为什么有些算命先生会算得很准？难道那些算命先生真有神仙般的本领？非也。那是因为他懂得察颜观色，会通过观察你的言谈举止、穿着打扮、面部表情和眼睛的变化等，判断出你内心的真实想法。欲成为销售状元，请先掌握一套算命先生般察颜观色的本领，炼就一双能“看穿”客户内心想法的“火眼金睛”。
1、仅靠一张“嘴巴”，很难纵横“销售江湖”
如何才能说服客户，赢得订单呢？有不少推销员认为，只要有好口才就行了，因此他们往往只练“嘴功”。然而，大量的销售案例表明，要想成为了销售状元，登上业绩冠军的宝座，赢得销售领域的成功，仅有好的口才还不行，还需要懂得用眼睛去认真观察，用耳朵仔细地倾听，用双手熟练地进行产品示范，用工具去给客户提供足够的证明。
1.用眼睛仔细观察
日本保险业销售状元原一平认为：“一开口就谈生意的人，是二流推销员。”他认为，销售是从融洽双方感情、密切双方关系、创造一个有助于说服客户的良好气氛开始的，而要创造出这种气氛，销售人员就必须擦亮眼睛，仔细观察。
销售人员在走进客户的办公室之后，首先要用眼睛仔细观察。观察什么呢？观察客户办公室的布置、办公桌的摆放等。在和客户谈话时，则要观察客户的言谈举止，以了解客户的性格、爱好、志趣、脾气。掌握好这些信息，对说服客户是十分有用的。
有一位销售人员到一家工厂去找该厂厂长联系业务。一走进厂长办公室，他便发现墙上挂着几幅装裱精美的书法作品。而厂长正在小心翼翼地掸去一幅书法立轴上的灰尘。看到此情此景，这位销售人员立即意识到厂长喜爱书法，于是便走上前去对厂长说：“厂长，看来您对书法一定很有研究。唔，这幅篆书写得好，真可称得上是‘送脚如游鱼得水，舞笔如景山飞云’，妙哉！妙哉！看这悬针垂露之法的用笔，就具有多样的变化美。棒极了……”厂长一听，认为此人对书法很内行，一定是书法同好，便说：“请坐！请坐！请坐下来细谈……”于是，双方的感情迅速拉近。后来，厂长便签下了推销的订单。
在销售过程中，客户有许多真实想法并不会直截了当、明白无误地告诉销售员。这时，销售员就要仔细观察客户的言谈举止，以洞悉客户的内心世界，找出客户没有说出的意思：他需要的是什么，最关心的是什么，最担忧的是什么，还需要考虑的是什么，犹豫不决的原因是什么，等等。一旦销售员掌握了客户的内心世界，进行针对性的说服，也就掌握了主动权。
2.用耳朵认真倾听
有些推销员认为，做买卖就要有个“商人嘴”，因此口若悬河，滔滔不绝，导致客户几乎没有表达自己意见的机会。
倾听非常重要。因为了解对方的问题所在与真正需求是推销成功的前提。你想要客户说出正确的答案，只要做一个好的听众就可以了。而从客户角度而言，客户说的越多，他就会越喜欢你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重。推销员的倾听让客户有了倾诉和发泄不满的渠道，你所要做的就是让客户感到安全和舒适，没有压力地说出他的痛与乐，他的苦恼，他最关注的问题等等。
当然倾听也并非被动的接受，聪明的推销员总能从客户的话中听出弦外之音。在倾听的过程中，推销员到底应该听什么呢？
推销之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的推销对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而推销员的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心、最令客户头疼的问题。此外，推销员还要注意那些容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼。当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，推销员就要抓住机会，及时促成。
事实上，推销员通过听往往要比通过说能做成更多的交易。难道日本保险业销售状元原一平会语重心长地指出：“对推销而言，善听比善辩更重要。”
3.用双手熟练示范
推销员只有让客户清楚地认识到所推销的产品的确能够给客户带来利益，才能打动客户。然而，人们常说：“耳听为虚，眼见为实”，客户不会轻信推销员对产品的介绍，要说服客户，推销员就需要用一定的方式向客户证明你的产品确实具有你所说的优点。为此，推销员就要用手进行示范。
示范，就是推销员通过对商品的现场操作表演的方式，把商品的性能、特色、优点表现出来，使客户对商品有直观的了解。
有一家企业开发了一款专门治疗风湿症肩周炎的仪器。然而，该产品在商场柜台里摆放了半年都无人问津。没想到，有一天该产品忽然被客户抢购了300多个。经过了解，畅销的原因是，推销员不仅向客户介绍商品的性能，而且现场进行表演，在一位患肩周炎的老人身上具体示范。奇迹发生了，当即这位老人的胳膊不仅能抬起，而且伸直弯曲也不疼。围观的客户无不为之折服，纷纷解囊争购这款产品。
4.用工具证明效果
通常，客户是凭听推销员对商品的介绍来购买商品的。如果推销员备有促进推销的小工具，则更能吸引客户，激发他们的兴趣和好奇心，引发他们的购买欲。一个皮包里装满推销工具的推销员，一定能对客户提出的问题给予令人满意的回答，客户也会因此而信任并放心购买。
美国伽罗克公司的推销员，在推销他们的多功能大功率车床时，推销员用印有大量彩照的册子介绍商品。在图片册子的每页上，产品介绍言简意赅。利用图片册描述产品功能引起客户的注意，客户说：“以前我不知道你们生产这种产品。”该公司所有的推销员使用图片向客户推销后，6个月内订货就增加了300％。
综上所述，推销除了靠“嘴”外，还有许多更重要的，紧紧依靠一张“嘴巴”闯天下的推销员是很难获得成功的，这是因为，推销是一门包罗万象的“武功”，客户可不是一招一式就能轻松对付的，想要成功，推销员要训练自己的方面还有很多。
在本章，我们先详细介绍如何“用眼睛仔细观察”，也就是“望”。在后面的章节里，我们还将详细地学习“用耳朵认真倾听”，也就是“闻”等。
2、想做好销售，不妨像算命先生那样有点儿察言观色的本领
向算命先生学习？也许有人会提出质疑：“算命这玩意儿，不是封建迷信吗？”这要一分为二地看。对于封建迷信的糟粕，我们坚决抵制；但精华，我们还是应该好好学习，学以致用的。在旧社会，算命先生的社会地位是比较高的。所谓“一流举子二流医，三流命相四琴棋”。在信息、科技如此发达的今天，算命先生还依然存在着。他们之所以能够有存活的空间，是因为他们自身拥有两大本领：一是很善于察言观色；二是口才都不错。尤其是察言观色的能力，在如今这个注重人脉的时代，早已是营造良好人际关系必不可少的有力武器。而对销售人员来说，算命先生的两样本事儿都值得学习，也都能够在销售的过程中用得到。
我们先看看不懂得察颜观色的销售员是怎么样的。
在某个周末，史密斯先生决定去一趟商场，把坏了的厨房灯泡换了。走进商场后，史密斯先生便径直走到了家用电器货区。
当他正准备找60瓦的白炽灯泡时，旁边突然走过来一个销售员，一个高档写字台灯品牌的销售人员。史密斯先生没有理睬他，而是自顾自地去寻找白炽灯泡。没想到这名销售人员竟然微笑着跟在史密斯先生身边，问：“先生，您是需要一台完美的台灯吗？是触摸感应型，开关按钮型，还是声控型啊？”
史密斯先生白了那名销售人员一眼，没好气地说：“我自己看看。”
“好的。您可以了解一下××牌台灯。不知道您之前用过或者听说过这个品牌没有。”那位销售人员就像没有听到史密斯先生的话，还在一旁说个不停。
“没听说过，也没用过。我想自己看看。”王先生有些不耐烦了。
“像您这样品位很高的人，可以用这个牌子的触摸感应台灯，别看这个品牌不怎么打广告，但它质量上乘，市场占有率一直很高。您可以试用一下。”说着，那位销售人员就要带着史密斯先生去体验那种台灯。
史密斯先生有些生气了：“你听不懂我说话吗？我不喜欢你们的品牌，我想自己看看。能放我走吗？”但销售人员还是跟着史密斯先生。他这下急了，大声地说道：“你总跟着我干什么？我都说了，我就随便看一下，只为厨房买一个白炽灯泡！不用你来给我介绍。你这样跟在我后面，是怕我偷拿你们商场的东西吗？”
这名销售人员一看史密斯先生真急了，赶忙赔着笑脸说：“好吧，您随便看。我也没其他意思。”于是，郁闷的史密斯先生随便拿了一个不知道多少瓦的白炽灯泡，快步地离开了这家商场。
销售人员固然要热情地招待顾客，为顾客介绍产品的性能、质量等，但前提是顾客需要，切勿轻易去烦扰顾客。像上面这位销售员，如果顾客已经明确表示了不需要，你还紧跟不放，不断地推销自己的产品，这就是缺乏最起码的销售素质了。
导致这一尴尬局面出现的根本原因就在于：销售员不懂得察言观色，“热情”过头了。
我们再看看懂得察言观色的销售员是如何引导顾客消费的。
有个40岁左右、穿着讲究的中年人带着母亲前来购买瓷砖。刚进入大厅时，他不巧接了一个电话，于是便让母亲自己先看。只见母亲看着各色的瓷砖，看着看着忽然在一款砖前面停下了脚步，仔细地端详着。这时，一直在旁边观察的销售员向她走了上去。
销售员：“大妈，您来买瓷砖呀？看来您已经有喜欢的了，对吗？”
老太太：“我是很喜欢这款，但太贵了。”
销售员：“大妈，看您的年纪和我妈差不多，也都是为我们儿女操劳了一辈子，自己很少在意自己的想法，现在儿女都长大了，该是您享福的时候了。您买个自己舒心的，看着也舒服，心情好了人也就少生个病、少闹个灾的。”
销售员看大妈没有反对，一脸认真的样子，便接着说：“您儿子多孝顺啊，买砖带着您亲自来挑，不就是想让您买个自己喜欢的吗？您喜欢了，他们也就高兴了。再说，您儿子一看就是高收入人群，也不缺这几个钱。”
这时，大妈的儿子接完电话走了过来。
销售员迎上去：“这位大哥，您母亲选中了这款瓷砖，她自己很喜欢，您的意思是……”
那位中年人扭头看了看瓷砖，又看了看母亲，母亲一脸的神往，他指着标价牌说：“贵了点。”
老太太没有吭声，只是用手不断地摩挲着瓷砖。
销售员：“大哥，我们到那边坐一下怎么样？”
（另一位销售员倒了一杯水递给老太太，陪老太太看瓷砖。）
销售员：“大哥，您也看见了，大妈很喜欢那一款瓷砖。老人上岁数了喜欢个东西也不易，再说铺在家里，大妈看着心里也舒畅，心情好了啥都好，您不也省心了？您忙您的事业，家里没有后顾之忧，这是多少人羡慕的事情呀！再说，一看您就是个孝顺人，带大妈来买不就是想买个大妈喜欢的吗？既然大妈那么喜欢，您不买估计大妈心里也怪别扭的。您说呢？”
中年人看了一眼对那款瓷砖爱不释手的母亲，虽然有些许的无奈，但是并没有流露出反对的神情。
销售员直接走向前台，拿过来一张合同。
销售员：“大哥，您贵姓？”
中年人：“我姓张。”
销售员：“留一个您的手机吧？”
中年人：“139×××”
销售员：“您看我什么时候可以给您送货？…… ”
中年人：“这周六下午吧。”
通过上面的例子我们可以看到，是否懂得察颜观色，对销售的成败是多么的重要。通过分析和总结世界上众多销售状元的销售经验，并结合上述案例，我们发现，一位销售员若想熟练地掌握察言观色的本领，要注意以下几点：
1.观察客户的外表。
在第二个案例中，观察到“40岁左右”“穿着得体讲究”后，能得出的结论是：中年人、收入不错。再进一步引申：中年人正是渴望孝顺、有能力孝顺父母的年纪。
有一些客户是公司，对销售人员来说，外表就是客户公司网站上对自己的介绍，如公司简介、组织架构、业务结构、产品情况、公司目标及任务等等。销售人员应从中判断出自己该从哪里入手，该努力争取与哪些人面谈的机会。
此外，销售人员也要关注该公司的各种报告，比如财务报告、业务报告，分析这个公司的现状，并根据公司的发展阶段和运作风格判断他们容易接受什么样的观点。观察得越仔细，越有利于自己把握和客户沟通的方向、节奏和重点。
2.分析客户的说法及表情。
从案例中分析，销售员紧紧抓住了“人老了身体就容易出问题”的主题，一句“您买个自己舒心的，看着也舒服，心情好了人也就少生个病、闹个灾的”可谓切中要害。而老太太“没有反对，一脸认真”的神情告诉销售员，自己的话起作用了。
紧接着他又说了一句话：“您儿子多孝顺啊，……不就是想让您买个自己喜欢的吗？”言外之意是，您儿子必定会依从您的想法，否则就是不孝。
可以说，此时的老太太已经被销售员拉进一个战壕了。
对中年顾客的说服，也充分地体现了销售员察言观色的能力。
（1）销售员先发制人：“……您母亲选中了这款瓷砖，她自己很喜欢，您的意思是……”抬出了老太太，中年人的购买意向就已经受到了很大的牵制。
（2）看到中年人有些犹豫，但是母亲又很喜欢，销售员及时将他请到了另一边，然后，用“大妈看着心里也舒畅，心情好了啥都好”来激发他的孝心和责任感；用“您忙您的事业，家里没有后顾之忧，这是多少人羡慕的事情呀”来激发他的事业心和自豪感；用“既然大妈那么喜欢，您不买估计大妈心里也怪别扭的”来强化前面的激发，使顾客意识到如果不买就会惹母亲不高兴，不高兴了就容易生病，生病了自己就得跟着着急、担心，工作就会受影响，自己心里也不舒服。这样的推理是在销售员的引导下完成的，虽然有失偏颇，却也合情合理。到此为止，订单算是搞定了。
如果客户是公司，不是个人，在会面之前，销售人员就要分析客户的“说话”内容，比如媒体报道的该公司领导的发言，这个发言会涉及到他们的竞争对手、未来产品策略及销售区域、今后重点发展领域等。这些说话内容还包括该公司网站上发布的信息，如他们将进行转型或业务拓展。了解这些情况后，销售人员再与客户进行沟通就易如反掌了。
3.关注客户的行动。
在上面事例中，顾客的行动是：中年人看了一眼对那款瓷砖爱不释手的母亲，虽然有些许的无奈，但是并没有流露出反对的神情。没有行动也是一种行动，表明了他内心的认可和默许。这时候销售员的行动很重要：直接拿来一张合同填写就可以了。在这位销售员的推动和把握之下，成交变得顺理成章。
