些客户对他们来说是新的，你当初是怎么对待他们的，你的对手现在采用的也是相同的态度，而你呢，你的态度却已经发生了转变。
所以，我总会倾尽所能确保我们能像老客户刚来的时候那样关注他们。这是我在完成交易时对他们做出的承诺，这也是我一直努力灌输给我的员工的一种思维方式。??希望我们所有的人都能经常自我反思，想想我们要怎样来提高服务水平，能做些什么使我们的客户生活得更为轻松。例如，我们开发了一项新的电脑化服务，客户能够直接拨号进入系统，可以很方便地查找到他们需要的任何信息，包括他们的账目、存储的档案、箱子的存储状态。这种服务系统的出台耗费了我们大量的时间和资金，因此，我们不得不为每一次查询服务收取1.5美元的费用。我倒宁愿我们不做任何信息查询方面的工作。实际上，我们有很多方法可以运用现有的资源创造出更大利润。比如，客户如果使用在线服务就能节省自己的时间、金钱以及精力，同时，还能帮助我们减少开支，让我们可以很轻松地维持现价。
接触客户
说了这么多，有一点是很重要的，需要你时刻铭记在心，那就是作为一个行业的企业家，你在建立和维护客户关系上起着至关重要的作用。不过，遗憾的是，公司经营得越成功，规模越大，你就越难扮演好这个重要角色。你跟客户直接交流的时间会越来越少，你已经不能像创业之初那样有那么多时间经常跟他们在一起。总有更多紧急的事情等着你去处理，比如像解决难题、安排财务、雇用员工以及签约等等这样的事都少不了你。你越来越依赖你的员工去处理与客户们的日常关系，同时你自己也离客户越来越远了。这个过程会逐渐削弱公司的实力，即使是最有前途的新兴公司也在劫难逃，除非是有人能意识到它的严重性，努力确保这样的事不会发生。
我给大家讲讲我的一次亲身经历吧。那一次，我从纽约飞往加利福尼亚，跟平常一样，我乘坐的是捷蓝航空公司的航班。我和其他的乘客一起登了机，机舱门随之关闭了。我们坐下，系好安全带，检查好了我们面前的电视机设备。这时，一位头发有点灰白的中年男子出现在机舱前部，他穿着与所有捷蓝空服员一样的长围裙，围裙上缝有他的名字。“大家好。”他向乘客们问好，“我是戴夫·尼尔曼，我是捷蓝航空公司的执行总裁，今天晚上我将为大家服务，我期待在抵达目的地之前认识你们每一位。”
果然，飞机一到达巡航高度，他就和其他空服人员一道开始提着装满小吃的篮子沿着走道下来，这些食物是捷蓝公司提供给乘客的，可以让大家在飞往目的地的途中饿的时候填一下肚子。当然，如果后面的乘客要等到尼尔曼来给他们服务，那他们还得挨饿一段时间。因为他从第一排开始慢慢向后排移动，在这中间，他会停下来与每一位想跟他交谈的乘客聊天，回答他们提出的每一个问题。我坐在第11排，他花了一个多小时才到我这里。“您有一家很不错的航空公司。”我说，“您是从哪里找到这么好的点子？是从电视里面吗？”
“我大部分的想法都是从航班飞行的经历中得来的，比如就像现在这样。”尼尔曼说：“都是客户告诉我们他们想要什么。”
“噢，我明白了，倾听客户的心声。”我说。
“很新奇的想法吧。”他笑着说。
尼尔曼与我以及我同排的乘客聊了大约20来分钟。然后，他礼貌地请求允许离开，这才向下一排走去。我回头继续看我的电视节目。其他空服人员继续过来巡视，当他们到我这排时，我问他们，是否他们之前也跟执行总裁一起工作过。“嗯，是的。”其中一个回答说，“我们总能碰到他。”
“那你们觉得他怎么样？”我问。
“他人很好。”她说，“你看到他什么样子他就是什么样子的。”
我坐在那儿，不由得陷入沉思。暂且不论尼尔曼对公司所做的贡献吧，单是他这种独特的商业眼光就对我触动很大。毕竟，他没必要花上5个半小时的时间去做客户服务。我敢确定他是把一天的工作都安排妥当后才登上飞机的。我也确信投入在客户服务上的这些时间，他本可以通过其他途径创造更大的价值。
首先，我们来看看他从与客户的谈话中获得了什么。他获得的是所有那些奇妙的点子。他告诉我走道对面的一个年轻人，捷蓝公司将会很快采用他提的一个建议，在机场的候机室开通无线网络系统，在飞机上也将提供高速的网络连接服务。
其次，通过与乘客保持沟通，他有着很强的市场实时感。他对外界正在发生的事情了如指掌，能够比他的对手更早地看清形势。这是与客户直接交流的最大好处之一。市场在变，技术在变，客户的期望与需求也在变。如果你掌握了市场行情，你就在竞争中处于领军地位；假使你对市场行情缺乏了解，你就会陷入思想僵化的危险之中。
此外，尼尔曼也在塑造着公司的企业文化。员工看见他跟大家一样地工作，不辞辛劳地帮助客户，也会学他那样做。员工听见他谈论引进新服务项目的计划，很快这个消息就会传开。最重要的是，他们知道尼尔曼不是整天都坐在办公桌后，盘算着他的股票期权，而是与他们一起加班加点地工作。他们之所以能够安心的休息，是因为尼尔曼在这里，他会在第一时间知道发生的所有事情。他是公司团队里的一员，这不是口头说说而已，他是在用行动实践着这一理念。最后的结果呢？他收获的是来自所有人的非同一般的信任、尊重以及赞誉。
请教诺姆
亲爱的诺姆：
我公司的一个销售员最近辞职了，开了家公司跟我竞争。我后来才知道，他是边替我工作边筹办自己的新公司。我该怎么做呢？
温尼
亲爱的温尼：
你什么都别做，继续经营好你的公司，不要把他放在心上。别让这件小事使你失去重心，对你来说，真正重要的是你的公司。人们总是浪费很多的时间和精力去担心以前的员工变成了对手。如果员工辞职了，成了我的竞争对手，我倒希望他们一切顺利，甚至还愿意帮他们一把。你不必太在意这个人，他还有很长的路要走。如果他是个缺乏职业道德的人，终究他会受到惩罚的。
诺姆
我也是从商之人，那次航班之旅对我产生了非常有趣的影响。尼尔曼示范的这种领导能力和服务模式是我一直都很推崇的，但在实际中，我并没有一味地要求我的供应商也能帮我实践这种能力和模式。我总是替他们找借口。自从那次飞机上遇到尼尔曼之后，我才发现这些借口多么微不足道啊。我的意思是说，我只不过买了张154美元的机票，就得到了一位航空公司执行总裁亲自为我提供的一流客户服务。我不应该对我的供应商有同样的期待吗？我可是付给他们好几万美元啊。结果我解聘了我们的保险经纪人、我们的会计师事务所以及我们的银行。有人对此表示不理解时，我就建议他们去乘坐一次捷蓝航空公司的航班。
要点
第一点：维护客户是公司发展的关键，你需要和客户建立起牢固的关系才能留住他们。
第二点：与客户建立联系的方法之一是向他们传授你的行业知识，让他们成为更聪明的买家。
第三点：要重视老客户，对待他们要像新客户一样。否则，你很容易就会以为他们跟你合作是理所当然的。
第四点：你必须把定期跟客户见面设定为日常工作的一部分。否则，随着公司业务的发展，你会逐渐失去和客户的联系。
