几年前，马克曾参加过一次地方产业建设的研讨会，为时两周的会议共有5名专员以及45名调查员参与。每位专员旗下各有近10名的调查员，听从专员的领导从事调查并提出调查报告。而马克则是该研讨会的总负责人，必须总结出具有建设性及创意的主要发展方针，并提出报告书。
在最初的一周里，尽管大家总是唇枪舌剑至深夜，却仍然能够将各人不同的意见汇整到预期的轨道。然而进人第二周的总结阶段时，就陷入了无止境的激烈争吵中，会议也因而停滞不前。争执的焦点是：是否该将A专员执笔的部分纳入报告书的开头。马克的意见是放在结尾部分较为妥当，而A专员却不以为然。马克和A专员互相对峙，僵持不下。
“我希望能将自己所写的部分放在本组所负责的章节中。”
“非常抱歉，为了整份报告书结构的合理化，您所执笔的部分，最好是放在最后一章……不知您意下如何？”
“最后一章是由其他组负责的部分，这样我无法接受。”
“无论如何都不行吗？”
“不行！光是想到将自己写的东西交到别组，这一点就够令人讨厌了。”
这时，马克霍然起立，对于A专员这样孩子气的举动实在忍无可忍。
“你简直不可理喻，如此编排报告书才能够尽善尽美，有什么不好呢？你怎么能像个孩子似的净说些赌气的话？”
此言一出，情况急剧恶化。A专员干脆坚持到底，硬是不同意。
“讨厌就是讨厌！”A专员如此坚持着。
身为总负责人的马克，因为一时感情用事，眼见一场唇枪舌剑即将爆发。会议的气氛相当紧张，简直到了无法收场的地步。
此时，B专员不慌不忙地从座位上从容站起，笑容可掬的对A专员说：“就这样决定吧。以报告书的结构合理性来看，我认为把您的那部分归人到最后章节是再恰当不过了。我想把您执笔的部分纳入其他组中应该没什么关系吧！您看怎么样？”
“嗯！我明白了，一切都照您说的办吧！”
结果因为B专员的一句话，险些沦于意气之争的会议终于在凌晨三点安然结束。在说服A专员的过程马克失败了，而B专员却相当成功。
为什么马克会失败，而B专员会成功呢？最大原因，就在于马克太过于感情用事。大家都十分清楚，争执中只要其中一方无法自制，失控的情绪很快就会传染给对方。马克终究还是被A专员的孩子气所左右。一个感情用事、一个冲动不已，两相冲撞，自然会陷入争执不休的泥淖中！但硬碰硬是解决不了问题的，它只会使会议在争吵中不了了之，对解决问题一点建设性也没有。
B专员之所以说服成功，在于他能根据形势发展，在对方情绪的转变见机行事。他的处理方式让我们认识到，在对方变得失去理智的时候，切记要控制住自己的情绪，先让对方冷静下来，尽量避免硬碰硬。然而要做到这一点，自身的修养是最为重要的条件。倘若不能自我把持，无论如何是说服不了他人的。
站在客户的角度上考虑问题
戴尔·卡耐基每个季度都要在纽约的某家大旅馆租用大礼堂20个晚上，用以讲授社交训练课程。
有一个季度，他刚开始授课时，忽然接到通知，房主要他付比原来多3倍的租金。而这个消息到来以前，入场券已经印好，而且早已发出去了，其他准备开课的事宜都已办妥。
很自然，他要去交涉。怎样才能交涉成功呢？两天以后，他去找经理，说：
“我接到你们的通知时，有点震惊。不过，这不怪你。假如我处在你的位置，或许也会写出同样的通知。你是这家旅馆的经理，你的责任是让旅馆尽可能多盈利。你不这么做的话，你的经理职位难得保住，也不应该保得住。假如你坚持要增加租金，那么让我们来合计一下，这样对你有利还是不利。”
“先讲有利的一面。大礼堂不出租给讲课的而是出租给举办舞会、晚会的，那你可以获大利了。因为举行这一类活动的时间不长，他们能一次付出很高的租金，比我这租金当然要多得多。租给我，显然你吃大亏了。”
“现在，来考虑一下不利的一面。首先，你增加我的租金，却是降低了收入。因为实际上等于你把我撵跑了。由于我付不起你所要的租金，我势必再找别的地方举办训练班。”
“还有一件对你不利的事实。这个训练班将吸引成千的有文化、受过教育的中上层管理人员到你的旅馆来听课，对你来说，这难道不是起了不花钱的活广告作用了吗？事实上，假如你花5000元钱在报纸上登广告，你也不可能邀请这么多人亲自到你的旅馆来参观，可我的训练班给你邀请来了。这难道不合算吗？”
讲完后，卡耐基告辞了：“请仔细考虑后再答复我。”当然，最后经理让步了。
在卡耐基获得成功的过程中，没有谈到一句关于他要什么的话，他是站在对方的角度想问题的。
可以设想，如果他气势汹汹地跑进经理办公室，提高嗓门叫道：“这是什么意思！你知道我把入场券印好了，而且都已发出，开课的准备也己全部就绪了，你却要增加300％的租金，你不是存心整人吗？！300％！好大的口气！你病了！我才不付哩！”
想想，那该又是怎样的局面呢？大争大吵必然砸锅了，你会知道争吵的必然结果：即使他能够辩得过对方，旅馆经理的自尊心也很难使他认错而收回原意。
设身处地替别人想想，了解别人的态度和观点比一味地为自己的观点和主张作争辩要高明得多，不管在谈生意还是说服别人的时候都是如此。
用执着和真诚打动客户
1946年4月，土光敏夫被推举为石心岛芝浦透平公司总经理。当时，日本新败，百姓生计窘迫，企业的发展更是困难重重，其中最大的困难就是筹措资金。
即使是那些著名的大企业，资金也相当紧，更何况芝浦透平这种没有什么背景的小公司，就更没有哪家银行肯痛快地借钱给它了。土光担任总经理不久，生产资金的来源就搁浅了。为了筹措资金，土光不得不每天去走访银行。
一天，土光端着盒饭来到第一银行总行，与营业部部长长谷川郎（后升为行长）商议贷款事项。土光一上来就摆出了不达目的誓不罢休的气势。长谷川郎则装出爱莫能助无奈之态。双方你来我往，谈了半天也没谈出结果来。
时间过得飞快，一看到疲倦的长谷川郎有点像要溜走的样子，土光便慢条斯理地拿出了带来的饭盒，说：“让我们边吃边谈吧，谈到天亮也行。”硬是不让长谷川郎与营业员走开。长谷川郎只好服输，最终借给了他所希望的款项。
后来，为了使政府给机械制造业支付补助金，土光曾以同样的方式向政府开展申诉活动。于是在政府机关集中的霞关一带，就传开了说客土光的大名。
土光说服对方的成功之处在于：不怕挫折，不见到“钉子”就缩回头；明确地表达了不达目的不罢休的决心；表面上是软磨硬泡的无理性，实际上是以真诚感动了对方。
善于容纳商业伙伴的特殊之处
当你的商业伙伴提出一种特殊的要求，或冒出一个特别的念头时，你不要不知所措地盯着他；要是他没能马上赞同你的观点，或是对某事的看法和你不一致，你也别不以为然地摇头否定。不要用“从来没人问过我这个”或是“这种事我从没听说过”之类的话抢白对方。这些话就好比在跟对方说：我怀疑你是个怪物，在提出他莫名其妙的问题或要求前，你最好先找个精神科医生看看。
注意千万不要破坏他的自我认知。你的同伴的自我认知不仅是对他个人的认识，而且包括对他的理想、心愿和信念的认识。因此，如果不是事出必要，你决不要对他说，你对他的自我评价和自我感觉不以为然，要让他保留自己的认知。
这不是说你对同伴的所有胡言乱语都一概大鼓其掌。更不是说你应该否定或放弃自己的价值观和判断力。
一般说来，你跟你的客户或合作伙伴之间的大部分谈话都围绕着非原则性的话题。你犯不着句句都跟人家抬杠，也不必事事都要以自己的标准来评判和下结论。
比如，你可以设想一下，伙伴跟你谈起他滑雪的技术和他对高山的喜爱。就算你讨厌下雪天和寒冷天气，也不必对他大谈特谈大海的壮美。更不要算给他听，每年有多少人因滑雪而断了胳膊折了腿——“我的一个当骨科医生的朋友，一个冬季就赚够了买别墅的钱。”
如果话题涉及个人信仰和个人价值，你就要倍加小心。攻击别人的信仰无异于自讨苦吃。所以，你尤其要注意避免这方面的不必要的争论。否则，除了会动摇同伴的自我认知、永远破坏你们之间的关系之外，你将一无所获。
表现你的同感是一种积极有益的行动。要让你的谈话伙伴知道，你能理解他的想法和行事的动机。
请跟上他的思路。如果你用自己的话重复或补充他的想法，你就已向他表明，你确实明白和理解他的心思，他可以把你当作知音。
请认真考虑他的话和想法。你可以举你的亲身经历为例，告诉他你对他的话题和问题并不陌生。你可以与他一起探讨他的问题直到取得令他满意的结论。重要的问题尚未回答之前，请不要一下子岔开话题。
把顾客的拒绝当作购买的前兆
越是优秀的推销员接触的顾客越多，遭受的拒绝也越多。一般来说推销员所遇到的拒绝，可分为三类：
1．理性的拒绝
“因为……所以不买（不能买）。”
以某种程度的理由婉转拒绝，顾客自己出于理性的判断，而将其理由告诉推销员。
2．情绪化的拒绝
社会上有不少人一看到推销员就火冒三丈。这种顾客的拒绝大都是情绪化的表现，现由更是荒唐。有些太太早晨刚跟先生吵架，一肚子闷气正好全往推销员身上发泄了。
3．纯粹是借口的拒绝
对推销员最婉转的拒绝方式，也是最客套的借口：
“目前没有闲钱。”
“跟先生商量再说。”
这是最常见的拒绝借口，可以称之为公式化的客套借口。
其实，拒绝本身只不过是纯粹的口实而已，推销员与客人接洽，要力求比顾客抢先一步，自己绝不能暴露点滴的弱点，面对顾客的拒绝，不能有慌张、失望或颓丧的表情出现。如果不能以强势压过对方的态度，便永远无法突破对方拒绝的壁垒。
事实上，所有的顾客本身都是想购买商品的，虽然他们心中希望，但由于某种无法突破的壁垒，所以使用“拒绝”的方式。这壁垒或许只有一个，或许有几个，而推销员的任务就是给予对方勇气，鼓励顾客提起勇气去购买。
当然，这不是说“无视”顾客的拒绝，拒绝是求助的信号，也是购买的前兆，只要推销员及时地伸出援助之手就行了，我们的援助就是适宜的说话技巧，有人称之为“击退拒绝的谈话术”，或“处置拒绝的说话术”，其实这是大错特错的，对顾客的拒绝，我们只需给予“增加勇气的对话”，如此，所谓的拒绝，借口便可烟消云散，就能顺利地谈妥生意了。
接近顾客和善于说服的具体做法有：
（1）推销人员是“不速之客”，应该主动接近顾客，使自己从不请自来，而变为受欢迎的人。特别初次接近顾客是决定成败的关键。因此应注意选择适当时机，按受欢迎的程度开始话题，对顾客要有适度的称呼等。
（2）争取顾客的好感，一般可采用两种方式：
①服务式：提供资料、介绍产品、供顾客购买成为决策参考。
②交流式：结合顾客需要和产品特征，提出技术方面或经济方面的问题进行讨论。
③打开僵局、应付拒绝。推销员要有思想准备，认识到推销就是从拒绝开始的。同时，说服对方态度要从容，切忌羞羞答答，应权威性地推销产品，说明特性，使对方打消疑问，激起兴趣，促使其形成购买决心。
