显然，我们需要在存储箱子的过程中添加一个步骤。我们决定，以后所有货车返回时都先把箱子暂时存放在一个圆锥形区域。然后，我们把放在圆锥区的箱子的条形码扫描一遍，上传到电脑里面。接着，把扫描过后的箱子搬到一个固定地方，再扫描一遍。待固定区扫描后的信息存入电脑后，电脑就会对前后两次扫描的结果进行比较。如果有不一致的地方，我们很快就知道出错了，可以立刻着手解决问题。
有了这个新系统，我们解决了箱子遗失的问题。后来，我们又花钱买入了一种设备。这种设备可以让司机在客户那里收箱子时就把条形码扫描下来。这无异于是又多了一道保险。现在呢，我们可以一道道检查，成对比较看看有没有差别，比如，客户那里的和货车上的，货车上的和锥形区的，最后是锥形区的和货架上的。是的，理论上讲，箱子还是有可能会丢失。但这么多年来，我们再也没有出现这种问题。
我想说的关键一点就是，除了解决表面的症状，你还得找出病因，只有这样，你才算是真正解决了问题。这么说，听起来合乎情理，但实际上一旦被日常事务缠身，大多数人很容易就忽视了这一点。怎样才能确保你把它铭记于心呢？我的建议是，要使你自己以及与你共事的人养成一种质问的习惯：“为什么当初会出现这个问题呢？”当然，还有一点就是，下一次你去达拉斯一家高级海鲜馆吃饭时，千万要小心开启桌上的番茄酱瓶。
随时做好充分准备
在我职业生涯早年，有一位律师给我的教诲，直到今天我还很受用。当时，我23岁，刚从布鲁克林法学院毕业。虽然我已经通过了司法考试，但我的律师资历还很浅。那个年代，司法考试通过后，一般要经过6～8个月的时间才被获准开业当律师。同大多数年轻律师一样，那几个月我是在一家律师事务所打工。就是在那家律师事务所，我得到了进入律师行业的真正意义上的指引。
那是发生在我工作的头一个星期。我当时正准备赶在5点半钟回家。我的顶头律师递给我一大堆文件，说是他代表诉讼人递交了一份动议，请我第二天替他出席庭审。我惊呆了。“什么？你让我上法庭？”我说，“我可从来没上过法庭啊。”
“别担心。”他说，“不会有事的。记得上午9点半准时到那儿就行了。”
“9点30分！”我边说边翻了一下那堆文件，“你的意思是，我今天晚上得把这些都看完？”
“噢，不不不！”他说，“你什么都不用看。不会有什么事发生的。你听到法官宣布审理咱们的案子时，就说‘提请动议’。接下来法官会说，‘我会予以考虑的’。然后，你就可以走了。”
“哦，明白了。”我嘴上这么说，可心里一直都很紧张。第二天早上，我到了纽约皇后区那间昏黑的法庭，在观众席上找了个座位坐了下来。周围的人看起来好像都有90来岁。法官进来时，我们起立。连法官看着也有90多岁的模样。我耐心等着，终于听到他宣布开始审理我的案子了。我前倾着身子，试探性地说：“提请动议。”
法官听到我的声音，把眼镜戴上，往我这个方向看过来。“小伙子，是你吗？”他问，“刚才是你在说吗？”
我感觉胃一下子拉紧了。“是的，阁下。”我说。
他伸出一根细长纤瘦的手指指着我，“你过来。”他说。我站了起来，沿着中间的过道走到法官席上。我听到观众席上人们在窃窃私语，讪笑声不断。法官一直看着我走到他跟前。“现在……”他从台上用眼觑着我，拖长音慢慢说道，“小伙子，这是你头一回出席庭审吗？”
“嗯，嗯，是的，阁下。”我回答。这时，人群里爆发出一阵笑声。
“你已经获准当律师了吗？”法官问道。
当时我的脸肯定通红。“不，还没有，阁下。”我说。台下的笑声更大了。
“那么，小伙子，你就讲讲这份动议是关于什么的吧。”法官说。
我坐立不安，一下子哑巴了似的，支支吾吾说不出话。“这个，嗯，喔……它是关于……我是说，我们提交了这项动议……噢，不是我们，是我的顶头律师，他……”
法官打断了我。“你根本就不知道它的内容是什么，对吗，小伙子？”他问道，“你什么准备都没做就来出席庭审，是不是？单凭这一点，我就可以否决这项动议。”
我身后的人顿时哄堂大笑。我当时窘得真想找个地缝儿钻进去。“是的，阁下。”我说。
“现在，就让我给你上一堂课吧。要知道，这可是你在现实生活中上的第一课。”法官说，“永远……永远都不要没做准备就上法庭。”他紧瞪着我好一会儿，仿佛是想把这个教训深深烙在我心坎。然后，他挥了挥手，示意我可以退下去了。“快，快，快回去。回去告诉你的老板，今天你表现可不佳哦。”
我转身灰溜溜地跑下了台。每个人都在那儿狂笑不止。我甚至听到有人说：“他又逮着一个了。”我飞奔出法院，开车回了办公室。我走进去时，老板脸上挂着微笑。“庭上发生什么事了？”他问。
“你都知道发生什么事了！”我说。他忍不住大笑起来。
我明白了，原来我是被他策划好了要出这个丑的。后来我得知，这位法官喜欢用这种方式教训一下新入行的律师，是出了名的。这次经历令我痛苦不堪，我当即发誓，再也不会让自己受任何这样的侮辱了。接下来的几个月，我出席了很多这样的听证会，也说了很多遍“提请动议”。再也没有法官问我动议的内容是什么。不过即使有法官问我的话，我也可以对答如流了。因为我看过了文件资料，我做好了准备。
到了我改行做生意时，凡事我都必做好充分的准备。这一习惯已经根深蒂固了。事实证明这种习惯是一个很强的竞争优势。我发现我完成的销售量通常比竞争对手高出许多。原因其实很简单，我比他们更了解客户和客户代表，甚至那笔交易的其他任何一个方面我也都比他们熟悉。直到今天，情况仍然如此。对于那些来我们公司参观的潜在客户，我们的成交率高于95%。这不仅仅是因为我们有宽敞的仓库、现代化的办公室和优秀的员工。当然这些也是促成交易的必要因素。更重要的是因为我们的准备很充分。客户来访之前，我会上网尽可能多地查找到跟他们公司有关的信息，比如公司的组织结构、发展使命和历史沿革。同时，我们公司的销售员则会给我递上一份有关来访者的简要介绍。有了这份介绍，我得以了解来访者都是些什么样的人，除了我们公司他们还考虑了其他哪些公司，他们公司是由哪些人来做决策，等等。根据手头这些资料，我会对我的陈述报告适当做些修改。
比如说，有一次，我接待了一批来访者。他们跟一家供货商合作了很多年，现在正考虑把业务转到我们公司来。我公司???销售员告诉我，他们最大的顾虑就是担心业务转过来之后，他们是否还有权使用以前的档案资料。仅这么一次接待，我很难在报告中面面俱到，把所有信息都涵盖进去。但如果我了解他们有某种顾虑，不等他们提出来，我就可以在报告时直接针对这个问题进行讨论。我当时单刀直入：“在移交业务过程中，我们公司特别妥善处理的一个问题就是确保客户仍有前期档案或文件的使用权。下面就来看看我们具体是如何操作的。”那些潜在客户听了当然感到很高兴。结果不用说，我们做成了这笔交易。
如果你是在出了什么差错之后跟你的客户见面，那么你就更要做好充分的准备。你要准备好道歉，还要保证以后不会再出现类似问题。这当然是很重要的。但你也要准备好回答客户提出的问题：“为什么会出这个问题呢？”这些都需要准备。你得查出是什么出了问题，为什么问题会出现，怎么样才能不让问题重现。等这些功课都做足了，见面时，你就可以掌握主动权，抢先说：“请听我说。我们已经调查了这件事，查明了原因。我们不是在找借口推脱责任。我们只是想让你了解是怎么回事，我们能采取什么措施保证你和其他客户以后不再遇到这种问题。实际上，多亏了你们的帮助，我们才得以留意到以前一直疏忽了的错误。我们特此向你们表示感谢并致以诚挚的歉意。”我发现多数情况下，客户还是很愿意给你第二次机会的。
