如果我们这样说：“不好意思，我现在正工作。”或者“我不是告诉过你上班时间不要给我打电话的吗？”显然会让对方感到失落。因此，最好的办法是告诉朋友或者家人自己比较不忙的时间段，让他们尽量在这个时间里跟你联系。如果是面对客户突然而至的电话，你不妨这样脱身：“凯瑞先生，您的意思我已经知道了，那么我们就先谈论到这里好吗？我这就联系客服部的人员共同商讨您的意见。”只要强调出我们的行为一切都是为了对方，他当然不会反对你挂上电话。
情况四：因为某个同事的拖拉，而导致整个工作进度缓慢。这对你来说也是一种时间上的浪费。
面对这样的同事，你可以提出严正警告：“阿宇，现在整个项目进度的瓶颈在你这里。现在工期已经落后，而你每天却还不紧不慢的工作，每到5点半准时下班。你知不知道，再这样下去，我们后面的人全部都会被你拖到通宵加班？根据计划表，你的项目部分应该在明天完成，如果无法准时交接到我的手上，就请你在完成之后写一份交接单，到时候所有因为这几日而导致的拖延后果由你承担。”听到自己需要承担如此责任，相信这位拖拉的也会紧张起来。
情况五：打电话给某个公司或者客户，对方告诉我们请稍等，他需要去合适一下某个资料。或许遇到这种情况，大多数人的反应就是握住话筒等待一会。然而这段几分钟、甚至十几分钟的时间，就因为无谓的等待而浪费掉了。
要拒绝这种浪费，我们的方法很简单，告诉对方：“好的，谢谢你，我要先去把你们的新图纸列印出来，麻烦当你核对完资料之后回一个电话给我。”利用其对于自身利益的关注，把责任转嫁到对方身上，这样就可以最大限度的节约我们自己的宝贵时间了。
拒绝顾客，但是留住他
“顾客就是上帝”，这句话对于企业来说，是成功秘诀，也是一种枷锁。竞争的白热化，已经让我们的利益将至最低，然而顾客是永远不会满足的。他还会要求我们继续打折、提供更多的附加服务……尽管这些已经是我们接受能力范围之外的事情了。面对这样的咄咄逼人，只有两种选择，要么接受下来，给自己背上沉重的包袱，而且随时面临顾客加码的危险。要么就是告诉对方，“对不起，我无能为力。”在这两种选择面前，许多人为了维护辛苦建立的客户关系，不得不选择默默接受。可企业毕竟要生存，为了压缩成本，他们开始降低产品质量，缩减服务项目……开始走上了不归路。
客户固然是上帝，可上帝也不能无理取闹。本章交给你的，就是应付那些难产客户的手段，即可以名正言顺地拒绝他们，更可以让他们成为你的重视客户。
拒绝就是负责任
小杨最近很郁闷，因为他跟了两年多的客户，终于答应要和自己合作了。不对啊！种了两年多的种子，终于要发芽了，这是好事！小杨干嘛还要郁闷呢？
原来，这个客户原本有一家固定合作的产品测试公司，然而他看小杨一直锲而不舍地跟自己联系了这么久，于是才考虑同他合作一次。不过这位客户有个条件，就是价格上要比小杨的报价再低10%，同时加送一项测试。对于这个要求，小杨颇感为难。可客户的理由似乎也很充分——自己同原来的合作伙伴之间的价格就比他们要低10%左右，既便是同样的价格，如果没有更多的优惠，他干嘛还要把产品送到小杨这里？
眼看耗费了这么多年经历跟的单子就要飞掉，小杨内心挣扎了一下，便一咬牙答应了下来，因为根据他的估算，即便如此，这笔项目的纯利润也应该还有一些。如果能够就此稳定住这个客户，自己将来的业务量便会突飞猛进。然而当他最后将价格上报工程师的时候，才发现自己答应的太轻率了。原来，由于最近测试成本的增加，当初小杨的价格已经接近利润底线了，再降低10%外加一项测试附送，他们已经毫无利润可言。如果加入办公损耗和精力投入，这比业务显然是要亏本的。而亏本的生意，经理无论如何也不会批准。
客户那边还在等自己的消息，而这边与上司、工程师的沟通也迟迟没有进展。小杨这才陷入了深深的郁闷当中。
其实小杨的处境完全可以理解。因为要对顾客说“不”，绝对不是一件容易的事情。顾客是企业的衣食父母，如果没有了他们，任何公司都无法生存。而且，目前许多行业都已经接近甚至超过了饱和状态，供大于求的情况必然是的客户成为每个公司争相抢要的香饽饽。既然地位如此之高，顾客们当然可以按照自己的想法去要求产品/服务供应商给自己提供合适的服务。如果对方拒绝，自己大不了换一家。正是因为竞争者的存在，才导致了许多人向小杨这样为了挽留顾客，不得不答应对方无理要求现象的发生。
这种情况虽然可以理解，但有些情况我们还是得学会拒绝。就例如小杨遇到的客户。或许他原来合作伙伴的价格根本没有他自己所说的那般低廉，甚至可能比小杨最初的报价还要高。可为了挽留顾客，小杨没有经过详细调查便答应了下来，即便留住了顾客，让自己背上了沉重的包袱。如果他能够适当拒绝顾客，并且积极想办法解决矛盾，那么未必不能在保证自己利润的基础上将其留住。
要想拒绝客户的要求，首先需要明白这样一点：拒绝他们，其实是对客户的负责。
为什么世面上的产品往往都有高、中、低档之分？差别就在于其质量和品牌的不同。都是衣服，Chanel跟地摊货肯定有差别。难道因为全世界的客户需要低价产品，Chanel就会不固一切的把价格压低吗？当然不可能！因为他需要控制原料、做工、需要维护自己的品牌，而这一切，都是本着对顾客负责的态度进行的。只有拒绝那些要求低价产品的客户，才能够让自己的顾客享受高质量的服务。
同样，当我们面对顾客的时候，也应当报着这样的心态：我坚持一定的底线，是为了提供合格的服务。如果答应的对方的苛刻要求，也就意味着自己将要不得不降低质量以削减成本，这显然是对顾客的不负责任。
除此之外，有时候客户由于对产品自身的理解不足，往往会提出一些足以危害到自身安全的过分要求。例如，某位顾客打电话到公司产品研发部门，要求工程师在安装自己所需一台机器时，去掉过压保护开关，而让它能够在接通电源的时候持续工作。面对这样的要求，虽然看似无论是从技术还是成本上我们都可以接受，但若是真的按照客户要求去做，显然是会对人身安全造成严重潜在危险的。因此，为了避免事故发生，本着对客户负责的态度，我们也一定要对这种情况加以拒绝。
有了这样的心态，我们在面对顾客无理要求的时候，就能够以足够名和的心态去面对了。当然，只有正确的心态是不够的，在拒绝顾客要求的时候，我们还应当遵守这样几点原则：
原则一、对于顾客的不合理要求，一定不能冷眼相对。
原则二、尽量设法让气氛变得缓和而不是激化矛盾。
原则三、拒绝应当及时准确，争取获得顾客谅解，并尽可能留住顾客。
记住了这样三点原则，再加上本书后面章节提供的具体技巧，我们便可以从棘手的顾客处理事件中轻松脱身了。
尊重客户——说不的前奏曲
某位顾客在商场买了一部手机，两个月之后拿着手机前来投诉，说手机电池出现了问题，导致无法开机，要求更换新机。
对于商场来说，出售一个月以上的机器是不能更换的，只可以保修。于是客服人员一看购买时间已经超出了期限，便不等顾客说完就回绝了对方。显然，这样的拒绝是绝对无法令对方满意的。于是，顾客和服务人员争执了起来，最终见商场始终不予更换，客户只好怏怏离去，并且声称会动员其他朋友坚决不到这家商场消费。
虽然客服人员维护了商场的利益，拒绝了这位顾客的无理要求，但是也使得商场失去了一群潜在顾客。虽然这群顾客数量或许并不庞大，无法对企业营销额构成直接影响，但是通过他们之间的潜在宣传或者网路传播，很可能让商场遭受不信任危机。要知道，维护一个好的口碑需要几年甚至十几年的努力，而毁掉一个好的口碑，几天就可以做到。
通过分析，我们不难发现，作为行业的一个售后规则，销售时间超过一个月的手机不予更换新机其实大多数消费者都能接受，显然顾客同商场客服人员发生争执的根本焦点并不在这里，而是因为对方完全没有听完自己的申述便武断地拒绝了自己。
对于客户来说，自己可以被拒绝，但是不能不被尊重。而尊重客户的第一个表现，就是耐心倾听对方的说话。
顾客遇到麻烦同供应商协商，最大的目的就是解决问题。而且，他们希望在解决问题的时候，能够受到对方的尊重和理解。还未听完顾客陈述就匆匆说“不”的话，不仅使问题无法解决，甚至连最基本的尊重都没有让对自己会到，顾客当然会恼羞成怒，认为商家是卖出货物就不管不问了。
相反，倘若这位顾客在提出自己的质疑或要求的时候，客服人员能够耐心倾听，仔细思索，待对方说完之后再行回答，便会让来者有一种受到尊重的感觉。而且对顾客投诉的仔细倾听，还有另外一种好处，就是帮助我们了解对方的心理需求，分析这种需求与自己所能提供服务的差异，找出问题的焦点，要克服它就不再困难。
比如，上述的客服人员如果听完了客户的申诉，就很容易找到问题——为什么电池会在使用了2个月之后突然实效。这显然不符合电池的使用规律，很有可能是人为因素损害。于是，我们便可以通过询问、测试等方式，找到电池坏掉的根源，然后采取耐心解释、悉心劝导等诸多手段让顾客主动放弃更换新机的要求。
除了倾听客户心声之外，尊重对方的另一个表现，就是不要让他们受到冷落。很多时候，公司在处理顾客意见或投诉的时候，都习惯采用“冷处理”的方式——将意见丢到一边，或者把来访的客户凉在会客室不管，直到对方按捺不住自行离去。每当此时，那些客服人员还自以为聪明在那里沾沾自喜。其实这是傻瓜的做法。顾客的离去，不仅代表着麻烦的离去，更代表着公司信誉的离去。
无论我们是否能够解决顾客们提出的问题，都不能让他们遭受到无理的对待。因此，在面对顾客的电话、邮件投诉时，绝对不能放在那里不管，而是应当尽快把己方的处理意见以相应的方式反馈到对方那里。如果客户亲自找上门来，不妨热情款待一番，然后再进行耐心解释。只要客户没有受到冷落，那么问题解决起来就要容易得多。
所以，如果要让拒绝变得更加简单，我们要做的第一步就是尊重顾客。
小贴士：让对方感到自己正在倾听的诀窍
记住对方的名字，并且不时加入到自己的回应中。例如：“是的，王太太，我完全理解您的感受。”
适当运用一些提示性的断语，让对方感到你在倾听并思考自己的话。例如：“没错”、“然后呢”、“对”、“或许可能”、“太棒了”……
在对方讲完自己的意见之后，简要复述一下对方的话。例如：“王太太，您的意思是想因为电池的损坏而更换一部相同型号的机器，是吗？”
在对方说完话之前，尽量不要插入自己的观点。
无论是站着还是坐着与顾客交谈，都可以适当将身体往前倾斜，让对方知道我们正在倾听。
眼神看着对方的美貌，这样即让他们感受到我们的专注，又避免了四目交接的尴尬。切忌摆出一幅四处张望，心不在焉的样子。
适当的赞成他们的话，并且不失时机地提出自己的补充意见。
找到问题的矛盾点
许多人之所以在拒绝顾客的时候容易陷入或者一味妥协、或者双方闹僵的两难境地，主要原因就是因为双方各自都看重的是自己的利益，而不是矛盾的焦点。找不到焦点，也就意味着对于对方的要求一味感到反对，而不是从中能找寻自己能够解决的部分。无法选择合适的途径去解决问题，就必然会让双方都感到满意。如果这样下去，无论我们用怎样的态度拒绝，都会导致对方的不愉快。
例如，某位客户因为自己的零售需求，让我们将供货时间提前三周。而作为批发商的我们，库存已经十分紧张，如果的满足了他的要求，也就意味着区域内的其他零售商将面临无货可拿的局面。
遇到这样的问题，如果我方把注意力集中在自己货源紧张，而对方也将注意力全部放在客户需求较大之上，各执己见的话，我们固然可以拒绝发货，但最终的结果只能是逼迫这位零售商投身到其他批发商的怀抱之中。
反之，如果作为供应商的我们能够换个角度，去寻找双方矛盾焦点的话，就会发现，对方虽然要求加快供货，但矛盾的本原是因为他现在无货可销售。既然问题的焦点已经找到，那么事情就变得简单了——只要解决了他无货可售的燃眉之急，无论是对方要求的时间、还是巨大的数量，都只在其次了。
