2005年仲夏的一天下午，湖南移动通讯1860客服中心的雷雅珊接到一个电话，她习惯性地问候：“您好，请问有什么可以帮您？”
一秒、两秒……十秒钟过去了，无论她说几次“您好？”电话那头还是长久的沉默。
她想这可能是骚扰电话，便快速地报完结束语，正准备挂，电话那头却传来一个低哑的男声：“喂，我和我女朋友要分手了！”
她听了纳闷，轻声问：“先生，请问这跟我们移动有什么关系吗？”
对方马上语气高昂异常气愤地说：“怎么会没关系？你们移动服务总是这么差，害得我和我女朋友总是吵架，现在都要分手了，我再也不相信你们移动了！”
她正要询问是什么问题时，对方已经“砰”地挂断了电话。
被莫名其妙地“批”了一顿，雷雅珊很懊恼，但客户那义愤填膺的语气也不像是装模作样，也许他确实是遭遇到了不一般的问题。
随后，她查看了这位客户拨打1860的记录，对方姓吴，今天他有5次拨打记录，每次都不到一分钟。
由此，雷雅珊断定：他可能认为我们不会帮他解决问题，所以他只是通过拨打1860来宣泄他的不满。站在客服的角度来讲，她不希望客户放弃对公司的信任，于是，她便主动拨通了吴先生的手机，以最甜美亲切的声音问候：“您好，我是1860的客服代表，……”
没等她说完，一个粗暴无礼的男声便大声喝道：“我心情不好，你莫来吵我，我跟你们移动公司没什么好讲的！真让人烦躁！”说完他又“砰”地重重挂断了电话。
耳边一阵空寂，又一次被拒之门外后，雷雅珊有一种沉重的挫败感，但她并没有放弃，第二天又拨打了吴先生的电话。
“精诚所至，金石为开”，这一次对方居然没有挂断电话，雷雅珊赶紧亲切地询问他遇到什么样的问题。
“我告诉你，你能帮我吗？”对方的语气中透出明显的不信任。
“先生，我们1860的职责就是帮您解决问题，请将您的问题告诉我，我一定竭尽所能为您解决。”她一字一句铿锵有力地说。
经了解，雷雅珊总算弄清了问题：吴先生住在湖南涉外经济学院附近，由于所在地是高校区而且位置比较偏远，导致网络信号繁忙长期接收不到来电，久而久之，吴先生在外地工作的女友起了疑心，总猜疑他是不是又找了女朋友。
吴先生对此深感头痛，拨打1860反映了几次网络状况，但1860回复说正在考虑建设新基站，但并不能马上为吴先生解决问题。
前天女友又打电话给他，好不容易接通了，吴先生正准备好好跟她聊聊，结果还没说几分钟，突然电话里传出另外一个女孩大声嚷嚷：喂喂，你是谁！女友沉默了半晌就“啪”地挂了电话，吴先生再打电话过去，她就吵着要分手了，无论吴先生如何解释她也不肯相信。
突遭变故的吴先生简直是手足失措，不知道该怎么办才好，前几次拨打1860的经历让他认为反映问题并没有用，所以昨天就抱着发泄的心理一遍又一遍地拨打1860。
听完客户的叙述，雷雅珊马上诚恳地向他道歉：“对不起，先生，对给您带来的不便我深表歉意。”然后解释说：“我们现在已经着手在湖南涉外经济学院的报告厅处建设新基站，来改善您当地的网络状况。另外您接听电话会出现第三方的声音是由于网络串线造成的，您可以告诉您的女友……”
吴先生突然插话道：“我女友现在根本不接我电话，我怎么跟她说呢？”“好吧，先生，”雷雅珊真诚地说：“如果您信任我，等一下我跟您的女友解释。”“呵呵，那再好不过了。”第一次吴先生有了爽朗的笑声，他激动地说：“我女友肯定会相信你们1860的小姐，真是太感激你了！那就拜托你了。”
结束通话后，雷雅珊马上跟吴先生的女友取得了联系，在她的反复解释与说明中，对方明白了事情的经过，表示既然是误会就不会再和吴先生赌气了，她还笑着说，你们湖南的1860真是服务到家，居然还“越位”帮他来做说客。
雷雅珊回答说：“吴先生是我们湖南移动的用户，我们当然要为他负责到底。”顺利地解决完问题后，雷雅珊便及时地和吴先生取得了联系，当他听说女友已经原谅自己时，高兴得像个孩子一样大叫起来：“哦，太好了，真是太感谢你了！太谢谢你了！下次有问题我一定还要来麻烦你的。”
“好啊，欢迎您再次拨打我们1860客服热线。”雷雅珊可以感觉到在这一瞬间，她和她的客户，都在对着电话那端露出了会心的微笑。
评点悟语：
哈佛大学教授、营销学大师特德·莱维特指出：“顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。”当我们能够以“有限价值，无限服务”为宗旨，当客户遇到困难时能主动地“雪中送炭”，真心诚意地帮其解决问题时，就能赢得客户的信任和认同，就能在平凡的岗位上体味到不平凡的快乐！
“沟通从心开始”是中国移动的服务理念，这一理念渗透了移动客服人的服务工作中，文中讲述了一次奇特的“越位”，诠释了完美沟通的“真谛”，所带来的感动和快乐体现了人性化服务的魅力及无限价值！
评点人：湖南移动客服中心朱亚利
