那时，玛丽干着一份全日制工作，她不但要承担起全家生活运转的费用，还要资助丈夫迈克完成学业，所以玛丽平时工作也非常努力。终于，迈克毕业的日子要到了，他们的父母将从州外赶来参加他的毕业典礼，而玛丽当然要为那天做一个安排。最终她决定毕业典礼后，去吃冰淇淋，然后去镇里潇洒一回。
她兴高采烈地跑进她工作的那家书店。“我要在感恩节后的那个星期六休假，”玛丽向老板罗斯宣布，“迈克毕业了！”
“对不起，玛丽，”老板却说。“假日后的周末是我们最忙碌的时间，我需要你在这儿。”她无法相信她多年服务的老板会如此不通情理。“可迈克和我等这天已经等了五年了啊！”她辩解说，声音因激动而发颤。
“当然，我不会在毕业典礼时给你安排活儿。”老板说。
“我根本就不能来，罗斯，”她的脸绷得紧紧的。“我不会来的！”她气得咆哮着冲了出去。
后来的那些天，玛丽对老板都不理不睬。老板问她话时，她也只是三言两语冷漠地应答。
他们的关系越来越紧张，虽然罗斯看起来依旧热诚，常常是笑脸相迎，可玛丽知道他心里不舒服，而自己也铁了心，一定要请一天假。
他们就这样冷战了几个星期。一天，老板罗斯问她是否愿意和他单独谈谈。于是，他们去阅览区坐了下来。此时，玛丽盯着自己的脚，自己给自己鼓气，心想无论发生什么都要坚强地承受。显然，老板想解雇她。老板不可能任一个员工这样轻视他而无动于衷。毕竟，他是老板，而老板总是对的。
当玛丽不屑地冷冷扫视老板时，她惊讶地看到他眼中受伤的表情。“我不想在你我之间存有任何的怒气和不快，”老板平静地说，“你可以在那天休假。”
玛丽不知道该说什么。她感觉到自己的愤怒，自己的狭隘，自己孩子气的行为在他的谦卑面前是那样的微不足道。“谢谢，罗斯。”她终于“挤”出了一句话。
现在玛丽知道怎样处理她与雇员之间的关系了，她从雇员卡中拿出这位雇员的卡片，拨打了他的号码，并向他道歉。挂电话时，她与雇员间的关系已经和好如初了。
提升自己聆听的能力
在人际沟通上，听比说更重要。如果能提升聆听的能力，就可以增加个人的影响力。
美国的“本福尔德号”在迈克尔·阿伯拉肖夫舰长的领导下发生了神奇的转变，成为太平洋舰队最优秀的舰艇。这位舰长有什么与众不同的秘诀吗？下面是他的体会：
事实上，我学习领导技巧开始于在华盛顿的时候，是从观察威廉·佩里的一言一行中学来的。他是一位很受欢迎的人，各国元首、外交官、国防部长、还有美国军队和兄弟盟军的人都很喜欢他。他之所以能够做到这一点，一个很重要的原因就是他非常注重聆听的技巧。无论谈话对象是谁，他都会把全部注意力放在对方身上，绝不会左顾右盼。由于他非常注重尊重别人，所以人们都喜欢跟他在一起，这使我意识到：我也应该用同样的方式来影响别人。就这样，佩里成了我的榜样。佩里使我意识到了自己在聆听方面做得并不够。我不止一次地问自己：“当一位下属走进办公室的时候，我是否真正地给予了对方应有的重视？”我只是在等待着对方讲完，然后发布命令。事实上，可能我并没有真正地听到他到底在讲些什么。
慢慢地，我开始为自己树立一个新的目标。就在接管“本福尔德号”之后不久，我暗暗发誓：要把自己与船上每个人的每次碰面当作当时最重要的事情来处理。这对我来说并不容易，而且我做得也并不是很好，可水兵们的热情还是促使我坚持了下来。之后，我们才取得了那么多的成功。
用心倾听别人的需要
用心听别人说话是一种礼貌，是对说话者的尊重。一个跟你交谈的人，对他自己的事情和问题，要比对你的事情、问题感兴趣得多。在倾听对方说话时，适当地予以交流，是人际交谈中非常重要的一种艺术。
美国汽车推销之王乔·吉拉德在15年的汽车销售生涯中，他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中有6年平均每年售出汽车1300辆，他所创造的汽车销售纪录至今无人打破。但是，对于汽车推销冠军来说，有时也会因一些小事而失败。乔·吉拉德在工作过程中的这次失败体验，让他永远不能忘记。
这一次是一位名人顾客来找他商谈购车事宜，乔·吉拉德向他推荐了一种最好的车型。一切进展顺利，那人对车很满意，并立即掏出10000美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。
乔为此事懊恼了一下午，晚上躺到床上，夜虽已深，乔·吉拉德仍然辗转反侧，百思不得其解，这位顾客明明很中意这款新车，他又不是太在乎车的价格，为何又突然变卦了呢？到了晚上11点他忍不住拿起电话，打电话给那位顾客：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了。”
“喂，你知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”
“你真的想知道我不买你的车的原因吗？”
“发自肺腑之言，是真的！”
“很好！你用心在听我说话吗？”
“是的，非常用心。”
“可是今天下午你根本没有用心听我说话！”这个人非常爽快地指出了乔·吉拉德的缺点。
乔·吉拉德感到一头雾水，不知这个客户具体说的什么意思，于是就更进一步问：“我还是不明白你的意思。”
“就在签字之前，我提到犬子吉米即将进入密歇根大学念医科，我还提到犬子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”很显然，这个顾客提起下午乔·吉拉德的表现，还是心存芥蒂。
乔仔细回想了一下，在签字之前，这位先生确实说了一些关于儿子的事，但是具体说的什么内容，他的确不知道，因为他当时根本就没有用心注意听。在当时，乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但没有用心听对方说什么，而且在听办公室内另一位推销员讲笑话，确实是冷淡了他。
虽然乔非常真诚地表达了自己的歉意，但这个人还是不愿意再买他的汽车。
必要时关闭自己的耳朵
人与人之间的交往，总会产生伤害与被伤害，这些往往源于自己太认真。适时地给自己的耳朵戴上耳塞，关闭自己的耳朵，充耳不闻是最佳的选择。
美国最高法院的大法官露丝·贝德选择自己男友的标准很独到：“他是我所有交往过的唯一在乎我的智慧的男人。”
她与一个男青年在交往的过程中，发现他正符合自己的男友标准。在与这位男友恋爱四年之后，决定结婚。在举行婚礼的当天早上，露丝在楼上做好了最后的准备，这时，婆母走上楼来，把一个东西放在露丝的手里，然后看着露丝，带着从未有过的认真的表情对露丝说：
“我现在要给你一个你今后一定用得着的忠告，那就是你必须记住，每一段美好的婚姻里，都有些话语需要充耳不闻。”
婆母在露丝的手心里放下一对软胶质耳塞。正沉浸在一片美好祝福声中的露丝十分困惑，更不明白在这个时候，在她手里放一对耳塞究竟是什么意思，但没过多久，与丈夫第一次发生争执时，她一下子便明白了老人的苦心。
“婆母的用意很简单，她是用她一生的经历与经验告诉我，人在生气和冲动的时候，难免会说出一些未经考虑的话。而此时，最佳的应对之道就是充耳不闻，权当没有听到，而不要同样愤然回嘴反驳。”露丝说。
作为妻子，在家里她用这个方法化解丈夫尖锐的指责，修护自己的爱情生活。
但对露丝而言，这句话产生的影响绝非仅仅限于婚姻。作为职业人，在公司她用这个方法淡化同事过激的抱怨，优化自己的工作环境。
她经常告诫自己：“愤怒，怨恨，忌妒与自虐都是无意义的，它只掏空一个人的美丽，尤其是一个女人的美丽。每个人都有可能在某个时候会说一些伤人或未经考虑的话，此时，最佳的应对之道就是暂时关闭自己的耳朵……”
“宝贝儿，你说什么，我听不到哦……”
许多人都知道她有一句经典之语：“你说什么？我听不到哦……”，你可知道，这句智慧之语并非来自她本人，而是来自她的婆母。
及时表达你的赞赏之情
“人性最深刻的原则是得到赏识。”别忘记经常赞美你周围的人。无论作为老师和上级，还是作为学生和下属，你一个热情的问候，你对别人一个友善的举动，都可以让对方幸福一整天，甚至是一辈子。
“咚、咚、咚”，1908年秋天的一个早晨，正在哈佛读二年级的李普曼，忽然听到有人敲他的房门。
“谁啊？”
李普曼打开房门以后，发现面前站着一位银须白发的老人。
“詹姆斯先生！”李普曼愣住了，他简直难以相信，可是，眼前的这位老人的确是哈佛最著名的导师、哲学家威廉·詹姆斯。
“我想我还是顺路来看看你，告诉你我是多么欣赏你写的关于温德尔的文章。”威廉·詹姆斯笑着对他说道。
原来，李普曼在哈佛大学校刊上发表的一篇关于温德尔的文章被威廉·詹姆斯教授看到了，他是来向李普曼表达他的欣赏之情的。
后来，大学二年级学生李普曼成了詹姆斯教授家的常客，每周四上午11点，他都来到教授家和他一起喝茶，他们妙趣横生的谈话涉及政治、社会、伦理宗教等各个领域。和这样的智者谈话让李普曼获得了极大的鼓励和精神上的收获。他在给父亲的信中写道：这（与詹姆斯的谈话）是我在哈佛的生活中最了不起的事情。
作为世界著名的哲学家和心理学家，威廉·詹姆斯能够光临一个普通哈佛学生的宿舍，表达自己的欣赏之情，这的确是一件“最了不起的事情”。而这件事情的背后，却是源于威廉·詹姆斯（1842～1910）先生在哈佛大学执教时，班上的女学生在一次大学礼仪课上赠与他的一棵杜鹃树。詹姆斯在下面答谢信中表达了自己这种常识心理的缘起。亲爱的姑娘们：
你们的纪念品使我深受感动。这还是我有生以来第一次有人对我这么好，因此你们完全可以相信：你们给这个孤苦伶仃的人留下的印象，要比哲学这门课程的全部教学内容在你们头脑上留下的印象深刻得多。现在我认识到我的《心理学》这本书中遗漏了一项重要的内容——即人性最深刻的原则是渴望得到赏识，而我在书中却把这一点完全漏掉了，原因是我的这种欲望直到如今才得了满足。从今以后，我的一切行动恐怕都是为了博取这种奖赏了。然而，我还是忠于这棵独特而美丽的杜鹃树，那是我一生的骄傲和生活的乐趣。我将不分冬夏地照料它，为它浇水——哪怕是用我的眼泪呢。我决不允许詹姆斯太太走近它一步，或是碰它一下。如果树死了，我也会死去；我死了，它将栽在我的墓上。
别以为这些话都是戏谑之言，请相信你们给我带来了莫大的快乐以及我对你们的深切感谢。我现在是、将来永远是你们忠诚的朋友。
威·詹姆斯
1896年4月6日于剑桥
鼓励是一种艺术
人，在鼓励中扬起生活的风帆，在鼓励中享受成功的喜悦，在鼓励中创造奇迹。鼓励他人既是处世的艺术又是做人的美德。被鼓励的人心怀感激，恰是对鼓励者最好的回报。
理发师带了个徒弟，徒弟学艺几个月后正式上岗。
他给第一位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发留得太长。”徒弟不语。
师傅在一旁笑着解释：“头发长，使您显得含蓄，这叫深藏不露，很符合您的身份。”
顾客听罢，高兴而去。
徒弟给第二位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发剪得太短。”徒弟无言。
师傅在一旁笑着解释：“头发短，使您显得利索、朴实、厚道，让人感到亲切。”
顾客听了，满意而去。
徒弟给第三位顾客理完发，顾客一边交钱一边笑着说：“花的时间挺长的。”徒弟不知该怎么接话，站在一旁用手指绞着衣角。
师傅笑道：“为‘首脑’多花点时间很有必要，您没听说‘进门苍头秀士，出门白面书生’？”顾客听罢，大笑而去。
徒弟给第四位顾客理完发，顾客一边付款一边笑着说：“动作挺利索，15分钟就解决问题。”徒弟沉默不语。
师傅笑着说：“如今，时间就是金钱，顶上功夫速战速决，为您赢得了宝贵的时间和金钱，您何乐而不为？”
顾客听了，满意告辞。
晚上理发店打烊了，徒弟愣愣地问师傅：“师傅，您为什么处处替我说话？其实，我没有一次做对过。”
师傅宽厚地笑道：“不错，每一件事都包含了两重性，有对有错，有利有弊。我之所以在顾客面前鼓励你，作用有二：对顾客来说，是讨人家喜欢，因为谁都爱听吉利的话；对你而言，既是鼓励又是鞭策，因为万事开头难，我希望你以后把活做得更加漂亮。”
徒弟很受感动，从此，他越发刻苦学艺。日复一日，徒弟的手艺更加精湛了。
要对别人的付出给予肯定
有效的管理者知道花一点时间告诉员工对方干得很好的重要性。一个肯定就可以让人际关系立即改善！你是否要花一分钟感谢什么人？花一分钟告诉某个人你真心喜欢她？花一分钟向他说明他哪里做得好？要知道一分钟，就可以改变人的一生。
谢尔曼·罗杰斯上大学时，在爱达华州的一个伐木场度过了一个暑假。当时这个伐木场的负责人要外出几天，他让罗杰斯临时负责。
罗杰斯在这里已经待了一段时间，所以他对这里的情况也略知一二，他知道这里时不时还会出现一些很难处理的事情。特别是他想到了一个名叫托尼的移民工人，整天牢骚满腹，这里的其他人都有点怕他。
负责人马上就要离开，罗杰斯感到心里有点儿没底，于是他就问：“如果工人不听从我的命令怎么办？”
“开除。”负责人不假思索地说。很快，负责人仿佛看出了罗杰斯的心思似的，所以他又说：“我想你是在想着如果有机会的话就开除托尼吧。我觉得这样不好，我已经在这里40年了，托尼是我见到的最可靠的工人。我知道他脾气不好，他对什么都要抱怨。但他从来最早上班，最后下班。他干了8年从来没有出过事故。”
罗杰斯听了负责人的话没有说什么，好像他已经明白再出现问题该怎么办了。
第二天罗杰斯开始负责管理伐木场。
他找到托尼谈话：“托尼，你知道今天开始我负责这里吗？”
托尼只是咕哝了一声，没有再多说什么。
“我本想，只要你跟我争辩一声，我就开除你，但是，现在我想让你知道我不会这么干。”罗杰斯把负责人的一席话全都告诉了托尼。
当他说完，托尼手上的一铲沙子洒落在地上，泪水从他眼眶中涌出。
“他为什么不在8年前告诉我？”托尼抱怨道。
那一天，托尼比任何一天都干得卖力，而且显然他还非常高兴，为自己的辛苦付出，没有一点抱怨的意思！
后来一天，托尼对罗杰斯说：“我告诉玛丽亚，你是这个国家里第一个对我说：‘干得好，托尼！’的工头。这让玛丽亚感觉像是圣诞节一样快乐，因为其实我干得还是很好的。”
那年夏天过后，罗杰斯又返回大学上学了，十二年之后他又遇到托尼，托尼已经是西部最大伐木公司铁路建设的负责人。
罗杰斯见托尼变化这么大，感到非常奇怪，就问他：“你不是一直在那个伐木场干吗？怎么会来到加利福尼亚，并且获得了如此的成功？”
