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第8章 闻:高手的业绩有80%是靠耳朵来完成的(2)

从上面的事例中,我们可以总结出摊主是如何将鸡成功卖出的:

1.“嫌货才是买货人”,儿子不明白这个道理,以为顾客嫌鸡不好,是不想要,所以生气地不搭理顾客,顾客自然也不会接受这样的态度,所以选择了离开。但是父亲明白这个道理,所以他才会追上那位顾客,并最终成交。

2.父亲面对顾客的“嫌弃”,巧妙应对,体现了丰富的经验和出众的口才,恰当合理地“驳斥”了顾客的挑剔,坚定了顾客的购买信心,最后成交也就是顺理成章的事情了。

很多推销员很少关注和仔细研究客户的心理,只是简单地停留在我卖你买的阶段,所以,只看表面现象,对顾客的反应、举动就很容易做出错误的判断。而像上面例子中的父子俩,就很好地展现了推销员的两个阶段。儿子显然是之前说的那种“简单”的推销员,而父亲则明显是个高明的推销员,他的高明不在于他面对顾客的挑剔不生气,也不在于他真的觉得自己的鸡就那么完美无缺,而在于他洞察了顾客的购买心理,并且知道如何去应对顾客的挑剔。

事实上,在销售的任何一个阶段,都可能会出现客户对你的产品挑毛病、提出异议的情况,推销员要做好时刻应对这种局面的心理准备,先听听客户是怎么挑毛病的,然后再作出合适的应对。切不可对客户的异议产生轻视,更不能心存芥蒂。推销,就是要不断地解决顾客提出的任何异议,坚持下去,直到达成交易。

嫌货才是买货人。客户开始挑你产品的毛病时,你应该心中高兴起来,因为只要你听出客户话语背后的潜台词,或者你懂得如何应对时,你拿下订单那就是板上钉钉的事儿。

5、适时沉默,让客户说,听出客户的真实意图

在艺术表达上有一种手法叫“留白”。顾名思义,就是在作品中留下相应的空白。比如画画需要留白。艺术大师往往都是留白的大师,方寸之地亦显天地之宽。比如,南宋马远的《寒江独钓图》,只见一幅画中,一只小舟,一个渔翁在垂钓,整幅画中没有一丝水,而让人感到烟波浩渺,满幅皆水。给人以想象的余地,如此以无胜有的留白艺术,展现的是“此处无物胜有物”的效果。

听一个人说话,或者交谈,没有不间断的,有的时候甚至还会有故意的停顿、沉默,为的是看看对方的反应,给对方表达的机会,了解对方的想法从而来调整自己的思路。这种停顿和沉默就是“留白”,体现的是“此时无声胜有声”的效果。

但是,一些销售人员在销售的时候,生怕客户说出拒绝的话,就不断地介绍产品、强调产品的优点,以图控制谈话的主动权。事实上,这样做的结果往往并不能顺遂人愿。因为,你说得多,自然就听得少,而听得少就容易忽略、遗漏客户的真正需求信息,不但无助于最后的成交,还可能因为喋喋不休而招人烦。所以,所有杰出的推销员都懂得,欲想掌握谈话的主动权,就要随时观察客户的反应,随时做出调整。

有一次,推销员科斯塔和另一位推销员去见弗朗西斯先生。弗朗西斯先生讲话不多,但为人精悍。他早年从事纸张推销,经过多年奋斗成为纸张批发商,后来又开办造纸厂,成为纸张生产与批发业中的头面人物,备受尊重。

彼此寒暄几句后,就进入了正题。一开始,科斯塔向他讲解他所拥有的产业与税收之间的关系,可他低着头,看也不看科斯塔一眼。

科斯塔无从知晓他脸上的表情,连他是否在听也无法知晓,这真让人难堪。于是,科斯塔只讲了三分钟便停了下来,靠在椅背上等着,接下来是尴尬的沉默。

科斯塔的那位同事如坐针毡,难以忍受沉重的静默。他担心科斯塔失败,便想急于打破僵局。可他正准备说话时,看见科斯塔在摇头,便明白了科斯塔的意思,不再往下说了。

这样难堪地又沉默了一分钟。弗朗西斯先生抬起了头,科斯塔没理他,只是悠然地靠在椅背上等他开口。

彼此对视,良久无语。科斯塔知道自己必须坚持住,只要等得时间足够长,对方总要先打破僵局。

弗朗西斯先生终于开口了,他平日并不善谈,这次却说了足足半个小时。他说的时候,科斯塔不插一句话,就让他尽情地说。

等他说完了,科斯塔说:“弗朗西斯先生,您的讲话对我很有帮助。您告诉我这样一种事实,您比大多数人都有思想。最初,我来的目的是想帮您这位成功人士解决问题,通过与您的交谈,我明白您已花了两年时间来准备解决这一问题。尽管如此,我还是很乐意花些时间帮您更好地解决这些问题。我下次来时,一定会带来一些新的想法。”

此次见面的开局不好,但结尾却令人满意。

在销售过程中,一旦销售人员提出了订货请求,就应当闭上嘴,尽量保持沉默,等待客户回答。科斯塔取得成功的原因很简单,就是善于倾听,保持沉默,对整个事情的全貌有了了解,也就明白了客户的需要,自然能有的放矢了。

沉默并不是简单指一味地不说话,而是一种成竹在胸、沉着冷静的姿态,尤其在神态上更是要表现出一种优势在握的感觉,从而逼迫对方沉不住气,先亮底牌。这在业务谈判中是常用的手段。

台湾有一位经营印刷业的老板,在经营了多年之后萌发了退休的念头。他原来从美国购进了一批印刷机器,经过几年使用后,扣除磨损费应该还有250万美元的价值。他在心里打定主意,在出售这批机器的时候,一定不能以低于250万的价格出让。有一个买主在谈判的时候,针对这台机器的各种问题滔滔不绝地讲了很多缺点和不足,这让印刷业的老板十分恼火。但是他在自己刚要发作的时候,突然想起自己250万元的底价,于是又冷静了下来,一言不发,看着那个人继续滔滔不绝。结果到了最后,那人再没有说话的气力,突然蹦出一句:“嘿,老兄,我看你这个机器我最多能够给你300万元,再多的话我们可真是不要了。”于是,这个老板很幸运地比计划多赚了整整50万元。

所谓“祸从口出”、“说出去的话就像泼出去的水”,那为了减少说话带来的“祸端”,选择适时地沉默是不错的办法。在与客户的交往中,沉默并不是示弱,也不是被动,更不是理屈词穷,而是一种策略和智慧,是为了再次出击做足准备。所以,沉默不是一言不发,而是倾听,利用这个机会摸清客户的真实意图。为此,销售人员在沉默时、在客户表达时有必要做到以下几点:

1.在介绍产品时就要适当地减少语言,尽量用事实说话。

2.不时地引导客户参与进来。

3.在经过一段时间的交流后,你主要做的不再是介绍,而应该侧重于倾听,应该拿出点时间来倾听客户的意见。

4.如果客户属于内向型或沉默型,你要做的也只是就其兴趣集中进行引导。一旦他们开口,你要认真倾听,如有必要还可以做做笔记。

5.在对方讲话过程中千万不可打断,最好时常和对方进行眼神交流,同时要在合适机会点头示意。

6.对于客户所提问题一定要耐心回答,对于准备不充分或确实不了解的问题不要回避,要敢于承认“自己不了解”,但一定要注意这一类问题不要过多,否则就会让客户对你产生不信任之感。

7.对客户错误的或与己不利的说法,如果并不太重要,那你最好将其置于一边,保持沉默,切记不要正面纠正。如果客户的错误太严重,以致影响了他对产品或公司的看法,那么你就要运用你的智慧委婉地予以纠正了。

6、学会倾听,让客户轻轻地告诉你他的“购买信号”

在谈判中,只要你能让对手尽情地说过不停,你就成功了一半;在销售中,只要你能让客户畅所欲言,你获得交易成功的机率就将大增。

弗洛伊德说过:如果你能使别人谈得足够多,他简直无法掩饰其真实的情感或真正的动机。如果你十分注意地听,并对对方说的一切话中所隐含的意思保持警觉的话,你就能把握住对方的秘密。

为了在市场上销售他的收银机,美国大商人帕特森亲自组织并培训了一批推销员。这批推销员后来成了当时全美国最优秀的推销人员,成了无数销售人员尊崇的典范。

在培训过程中,帕特森让他的推销员们必须要做到的最重要的一点是:在刚开始与一个客户打交道时,绝对不要马上就向他们兜揽生意。

他指出:“这是我们的一条原则,当一个推销员对于他所要推销的对象的心理还不十分明了之前,绝对不能开口谈论兜揽生意这件事。”

“我的每一个推销员都接受了一种非常完备的特殊训练。比如,当他走进一家商店时,他会试着去买一些东西,看看他们是如何经营的,观察他们是怎样记账、送货、收银的;他还要主动和他们的伙计攀谈,仔细注意那些可能连带发生的错误;此外,他还要从老板或伙计们那里通过倾听“窃取”他们的营业政策和特点,甚至还要记录下每个商店的布置情况。”

这就是著名的“帕特森推销术”中的一部分内容,就是因为这些东西,几乎所有的美国销售商们对他们的策略都肃然起敬。然而,这又是一些多么简单的事!帕特森不过是让他的推销人员去试图懂得每一个商人的真正难题;而他则常常在别人最需要的时候,去向他们兜售他的收银机。如何了解到客户的真正难题和最大需要呢?通过倾听和观察。

克莱·哈姆林,这位曾被称为全美国最成功的保险业推销员,也经常使用类似的方法去推销他的保险。他还把这种方法命名为“事先摸底”。

在这种“事先摸底”中,他大部分时间都是让人家说,他自己则把主要时间放在了提问和倾听上面。

“必须要学会如何倾听!”这是克莱·哈姆林在他那价值100万美元的“商业工作计划年鉴”中所提到的策略中的一个要点。

倾听不是很简单吗?为什么还要花时间去学习呢?为什么还要在计划书上强调呢?然而,简单的往往是难以做到的。君不见,我们平日里看到的,往往是滔滔不绝地说着他们自己早已预备好了的一套话的推销员,他们总是令顾客无从插嘴!他们的业绩怎么样呢?差强人意甚至不如人意。

日本冈仓电脑软件公司的推销员石田近来非常苦恼。原来,尽管他在向客户推销自己公司的商品时口若悬河,谈论起产品的功能时也头头是道,但客户们就是一声不吭,一件不买,用沉默来拒绝自己。

这一天,石田又被拒绝了,一张订单都没拿到。他垂头丧气地走进了一家餐厅,闷闷不乐地自斟自饮。这时,邻桌上发生了一件事,吸引了他的目光。邻桌的一位太太带着两个孩子吃午餐,那胖胖的男孩什么都吃,长得结结实实的;但那瘦瘦的女孩紧锁着眉头,举着筷子将盘子里的菜翻来拨去,看来是个挑食的孩子。

那名妇人有些担心,轻声开导小女孩:“别挑食,要多吃些菠菜,不注意营养怎么行呢?”连说了三遍,但是小女孩还是说什么也不吃,这位太太被搞得一点辄也没有。

正在这时,有位年轻的服务生走近那个女孩,凑着她的耳朵悄悄地说了几句话,那个女孩马上就大口大口地吃起了菠菜来,一边吃还一边用目光斜视着哥哥。妇人感觉很奇怪,便把服务生拉到一边来问道:“你究竟用了什么方法,居然能让她如此听话?”

这位年轻的服务生回答道:“牛不想喝水的时候,你让它吃一些盐,它口渴了自己就会主动地去喝水了。我刚才跟这位小妹妹说的话是:‘你哥哥不是老欺负你吗?只要你吃了菠菜,你就会变得比他还要有力气喔!到那时,他再想欺负你就不可能了。’”

坐在一旁的石田听到了这话后,心里暗暗称绝:“太棒啦,我终于明白自己错在哪里了!”

第二天,石田来到一家纺织公司采购部经理的办公室里。他不再像以前那样滔滔不纪地自我吹嘘,而是微笑着问道:“先生,贵公司目前最关心的是什么?贵公司有什么烦恼的事情吗?”

那位采购部经理叹了口气说:“目前我们最为头痛的问题是,怎么才能减少库存、确实确认数量和提升生产效率。”

“这样啊,您的库存越多,您所花费的人力、物力就越多,一天多一点,一月多一点,一年、两年之后可就是大数目了。”石田说,“我可以马上回公司,专门让公司的研发人员为贵公司专门设计一套软件,帮助您减少存货,增产生产效率。”

一周之后,石田再次来到那位采购部经理的办公室,同时带来了一套软件。他热情地对那位经理说:“先生,这就是敝公司几位核心软件设计师专门为您设计的一套软件。我想,只要用了这套软件,您的苦恼就会消失了。”

经理看了之后,喜上眉梢:“这太好了!先将资料留下,我要向我的上司汇报一下,我想我们很可能会购买这套电脑软件的。”

果然,这家纺织公司很快就买下了石田的软件。往后,这家公司还买了不少石田公司的产品,还给石田推荐了不少客户。

石田的前后转变启示我们,当你不知道客户需要什么时,无论你再滔滔不绝,无论你对自己的产品再了若指掌,你都很难拿到一份订单;只有当你充分获知客户最需要的是什么后,你才能“对症下药”,轻松赢得交易。如何捕捉到客户的“购买信号”呢?通过适当的提问,然后倾听,让客户主动地告诉你。

7、不想让客户讨厌你,就别随意打断客户的话

请看下面这位推销员与目标客户莱曼之间的对话,看看推销员为什么会推销失败。

推销员:“莱曼先生,通过观察贵厂的情况,我发现你们自己维修花的钱比雇佣我们干还要多,是这样吧?”

莱曼:“我也认为我们自己干不太划算,我承认你们的服务不错,但你们毕竟缺乏电子方面的……”

推销员:“对不起,请允许我插一句……有一点我想说明一下,任何人都不是天才,修理汽车需要特殊的设备和材料,比如真空泵、钻孔机、曲轴等。”

莱曼:“是的,不过,你误解了我的意思,我想说的是……”

推销员:“我明白您的意思,就算您的部下绝顶聪明,也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活来。”

莱曼:“但你还没有弄清我的意思,现在我们负责维修的员工是……”

推销员:“现在等一下,焦先生,只等一分钟,我只说一句话,如果您以为……”

莱曼:“我认为,你现在可以走了!”

这个推销员几次三番地打断客户的述说,这是推销中的一大忌。如果采用上述这种对话方式,想成功推销出自己的产品,那是根本没有希望的。

许多推销员都因为一心急于说服客户,改变客户的想法,一逮着机会,就滔滔不绝说个没完,丝毫不留给对方表达自己想法的机会。事实上,要想说服别人,就要让别人自己去说。会说话的人都是会听话的人。随意打断别人说话的人,是最令人讨厌的人。为了不当被人讨厌的人,还是尽可能地别打断对方的说话吧。

那么,什么时候千万别打断客户的说话呢?

1.在客户表达异议时。

客户表达异议,本身就是对产品或者服务有看法,更可能是带着情绪的,这时候你只需要倾听就最好了,不要试图解释什么,更不要没等客户说完就急着辩解,这样只会火上浇油。其实,客户说完了,情绪也就基本平稳了,这时候再发表意见对方才可能听得进去了。

2.在客户指出问题时。

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