不管你的生意做得有多出色，你掌握了多少生意经，你都无法了解商业世界的全部。经商是一次没有终点的探险之旅，也是一种学无止境的终生教育。在我的职业生涯中，我数不清到底得到过多少位老师的指点和帮助。这些老师中，有的是顾问和咨询师，有的只是我遇到的普通人，有的是和我一路并肩奋斗的人。所有这些老师都给我留下了宝贵财富，启迪了我的人生，也推动了我的事业发展。
比如说，经常会有人到我在布鲁克林的办公室来拜访我。每次会面结束，我都会按惯例穿上外套，把他们送上车。他们感到很意外，总是对我说：“噢，您不必送了。您这么忙，哪能劳您大驾。我自己走就行。”
我说：“不，这是很有必要的。来，咱们边走我边告诉你为什么。”然后，我给他们讲述了我跟约旦国王侯赛因的那次会面。
那是20世纪90年代中期，我随西蒙威森索基金会组织的一个访问团访问约旦。当时我也是基金会董事局的成员。约旦国王邀请我们参观他的国家，并与他和他的夫人努尔王后会面。由西蒙威森索中心的创始人兼会长马尔文·海尔拉比领队，董事局一行七人参观了约旦首都安曼。我们在约旦待了数天，每天都有豪华轿车载我们四处游览。终于有一天，我们接到通知说国王要接见我们了。
那天，轿车准时把我们载到皇家大院。随后我们被请入一个房间，房间正中央是一张长方形的大桌子，在桌子的一头是国王的座位。我们就在那儿等候国王。这时，礼宾长过来给我们安排接见的顺序。他说：“国王想单独接见你们每一个人。”
过了几分钟，国王侯赛因和王后努尔在随从人员的陪同下出现了。开始是每个人做自我介绍。然后，国王按顺序挨个走到我们跟前问好，称呼时用的都是我们的名字。当他走到我跟前时，说：“噢，布罗茨基先生，我知道您是纽约的知名企业家。”
我当时只有两个反应。首先，我感觉受宠若惊。你想想啊，约旦国王居然知道我是谁、我是做什么的，这怎能不让人倍感亲切和荣幸。同时，我也很震惊。算下来，国王每个星期约摸有二三十次这样的会面。难道他每次都像我们现在这样跟每个人单独交谈吗？
我们按事先安排好的座位一一入座，接着开始跟国王和王后交谈。会谈进行了一个小时左右。最后，国王说：“非常抱歉，我现在要去参加另一个会面。我想感谢今天来的所有客人。希望接下来你们能在我的国家过得愉快。现在，让我送你们到车上吧。”
一位国家元首送我到车上。此前，我从来没有受到过这样的礼遇。而且，这次从会面室出来要走很长一段距离才到我们的停车处。我们穿过回廊，走下台阶。国王侯赛因同我们一起漫步走着，边走边谈。到了皇宫外面，他还停下来跟我们合影，然后把我们送上车。
“这太不可思议了。”我对礼宾长说。
“您指的是什么？”他问道。
“国王一直把我们送到车上啊。”我说。
“这是很平常的礼节啊。”他解释道。
事后好多天，礼宾长的这句话经常浮现在我的脑海里。如果真如他所说的，国王亲自送我到车上，国王在接见我之前抽空了解我的背景，这些都是平常礼节的话，那我是不是也可以这样对待来拜访我的客人呢？就像我从国王侯赛因和他的国家那里感受到的一样，我也希望我的客户也能从我和我的公司获得这种亲切和荣幸的感觉。我想传递给客户的信息是：我关心他们每一个人。只有这样，你才能与他们建立长期的合作关系。
所以，这趟约旦之行，除了给我留下了许多美好记忆，也让我领悟了两个重要诀窍。在这之后，每当有陌生人来访，我都会在见面前查找一下他们的背景资料，以便在交谈中架起一座友好合作的桥梁。会谈结束后，我会陪同他们走出办公室，一直把他们送上车。
这就是我学习商业知识的典型途径。随处我都可以学到新的知识。在我看来，我遇到的每一个人都是潜在的学习资源，每一个人都有可能帮我发展经商之道。我这么做，倒并不是强求人们给我提建议、出主意。我要做的是仔细观察他们的言行，看看他们是怎样影响着包括我在内的周边的人。结果呢，我学会了不断发掘新知识，并利用这些新知识增强我与公司内部和外部人员的关系。
还有一个例子。前些时候，我去了新泽西的普林斯顿。我决定去当地的一家服装店逛逛。我这人很讨厌逛街买东西，但我喜欢观察店里的销售员怎么推销商品。至于这些推销员会不会卖东西，这倒不重要。每次我都能从他们那里学到点东西。我甚至还喜欢去一些度假村，听那些推销分时度假屋的推销员说着一套一套的推销行话。对我来说，这可是百分百的消遣方式。
在普林斯顿的那家服装店的经历，最后证明无异于是给我带来了精神上的一次超脱。店里招待我的那位销售员是我见过的所有销售员中最优秀的。他没有强硬向我推销。他态度友好，举止温和，让我感觉他是真的希望我穿上他们的衣服会显得得体好看。我买衣服通常比较挑剔，可一旦遇到一位很棒的推销员，不管需不需要，我都会买上几件。那一次，我买了两套西装和一件运动衫，把这些衣服托寄到了我的办公室。最后我们互表谢意，我就离开了。
三天后，我收到了这位推销员寄来的一封短信。信上说，他非常感谢我光临他们的服装店，很荣幸为我服务，如果以后还需要帮助请随时跟他联系。这不是一封正式的客套信，也不是电脑上打出来的，而是他亲笔手写给我个人的。我把他的信给妻子伊莲看，我说：“这真是太棒了啊。”她说：“是啊，我们也要开始这样做。”我非常赞同。从那以后，每当有新客户加入我们，伊莲都亲笔给他们写短笺，对他们表示欢迎，还邀请他们在任何有需要的时候跟我们取得联系。
我知道有些人可能并不理解，认为我们没必要这样做。他们会问，送客人到车上，给他们写信，这很重要吗？他们的理由是，客户关系是基于价格、服务和利益的。如果你不能在这些方面竞争，你就没有任何优势。我也认可这种看法。但是，建立和维护长期关系还需要远比这些基本因素更重要的东西。任何人都可以把价格降到跟你一样或者比你还低，提供的优惠跟你一样多或者比你还多。每个人都可以承诺优质服务。如果你想留住客户，你肯定还要做得比别人更多。你得有充分的理由让你的客户长期跟你合作。最好的理由就是他们喜欢你，信任你，心甘情愿地想跟你做生意。建立这些纽带没有什么神奇公式。只有从小事做起、从简单的细节开始，你才能获得忠诚和信赖--你可以定期给客户打电话问候，上门拜访他们，关心他们的生活。即使你们的合作已有5年、10年了，你还要像对待新客户一样对待他们。
请教诺姆
亲爱的诺姆：
早在15年前我上大学的时候，我就对创业很着迷。一直到现在还是这样。我结婚了，家庭很幸福，有两个儿子。家庭和孩子让我的生活充满了乐趣和意义，但同时我也肩负着责任。正因为如此，我打算白天上班，继续在一家名列财富500强的公司做主管。但同时，我也想实现早年创业的梦想。我经验丰富，也有一定的知识积累。我认为，如果有谁投资创业的话，我一定能助他一臂之力。我现在的想法是，每周花20个小时左右的时间志愿协助一位投资人。作为回报，我不要求任何薪酬或分红，我只期望能被视做合资人。您觉得怎么样？
格里高利
亲爱的格里高利：
你作出了这么艰难的决定，而且你是把家庭责任放在首要地位的。这真令人钦佩，值得赞赏。很多人都做不到这一点。是的，我很认可你的想法。我也热衷于创业，而且我发现，如果我能帮助他人创业的话，我会非常心满意足。但日常工作之余再腾出20个小时来，这未免有点儿不切实际。我倒建议你还不如每星期跟那位企业家见一两次，给他提提意见，就像名副其实的董事会成员那样。这样一来，你既服务了他人，也能为自己创业积累经验。当然，你最好等到孩子们长大离家之后再自己创业。
诺姆
问题，还是问题
只要你愿意学，就算是从问题中也能获得管理智慧。不幸的是，人们一般都把那些问题当做只出现一次的事件，只做应急处理，而不会去找出问题的根源。从这些问题中本来是可以汲取很多经验教训的。但结果呢，他们都错失了这样的大好机会。
我想起了几年前我和伊莲在一家豪华海鲜餐厅吃饭时的经历。尽管当时餐厅人很满，我们也没有预订，领班还是说他能在二十分钟左右帮我找到空位。我们便去了吧台，伊莲点了一份虾仁开胃菜。菜还没端上来，领班就过来告诉我们现在有一张桌子空出来了，就在面向主餐厅的阳台上。
“可我刚刚才点了一份虾仁开胃菜啊。”伊莲说。
“这个没问题。”领班说，“我会叫人帮你送过去的。”
我们刚走到那张空桌子旁，开胃菜就送过来了。伊莲尝了一下调味汁，觉得太辣了。她伸手拿起桌上的一瓶番茄酱，想把调味汁冲淡一点。她刚要把瓶盖打开，这时候只听砰的一声，番茄汁全溢了出来，洒了她一身，毛衣、衬衫、裙子啊，连手臂上也全都沾上了。伊莲一下子愣住了，半天回不过神，整个人好像都浸在番茄酱里了。一位女服务员几乎是冲了过来。“噢，真是太抱歉了。让我来帮您收拾吧。”她边说边给我们递纸巾。她动作迅速，三两下就把桌面收拾整洁了。“如果您明天能把衣服拿过来，我会给您洗干净的。”她说道。
没过一会儿，餐厅经理也过来向我们道歉。他擦了擦椅子上残留的番茄汁，在我们的桌边坐了下来。“对此我实在很抱歉。”他给我们一张他的名片，说：“请把你们的洗衣费账单寄给我。我保证一定给你们付费。”
这件事给我和伊莲两人留下了深刻印象。每一个行业，包括我们自己的在内，在跟客户打交道过程中或多或少都会出现差错和闪失。这都是些意外事件，很可怕，但是谁也不可避免。如果我们在意外事故中扮演的是客户的角色，我们当然期望对方能够表达歉意，并尽其所能弥补我们的损失。到目前为止，我们对餐厅的态度和处理方式是非常满意的。基本上算是相安无事了。没想到，餐厅经理准备起身离开的时候，又说了一句：“事实上啊，你们已经很幸运了。”
“这是什么意思？”伊莲问道。
“上一次同样的事情发生的时候，那位客人把番茄酱都弄到头发上去了。结果我们不得不把她送到美容院去。你们至少还只是弄到衣服上。”
“也就是说，这种事以前也发生过？”我问。
“噢，是啊。”经理说，“经常发生。我们餐厅阳台这里白天很容易变热。我们一般都会吩咐服务员把番茄酱的瓶盖拧松一些，这样瓶内的压力就不会那么大。可他们有时候会忘了这么做。所以啊，有的客人一打开瓶盖，瓶子就会爆开。”说完后，他打了个招呼走了。
听他这么一说，我和伊莲真不知道是该生气还是该大笑一场。我们简直目瞪口呆，无话可说。换了是我，我一定会想尽办法确保客人们不会遭受这番茄酱爆破之灾的。每天晚上，我会把番茄酱瓶都拿下楼去，或者买个小冰箱放在阳台上，到了白天，我就把瓶子存放在冰箱里。我还可以把番茄酱存放在有通风孔的容器里，当有客人需要时再拿出来。可是这家餐厅呢？他们想出的这个解决办法根本就没有解决任何问题。瓶子还是经常会爆开，番茄酱照样溢出来，餐厅员工还得重复打扫和道歉。最惨的是那些受苦的客人们，他们很可能会到处跟别人讲他们的这次经历。本来只是偶然发生一次的尴尬经历，这样传下去的话，最终免不了会变成一个公众话题。如果你不从过失中吸取教训，其后果往往如此。
当然，我举的这个番茄酱的例子有点儿极端，但类似这种现象随处可见。当你被各种问题缠身时，很自然就会发展成一种倾向：集中精力关注手头这个问题，及时解决它，然后继续处理另一个需要你投入时间和精力的问题。比如，我认识一对夫妇。他们有一家女装生产公司。为了确保手头总有足够存货以满足客户的需要，他们惯常的做法是，生产比所需更多的服装。这样做难逃一种结果，也就是你存储了大量销不出去的多余产品。最后没办法，你只能把它们赔本贱卖了。看起来，这种做法是要比动脑筋解决根本性问题简单便捷得多。所以，夫妇俩年复一年都是这么做的，直到他们赔空了，最后不得不宣布破产。
事实是，如果你不消除问题的根源，问题就只能是暂时地解决了。鉴于此，我一直努力在我的公司内倡导一种理念。我反复提醒员工，解决问题一般有两个步骤。首先，你要把血止住。也就是说??你要处理后果，将危害降到最低。然后，你要查明原因，确保以后不会再出现类似问题。
我可以再举一个例子。早年我做档案托管生意的时候，我们每天每时都会收到很多各式各样的箱子。为了清楚区分每个箱子，我们采用条形码，把每个箱子编了条码，标明它的具体位置。这样一来，不管把箱子放在哪儿，我们需要时都可以把它们找出来。
出乎意料的是，没过多久，我就不断接到客户打来的投诉电话，说我们把他们的一些箱子给弄丢了。起初，我还不相信。我觉得我们这个条码系统是不会有问题的。在我看来，很有可能不是我们弄丢了箱子，而是客户自己在记录时出错了。可后来我们果真在仓库里找到了那些丢失的箱子。我就明白了，这只能是我们出了问题。所以，接下来，我们就开始采用解决问题的两步法。
首先，我找几名员工组成小队，负责找那些箱子。为此，我们得把整个仓库搜个遍，对每一处的箱子都进行扫描，然后，把扫描的这份单子跟电脑里储存的那份进行比较。幸亏那时候我们的箱子还没那么多。如果放在几年后，箱子数量猛增的时候，这个任务简直没法完成。
实际上，那些丢失的箱子我们都找到了。本来我们做到这一步就算完事了，剩下的呢，就是希望这种事不会再发生。但是，仅做到这一步根本就没触到问题的根源。所以我当即就规定，没有弄清楚原因之前，暂时不要把新箱子摆放到仓库的货架上。同时，我又召集了另一个小队去查找原因，给出解决方案。
原因很快就找出来了。我们一起把存放箱子的整个过程重新过了一遍。我突然明白我们犯了一个基本错误：作为肉眼凡胎的人，我们总会不可避免地出错，而我们却没把这种人为错误考虑进去。说得更具体一点，就是我们没有一个复查系统来监控我们的工作。比如说，有这样一种可能：某个司机从客户那里收回几个箱子，运到仓库后，随手就把那几个箱子直接放到货架上了。一旦有这种情况发生，我们就没法把这些箱子算进系统里。结果呢，从货车上卸下来上架的箱子总数与我们从客户那里收到的总数就会不一致。或者说，我们发货出去的箱子总数与我们上到货架上的总数不一致。
