“谢谢是一种发自内心用言语表达的感情，也常用于受到别人帮助，得到别人宽容等场面。服务业属于第三产业，也是殷勤好客的行业。礼节、礼貌反映了一个饭店的精神文明和文化修养，体现了员工对宾客的基本态度。具有良好的礼节、礼貌素质不仅会在工作中取得良好的工作效果，同时也是自身礼貌修养上的需要。礼节、礼貌的内容十分丰富，主要表现在仪表仪容既个人形象上，态度上，礼仪上，服务方式上，语言谈吐上，行为动作上。我们在与客人谈话时要杜绝‘回话’既藐视语，烦躁语，否定语和顶撞语，并经常使用‘十字’：除了刚才提到的‘谢谢’，还有‘请、您好、再见、对不起’等。
我们在服务工作中要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务人员应有的风度。服务人员在为客人服务时不允许出现扣鼻孔、抓痒、吃东西等不文雅的举止，这些举止是与我们优美的风度格格不入的，会给宾客留下非常不好的印象。我们要牢固树立‘宾客至上’、‘宾客就是皇帝’的服务意识，待客要彬彬有礼。切记：得罪一位宾客就等于失去了１０位客人，得到一位客人就等于赢得了１０位客人。”
这番话是主管培训时说的，主管提醒大家，到“龙宫”消费的大多都是有钱有势的客人，我们谁也得罪不起，特别是对那些生理上有缺陷的更是要小心伺候着。主管说完这话没几天，男宾部就来了一位跛脚的客人，王大超和寇子奇觉着人家好玩就偷偷的学起客人走路来，王小军也不甘示弱，他远远的跟着客人，一颠一拐的从更衣室门口一直走到了浴区门口，一边走一边回过头来向大家炫耀着，一不留神就让那客人给看见了。客人当即恼羞成怒、火冒三丈，他回过头来恶狠狠的指着王小军说：“你给我站住，你把你刚才的动作再给我演示一遍，你把你们经理给我找来。”王小军早被吓的跑回了更衣室里，任凭客人怎么追也追不上。王大超和寇子奇就闪在一边偷偷的看起了笑话。
“你给我站住，你叫什么名字？”客人远远的怒冲冲的喝问王小军，王小军一时被吓的面色如土，结结巴巴的说不出话来。客人越想越生气，就光着屁股站在更衣室里大喊大叫：“服务员，把你们经理给我叫来，我要问问你们这里是怎么对待客人的。你，过来——”客人把王大超叫到跟前说：“你去把你们的经理给我找来，我要让他当面给我把话说清楚。”王大超赶紧躲到一边说：“大哥，我们这里有规定，员工不能越级汇报，我去把我们领班叫来，让他给你去找吧。”客人勃然大怒道：“那你还不赶紧去啊！”王大超就跑到浴区把领班叫到了客人跟前。
“大哥，你找我啊？”领班板着个脸，好像要帮客人去打架似的。客人瞪了他一眼说：“你去把你们经理给我叫过来，我有话问他。”领班慌忙说道：“大哥，我是这儿的领班，你有什么话就跟我说罢。”客人冷冷的说：“你连你手底下的员工都管不好，跟你说了也白说。去去去，赶紧的，把你们经理给我叫到这里来。”领班碰了一鼻子冷灰，只好把主管请了下来。
主管常说，服务人员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切、甜润，音量适度，讲究语言艺术，以诚待客，乐于倾听客人的要求和意见，实心实意为宾客着想，千万不能先入为主。在给客人服务和接受客人投诉、批评时，一定要面带微笑，亲切的、适宜的微笑。伸手不打笑脸人——“微笑服务”是每位服务人员必备的本领。主管是这么说的，主管也是这么做的，别看他开会时老绷着个脸，可在客人面前他始终是笑眯眯的就跟吃了喜糖似的。
“先生，请问您有什么需要我帮忙的吗？”主管小心翼翼的询问着客人，那样子就好像欠了人家一笔钱似的，很是过意不去。客人看了一眼主管的打扮说：“你是经理？”“是的，先生，请问您有什么吩咐吗？”主管一直保持着微笑，就好像一位家长正在替捣蛋的孩子向老师道歉。客人见主管那样也不好发火，就气冲冲的说：“刚才有个个子小小的服务员在背后学我走路，被我给看见了，你是这里的经理，你说这件事情该怎么办吧？”主管一愣说：“有这种事，是谁干的？马上过来向客人赔礼道歉。”王小军就默默的走过来，双手垂直了勾着头站在客人面前战战兢兢的说：“大哥，对——”“谁是你大哥？给你平时培训的东西，你都记那儿去了？”主管突然一声暴喝，把大家都吓了一大跳。王小军浑身一颤，哆哆嗦嗦的说：“先、先生，对——不——起，我……”他的声音小的几乎连自己都听不见了。
“好了，我也不为难你了，把你的区域钥匙交给王大超。”主管很冷静的说，王小军就乖乖的把钥匙交给了王大超，然后很不解的看了主管一眼，主管冷冰冰的声音很洪亮的说：“你现在可以走了，你被开除了。”王小军很诧异的望了望主管，然后就默默的离开了。主管回过头来向客人陪笑道：“先生，我这样处理您还满意吗？现在，请您允许我代表‘龙宫’的全体成员郑重的向您道个谦，请您消消气，欢迎下次再来，我保证今后再也不会发生类似的事情。”客人很尴尬的看着主管说：“啊！这个——我没有要开除他的意思。虽然他刚才很不尊重我，但是谁都要犯错的时候，我不希望……”
“先生，我明白你的意思，可这是我们的制度，他得罪了客人就得走人。我还是先扶您到下面去洗个澡吧，刚才的事情真是很对不起啊！”主管说着就把客人搀扶到了浴区里，志达赶紧给客人打开水龙头，调试好水温先请客人冲洗了一下，然后就把他扶进了浴池里。主管吩咐志达说：“这是位贵客，你们一定要照看好了，出了问题我拿你试问。”主管向客人道了个别就忙别的事情去了。那位跛脚的客人先站在瀑布浴下面冲洗了一阵子，接着就躺在冲浪水床上静静的沉思了一会儿，然后招呼志达说：“服务员，麻烦你把刚才这位经理给我叫一下，我有话要对他说。”志达先是一愣，又恍然说道：“噢，先生，您说的是我们主管吧？”客人说：“就是刚才扶我到这里，说我是贵宾的那位。”志达也没多想，他立刻就去把主管找了来。
原来主管并没有走远，他料定客人还会找他，就一直等在更衣室里，志达见到他还没来得及开口呢，他就乐呵呵的说：“是不是客人要找我啊？”志达就把大致的情况说了一下，然后就和主管一起来到了客人跟前。客人对主管说：“我想替刚才那个学我走路的服务员求个情，希望你能给他一次机会，不然我良心难安，我看他也挺不容易的，到底是给人打工的。”于是，主管就打发志达到宿舍去把王小军给找回来，让他当面向客人道个谢。
志达去找王小军的时候，王小军正兀自难过，坐在宿舍里默默的流眼泪呢！王小军很是想不通，说主管凭啥说开除他就开除他，他只不过就学客人走了几步路而已。志达说：“主管并不是真要开除你，主管只是想安慰客人，给客人一个满意的交代。你还是先好好的反省一下你自己吧！”王小军说：“这不是反省不反省的问题，我就是觉得不公平，我学客人走路还不是王大超和寇子奇带的头，主管凭啥不把他俩也一起给开除了？”志达说：“你又没跟主管说，主管怎么知道是他俩带的头。”王小军“唿——”的站起来说：“那我现在就跟主管说去！”志达一把拉住他说：“你脑袋没进水吧？你还嫌事情闹的不够大啊！我想这件事情主管肯定还要在班会上说，如果你肯听我的话的话，你最好就不要把王大超和寇子奇给抖出来，那样对大家都不好。”王小军抹了一把眼睛，气呼呼的点了点头。
志达原以为王小军会听他的话，不会把王大超和寇子奇给供出来的，可没想到他在汇报经过的时候竟把所有的责任都推到了王大超和寇子奇的头上，这让主管极为恼火，他狠狠的批评了大家一顿，然后又强行对全班人员进行了再培训。事后，志达很不高兴的对王小军说：“你不是答应我不把王大超和寇子奇给抖出来的吗，你怎么？”王小军说：“我本来听了你的话不想说的，可那两个家伙在开会之前竟然跑过来威胁我，说只要我敢揭发他们两个，他们两个就让我吃不了兜着走。我一气之下就说了出来，不然还让他们以为我这人好欺负呢！”志达摇了摇头没再说什么。
过了几天，主管又来开会，是关于评选优秀员工的事情，主管说每个班只有一个人的名额，每人奖励现金五十元，大家谁认为自己干的好当场就可以毛遂自荐，也可以推选一个人出来。主管话音刚落，王小军就“唰——”的一下举起手说：“我推选吴志达！”主管瞪了王小军一眼说：“你平时干活有这么积极就好了。”主管表面上在批评王小军，实际上他心里也是很赞同志达的，他问大家对王小军的提议有没有什么意见，没意见的话就请举手表决。主管此话一出，除王大超以外大家竟然都举起了手。“怎么，你有意见？我可是知道，吴志达在更衣室工作的时候，每次都把你让到前面去吃饭。”王大超听主管这么一说就不由的脸红了，他很难堪的把手举过了头顶。
“看来，吴志达是众望所归啊！大家先鼓掌祝贺一下，以后多向吴志达学习。”主管首先带头鼓起了掌来。
