销售商品，除了要产品质量高、服务态度好、商业信誉优外，在很大程度上就是销售人员通过自己的语言艺术来说服对方，即通过嘴上功夫来达到推销商品的目的。一个善于用语言艺术说服顾客的店员，他的营销业绩要比不善于用语言艺术说服顾客的店员的经营业绩高得多。因此，销售人员一旦发现销售时机，就要善于用语言艺术来说服顾客购买商品，达到销售的目的。
★顾客说，质量看起来不是很好啊，你要这样说
有些顾客，在用（穿）的时候，很在意商品的质量。当他们说出“质量不是很好”的时候，我们该如何应对？
错误应对：
■店员：“不会呀，怎么会质量不好呢?”
店员：“这种商品质量就是这样的！”
店员：“现在的东西有几个用坏的!” ■
“不会呀，怎么会质量不好呢?”这样的说法是直接反驳顾客，这样的话一说出，顾客心里肯定不舒服。
“这种商品质量就是这样的！”说话的语气很有力度，但是很没有说服力。
“现在的东西有几个用坏的？”这种说法更不可取，你说出这样的话，顾客可能一大堆的话来反驳你，没有反驳的话，也会觉得你这个店员很不负责任。
正确应对
如果顾客质疑质量的话，先看看商品是不是真的问题，如果真的有问题的话，一定要表示歉意，及时更换，不要睁着眼睛说瞎话。如果商品没有质量问题，只是顾客自己感觉质量不好的话，我们一定要积极努力的用以下的两个方法进行销售。
* 把质疑变成卖点
可以把顾客质疑的问题作为产品的特色和卖点，通过说服使顾客对店员产生认同感和信任感，相信店员所推荐的商品正是自己需要的，从而达到推销的最终目的。
■顾客：“这条牛仔裤质量太差了吧？”
店员：“小姐，您是觉得这种面料的颜色不够鲜亮，还是觉得它的质地不够舒服呢?”
顾客：“颜色比较暗，像旧的一样。”
店员：“这是经过特殊工艺处理的效果，是目前最流行的仿旧风格，您穿上之后显得特别有个性，很洒脱，完全跳出了您原来的穿衣风格，给人以年轻时尚、自由奔放的感觉，难道您不喜欢这种感觉吗?”
顾客：“原来是这样啊。”■
* 用真诚与顾客拉近距离
店员在说服顾客的过程中，要注意与顾客拉近感情上的距离，增进顾客对推销品的信任，激发顾客对推销品的购买欲望。这样，通过说服才能使顾客做出主动购买的决策。
■顾客：“怎么看上去质量不是很好呢？”
店员：“其实我们店里销售的产品，最注重的就是产品的质量，在质量方面你大可放心。我们这个店开了好几年了，也有不少回头客。而且对于质量方面的问题，只要在保修期内，我们都会负责免费保修的。”■
★顾客说，用（穿）这个我更胖了，你要这样说
现代社会以瘦为美，特别是一些女性，就怕穿戴不当，让自己看起来更胖了。在试穿衣服的时候她们可能会说：“穿上这个怎么这么显胖啊？”在试戴帽子的时候，她们也会说“：“这个帽子怎么戴上去显得脸这么大啊？”只要和穿戴有关的店里，我们经常能听见抱怨显胖的顾客。我们要怎样应对这样的顾客？
错误应对
■店员：“挺好的，这还胖?”
店员：“我感觉不显胖，显瘦了!”
店员：“是有点！”■
“挺好的，这还胖?”这样的说辞很没有说服力，而且要是真的显胖的话，这样话就像睁着眼睛说瞎话。
“我感觉不显胖，显瘦了!”这样的话过于主观，你感觉是个什么概念，现在是顾客在说自己的感觉。你如果过于主观的说“显瘦了”，可能顾客会反着想你的话。
“是有点！”说这样话的店员，非常的不成熟。这样的话一说口，交易必败。本来顾客就犹豫，你再认同，那岂不是生意泡汤。
正确应对
顾客都希望通过穿戴修饰自己的身材，让自己看起来更苗条。所以，顾客在穿戴产品时都很注重是否让自己显瘦，身材比较胖的顾客尤其如此。当顾客试用（穿）这些产品时，很可能非常关注出来的效果。身材比较胖的顾客可能不管试什么，习惯性的第一句话就是显胖，身材匀称的顾客，也会假惺惺的嚷嚷有些显胖，而那些瘦骨嶙峋的MM们，甚至也怕显胖。在这个女性都在追求“瘦”的年代，我们怎样成功交易？下面给你一些指导：
* 从专业的角度解释
如果一位小姐选了一件套裙，穿上后就说显胖。这个时候你可以这样进行引导：
■店员：“小姐，其实这套套裙穿在您的身上非常大方得体，而且确实非常显身材，因为它的上衣主色调是灰色，深色的上衣本来就比较显瘦。另外，它的裙子是纵向的窄条纹，也可以起到显瘦的效果。真的很不错，您自己看看镜子里的自己，是不是苗条很多？”■
在你非常专业的讲解下，顾客可能就会改变自己的观点。
* 把话说得圆润、动听一些
如果遇见真的是比较胖的顾客来买东西，这些顾客试用之时，最常说的就是显胖了。你心里可能会想，本来就胖，还说是显胖，你穿什么不胖啊？但是，这样的话万万不能说出口。你可以这样引导：
■店员：“阿姨，您这叫作富态，不叫作胖，只是胸部比较丰满而已，这是多少女人梦寐以求的事情啊，只有像您一样生活无忧、健康快乐的人才有这样的福气呢！”
顾客：“可能再大一号会好一些，至少宽松些，不会显得紧。”
店员：“其实，穿衣服最重要的是合身，不要怕显胖而穿特别宽大的衣服，或者为了显瘦刻意穿小一号的衣服，否则会适得其反。这套衣服穿在您身上正好合身，上衣充分凸显了您的曲线美，让您看起来非常性感呢，而且整体来说也很适合您的气质，您自己觉得呢?” ■
总之，在顾客说出感觉显胖时，店员不可以违心地敷衍顾客，可以从专业的角度解释衣服确实显瘦的原因，可以把话说得圆润、动听一些，让顾客感觉顺耳、舒服。
★顾客说，这个颜色像不太适合我，你要这样说
顾客在试用（穿）商品的过程中，常常会提出各种各样的问题。而对于商品的颜色，也是常被提及的。当顾客说“我觉得这个颜色不适合我”的时候，你会怎么办？
错误应对
■店员：“那您觉得什么颜色适合你呢?”
店员：“这种颜色很好啊!”
店员：“这款只有这个颜色!” ■
“那您觉得什么颜色适合你呢?”这样的说法显得店员缺乏主见。即使顾客穿上该颜色的衣服很好看，可由于店员的“软弱”也无法将商品售出。
“这种颜色很好啊!”这样说法很没有说服力，什么叫“这种颜色很好啊”，“颜色好不一定对每个人都适合”，顾客可能会这样反驳你。
“这款只有这个颜色!”即使真的是事实，你也不应该说出这样的话。你这样的话无疑是在拒绝顾客，让顾客走出你的店。
正确应对
当顾客说“我觉得这个颜色不适合我”的时候，店员既不能为了迎合顾客的意思而丧失自己的立场，也不能不顾顾客的需求和实际情况而盲目自信，而应该用自己的专业知识和技巧引导顾客做出正确的选择。
* 寻找顾客表示异议真正原因
如果你并不知道顾客不喜欢某颜色的真正原因，那么你永远都无法真正被说服顾客。店员一旦遇到顾客说某颜色不适合，首先要学会探询和聆听，只有听好才能说好，只有了解顾客真正的抗拒原因，才能有针对性地加以说服，否则很难成功交易。
■店员：“女士，您是不喜欢这种颜色，还是觉得这种颜色不适合您呢?”
顾客：“这种颜色太艳丽了，不适合我这个年龄。”
店员：“你觉得黑色或灰色怎么样？我拿来你再试试好吧？”
顾客：“好的。”
店员：“这件灰色的非常合适，我看您肯定是一位女强人。在职场上，灰色是比较内敛、最不容易出错的颜色。您还可以配上其他颜色的服饰，通过局部变化来增加一些跳跃的感觉。”
顾客：“我感觉也好多了。”■
* 一步步引导，让顾客选出喜欢的颜色
■店员：“那您喜欢什么颜色呢?”
顾客：“不知道。”
店员：“这款有紫色、蓝色、米白色、浅粉色和淡黄色，您喜欢哪一种颜色呢?”
顾客：“我好像比较喜欢浅一点的颜色。”
店员：“那您可以告诉我您准备在什么场合用吗?”
顾客：“上班的时候用。”
店员：“如果您想在上班时让人感觉有活力又不失女性的温柔，我建议您选择米白色和淡黄色。您的肤色属于秋天系列，米白色和淡黄色是最适合您的，您觉得哪种颜色最好呢?”
顾客：“哦，那就选米白色吧！”■
当顾客对颜色提出的异议时，店员要通过正确的询问和倾听，冷静、沉着地辨别出顾客异议的真伪，并且引导顾客向正确的方向思考，这样做往往可以赢得顾客的尊重与信任，同时又可以极大地提升销售业绩。
★顾客说，我觉得这个款式太……，你要这样说
顾客在使用（穿）商品时，通常对款式也会挑出很多的意见，例如，“这个款式太老土了”，“这个款式太普通了”，“这个款式太旧了”等等。遇到这些情况该怎么办？
错误应对
■店员：“不会呀，这个款式挺新潮的。”
店员：“普通的才是大众的。”
店员：“这很正常啊，厂家不可能每款生产一件吧!” ■
“不会呀，这个款式挺新潮的。”简单否定顾客，没有说服力。你要说新潮的话，应该摆事实讲道理，而不是一句“这个款式很新潮的”一语带过。
“普通的才是大众的。”无疑是默认了顾客的说法。另外，这句话听起来很具哲学性，但是你不是一个哲学家，是个销售人员。
“这很正常啊，厂家不可能每款生产一件吧!”就像是在狡辩一样，顾客听完你这就话会很不舒服，难道你是在嘲笑顾客幼稚吗？
正确应对
没有人愿意和周围的人用（穿）着相同的东西，每个人都想与众不同。在这个张扬个性的年代，更是有人把追求个性发展到了极致。追求个性，追求新潮的人，把一切他认为老土的东西拒之门外。更有的顾客本就是喜新厌旧的人，即使不普通，也不老土的商品，它可能还会嫌它不够新。针对这些顾客，究竟该怎么办呢？
* 针对嫌款式普通的顾客
顾客试用（穿）的时候，提出款式太普通的话，店员首先要对顾客的感受表示理解，然后向顾客推荐有特色但重复率较低的款式。另外，优秀的店员还可以指导顾客通过创造出自己的风格和个性。
■顾客：“这件针织衫也太普通了？满大街都是。”
店员：“要做到与众不同，就要注意和其他服饰搭配组合，或者根据自己的喜好来一次DIY。例如，我们可以用排量的耳环分别缝在两边当作纽扣，轻轻的在中间一挂。非常的简单，但是很有自己的特色。这种不按常理‘出牌’，‘混搭’加‘个性’更加彰显自己独特魅力。所以，这款针织衫正因为款式比较好，买的人才比较多，但是你如果想与众不同的话，完全可以多花点心思DIY一下。”■
* 针对嫌款式老土的顾客
当顾客提出款式太老土时，店员应真诚地询问顾客产生这种感觉的原因，然后倾听顾客的想法，并耐心解答顾客提出的疑问，从而增强顾客对信任和好感。
■店员：“小姐，您觉得这款老土，是觉得颜色不对，或是款式像过时的老款?”
顾客：“颜色太暗淡了。”
店员：“小姐，很多顾客第一眼看到这款手机时，也跟您有同样的感受。但是仔细看一会，他们就会觉得它非常有特色。这款手机三个月前面市时，很多顾客买了之后都觉得好，还介绍了很多他们的朋友再次光顾我们的店。光我说好没有用，您还是试一试吧，多感受一下!” ■
* 针对嫌款式太旧的顾客
当顾客看到新款与旧款差不多时，心里肯定会产生不快。当顾客提出这个款型太旧时，店员千万不能直接反驳顾客，否则容易陷入与顾客的争辩中。
店员可以通过赞美顾客的眼光，及时消除顾客的对抗心理，然后解释今年的这款具体做了哪些改良。
■顾客：“这个款式太旧了。”
店员：“哇，您真是行家，对凉鞋的流行趋势很熟悉啊!这个款型确实是从去年的旧款改良过来的，主要是鞋跟和前边的花纹这两个位置。现在这个新款更时尚、更有个性。您去年买过这个款型吗?”
顾客：“没买过，看别人穿过。”
店员：“那就一定要看看这个新款了，我们不但在款式设计上做了改良，颜色上的选择也更加丰富。我觉得淡蓝色穿起来会让您的脚更加白皙，要不多试几双?” ■
如果顾客回答 “买过了”，可以根据顾客的意愿继续推荐其他的款式。
当顾客愿意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经解决了至少一半，所以作为店员要和顾客顾客多说话。可以首先询问顾客的内心感受，让他们说出来，然后针对其说法再进行解释，效果会好得多。
★顾客说，我觉得大小好像不合适，你要这样说
