有些店主整天不在业务上下功夫，总是希望通过歪门邪道来挣钱，跟消费者玩数字游戏或者文字游戏。逢年过节总喜欢大搞“伪促销活动”，然后打出买够多少就赠券的幌子，吸引消费者前来购买。但是最后，却用文字游戏来欺骗顾客，这样的店主，生意一定做不长。
■案例6
■小源原来在网上经营着一家品牌包包专卖店，包包价格很高，但是由于他经营的牌子很有名气，所以销售量还可以。
但是，小源是个很有“理想”的掌柜，不肯这样维持销售，于是他就打起了促销的主意。在网店公告栏做起了促销通知，通知里写到：凡是在本店购买300元的商品，就可以获得150元代金券。并在通知最下面，用小字写上，“最终解释权归本店所有”。
那些平时经常购买小源包包的顾客，看到店主这次的优惠幅度这么大，就加大购买力度，每人都比平时多买了很多。那些平时“望名牌兴叹”的顾客，也不肯放过这个优惠的机会，纷纷前来购买。
就这样，小源在短短的促销期内，商品销售额就达到了上万元，不过，他也赠送出去近半数的代金券。这些代金券让小源坐立不安，如果顾客都用代金券来购买商品，那他肯定会赔本的。
为了避免给自己造成损失，小源打起了歪主意，他在商店的公告栏里，又发了一个关于代金券使用的通知，通知里说：凡是购足100元商品，可以使用10元代金券。
就这样，小源跟顾客们玩起了文字游戏，不过，这些顾客可没有时间陪他玩，大家纷纷对小源的欺诈性做法进行了举报。没几天，有关部门就对他的这套骗局做出了罚款处理，并要求他按照原价为顾客进行退款。
小源的发财梦不但没有做成，还被罚了款。最要命的是，那个品牌的代理商觉得小源给该品牌造成的影响非常坏。从此，代理商不再为小源供货，彻底跟他断绝生意往来。
这下，小源想要挣大钱的理想彻底破灭了。不过，经历了这次事件，小源清楚地认识到只有用真心对待顾客，顾客才会用真心对待自己，投机取巧只会断送自己的前程。■
古时候，人们做生意就知道要恪守“童叟无欺”的原则，并且告诫人们要“君子爱财，取之有道”。对于一个不懂得遵守诺言，不讲究商道的掌柜，根本谈不到感动顾客。
不过令人欣喜的是，振作起来的小源又重新做了一个网店。他决定从什么地方跌倒，就从什么地方爬起来。现在，他的店铺已经成了两钻卖家，每个月的销售额都很大。当然，这些靠的都是小源的诚实经营。
不论售前、售中还是售后，小源都尽心尽力地满足顾客的要求，并真心实意地与顾客交心，提出中肯的建议。“种瓜得瓜，种豆得豆”，小源的真心终于换来了顾客的信赖和支持。
现实中，有很多网店都打出“让顾客满意”的口号，其实，这只不过是做秀而已，根本不可能真正得到顾客的心。只有做出让顾客感动的实事，才可能在激烈的竞争中击败对手，并生存下来。
二、利人利己的客户服务
当有两件条件相仿的商品摆在顾客面前，顾客会如何进行选择？毫无疑问，顾客当然会选择有客户服务保障，并且服务质量高的那一个。不只是家电类商品，其实所有商品的客户服务保障都将让顾客的购买行为充满安全感。
在多数情况之下，诱使顾客掏出钱包的决定性因素不只是商品本身，还有它的客户服务。一个有着良好客户服务的店家不仅能给人以信任感，还能让人感受到它的专业性。一个完整的销售过程理应包含着一整套的配套服务，而绝不是卖家施舍给买家的小恩小惠。
作为一个掌柜，不但要给顾客提供品质优良的商品，还要为顾客提供无微不至的客户服务。优秀的客户服务人员不仅要有一颗全心全意为顾客服务的心，还要有一定的专业知识，否则就会“心有余，而力不足”！
开网店与开实体店不同，顾客看不到商品的原貌，也摸不到商品的质地，唯一可以了解商品的途径就是照片。但是照片只能反映出商品的大致轮廓，至于商品的细节，还是需要掌柜为顾客描述的。
有些比较心细的顾客会对掌柜提出各种问题，以便全面了解自己感兴趣的商品。如果掌柜的专业知识不足，就无法向顾客全面介绍产品，从而使生意无法顺利成交，或者使用了错误的语言描述商品，容易最终误导顾客，引起顾客对店主的不满。
大家都知道，在网上经营化妆品利润高，但是，并非所有的商家挣得都多。
■案例7
■丽莎经营着一家化妆品商店，开店时间三年。她最初选择开化妆品店并不是出于自己的爱好，也不是出于对这一行的了解，而是听别人说这行利润高，就做起了这行。
最初，丽莎对化妆品一无所知。每次她去进货都是听供货商的推荐，供货商说哪个好卖，她就进哪个。有时丽莎根本不知道自己进的货是干什么用的，甚至有时候她在选货的时候，看到哪款化妆品的包装瓶子漂亮就进哪个。
可想而知，丽莎最初的生意做得一塌糊涂，连商品介绍的文字说明都写不好。最后，她索性把每一款化妆品的说明书抄到商品文字说明上，这样就解决了商品的介绍问题。
没想到，一个问题刚刚解决，另一个问题又接踵而来，顾客在看过商品说明书之后，如果有感兴趣的产品，就会向掌柜的提出一些问题，例如，自己是油性肤质，这款产品自己可以用吗？或者问掌柜，这款产品和其他产品可以混合使用吗？等等。
丽莎无法应对，并因此失去了很多交易机会，当时，她的店铺奄奄一息。为了救活自己的商店，丽莎决定认真学习化妆品使用的各种专业知识，以及各种护肤知识。
为此，她订阅了大量关于化妆品和护肤方面的杂志，并且报了一个美容护理方面的进修班。“世上无难事，只怕有心人”，经过一段时间的刻苦学习，丽莎出师了。出师之后，丽莎俨然一个热心的护肤专家。周围的朋友、同事谁有了皮肤问题，她都主动帮忙，每次都能够得到很好的解决。
渐渐地，丽莎成了她周围朋友圈中有名的皮肤专家。现在，她每次去进货都要向供货商了解很多关于产品的各项指标。供货商看她这么内行，谁也不敢用次品搪塞她，所以她每次都能够进到不错的产品。
为了吸引顾客，丽莎还在自己的博客上面办了一个护肤讲座，同时为自己的店铺作宣传，效果非常好。现在，如果有顾客再向她提问，她肯定会耐心地加以讲解，并免费对顾客的皮肤进行测评和分析。
有了这些贴心的服务，丽莎的生意做得有模有样。有时，顾客不知道如何选择护肤品，丽莎还利用这样的机会向顾客宣传护肤知识，并且认真为顾客搭配一整套适合的产品。顾客购买之后，她还会告诉顾客一些使用化妆品的禁忌和小窍门，让顾客感觉非常舒服。
有了好的产品，又有了专业指导和贴心的服务，丽莎现在每个月的营业额都在万元左右。用“知识就是金钱”来形容热情的丽莎实在是再合适不过了。■
有些商品（尤其是贵重商品）需要保修服务，对于这种商品，掌柜一定要在商品说明中详细注明该商品可以享受这项售后服务，这样可以让消费者放心购买。
热情、周到的保修服务可以减轻消费者对于商品维修的抱怨和不满，甚至极具人性化的售后服务还可以增加消费者对掌柜的了解与好感，并因此成为朋友。在维修中有些配件或服务是要收费的，店家还可以因此扩大收益，可谓利人利己。
当顾客收到商品之后，可能表示出不满意，掌柜们首先要做的就是了解顾客对商品不满意的原因。
如果是由于商品有瑕疵而导致顾客不满意，那么掌柜可以征求顾客的意见，提出可以调换货物，并由商家负担邮费的解决方案。有的时候，商品的瑕疵可能是在邮寄的过程中出现的，商家不应该负担责任，可是顾客又不依不饶。
这种情况下，掌柜可以先耐心倾听顾客的抱怨，然后慢慢解释清楚，告诉顾客本店有明确规定，在签收邮件的时候，应该当面验货，否则一切损失由顾客承担。但是为了减轻顾客损失，商家可以配合维修。
总之，不论是谁的责任，顾客看到商品出现问题一定会非常不高兴，商家要表示出热情和关心的态度，做好安抚工作，帮助顾客分析问题，并尽快找出补救措施。一般情况下，只要不是顾客的错误，店家一定要按照承诺，做好退、换货的工作。
如果顾客认为收到的商品与所描述的商品不符，店家一定要在第一时间做出最诚恳的道歉，以礼相待，不论犯错的是谁。
接下来掌柜要仔细倾听，顾客认为哪些地方与描述不符，尽快找到被顾客误解的原因，征求顾客的意见。听取顾客的想法之后，掌柜们可以向顾客先解释清楚，取得顾客谅解之后，再根据商定的解决办法妥善解决问题。
方小姐在客户服务方面可谓是面面俱到。方小姐之所以能够做的这么成功，主要是因为她经常“反主为客”，亲身体会顾客的购物感受。她认为顾客购买商品时，常常会取决于卖家的服务态度。
一个热情洋溢、对顾客笑脸相迎的掌柜很容易留住顾客，而且大家也很容易处成真心相待的朋友；反之，一个态度冷漠、寡言寡语的卖家，只会让顾客加速离去的步伐。因此，当方小姐在对待顾客的时候，总能情不自禁地体会出顾客的内心感受。
很多掌柜都觉得自己很倒霉，总是碰到太多过于挑剔的顾客，生意太难做了。把顾客当上帝太委屈自己了。但是，不管顾客多挑剔，他们始终都是店铺的顶梁柱，没有他们，店铺将会倒塌。
想明白这些道理之后，方小姐就在客户服务上下足功夫，再挑剔的顾客都能在她这里得到非常满意的服务，因此方小姐店里总是生意兴隆。
1． 充满热情
方小姐每次都把QQ或者其他联络工具当做与好朋友交流的场所，说话过程中，总是奉送一个又一个笑脸表情，让顾客倍感亲切。方小姐说：“两个远隔千里的人，互不了解，说话习惯和表达习惯会有很大不同。在交流过程中，又无法看到对方的表情，所以非常容易引起误会，加了表情图片，就可以让对方知道自己的心情和当时说话的语气，能够避免误会的发生。
2． 说话之前问声好
方小姐在与客户正式交流之前，先要向对方主动问声好，一句“你好”再加上个笑脸图片，会让消费者心里觉得暖呼呼的。相反，如果一上来就直奔主题，会让顾客觉得掌柜太势利了，哪位顾客愿意与一个功利性很强的掌柜打交道呢？
3． 不卑不亢
做生意和做人一样，一定要不卑不亢。有的卖家在跟顾客的交流过程中过度热情地夸赞顾客的眼光，过度热情地赞扬自己的商品与顾客有多匹配，其实这样只会令顾客非常反感。
方小姐就是一个不卑不亢的掌柜，顾客有需要，她就热情帮忙，顾客有疑问，她就耐心解答，但是方小姐绝不摇尾乞怜，向顾客献媚。
方小姐这种不温不火的服务，反倒能够勾起购买者的购买欲望；而那些过于取媚他人的掌柜，容易让顾客觉得这次买卖是个圈套。
4． 推荐适度
如果掌柜能够很好地把握顾客心理，可以在适当的时候做出其他产品的推荐，但是如果过度推荐，就会弄巧成拙、吓跑顾客。
方小姐对于顾客的商品推荐，一般是在顾客提出问题之后，以解决问题的形式向消费者真诚推荐商品，这样既可以满足消费者的需要，又不至于有强买强卖的嫌疑。
5． 耐心介绍
对顾客感兴趣的商品，方小姐都会耐心介绍，从外观细节到使用保养及其维护，只要顾客有疑问，她就会认真详细地介绍。方小姐说：“能有机会向别人宣传自己的商品，就是成功，更何况是顾客到店里来咨询。这种机会绝对不能放过。”
有的掌柜对顾客总是很不耐烦。其实每个人的理解能力不同，多体谅对方，让对方感到掌柜的诚心之后，就没有做不成的生意。
6． 不要夸大其辞
掌柜在对顾客介绍商品功能时，千万不要夸大其辞，因为即使顾客买回商品，看到与你所描述的商品不同也会要求退货。即使顾客不退货，自认倒霉，那掌柜也会给顾客留下一个不诚信的印象。没有一个顾客愿意再次光临自己曾经上过当的商店。
7． 说话算数，售前、售后一个样
掌柜千万不能在说服顾客购买商品时随意乱许诺言，要记住，“掌柜一言，驷马难追”的道理。
如果掌柜在售前许下很多承诺，一旦顾客买走商品就翻脸不认人，或者商品出现问题之后，推三推四，不讲信用，这样的掌柜一定会一臭到底。
方小姐在对顾客讲解售后服务时，总是本着做不到的不承诺，承诺之后就一定要做到的方针。哪怕有时这样做会亏本，她也会严格履行自己的承诺，绝不会出尔反尔。
8． 反馈服务，定期问候
掌柜在将商品发出之后，一定要多听取顾客的反馈意见，这样才能让自己的服务快速提高。在节假日要对顾客定期问候，一句老朋友般的问候会让顾客心情愉悦并且深受感动，因为千里之外有人牵挂，实在是件令人高兴的事。
方小姐对于顾客的按时反馈、定期服务，换来的是顾客的好评如潮和大量、长期的VIP顾客。
9． 生意结束道声谢
每次做完生意，千万不要忘记向惠顾自己商店的顾客衷心地道声谢谢，这不但能传达掌柜的心声，还能够显示掌柜的素质，拉近与顾客的距离。
三、细致入微的客户服务
对于网店掌柜来说，图片不清楚、库存不足、订单处理滞后、送货不及时等不良因素都会影响店主的利润，并有订单被取消的风险！所以店主要尽量避免上述情况的发生，如果事情发生了，就要想办法解决，做到顾客满意为止。
■案例8
■店主卢璐认为，在为消费者服务时，要能够让消费者切实体会到掌柜的真情。做到这一点，并不用花费大量的银子，礼轻情重的做法颇为有效。
卢璐的店里经营的是礼品、玩具，因此经常能够遇到两类顾客，一类是为自己购买玩具，另一类是为别人购买礼物。
对于第一类顾客，卢璐采取的是真情奉送策略。卢璐每天开店之前，总是先调理自己的心态，用快乐的心态迎接每一位顾客，卢璐说：“情绪是可以传染的，快乐也是可以传染的，我要用快乐传染每一位顾客。”
在货物储备上面，她也总是备足“干粮”，当天的订单绝对不会拖到第二天，因为她知道，每一个买家都在急切地盼望着自己购买的宝贝能够早点到达。有的卖家为了图省事，采取一种代理的方式做生意，每次都把订单转给第三方，由第三方来发货。
其实这种做法有很多弊端，例如容易发错货、发出残次品等。而且有了第三方的加入，问题责任不好区分，最终影响自己的店铺口碑。
在发送邮包的时候，卢璐总要做一件事，在包裹里放一张友情卡，这张友情卡上没有任何广告，只在落款上署了店铺的名称，卡片做工精美，祝福语写的真挚感人。
同时，卢璐总是为商品裹上严严实实的包装，以至于很多顾客在打开包装的时候都笑称：“太结实了，是不是用了一盘胶带啊？”但是这些顾客在看到里面完好的商品时，没有人不赞叹店主的用心。■
