■2006年元旦，小红接到美国某客户的订单，该客户决定订购价值1600元的饰品。小红非常高兴，并且很快回复邮件，同意做这次生意，并答应对方提出的先付50%的货款，其余的50%，待货到后一周内付款。
这个客户表示同意，并且很快汇来800元，小红也按时发货。货到后，该客户很快汇出余款。后来又做了几笔货款金额为几千元的生意，该客户每次付款都很及时，双方逐渐建立了互相信任的关系。
到了2006年下半年，该客户订货量不断加大，由每笔几千元上升到几万元。到了2007年元旦，该客户要求订购价值为6万元的货物，并提出货到付款，否则就不再与之合作。小红认为该客户是条大鱼，而且信誉一直很好。
最让小红放心的是，该客户也有个网上店铺，规模非常大，还能进入其网站与客户时时聊天，感觉与客户的距离很近，就同意了货到付款的条件。
货物是根据该客户的要求直接发到了某地址。可是到了付款截止日期，该客户却不肯支付货款，不是说货还没有卖出去，就是说最近资金紧张，等有了钱再支付等。
但是小红认为该客户是个优质客户，就耐心地等待了一段时间，还经常进入该客户的网站与其联系，包括催收货款。
结果该客户不久就关闭了自己的网店，从此小红再也无法与之沟通，电话、传真也无人接听。后来小红通过查找，又发现该客户又新建了网站，并且继续通过网络从中国多个地方进口货物，而且经营的货物品种很多，还在不断欺骗其他人。
小红想通过法律手段追讨债款，但是既没有合同，又没有发票，也没有提单或收货证明。在没有任何有效证明文件的情况下，律师也很难做工作，追债工作难于进行下去。
对付这种国际大骗子，最好的方法就是不要轻信对方，在做生意之前，首先签订相关的合同，不要忽略任何可能受骗的环节，并且把电子商务与有效纸质文件结合起来。
建议店主要建立先进的安全管理模式，电子商务既为店家带来了机遇，也带来了挑战。如果能够充分利用网络技术发挥网络优势，就能大大提高经营管理和风险控制水平。反之，如果管理不到位，就会增加交易风险。■
三、寄送风险
现在的网络店铺市场已经进入到务实发展阶段，突破了概念炒作和短期利益行为，正在为盈利和长期发展做积极准备状况良好。网络销售将成为中国互联网发展的下一个热点和赢利点。国内网络店铺的新型经营模式不断涌现，呈现多元化趋势。
在各种有利条件下，网络店铺的发展在中国也日趋理性的走向繁荣，从“老牌”易趣、8848，到淘宝网等新贵，都在这样的大环境取得了前所未有的发展。
而在这样的一派繁华的交易市场背后，物流配送依然是制约其发展的主要问题，在很长一段时间，降低物流寄送体系的风险和价格、提升寄送质量将成为电子商务在中国发展的瓶颈问题。
当前网络交易之后，商品配送主要通过以下几种方式来完成。
1． 邮政体系配送（特别是EMS）
邮政体系配送是指店主在其营业地点建立产品仓库，根据消费者网上购物清单和消费者家庭地址信息，办理邮政递送手续，通过邮寄手段（特别是EMS特快专递）将货物送到消费者手中。
这种方式的不足之处是：①普通邮递速度慢，而EMS服务收费偏高；②EMS特快专递服务，虽是“特快”，也难以在购物的当天把货品送达，而这一点是大多数消费者非常关注的；③邮政体系服务水平偏低，容易造成包装破损、货物损坏。
2． 网店自建配送体系
网店自建配送体系是指网店在其目标市场上设置的送货点。即网店经营者在网民较密集的地区设置仓储中心和配送点，网站根据消费者购物清单和消费者家庭住址信息，由消费者所在地附近的配送中心或配送点配货并送货上门。
这种配送方式虽然可以克服前一种模式“不够快”的问题，从而满足消费者“即购即得”的购物心理。但也存在如下问题：①配送中心和配送点建设需要大量投资，将增加成本，冲抵网络购物的优势；②配送中心配送点需要建多少，事先难以确定；③存货带来库存风险。
3． 借助第三方物流企业
借助第三方物流企业是指网店经营者根据消费者网上购物清单和消费者家庭地址信息，利用“第三方物流企业”的交通、运输、仓储连锁经营网络，把商品送达消费者的过程。
采用这种送货方式，由于送货量往往较小，虽然送达的时间较EMS快，但送货费用一般比EMS还高。
除此之外，网站采用以上三种物流形式均存在需要独自承担库存风险的不足。因此，如何真正降低送递成本、提高配送能力、充分发挥网络交易的优势，成为重中之重。
为了避免由于商品在递送过程中出现意外，店主最好能够使用邮政递送的方式，或者使用规模较大的递送公司为自己递送货物，千万不要一味图便宜，影响最终送递效果。
同时，店主在发货前请你仔细核对买家提供的收货地址和收货人（或其代理收货人）姓名，如果买家提供的收货人姓名和地址与他原来在网上提供的不一致，一定要小心，建议还是请买家提供一致的收货地址或收货人，以避免不必要的争议。
另外，请尽量利用E-mail或站内信件的方式并保留你与买家联系的资料。发货时请对邮寄的宝贝进行完备的包装，以保证宝贝顺利抵达买家手中，发货后请保存好发货凭证。如果是虚拟物品，请你保存好发货的相关截图。
如果你不能委托物流公司帮你收款的话，建议慎重使用货到付款的方式。会员的经历表明，即便是交易过多次的老买家，也不是百分百值得信任。他们往往通过几次小额的交易让卖家对其产生信任，故而借口急用卖家的东东，要求对方先发货。
而往往就是这次受骗了，金额还通常都比前几次大。所以请坚持自己的原则——款到发货！当然，最安全的还是使用支付宝来完成交易，不过一定要等到交易状态变成“淘宝收到买家汇款，等待卖家发货”时，再发货。为了维护自己的利益，请遵守支付宝流程。
如果店主递送的是贵重物品，一定要使用保价功能，这样就仿佛为商品购买了保险，即使在递送过程中出现商品丢失或者损坏，也不会出现店主损失惨重的情况。
四、售后风险
店主不要以为货款拿到了，商品售出了，自己的风险就结束了，其实不然，还有一个售后风险。
很多商品是需要售后服务的，例如手机、电脑、家具等。这些商品中，大的品牌当然可以享受厂家的全国联保，经营者自然就不用操什么心了。而有些小品牌，很可能由于经营不力，很快消失，而作为经销者，就可能要为此买单了。
还有些商品，由于不能实现全国联保，但是价格昂贵，在保修期内商品出了问题，店主还要为顾客排忧解难，兑现维修承诺，这就要消耗掉店主很多时间、路费、邮资等。
■案例12
■李莉在网络上经营的是小家具类商品，由于这些小家具都是红木制品，所以价格昂贵，而且厂家给李莉承诺，免费保修期为两年。
得到了厂家的承诺，李莉也为自己的顾客承诺免费保修两年。由于商品设计新颖、实用再加上近年来韩式家具走俏，所以，李莉的家具店生意非常好，产品销遍祖国的大江南北。
可是令李莉万万没有想到的是，由于祖国幅员辽阔，气候差异很大，这些家具就难免水土不服，出现了开裂、变形、虫蛀等诸多问题。
由于当时没有约定维修运费由谁来出，李莉为了维护自己店铺的信誉，只好自己负担。可是当初为了开拓市场，李莉的利润定得很低，一套售价500元的家具，李莉其实只能挣到110元左右。
现在，为了兑现自己的免费维修承诺，她不得不承担每次来回80元左右的运费，那些维修过一次的家具，李莉不过是白忙乎，而那些维修过两次以上的家具，她可就亏本了。
最令人担心的是，在李莉经营家具的第三年，这个家具厂由于经营不善倒闭了。这下李莉可麻烦了，很多购买产品不足两年的新客户，再也不可能享受免费维修了。
无奈之下，李莉只好跟这些顾客协商退款问题。最终以每套家具退款100元的方式，买断了所有客户的两年免费售后维修服务。
虽然问题得到了很好的解决，但是李莉这两年来的心血几乎都白费了，可以说，几乎没有剩下什么利润。吃一堑，长一智，现在她只代销大厂家的产品，并且每次在销售之前都跟顾客讲好维修运费的问题。■
有了以前的信誉保证和销售经验，李莉的店经营得越来越好，很多老顾客都升级为她的VIP顾客了。
还有些特殊商品，在售后服务上面也要多下功夫，例如减肥产品、化妆品、口服液等，这些商品由于性质特殊，一般出售之后，就不再为顾客退换商品。
由于店主不可能每种产品都使用效果，所以在对这些产品进行介绍的时候，一定要按照说明书的标识跟顾客讲清楚，不要夸大其辞或者夸大功效，以免由于达不到效果而引起消费者的不满。
店主在经营这类产品的时候，一定要选择合格产品，一定不能销售假冒伪劣产品，否则，就会作茧自缚。
当消费者用了你卖的假冒产品之后，出现了不良反应，就会投诉你，严重的情况下，还有可能追究贩假者的法律责任。
有的店主在网上销售小电器，这些店主一定要注明，哪些部件售后免费，服务的期限分别是多少，以免被顾客误会，造成不愉快。
■案例13
■小岗在一家网店里买了一个汽车报警器，当时，店主向他介绍的是这款产品免费保修三年。谁知，不到一年，报警器就坏了，经过专业人员的检修，发现是其中的一个配件坏了。小岗于是跟店主联系，希望能够获得免费维修。
谁知店主告诉小岗：“这个配件只保修三个月，当时说的保修三年是指的核心部件保修三年，这个部件不在核心部件之内。”
小岗非常生气，大呼上当，就在网评上给了这名店主一个差评。这名店主也非常委屈，因为产品说明书上就是这样标注的，可是由于店主一时疏忽，没有跟顾客解释清楚，造成了双方的误会和不愉快。
店主小梁就非常仔细，她在销售商品的时候，都会把售后服务条款仔细介绍给消费者，有一次一个消费者对小梁说：“有一个店里这款MP3免费保修期为五年，你这里怎么才二年？”
小梁不温不火地对这位顾客解释：“我店里每款产品的保修都是严格按照产品使用说明书上的规定履行，不能加长，也不会缩短。我可以将说明书的原件传真给你。”
就这样，顾客看到了原厂的说明书和免费保修的期限，这位顾客不但没有因为小梁的承诺的保修期比另一家短，而认为她的商品不好，反而认为小梁很诚实，信得过，因此在这里购买了产品。
由于小梁的售后服务很好，他成了这家店的忠实顾客，还为小梁组织了一个16人团购，不但自己消费，还为小梁带来了很多别的顾客。而小梁由于从不过度夸大售后服务，所以几乎没有消耗什么额外成本。■
而那些盲目承诺售后服务维修的店主，虽然短期内有利于商品卖出，但是从长远来看，如果店主真正履行夸大了的保修承诺，就会无端增加售后开支，增大售后风险；如果不承诺的话，就会信誉受影响，甚至遭到投诉和差评。
