有的掌柜认为商品发出去了，就完成了自己的任务。事实上，掌柜的工作才只完成了一半，接下来还要做大量的顾客档案整理。
在为顾客建立档案的时候要注明顾客的姓名、购买的某款商品、沟通时的态度、对顾客的承诺（退、换货以及保修承诺等）、本次交易优惠幅度，以及下次打折承诺等多方面信息。
■案例9
■在顾客第二次光临的时候，卢璐总能在第一时间想起顾客的姓名，并且首先说出给顾客承诺的优惠条件。顾客会感觉得如沐春风，又会觉得异常惊喜，同时他们也会记住你这个不同寻常的掌柜。
对于回头客，卢璐总是会在邮包里加上一件小小的赠品，事先并不跟顾客说明，等顾客打开包裹之后，给他们一个小小的惊喜。但是这些赠品质量一定不能次，否则还不如不送。
对于经常来买东西的顾客，卢璐还会定期给他们派送代金券，真正对他们让利，卢璐说：“如果不给这些老顾客真正的实惠，要不然这些活动还不如不搞，现在的顾客都是极其理性的消费者，一旦发现受骗，就会永远离你而去。”
卢璐还会在老顾客重要纪念日的时候，送去小礼品或者贺卡，顾客一般都会非常感动。
对于为别人购买礼物的顾客，卢璐采取的则是借花献佛的策略。在包装里，根据购买人提供的信息，为收礼物的人准备一张贺卡，并在上面写满真心祝福的话语，然后将落款处标上购买人的名字，下面再写上自己店铺的名称。
这样卢璐既尊重了购买人的权利，又巧妙地为店铺做了宣传，还用真诚的祝福语博得了顾客的欢心，真是一举多得的好办法。
尽管如此，客户流失的现象还是真真切切、时时刻刻地在发生着。为了开发新的客户，并且与现有顾客保持并加深已有的良好关系，卢璐说：“必须持续为顾客提供物美价廉的产品和优质的服务。只有当客户感觉到自己受重视时，他才会持续购买更多的产品和服务。”■
“顾客是上帝”不能只停留在口头上、书面上，只有尊重并满足顾客的需要，才是店主最基本的任务。只有热情服务、文明服务、诚信服务才能让顾客感觉到被尊重。掌柜不能将注意力都集中在关注顾客的购买力上，还要真诚地关心顾客，只有这样，才能真正赢得顾客。
由于门槛低，每天都有大批的网店诞生，竞争也随之变得如火如荼。每个店主都不可能依靠以往一成不变的成功经验来使顾客始终忠实于自己。每一个竞争者都不可能对那些成功的店铺视而不见，他们会虎视眈眈地随时准备抢走这些顾客——甚至是店铺忠实的顾客。
对于这些投入了很多资源才最终拥有的“铁杆”客户，掌柜们千万不要因为自己的客户服务不周到而让顾客流失掉。总之，服务没有句号，只有“趁热打铁”似的客户服务，才能以微小的付出换回长久的利益。
★把网店风险降到最低
“祸兮福所倚，福兮福祸伏”是古人传授给我们的一条哲理。就是说，开店过程中经营者要增强危机感，这是实现成功的关键一环。在任何时候，危机感都可以帮助经营者提高警惕，随时应对各种可能发生的事情。
开店容易守店难，在创业进入平稳期以后，坚持不懈，要使店铺进一步发展，就要预测可能会遇到的风险，只有经营者始终保持一种压力，一种风险意识，充分估计各种可能出现的问题并及时处理，制定出适合企业发展的战略，才能保证店铺正常安全的运转。
一、进货风险
创业开店是一种有风险的投资，必须遵循量力而行的原则，店主拿自己的血汗钱开店，应该尽量避免风险大的事情，要将为数不多的资金投入到风险较小的事业中去。
很多店主最初的进货量很小，所以在大的进货商那里进货就会受到抵制，或者进货价格会很高，于是就要去小批发商那里进货。在小批发商那里进货，就要面临商品质量不稳定的风险。
店主在去进货之前，必须有一定的专业知识，否则很容易上当受骗；而且在进货时，店主要睁大双眼，看好商品的做工与材质，并且要跟商家讲好（最好有书面合同），如果出现质量问题，要包退包换。如果是一些有季节性的商品，店主在进货时还要考虑进货的季节性和时尚性。
■案例10
■刘小姐就是一名对穿着非常有研究的店主，她在进货的时候，就特别懂得规避风险。刘小姐的衣着非常考究、得体，给人的第一感觉就是对时装非常有研究。她的网络服装店的装修也非常漂亮、得体，整个店铺充满着一种时尚的气息。
刘小姐之所以能够把小店经营的红红火火，其中的原因之一就是她强烈的风险规避意识。由于服装行业的季节性非常强，受气候变化影响非常大，这样进货就要非常讲究，在换季之前一个月，刘小姐就搞起打折活动，尽量趁这个机会清空库存，绝不积压，因为这样做不但可以减少库存积压，还可以进下一个季节的衣服，控制商品总量。
提前进货还可以掌握主动权，即使转季很快，也不会被动地随着季节的变化而手足无措。
例如，每年八九月份的时候，市场上还主要是裙装，这个时候如果要进货就不能够再进裙装了，而是要薄利多销地把夏装甩出去。
天气很快就会变得凉爽，刘小姐总是趁这个时候进一批秋装，这样既可以丰富商品的品种，又可以避免压货的风险，还可以利用这个时机为批发商代销一些服装，可谓一举三得。
刘小姐还特别注意在进货时充分考虑服装的款式新颖度，因为，现代社会是个个性化的时代，人们崇尚个性、时尚，如果款式落伍，就意味着店铺输在了起跑线上。
为了能够选择到时尚的服装，经营者就要密切关注时代变化，深入了解市场，这样才能捕捉到更多时尚的气息，进而抓住流行趋势，领先于时代潮流，而不是追赶时代潮流，才能适时推出满足大众口味的服装。
但是款式独特新颖的服装，需要经营者有独特的进货渠道，这样才能保证人们在市场上很难找到款式质地相同的衣服，才能吸引更多的消费者。
“穿衣戴帽，各有所好”，消费者由于个人审美观念的不同，消费差距也很大。刘小姐就遇到过这样的问题。有很多款式，明明是自己精心挑选出来的，可是在销售过程中，却没能受到消费者的青睐，甚至这些衣服很少有人问津。
刘小姐在遇到这种情况的时候，首先想到的就是赶快回公司更换商品，否则就会压在手里卖不出去，这样不仅占用大量资金，还会影响店铺整体更新速度。
为此，刘小姐每次在进货的时候，都会跟商家谈好换货率问题，因为她不能保证自己的每一款商品都能受到消费者的喜爱，不能保证每一款商品都能畅销。为了保护进货品质、降低进货风险，换货意识是必不可少的。
刘小姐的身上体现的最多的是对于时尚的品味和对于美的追求，她认为自己的店之所以开得成功，关键在于未雨绸缪的意识。如果经营者没有风险规避意识，那么在经营中发生触礁事件在所难免。
除此之外，刘小姐还有一招规避进货高成本风险的策略：淡季储货。淡季必然是低价进货的最好时机，然后等待时机高价卖出必然能够获取高额利润。■
在淡季，厂家为了维持持续的生产能力，解决资金压力，往往采取一定程度的降价措施把产品处理给经销商。在市场起伏期的这个阶段，充分分析产品的未来销售能力，充分利用阶段性的价格优势，也是经销商最大化利润且占领市场的一个必备手段。
但是，大多数情况下，经销商的资金往往局限在单一或者少数几个品牌上面，只有卖掉库存才能缓解资金压力，这种情况下经销商是最被动的。因此刘小姐认为其淡季产品储备行为所带来的风险也是最大的，只要投资出错，资金被冻结，就会遭到毁灭性的打击。
只有研究市场，了解市场，而后根据自身的实际情况制定出适合自身的发展计划，才能预测到自己可能遇到的风险。
“凡事预则立，不预则废”，只有分析可能的风险，然后有目的地规避风险，变不利为有利，从而运筹帷幄，采取相应的对策，以较少的投入或不投入获得大的利润，或以快速的行动抢占市场，使自己立于不败之地。
二、金融风险
网上开店有利润，也有风险，即要防备黑客，又要防备骗局，只有提高警惕才能彻底杜绝一切金融风险。
要防止黑客，就要经常查杀各种病毒，并且把电脑的远程操作控制功能关闭，这样可以有效减少黑客的入侵，为自己的账户和店铺设置了一把保护伞。
对于网络上的骗局，需要店主随时提高警惕。很多店主受骗都是由于本身对客户没有一点防备。
例如有的买家，通过聊天给卖家留下很好的印象，然后又说要购买商品，在获得卖家信任之后，又假装说自己没有注册支付宝，然后要卖家提供账户，直接付款。
之后，又会以种种理由说自己害怕受骗，还是先付一部分货款，等货到之后再付清全款，下面的结果想必大家都可以猜到了。货到之后，货款却没有到。
还有的买家在获取卖家账号等信息之后，还会想办法获取卖家的身份证号，然后通过非法途径，冒取店主的账户余额。
有些买家看中了卖家同城交易送货上门的承诺，打起了歪主意。小雨在为同城交易的买家送完货之后，拿着刚收到的货款去了附近的超市。谁知在超市里，小雨被告知自己刚收到的货款是假币。
因此提醒店主，只要是现款交易，就一定要注意钱的真假。
还有一些骗子先将货款用支付宝支付给店主，然后要求店主见面交货。店主将货交给他以后，这个买家就会立刻申请退款，理由是“没有收到商品”。而卖家由于没有任何凭证，只能吃个哑巴亏。
对付这样的骗子方法其实很简单，只要在交货之后让对方打一张收条就可以了。
有一些骗子利用银行的汇款交割时间差做文章。先将货款汇给店主，然后在钱刚刚汇出之后，就将汇款单传真给店主，要求店主立刻发货。当店主发货之后，这些骗子又将汇款申诉撤销。
对付这种骗子，最好的办法就是收到钱之后再发货。
有的骗子在店里订了金额很大的商品，然后要求同城送货当面付款。之后，在店主进入买家的房间，就会遭到突袭，商品被抢，钱财被夺，甚至人身安全都受到侵害。
对付这类骗子，就是千万不要进买家的房间，如果能够在单元门外交易，就是最好了。
有些骗子总是先和店主套交情，再买些小东西博得卖家的好感，一般前几笔生意也特别守信用。可是有一天，他突然向店主定一大堆的货，然后找个理由不用支付宝，要店主先发货。可等东西一发，他就人间消失了。
对付这种骗子的最好方法，就是要时刻警惕突然改变交易习惯的熟客，特别是信用等级不高的。
除了国内的骗子以外，近年来，国外不法商人通过网上交易诈骗中国出口企业的案例也在不断增加，应该提起大家的注意。
网上交易是外贸营销的重要手段之一，不但成本低，信息量大，而且效率也很高，因此目前国内外利用电子商务已很普遍。但是国际不法之徒也看到了电子商务的方便之处，利用它进行诈骗活动。
■案例11
