客户关系信息主要通过客户服务中心数据来获得。客户服务中心对于这一目标的实现起着非常重要的作用，其根本原因就在于客户服务中心是银行与客户进行交流和沟通的最直接渠道。通过这一渠道，银行可以实现对客户需求的动态了解，在此基础上，辅助先进的通讯和计算机技术，例如IVR【Interactive Voice Response】自动语音应答系统，可以通过系统自动语音提示，引导客户完成基本的、简单的查询需求，既减少了客户排队等待的时间，也可以更加简捷、高效地完成客户的查询需求。再如CTI【Computer Telephone/Telecommunication Integration】计算机电话/通信集成技术的引入，可以让座机人员在处理客户所提出的复杂需求的过程中，能够及时从数据库中调用客户相关的各种信息，从而及时满足客户的需求。
除了上述原因之外，还有另外一个促使客户服务中心成为提升银行核心竞争力的关键因素，那就是在现代化的企业管理理念中，客户服务中心已不再是成本中心，而是不断地转化成收益中心，变被动为主动，从原有的、单一的呼入服务到现有的、未来还将更加强大的呼出服务，实现通过客户服务中心这个最直接与客户接触的渠道来进行客户营销的功能。客户服务中心这种角色的转变，也主要有赖于其在银行与客户之间联络中发挥着纽带作用。
在客户服务中心的运作过程中，信用卡业务系统中原有的客户资料将成为其更好地满足客户需求的基本依据。同时，在客户服务中心与客户接触的过程中，也会产生新的、更加丰富的客户数据来不断完善和更新银行对客户信息的了解。下面将分别从呼入和呼出两个角度，阐述不同服务、不同系统中所产生的客户动态数据资料以及相关的信息提取方法。
呼入服务
银行客户服务中心会向客户提供7×24小时的呼入服务，以便随时接受和解决客户的查询、请求、投诉、咨询等需求。根据需求的类别及复杂程度不同，客户将根据银行客户服务系统的提示，选择通过IVR自动语音应答系统进行处理还是直接与座机人员进行沟通。这两种方式将会分别获取不同的客户动态信息，具体介绍如下：
IVR自动语音应答系统
每个银行都会拥有专门的客户服务中心的电话号码，客户在拨打这个号码希望进入客户服务系统时，一般首先进入的是IVR自动语音应答系统。这时系统会记录下客户进入系统的时间，并通过客户所提供的电话号码或卡号从系统中调用其相关的基本信息，同时提供预先设置好的服务项目供客户选择，这些项目通常包括信用卡申请咨询、信用卡申请进度查询、信用卡开卡激活、信用卡挂失处理、信用卡交易密码更改、信用卡消费短信提醒设置、信用卡到期还款短信提醒设置、信用卡与借记卡自动转账设置、信用卡可用额度查询、信用卡账户信息查询、信用卡促销活动咨询、其他个性化服务【例如订票服务】以及转人工服务选项，等等。
通过对客户进入IVR系统进行查询的时间、次数以及类别的总结，可以对客户的某些行为特征及近期状况进行捕捉，例如：
·用卡意愿较强的客户
如今，信用卡消费方式的便利和时尚已经被越来越多的人所接受。本应该是有很多客户主动上门要求申请信用卡，但是无奈各家银行对信用卡的推广热情远高于客户对卡片的需求欲望，因此人们也都习惯于银行这种主动突击的方式，通常选择信用卡申请表的主动到来。在这种情况下，如果客户仍通过银行的IVR系统主动进行信用卡申请咨询、积极查询信用卡申请进度以及主动激活卡片使用，便可以充分说明客户具有较强的用卡意愿，银行应该对这一客户群体充分重视。在这一客户群体中，一部分是“慕名而来”，另一部分可能是出于某种原因而急于想得到一张信用卡。
·用卡主动性较强的客户
当客户主动致电到客户服务中心，并且选择查询个人目前的可用信用额度时，很有可能说明客户当前的信用额度将要不能满足客户的近期消费需求，说明这个客户对该行的卡片使用具有较强的主动性。银行应该主动对客户的状况进行考察，对于信用历史较好的客户主动给予临时或永久的调额，做到“急客户之所急”。同样，如果客户打电话进到客户服务系统，主要是为了了解银行近期所推出的一些相关的促销活动信息，更加说明这个客户使用该行卡片和参与该行活动的积极性。这类客户对于银行来说，也是很有价值的，可以成为未来市场营销活动的目标客户。
·粗心大意型客户
很明显，那些要求进行卡片挂失的客户，特别是不只一次挂失卡片的客户，应该属于比较粗心大意的客户。对于这类客户，我们可以有针对性地发送一些关于如何安全使用卡片的常识宣传，减少客户不应有的损失，让客户更加放心大胆地使用卡片。
还有另一类粗心大意的客户，就是那些主动要求设置到期还款短信提醒的客户，这类客户往往是由于工作比较繁忙等原因经常忘记还款，但具有很好的还款意识。
·谨小慎微型客户
现在，很多银行都提供了对于客户每笔消费，或者每笔超过一定额度的消费，进行短信提醒的服务。如果客户主动申请这一服务，说明该客户在进行信用卡消费时比较谨慎，或者说对信用卡的安全性尚不能充分信赖。对于此类客户，银行同样可以进行一些信用卡使用安全方面的宣传，让客户更加放心、更加安心地使用信用卡。
·具有一定关系基础的客户
当客户选择了信用卡与借记卡之间的自动转账服务，表示该客户同时拥有了该银行的借记卡和信用卡两种产品，说明银行已经与这些客户建立了一定的关系基础，通过自动转账也使客户感受到了银行为其提供的方便、快捷的服务。
除了拥有银行多种产品的客户以外，还有一些客户希望能够同时享受银行的不同种类的服务。例如，客户主动进入客户服务系统进行个性化服务选择，利用信用卡进行航班、宾馆预订服务等，说明这些客户同样也与银行已经建立了良好的关系，未来的一些交叉销售等活动都可以将这些客户纳入目标客户群体中。
人工座机服务系统
当客户的需求比较复杂或者客户比较信任人工座机服务时，他们一般会在进入IVR系统后选择“转人工服务”选项。因此，可以首先将人工座机服务系统的客户需求数据分成IVR可处理的需求和非IVR处理范围的需求，对于前者我们已经作了较为详细的介绍和分析，这里主要介绍对后面的客户服务数据整理及客户动态信息提取的方法。一般在IVR中比较难以处理的需求，主要包括某些详细信息的咨询，例如合作商户及相应的优惠信息的咨询；某些在处理程序中难以实现统一化、即时化的请求，例如客户某类个人资料的变更、产品升级或更新请求、信用额度调整、各种费用的调整等；某些银行或客户希望得到双方直接沟通的特定事件，例如客户销卡、投诉等。
与IVR系统的服务过程一样，在人工座机服务过程中，当客户提出不同需求的时候，实际上也是在向银行发出某种特定的信号，银行对于这些信号的把握情况和反应程度将直接影响客户与银行之间的关系。这些信号包括：
·满意银行的服务并积极主动地参与
那些积极主动打电话进来咨询合作商户及最新优惠活动情况的客户，大多是从银行以往的服务中得到了实惠，并且乐此不疲；或者是对银行现有的优惠活动感兴趣，希望了解更具体的信息。同时，这些客户是对价格比较敏感的客户群体，他们将成为未来某些具有优惠或者奖励性质的市场活动的积极参与者。一般与这些客户进行交谈的过程中，需要特别注意他们会对所介绍的哪一类优惠或市场活动信息更加感兴趣，座机人员应该留心记录，将记录的结果与客户信息建立关联，以便在未来的市场活动中对不同的客户提供更贴心的礼品或服务。
·希望银行能够给予更多的服务和空间
那些希望得到卡片升级或者信用额度提升的客户就属于这一类，这将是银行提升客户关系的很好时机。但是，仍需要结合客户以往的信用及消费信息进行判断，对于那些有良好信用卡使用历史的客户给予通过，并且需要特别留意未来对这些客户的服务，因为第一次我们的服务没有考虑到客户的需求，客户可以主动提出来，但是再次发生这种情况，银行做不到“急客户之所急”将会永久地失去有价值的客户资源。而对于另一类以往用卡记录不佳的客户，则需要特别注意这些客户提出请求的动机，对于银行来说这将是一个风险信号，需要对其进行时时跟踪以避免损失的产生。
·银行的服务存在不尽如人意之处
这种客户往往会通过投诉，甚至销卡的方式，向银行强烈表明其态度，对于这类客户一旦答复不到或服务不周，他们都将会义无反顾地离开银行，对于银行来说不仅是客户资源的损失，也将是银行形象的损害。因此，需要对客户投诉进行详细的类别区分，类别区分的角度有多种，相应的解决方式也各有不同。可以按照部门进行划分，从而责任落实到部门，由不同部门解决和跟进；可以按照活动进行划分，从而责任落实到个人，由活动负责人解决和跟进。但是，对于客户特征和信号把握来说，最好的分类方法是将投诉的具体原因进行分类，例如，对年费收取情况不满，对礼品寄送情况不满，对销售人员的服务不满，对卡片的审批进度不满，等等，这种分类在未来对客户流失等分析起到很重要的作用。通过对这些事件和信号的掌握及后果分析，制定相应的有效策略，才能提高客户服务部门的服务质量和效果。类似的，对打进电话进行销卡的客户，需要向客户询问其决定离开的原因，这些原因将帮助我们改善现有的管理策略，并且及时发现这些可能即将流失的客户，对其进行主动挽留。
·与银行服务无关，客户自身的情况发生变化
当客户积极主动地向银行提交相关资料的变更，例如，客户住址的变更，银行需要从中了解到资料变更背后的信息，是客户从一般的住宅小区搬迁到了高档住宅小区，还是从一个城市搬迁到了另一个城市，不同的原因、不同的信息将帮助银行调整未来对这一客户的营销策略。例如，如果客户住宅档次提升了，说明客户的资产情况变好了，可以向客户提供更高级别的服务，例如卡片的升级等；如果客户是从一个城市搬迁到另一个城市，可以提供新的城市中相应的合作商户信息等。
呼出服务
在一个以客户为导向的信用卡服务体系中，最终客户服务部门将成为所有市场或销售活动的最重要途径。它将通过外呼与客户取得最直接的联系和沟通，向客户进行市场销售，因此也将成为市场数据记录最翔实、最全面的渠道。从中我们可以了解到每一个活动的具体内容、所涉及的目标客户、在与客户联系过程中的反应等数据，为了便于市场活动跟踪以及未来的分析需要，可以将这些数据进行统一的整理，以表6.6所提供的一个市场活动的跟踪记录信息为例。
在市场活动跟踪记录的基础上，还需要对记录下来的活动数据进行分类和整理【如表6.7】，同时跟踪该市场活动的反应情况。这样不仅有助于对该活动本身效果进行分析，而且也可以通过各类市场活动效果比较及分析，为未来的市场活动提供可借鉴的经验【如表6.8】。
本章小结
市场竞争的日益激烈和客户需求的不断提高，要求企业必须对市场变化作出及时反应，对客户做到深入了解。数据库营销已经成为当今企业广泛认同的一种市场销售模式，通过对数据库中数据信息的深入挖掘，可以帮助企业充分了解客户及市场情况，从而制定出科学的市场策略。任何客户关系管理都需要更清晰地理解如下几个问题：
·如何获取新客户
·如何增加客户卡片使用量
·如何保留最有价值的客户
要回答这些问题，相关的二级信息为四个“W”【What，Which，Where，When】和一个“H”【How Much】。本章展示了如何通过数据融合获取这些动态的客??信息。回顾之前几章的内容，通过数据精练、数据融合两个步骤，我们现在已经将原始数据转化为可供分析的有价值的信息。在此基础上，再根据分析主题将这些信息进行集中和归类，最终形成未来分析所需要的信息集市。在本项目中，我们所形成的信息集市如表6.9。
接下来，这个数据集市包含一级信息和二级信息，可以被直接应用于后续的市场工程和数据库营销中。
