顾客买东西的时候，对于那些不能当场就试的商品，比如给外甥买的童鞋，给男朋友买的皮手套等等。他们往往对商品的大小很在意，怕买不合适。即使是当场能试的，比如自己试衣服的时候，他也可能说：“我觉得大小好像不合适。”这个时候，究竟该怎么办？
错误应对
■店员：“不会啊，挺合适的!”
店员：“我觉得很合适啊!”
店员：“您可能是第一次用（穿），所以不是很习惯!” ■
“不会啊，挺合适的!” 属于自以为是、答非所问的表达方式，即使这款产品卖得好也不一定就适合每位顾客。
“我觉得很合适啊!”这是店员自说自话，处理顾客异议不能一味用自己的想法来空洞地表达，这样缺乏说服力，并且这种说法将自己的观点赤裸裸地施加给顾客。并没有充分了解顾客的想法，然后有针对性地解除顾客疑虑，所以没有说服力。
“您可能是第一次用（穿），所以不是很习惯!”这样的说法是把责任推到顾客身上。好像顾客觉得不合适是顾客本身有问题。
正确应对
如果顾客试用（穿）的时候，说大小好像不合适。首先要弄清楚是真的大小不合适，还还顾客是对商品的其他方面不满意。如果是真的不合适的话，一定要及时和顾客沟通，换合适的商品，不可以睁着眼睛说瞎话，明明不合适，自顾自的说合适。如果大小其实很合适，但是顾客就说不合适。店员可以通过耐心的询问来找出顾客认为不合适的理由。尽量通过友好的沟通和专业的知识来说服顾客。
* 找出顾客有异议的理由
■顾客：“我怎么觉得有点紧啊？”
店员：“您平时是不是喜欢穿比较宽松的运动鞋?”
顾客：“对呀。”
店员：“这就难怪了，其实这鞋穿在您脚上很合适，简直就是为您订做的。只是您自己不是很习惯，所以会觉得好像紧了点。这种比较职业化的鞋子基本都是这样，你穿时间长了就习惯了。”■
* 给顾客提供几个选择的理由
■店员：“先生，请问您是觉得衣服的尺寸整体有点小，还是具体哪个部位有点紧，如领围、胸围、肩宽和袖长?”
顾客：“领口有点紧。”
店员：“先生这款衣服，其实领口的第一颗扣子需要解开的，不必过于死板的每个扣子都扣到位。”
顾客：“哦，这样好多了。”
店员：“如果平时穿惯了宽松的衣服，一下子换成这种风格的衣服，肯定会有些不习惯。其实这款衣服很合身，只是您从原来的宽松变为现在的合身觉得有些不习惯，所以才认为衣服大小不合适。其实，以我的专业眼光来看，这款衣服不仅合身，而且您穿起来非常的帅气。”■
通过提问让顾客说出心中的想法，可以让店员以不变应万变，既了解了真实情况便于更好地说服顾客，又让顾客感受到了尊重。
★顾客说，感觉用（穿）着怪怪的，你要这样说
有些顾客在试用（穿）某商品的时候，会自顾自的说：“怎么感觉怪怪的。”，你问她哪里怪，他一时又说不出来，这个时候怎么办？
错误应对
■店员：“不怪啊，我觉得挺好的。”
店员：“您不知道呀，现在就流行这样的!”
店员：“您不喜欢可以换一种。”■
“不怪啊，我觉得挺好的。”这种说法很不可取，首先是简单否定顾客的话，然后是非常自我主观的说出了“我觉得挺好的”，没有说服力。
“您不知道呀，现在就流行这样的!”这样的说法暗示顾客观念落后。很容易引起顾客的反感，另外也给人故弄玄虚之感。
“您不喜欢可以换一种。”这是消极应对的方式，顾客并没有说不喜欢，只是说有些怪，你应该消除他心中的这个“怪”，而不是马上转移顾客视线。
正确应对
顾客对于自己不熟悉的商品，可能会因为不习惯而产生抗拒的心理。当顾客试用（穿）后提出“怎么感觉怪怪的”时，店员可以通过提问来了解顾客的具体要求，如询问顾客以往喜欢的风格，询问顾客的经常出席的场合等，并借此建议顾客尝试新的体验。
* 对试用化妆品的顾客
■顾客：“擦上之后，我怎么感觉怪怪的。”
店员：“是吗？小姐，你能告诉我你以前都是用什么品牌的化妆品吗？”
顾客：“我是用×××牌子的。”
店员：“那难怪了，×××牌子的化妆品，是水溶性化妆品，而我们这个牌子的，是油溶性化妆品。你以前用的牌子可能偏向保湿，我们这个牌子更偏向营养，同时可以锁住皮肤的水分，并帮助皮肤吸收化妆品种的营养。”■
* 对试穿衣服的顾客
■顾客：“怎么穿上感觉这么怪啊？”
店员：“小姐，我能问一下，您感觉怪，是因为对款式、颜色还是搭配不满意呢?”
顾客：“款式有点太随意了。”
店员：“您准备买来什么场合穿?”
顾客：“参加一些晚宴。”
店员：“参加晚宴的话，这款真丝吊带长裙最合适了，穿起来简洁大方、高贵典雅，淡紫色也很衬您的皮肤。如果您觉得这样露得多的话，可以配上这件小披肩，这样就更显得风姿绰约、婀娜多姿了!” ■
★顾客说，这种质量有没有其他款，你要这样说
我们在销售的过程中，会遇到各种各样的顾客，也会遇见各种各样的问题，就如同前面所说的，有的顾客对颜色不满意，有的顾客对大小不确定，有的顾客对款式很挑剔，也有的顾客很满意某商品的质量，但是不喜欢款式，询问这种质量的商品还有没有其他款。而恰好这种质量的就这一款，这个时候，该怎么回应呢？
错误应对：
■店员：“现在没有，过一阵子吧。”
店员：“没有了，只有这一款。”
店员：“这种款式还有其他质量的。”■
“现在没有，过一阵子吧。”和“没有了，只有这一款。”这两种说法其实都在在拒绝顾客，只是拒绝的程度不一样。如果你不假思索的说出这样的话，会让顾客有挫败感，属于非常消极的应对方式。
“这种款式还有其他质量的。”这是答非所问，属于错误的回答，顾客听了会觉得你太不专业，认为你的思维逻辑有问题。
正确应对
如果顾客认为商品的质量还不错，但不喜欢这件商品的款式。如果店里有同质量的不同款式的商品，那就及时地拿来让顾客挑选。如果确实没有的话，店员作为顾客的形象顾问，店员可以真诚的推荐说该款式非常适合顾客，并且鼓动顾客积极尝试，或者真诚引导顾客看其他质量的其他款式。
* 真诚推荐该款式
■顾客：“质量还不错，但是我不喜欢这种款式，还有没有其他款式的？”
店员：“不好意思，这种面料只有这一款，你可能刚开始看不习惯，其实你仔细看一下，虽然这款看起来似手有些普通，但是整体给人的感觉简洁大方。你可以戴上看看效果，这边有镜子，这边请……”■
* 真诚引导顾客看其他的
■顾客：“质量还不错，但是我不喜欢这种款式，还有没有其他款式的？”
店员：“不好意思，这种质量只有这一款，你可以尝试着接受这一款，其实简洁大方，卖的非常好。”
顾客：“我不喜欢。”
店员：“这样的话，你看看其他的好吗？请问您一般喜欢什么颜色呢?（可以引导到颜色上，也可以引导到款式上，还可以引导到其他质量的商品上，看情况而定。）■
有顾客喜欢的颜色，直接可以转到其他的产品介绍上。没有顾客喜欢的颜色的话，可以这样进行。
■店员：“哎呀，不好意思，没有这个颜色。不过我个人觉得以您的肤色可以试试浅蓝色，我觉得这个颜色比较适合您，我拿来你试试？”■
如果顾客同意，则可进入此商品的隆重介绍。如果顾客说不用，再进行其他的尝试。
总之，店员要有积极引导顾客并且为顾客出谋划策的意识与能力，顾客对那些有思想、懂专业并且有能力引导顾客的店员会高看许多。
★顾客说，卖的肯定都说自己的好，你要这样说
顾客在用（试）产品的时候，左看看，右看看，这个时候，我们总是会不失时机的说上几句好话。然而有的顾客针对我们的赞美，会给出这样的话：“你们卖的肯定说自己的好啦”。这个时候，我们该怎样回应，是否还能把交易进行下去？
错误应对
■店员：“本来就是事实嘛。”
店员：“您要这样说我也没办法!”
店员：“……”（沉默不说话）■
“本来就是事实嘛。”很显然你是抢白顾客，不管是不是事实，这会让顾客感觉到很不舒服。
“您要这样说我也没办法!” 这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话可说了，简直不想理你。
你沉默不言，继续做自己的事情，则传递给顾客这样的信息：店员自己觉得理亏，所以默认了他的说法。
正确应对
有些店员在销售时并不是真心为顾客着想，只是一味地想着把商品卖出去，明知道不适合也要想尽办法把商品推销给顾客。有过这样遭遇的顾客，就会对店员推荐的产品产生怀疑。就算店员把商品说得天花乱坠，顾客也不会买账，认为店员是为了把商品推销出去才说自己的商品好。遇到这样的情况怎么办？
* 认同顾客的说法，表明店铺及自己的立场
■顾客：“你们卖东西的谁不说自己的东西好？”
店员：“您说得没错，谁卖东西都会说自己的东西好。但光说是没有用的，我们店在这里开了五年多，连锁店也开了好几家，如果我们的东西不好，顾客就不会买账，我们的店也不可能越开越多，对不对?当然，我说自己的东西好是没用的，您的试用（穿）的效果才是最有说服力的，你说是不是？”■
* 对同行不负责任的行为进行谴责，以真诚的语言去说服顾客
■顾客：“你们卖东西的谁不说自己的东西好？”
店员：“先生，我明白您的心情，事实上有些店铺的店员为了把商品推销给顾客，不惜把自己的东西吹得天花乱坠。对于这种不负责任的行为，我们也十分痛恨。不过请您放心，我们在这个地方经营了好几年了，连锁店也开了好几家，拥有很好的口碑，而且我们一直坚持诚信待客，绝对不会砸自己的招牌。所以，你试用（穿）时什么效果我就会说什么效果，绝对不会夸大。”■
总之，当顾客在试用（穿）某商品的时候，一旦说出“你们卖的肯定说自己的好啦”这样的话，店员应认同顾客的感受，对同行不负责任的行为进行谴责，并表明店铺及自己的立场，以真诚的语言、客观的事实去说服顾客，从而恢复顾客的信任，让交易顺利完成。
★当顾客，什么也不说就想离开时，你要这样说
在销售的过程中，我们有时还会遇到这样的情况，顾客很爽快地试用（穿），但是试用（穿）完了，东西一搁就准备离开。这个时候销售人员该怎么办？
错误应对
■店员：“难道就没有一个你喜欢的吗?”
店员：“您刚刚试用（穿）的这件不错呀。”
店员：“您到底想找什么样的?”（生气地）■
“难道就没有一个你喜欢的吗?”属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答。
“您刚刚试用（穿）的这件不错呀。”则属于很自以为是的语言，很难使顾客停下匆匆离开的脚步。
“您到底想找什么样的?”语气太生硬，让顾客有店员不耐烦的感觉。店员应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己。
正确应对
多数顾客购物的随意性很强，尤其是女性顾客，她们经常是走到哪里看到哪里，看到哪里试到哪里，多数是冲动性购买。而且顾客买东西时又喜欢货比三家，要知道顾客一旦离开再回来购买的可能性很小。
因此，在顾客离开之前，店员要抓住最后的机会，争取让对方说出犹豫或不满的原因，请顾客多提宝贵意见，以便在今后的工作中不断改进，或者创造一些能主动联系顾客的机会，如在谈话过程中没有回答好的问题等。当顾客离店时，店员要做好欢送工作，欢迎顾客再次光临。
* 让顾客说出抗拒购买的真正原因
■店员：“这位小姐，在您离开之前，可以帮我一个忙吗?”
顾客：“你说。”
店员：“您能够告诉我对刚才试穿的这件衣服的主要顾虑在哪里吗?”
顾客：“颜色绚丽……”■
* 对产品进一步加以说明
■店员：“这位女士，请您先别急着走，好吗?请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗?”
顾客：“我觉得设计不是很好。”
店员：“噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实它的设计是根据……”■
* 索要主动联系顾客的机会
■店员：“先生，在您离开之前，我能再问您最后一个问题吗?”
顾客：“你说吧!”
店员：“我陪您选购大概也有半个小时了，您对我的介绍满意吗?”
顾客：“还不错。”
店员：“谢谢!关于您刚才问那几个品牌什么时候会到货，我现在无法答复你的，但是什么时候有货，我会通知你的。请您留下电话号码，让我到时候给您打电话，好吗?”
顾客：“好的，我的手机号是……”■
店员一定要坦诚地与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及其真正需求。有的时候甚至可以躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往可以收到奇效!
金玉良言：通过提问了解顾客需求后，再向顾客自信地推荐适合他的货品，并引导其参与体验。店员一定要自信，并且要有手势等肢体动作的配合。
