同心石变玉，协力土变金。双赢营销理念，为企业和营销人员指明了营销的方向。几十年前，麦当劳的开办者克拉曾预言：快餐连锁业的出现，必将使这种新的经营方式在世界范围内引起一场巨大而深刻的变革。快餐业发展到今天，肯德基、汉堡王等快餐店的迅速发展也充分证明了这一点，麦当劳的双赢营销理念不仅使全世界的麦当劳分店的所有员工都坚守不渝，而且对整个快餐业的行为都自觉不自觉地进行模仿，使麦当劳的这个理念得以在整个行业产生了导向性。
又如：雅芳公司的营销理念是：向每一位女性提供最适合的化妆品，增加她们的自信和美丽。这一理念，对雅芳整个企业和所有营销人员都具有强烈的方向感和导向性。
双赢营销理念，不仅反映企业营销的过去和现在，而且还指导企业营销的发展和未来，对企业和营销人员提供根本信念上、根本价值观上的导向。
例如：美国IBM公司的员工，在为顾客提供世界上最优秀的服务理念的导向上，不仅为客户提供了各种机器租赁，而且提供了各种机械服务，并在24小时之内对任何一个顾客的意见和要求作出满意的答复。即使遇到顾客挑剔、刁难和攻击，员工也能为顾客不厌其烦、非常耐心地提供各种服务。
（2）提升功能
如果把双赢营销理念结合在一起，可以给人一种人格力量和一种审美的感受，可以提高企业形象的美感，可以增加品牌的附加价值。
麦当劳快餐店后来在营销理念中增加了价值这一条，以适应顾客的需要。快餐业不同于其他饮食业，它那偏低的利润要求企业必须通过规模经营来获取利润，这就要求吸引更多的顾客，提供更高质量的服务。同时，顾客需求和嗜好的变化，也要求快餐店实行多元化经营。麦当劳主动适应了这一趋势，使业务得到进一步拓展，形象得到进一步提升，附加值得到进一步提高。
（3）激励功能
双赢营销理念体现了人类的善心和美好境界，对企业和营销人员具有一种巨大推动力，让营销人员甚至整个企业员工有盼头、有拚头，进而把员工的潜力努力挖掘出来，使之服务于企业的共同事业，并可减少企业的内耗。这种感觉会自觉不自觉地传染给客户，对客户激发其信心。
麦当劳快餐店所有在世界各地的分店都贯彻了前述的营销理念，让顾客充分享受到麦当劳对顾客的尊重和舒适。
（4）凝聚功能
营销人员一旦认同了双赢营销理念，就如同一面大旗，自觉簇拥其周围，吸引营销人员甚至客户，使企业产生巨大的向心力，使员工有一种归属感。
（5）稳定功能
双赢营销理念与企业理念被员工接受后，会产生一种同化的力量，从而使员工认同企业，稳定员工的工作热情。
3、双赢营销理念的设计原则
（1）从市场（客户）的实际需要出发
市场、客户的实际需要是进行双赢营销理念设计的客观依据，因此，要在市场调查的基础上对客户的要求、客户的希望和企业自身的能力等作进一步的了解。
（2）从本行业的实际状况出发
不同行业，有不同的社会使命，有不同的历史，不同的市场特质，不同的营销方法。双赢营销理念的设计，一定要考虑企业的行业特点，使企业的双赢营销理念在客户优先关注的问题上达到满意和放心。
对于一般性行业中的企业，在本行业中尚未真正站稳脚跟，达到登峰造极（称王）之时，一般都无暇他顾，不着忙顾及企业扩张。这时的企业双赢营销理念，应定位在本行业中，并找到自己的位置。
（3）从时代和社会的要求出发
双赢营销理念要符合时代要求，社会发展趋势，要为社会大众所承认、所接受、所喜好。因此，既要把双赢营销理念作为营销的长期指导思想，又要随着时间的推移不断补充新内容。
企业双赢营销理念的定位，除了考虑全国市场、全球市场、产业发展趋势，品牌战略和创意思维外，一定要考虑竞争因素。如果企业能独闯出一条路来，像劳斯莱斯手工精制豪华轿车那样，是最好不过的。若是走不了独创之路，也可在争行业第一、区域第一，形成单项最强者或局部优势，如日本尿布大王等。若这类第一当不了，就当第二，像百事可乐、富士胶卷那样作第一的挑战者；若是一时争不了第一、第二，就当小巨人占领大集团公司的空隙市场。总之，双赢营销理念的设计，一定要充分考虑本企业的实际，切忌盲目当大哥领先，求第一。请记住：偶然的成功比必然的失败更可怕。
三、双赢营销的客户服务
双赢营销要求企业及其营销人员必须走近客户，了解客户，为客户提供全面有效的服务。这是双赢营销策略的基础。
1.坚持客户导向服务
坚持客户导向服务，是双赢营销战略策略的基本要求和基本方法。在当今这个信息社会，企业要坚持技术的优势和生产率的优势已越来越不容易，企业必须把工作重心转移到客户上。双赢营销的基本准则是使客户满意。
（1）服务是双赢营销理念的展现
双赢营销理念是通过为客户的服务向外界传达的，双赢营销行为是双赢营销理念的外在表现形式。
现代营销理论认为，商品不仅仅是实体物质，也包括了使实体物质有效的为客户接受而提供的服务。服务是企业与客户之间感情交流的桥梁。客户支付的价值中既包括了商品实物的有形价值，也包括了服务这种无形价值，也就是说客户既买商品，也买服务。
服务包括售前、售中、售后服务三个层次，其中售后服务是产品质量的延伸，是企业对客户情的延伸，它有利于满足客户的意愿，提高商品购买率，建立忠诚感。
（2）企业为客户服务的宗旨
根据双赢营销的理念，切实把客户放在企业经营的中心位置，把客户满意放在首位，同时充分兼顾企业自身的利益，以客户满意为营销的基本方针，同时，针对客户需求个性化、情感化的发展趋势，加强服务营销。
为帮助读者正确理解双赢营销战略策略的这一宗旨，这里将中国台湾著名企业家、塑胶大王王永庆勉励业务人员时所讲的客户至上的道理，作一介绍：
产品透过业务人员转到消费大众，业务人员就成为公司和客户之间的桥梁，一定要站到公司和客户的中央，使买卖双方都居于平行的地位。台湾有一句土话：卖也要吃，买也要吃。买卖双方都要追求最高的利益。业务人员必须了解客户至上的大道理，他受雇于公司，本来要百分之百地站在公司的立场，一心一意为公司谋利益，现在在做公司和客户的桥梁，是否要百分之五十呢？不是这样，既然卖也要吃，买也要吃，业务人员就应站在中间做桥梁，要为双方追求百分之百的利益才对。
企业的利润来自企业外部（客户），因此买卖双方的关系应是唇齿相依的。关心自己企业的发展前途，一定要首先关心客户的发展前途。反过来说，关心客户的发展前途，也等于是关心自己企业的发展前途。这就是王永庆所说卖也要吃，买也要吃和客户至上的道理。
读者理解了这些道理，有助于增强贯彻双赢营销战略策略服务宗旨的自觉性，有助于维持客户与企业的良好而持久的关系，有助于客户与企业双方的相互满意。
但要实现双方的相互满意，首先客户要得到下面三种之一：
①期望所买的商品能发挥应有的功能；
②期望所买的服务确实如企业所承诺的；
③如果上述期望落实，期望企业能遵守其原先的允诺。
因此，企业和营销人员在实施双赢营销战略策略中应牢固树立承诺是金的意识，把承诺作为取得客户信任的先行官，把承诺作为获得客户信任的最终保证。
（3）为客户服务的标准
客户导向服务的标准，可以从以下几个方面努力：
①尊重客户
甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒。尊重客户，把为客户服务作为修行的机会。麦当劳快餐店对顾客的尊重充分体现在服务行为的标准之中，其对顾客的无微不至的关怀，令人亲佩。例如顾客对订单抱怨的服务标准为：
a为任何可能的错误道歉；
b在更换订单时运用你的判断力；
c不要追加费用；
1 d用你的语言和行动表达关心；
e在你走开之前确信顾客已满意。
麦当劳的员工长期按这种标准行事，就会自觉不自觉地提升自己的境界，因而，又会反作用于顾客，形成良性循环。
②方便客户
许诺应再三思考，已许诺应说到做到。
双赢营销要求给客户提供方便，努力消除客户的后顾之忧。近年在商品界悄悄兴起的服务名片，就给客户提供了极大的方便。在城市×里的士车上，你可收取印有驾驶员姓名、车名、BP机的名片，当你需要用车时，打个电话，的士车很快就赶到；在酒店、旅店印有服务指南的服务名片，让你在需求的时候上门服务。在治病、家电修理、换煤气、搬家、房屋装修、商场购物、陪伴老人等众多行业里，却有各式各样的服务名片，这些名片起到了一卡在手，万事不愁的作用。
占据世界感光业霸主地位的美国柯达公司，在从创办至今的一百多年历程中，始终把方便客户放在首位，在让客户人人都会用方面不遗余力。最早的照相机庞大得要用一匹马才驮得动。针对这种情况，柯达公司的创始人乔治·伊斯曼于1886年研制出世界上第一台可进入家庭的手持式照相机。为体现方便客户的特点，柯达第一个广告就承诺：你压下按钮，其余由我负责。此后，柯达在人人会用方便，又不断努力，为客户（消费者）提供了一个又一个的便利条件。
中国山东有一个餐厅，针对餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上不知不觉又会掉到地上，进而起不到保护衣裤的缺点，在发给客人的每个餐巾上锁上了一个扣眼，且季节的不同，扣眼的大小也不一样，以便于夏天可以别在T恤或衬衫的扣子上，而冬天则可以别在外衣的扣子上。这样极大地方便了就餐客人，常常深深地留在了客人的脑海里。
③体贴客户
在营销活动中要不失时机地寻找关心体贴客户的机会和方法。生产销售刮胡刀的世界著名跨国公司--美国吉列公司，向女人推销刮胡刀取得了巨大成功，就是运用的这一方法。
1973年，吉列公司通过市场调查发现在美国8360万30岁以上的妇女中，大约有64%的人为了自身的美好形象，要定期刮除腿毛和腋毛，其中2300万人是购买男人用的刮胡刀来完成的，一年在这方面的花费就达7500万美元。相比之下，美国妇女每年花在眉笔和眼影上的线才不过6300万美元，染发剂5900万美元，染眉剂5900万美元。如果能将男子用的刮胡刀稍加改进，更好地满足妇女的这一特殊需求，那么定能赢得芳心，独占市场。
于是，美国吉列公司精心设计了妇女专用的刮毛刀。这种刀的刀尖与男用刮胡刀一致，但刀架选用了色彩鲜艳的彩色塑料，握炳由直线型改为了弧线型，以便于妇女使用，并在上面压制了一朵美丽的雏菊。在该产品投放市场时，吉利公司选择了不伤玉腿作广告主题，突出了安全性。结果这种新型的雏菊牌刮毛刀一面市，立即被抢购一空，成为畅销产品。
体贴，还可以通过动之以情，晓之以理的方式，去调动客户的亲人。例如，有一家洗衣机生产厂商曾作了这样一个广告：
在画面上，先是出现一位白发苍苍的老人，在那儿艰难的搓洗着一件衣物，还不时地用挽起的衣袖擦拭额头的汗水；同时，还有一位中年妇女也在那儿同样辛苦地搓洗着衣服。
接着，画面上立刻出现了一台洗衣机，把那些衣服放进去后，一会儿就洗涤完毕。原来的那位老人和中年妇女的脸上不由得喜露出了笑容。
这则广告，令人联想到母亲和妻子的辛苦，调动起人们的体贴之心，进而购一台这种洗衣机，为母亲和妻子创造幸福的生活。
在这则广告之后，这个厂商的洗衣机的销售量便迅速扩大。
④快速服务
急客户所急，兵贵神速，货贵及时。
⑤热情周到
开口莫问要不要，见客先带微微笑。建立营销人员与客户之间良好人际关系的首要因素是什么？不少人可能不知道或不相信应是热情。心理学告诉我们，一个人对另一个人或几个人产生良好印象不是吃喝送礼，也不是此人才貌过人，而是热情。人本能地对他人存在戒备心理，为自我保护而自我封锁，而热情使戒备解除，自我封锁开启，让对方走进自己心灵，也把自己的心交给对方，这时就体验到一种心灵交融的愉悦。热情、真诚、为客户着想的服务，才能真正带来客户的满意，而令客户满意才是客户再次上门的主要因素。美国哈佛商业杂志的一份研究报告指出：再次光临的客户比初次登门的人，可为公司带来25-85%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。
与客户接触时满腔热情，对双赢营销成功有着举足轻重的作用。麦当劳快餐店的服务标准，无不体现着对顾客的热情。
例如，麦当劳制定的柜台收银员受订单的服务标准为：
a、当顾客点完菜后，将菜单拿到收银员处登记；
b、彻底熟悉菜单上的所有项目；
c、回答关于调味道、食物新鲜程度、份量和烹调时间等每一个问题；
d、如果顾客点了一个没有供应的菜，你给顾客建议一种相似的或相关的菜，但不要说：我们不供应这种菜。
e、对新顾客的详细询问要特别耐心，因为他们将成为我们的老顾客；
f、如果一位顾客在早餐时间结束以后点菜，有礼貌地向他解释：中间的停业时间是为了能向顾客提供更合格的服务和更新鲜的食品；
g、对你的顾客只多建议一份菜。那位顾客将会致谢。譬如：来一杯热咖啡，怎么样；
h、可以换菜和加菜，但要作合适的价格调整。
麦当劳快餐店的这套接受订单的服务，所传送给顾客的满腔热情，会吸引顾客更多的光临。
作为营销人员首先必须对企业和企业的商品充满信心和热情，然后才能把这种热情传达给客户。
2、导向服务的技巧
市场竞争越来越激烈，客户的要求越来越高，越来越复杂，要达到上述标准，就必须掌握以下技巧：
〗（1）牢固树立双赢营销的战略策略思想
在错综复杂的市场竞争中，企业的营销是需要凭借勇气、胆略和压力的，要运筹帷幄之中，决胜千里之外，就离不开双赢营销的战略策略思想。
双赢营销，从战略上讲，要立足长远、立足未来，站在将来的角度，企业整体利益的角度，企业长远利益的角度去思考问题，去改善服务。
此外，还要从策略上去处理问题，任何具体营销工作都要考虑方式方法，做到有礼、有利、有节。
以下几个营销战略策略问题必须明确：
①双赢营销主管的首要工作是什么
将可供营销利用的资源和一切营销工作集中到寻找能够获得显著经济效果的机会上，而不是把大量的时间、工作精力、资金，花在营销问题上。
