试想，如果你正在说话时，突然被别人打断了，你心里的感受会如何呢？通常情况应该是，你的心里非常气愤，但若你的修养比较好，还是能够克制自己，让那个抢话者说下去的。不过，那个抢话者在你心里肯定会留下一个非常不好的印象。同理，如果你抢了别人的话，在交谈中喧宾夺主了，你在别人心里也会留下非常不好的印象。
在与客户交谈中，你一定要切除掉“喧宾夺主”这个毁掉你与客户良好关系的“大毒瘤”，否则你会使客户一个个地失去，而且还交不到新客户，从而导致你的业绩越来越惨淡。
为了让喜欢喧宾夺主的销售人员切除了这个毒瘤，本书在总结所有销售状元的成功经验的基础上，总结出了两个非常有效的“处方”，不但可以帮助患上了“喧宾夺主”这种病的销售人员清除病根，而且还能把你与客户之间的关系经营得越来越好，业绩提升得越来越高。
成功彻除“喧宾夺主”这个“大毒瘤”的第一个处方是：治好“听力障碍症”。
喧宾夺主的主要表现就是不愿意听客户说话，而喜欢打断客户的说话，然后滔滔不绝地说自己想说的话。因此，在与客户交往时，有些人常常会因为听客户的话出现了各种“障碍”而导致销售行动的失败，与客户们的关系也越来越恶化。
如果在日常生活中，你患了“听力障碍症”，也许你的亲友还能容忍你，然而，如果你在销售过程中不愿意听客户说话，却习惯性地打断对方，然后喋喋不休地说你自己想说的话，你就麻烦大了，轻则让你在客户的心里造成不良印象，重则失去客户！因此，为了切掉“喧宾夺主”这个毒瘤，你不妨先治好你的“听力障碍症”。
科琳刚开始从事保险业务时，尽管每天都非常热情地工作，从早到晚地寻觅客户，从一个写字楼奔波到另一个写字楼，从一个社区去到另一个社区，然而，一个多月过去了，她的销售业绩依然为零。但科琳并不在意，因为她觉得自己口才很好，在学校里还是辩论赛的最佳辩手呢，再加上自己还如此勤奋敬业，因此她对自己的未来充满了信心。
第二个月开始，她加大了工作强度，更密切地与客户沟通。有一次，有一位中年人向她咨询全家意外险。在整整两个小时的沟通中，科琳滔滔不绝地列举了险种之优势，也许是被她所说的美好的未来收益所感染了，中年人答应可以考虑买。借鉴同事的经验，她认定这单是可以拿下的。
三天后，中年人主动联系了科琳。一起来的还有他的妻子，一个看上去挺精明能干的女人。科琳很快就看出在这两个人中，妻子说话的份量更重，于是便异常亲切地同对方套近乎。只见她从低付出高回报等方面不停地解说，即使那位妻子好几次张口说“我们就想看看……”，也没能插进嘴来。科琳一直顾着自己说，还一边说一边拿出保险意向指导书推荐给中年人夫妇，没想到妻子毫不领情地斥责科琳：“你还让不让人说话了？”科琳觉得很无辜，但也只能眼睁睁地看着这对夫妇不高兴地走了。
第二个月，科琳还是一份保单也没能签到。
科琳感觉极其沮丧，她几乎要放弃这份工作了。这时她的上司、业务经理蔓荞对她说：“这样吧，我和你一起去拜访客户。我一句话也不说，只在旁边看着，一切事情还是按照你原来的方式进行。”于是，业务经理陪着她去拜访了一个星期的客户，然后给了她这样一个“处方”：请适时地闭上你的嘴巴，治好你的“听力障碍症”！
科琳在业务经理蔓荞的指导之下，慢慢地治好了“听力障碍症”，并最终切掉“喧宾夺主”这个大毒瘤。她如今的业绩？涨势喜人！
在任何时候，你若处处在气势上压制住客户，经常地打断客户说话，肯定得不到客户的喜欢，自然就只能收获糟糕的业绩。而反观那些赢得销售业绩冠军的人，他们都懂得随时放低姿态、谦虚地聆听客户的道理，他们的业绩自然会很好。
听与说，是人与人之间交流的基本手段，听是说的前提，如果颠倒了顺序，再多的努力也未必能够达到预期的目的。倾听，并不需要高深的技巧，便可以让你对客户的尊重体现无遗。如果想让客户喜欢你，就尽可能地学会倾听客户，别随便打断客户的说话，除非到了必须要打断客户说话的地步。这样，你的客户资源就能越来越强大，业绩就会越来越出色。
12、让客户多说一点，谁更沉得住气谁就更容易成为赢家
俗话说“言多必失”。对销售人员来说，他们最希望客户不断地说话，当然谈论自己越多越好。这样，他们就能从客户的言谈中找到、捕捉到客户的真正需求，从而找到打开客户心门的金钥匙。所以，销售人员如果一反“喋喋不休”的常态，适时沉默，学会倾听，就能更好地掌握主动。
有些推销员总以为谁先掌握话语主动权谁就能保证先得利，因此，他们在和客户谈判、交锋、沟通的时候都会想办法先掌握话语权。其实，一开始就掌握主动，未必能够将这种主动保持到最后。因为，一开始彼此并不熟悉，这时候的主动权从某种程度上说并不可靠，或者说并不是真正的主动权。而随着双方交谈的深入，了解的加深，在掌握了对方更多信息的情况下取得的主动权，才能够有针对性地避免对手的威胁而变成最后的胜利。
还有一种情况是，制造信息的不对称，比如，你保持沉默，让客户先说。在这种情况下，由于客户说得多，你掌握客户的信息就更多；你沉默不语，客户无从得知和你相关的信息，就不能很好地掌握你的心理，而客户暴露了自己的更多信息，你就可以有针对性地做出应对，争取更大的利益。
大发明家爱迪生20岁出头的时候，曾在金业证券及电报公司做电气工程师。在那段时间的工作中，他刻苦钻研，对当时使用的通信器做出了许多次改进，并发明了一种全新的被他自己命名为“金价通信器”的器材，还申请了专利。
爱迪生只是把这作为一项工作成果保留了下来，并没有想到用它去赚钱。但是有一天，公司的两位董事请他去经理室，商谈关于购买他发明的“金价通信器”发明权的事情。虽然爱迪生对此有些诧异，但是他想到自己还要着手进行的好几项发明都缺少资金，就想正好是个机会赚些钱。由于他从来没有做过这方面的交易，所以也不了解具体的价位，他想：“要是能卖到5000美元，我就心满意足了。当然，只要公司愿意买下来，随便什么价钱我都会接受，价格别太低得离谱就行，我现在正需要一笔钱，以预备做进一步的实验呢。”
爱迪生忐忑不安地坐在沙发上，经理来福兹问道：“爱迪生先生，你的机器要卖多少钱？”
说实话，爱迪生自己也不知道值多少钱，于是，他回答道：“你看值多少钱？请你开个价吧。”
“40万美元，你觉得怎么样？”经理来福兹毫不犹豫地问道。
“40万！”爱迪生听到这个数字的时候，感觉自己的脑袋一阵眩晕。这比自己的预期整整高出了80倍，这是他怎么也没有想到的。
爱迪生后来就是用这40万美元独立经营制造及发明事业，取得了巨大成功的。
我们可以假设一下，如果爱迪生在经理询问价格的时候，将自己的心理价位“5000美元”说出来，公司自然会很乐意接受，但是爱迪生会损失多少金钱，也很可能无限期推迟自己的独立经营，更可能给自己以后的人生带来很大的影响。因为，后来爱迪生使用同样的办法把两种不同的发明专利卖给了西联电报局，各得10万美元。这个让他收获颇丰的办法，就是自己保持沉默，让客户先开口。
爱迪生的这种方法看似把主动权交给了对手，实际上却因为沉默使得对方不知道他的底牌，主动权其实还是在自己手中的。
要想成功使用这一方法，需要注意以下几点：
1.自己的心理预期不能太高。
对某件商品的定价，相信销售人员是心中有数的，而且会有行业指导价，所以客户即使不知道确切的价格，大概的价格还是了解的。这个时候，价格上下浮动的幅度就比较有限了，所以，理性地看待这一点很重要。否则，你的心理预期太高，很可能导致交易流产。
当然，像爱迪生那样一点都不了解行情的做法并不可行，因为如果对方开出一个比市场价低很多的价钱，由于自己不了解很可能无法做出准确的判断。
2.用提问和引导让客户多说。
推销的目的就是将商品销售出去，而只有真正了解客户的需求才能有更大的成功把握。让客户多说话就是很好的了解客户的方法。推销员需要做的就是想办法引导客户多说话，方法可以是适时地插话，起到衔接作用；适时地提问，起到启发作用；适时地引导，起到导向作用。
3.沉得住气并不是沉默，也不是一言不发。
有的销售人员总觉得“沉默是金”，自己一言不发就如同刀枪不入一般，客户就无从得知自己的底牌，这样自己最安全。可是，最简单的问题是，客户不可能唱独角戏，演给你一个人看。所以，沉得住气是指在关节点上不要轻易表态，多了解一些客户的想法和信息后再做决定，这样更能做出有利的决定。
即使是沉默也只是一种必要时的短暂沉默，这样能给客户施加某种心理压力，让他们倾向于改变自己之前的想法或者决定。一般情况下，先开口的一方就是让步的一方。当然，希望先开口的人不是你，宁可咬破嘴唇了也不能开口。这不是与生俱来的超能力，沉默也需要训练。
4.适时地表现出一种“无所谓”的态度，反而更容易赢得主动。
你越表现得急切，客户越会抓住你的心理不断压价。而如果你适时地表现出一种“无所谓”的态度，就等于暗示客户：“你不买没关系，有的是人买。”这就给客户树立了一个无形的竞争对手，使他感受到压力，并倾向于及早做出决定。于是，你就赢得了主动。
13、锣鼓听声儿，听话听音儿——捕捉客户话里的潜台词
中国有句俗话叫“锣鼓听声儿，听话听音儿”，尤其这“听话听音儿”可是大有学问的。中国人的含蓄是出了名的，难听的话会包上厚厚的糖衣，骂人的话会指桑骂槐，批评的话会拐着弯儿说，“敲边鼓”的目的，就是要告诉你：我对你有意见，但是我还不直接告诉你，你自己琢磨去吧。想想看，如果不懂得听言外之意，就很可能将批评当成赞扬，因而贻笑大方。
一个人之所以会选择富含有潜台词的话，是因为有些意思是不好直接表达的，或者为了照顾对方的情绪、面子，需要委婉地说，这其实也是保护自己的一种方式。
销售状元们都知道，如果不能很好地领会客户的潜台词，就很可能错过成交机会。比如，一些常见的客户拒绝的借口，如果不能弄明白客户的真正意思，就会回答得驴唇不对马嘴，客户得不到满意回答的结果，就是你失去订单。
“我不觉得这东西值这么多钱。”意思不是说“这东西不怎么值钱”，真实意思是：价格高了，要么降价，要么你能证明你的产品物有所值。
“这尺寸看起来对我不大适合。”真实意思是：给我需要的尺寸，或者你能证明我穿上大小、长短正合身。
“我从未听说过你们公司。”真实意思是：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖，等等。
从这几点我们就可以看出，客户这些拒绝借口背后的潜台词才是他们的真实意思，而这也才是他们真正的需求点。客户自然不会将自己的真正需求直接、明白地告诉你，但是为了满足自己的心理需求，他会用委婉、旁敲侧击的语言来暗示你。可如果你不懂得听客户的潜台词，那等同于说你根本就不知道客户的真正需求是什么。
某企业的总经理罗尔斯终于忍不住要为电子邮件租用企业邮箱了。在每年600-1000美元不等的年费标准中，他却选择了最贵的。用他的话说，是对方真的知道他的烦恼和他究竟想要什么服务，所以，虽然贵但他仍觉得心里舒坦。看看罗尔斯和网络运营商、销售高手埃伯顿的对话，我们就能从中找到答案：
罗尔斯：“你们的价格是最贵的了！”
埃伯顿：“罗尔斯总经理，您能告诉我，现在您每天会收到多少垃圾邮件？”
罗尔斯：“平均每天都得几十封，大多是广告、促销活动什么的！”
埃伯顿：“那您一般都是如何处理的呢？”
罗尔斯：“当然是清空了，但是由于一些有用的邮件甚至客户的邮件也夹杂在其中，所以不能一下子全清空，还得一个一个看，至少是标题。”
埃伯顿：“这会很占用您的时间吗？”
罗尔斯：“当然！尤其是出差几天，邮箱差不多就快爆了。看得头都大了，不看又怕遗漏了重要信息。”
埃伯顿：“有遗漏重要信息这样的事发生吗？”
罗尔斯：“有啊，前两天就有一次，把客户的邮件和垃圾邮件一起删除了，结果错过了一个不小的订单呢！”
埃伯顿：“那可真遗憾。那除了垃圾邮件问题，您现在邮箱服务器的稳定性如何？”
罗尔斯：“一般吧，停机检修的次数有点儿多，而且不定期。一检修那就全停用了。”
埃伯顿：“这自然妨碍您和客户的沟通了？”
罗尔斯：“可不是。有的时候客户还以为我们不愿意呢，结果等不及转投别家。其实是因为检修我根本就没有收到他的邮件，可是这种事也不能总拿来给客户解释呀！”
埃伯顿：“这对您的业务影响有多大呢？”
罗尔斯：“反正我们已经接到好几个客户的抱怨了，我估计直接丢掉的客户也应该有。”
埃伯顿：“这么看来，一个运行稳定、能有效隔离垃圾邮件的电子邮箱对您很重要？”
罗尔斯：“我想是这样的。对了，你说过你们在这些方面有技术优势，怎么做的？”
埃伯顿：“好，是这样……”
在这个案例中，罗尔斯最初的判断“价格太贵了”其实并不是他的主要想法，真正的想法是“很好的稳定性，有效隔离垃圾文件”的电子邮箱。而聪明的埃伯顿听出了罗尔斯的潜台词，所以通过询问的方式解答了罗尔斯的问题，提醒或者改变了罗尔斯的需求点，顺利成交了。
可以毫不夸张地说，潜台词充满在谈话的角角落落，不注意就会很容易错过，但是只要稍微注意也是有一些形迹可循的。因此，有位销售状元每次对业务新手们进行培训时，总会教导他们说，在和客户交谈过程中，当出现下列情形之一时，你就需要注意弦外之音了。
1.当客户谈话的语气突然改变时，你要留意是否有话外之意。
2.当客户的个别音调加重时，要仔细揣摩是否有什么意图。
3.当客户故意做出暗示的肢体动作或特殊表情时你要明白他的意思。
4.当客户突然停止谈话时，你要领会客户的用意。
5.当客户认真地看着你并将一句话重复着说时，一定含有弦外之音了。
6.谈话结束时仔细观察客户有无特殊的举动。
7.散席前对客户最后的几句话要特别留心。
8.客户想插话，欲言又止，你结合自己刚才的言语要推断出他想说什么。
9.当你不经意的言语引起客户的注意时，你要做事后猜测。
10.客户欲言又止，必要时你可追问一下下面的话。
