一些企业在推出新产品的时候，总喜欢拿出一部分做赠送或者实证。我们千万不要忽视这些活动给客户维护带来的作用。新产品往往意味着更高的技术含量和改进，会让客户对我们的产品和企业有一个更全景的认知。
7、持续不断的善意信息。
可能是某个大型活动中，福建贝迪集团（兽药企业）得到了我的通讯方式，他们经常给我发一些价格信息啦什么的，有时候还会有一些小笑话、小哲理故事。这些信息频率不是很高，不让人讨厌，时间久了，我对贝迪公司产生了好感。我不是他们的客户，如果是，效果可能会更好。
辅音国际的黎细月女士很细心，经常给一些熟悉的人发邮件，邮件的内容是一些好的文章和智慧的语言，我也经常能够收到。所以，黎细月女士的人缘很好，事业也越来越进步。
总之，客户维护工作是一个需要用心、爱心和耐心的事情，需要我们投入更多的精力。当然，我们的工作会有回报的，这个回报就是客户稳定、业绩坚挺！
二十二、善待抱怨，留住你的成果。
我们这里说的是成交后的抱怨，不是销售过程中的拒绝。我们先来看一下客户为什么会抱怨？客户的抱怨多数是因为愿望和理想之间的差距，购买产品后对产品对服务进行评价的结果。其实，当初我们能有销售机会，也正是因为这个原因。客户购买我们的产品，会有一个心理预期，而在实际使用过程中，这个预期和实际得到的（或者是感受到的）有差距，就可能会出现抱怨。当然了，事实上很多的客户不满时也许并不会抱怨，而是直接更换另外的产品。所以，客户的抱怨并不是很糟糕，说明他们愿意给我们改进的机会。日本的“经营之神”松下幸之助说过一句话：“客户的抱怨是公司经营的资源，沉默的客户才是我们最大的隐患，合理，高效，妥善地处理客户的抱怨是公司经营与销售人员长久发展的关键。”
过去，我们有一个误区，就是我们做培训的时候更多的关注了营销技能，而忽略了客户维护和客户抱怨的处理。也正是这个原因，导致了我们开发了大量的客户，也流失了很多的客户，像狗熊掰苞米一样。
客户的抱怨主要来自于三个方面：第一是产品本身的问题，不一定是产品不好，也可能是与客户需求有差距。第二可能是服务方面的原因，包括供货是否及时、包装是否完好、是否遭到雨淋等等？第三则可能是本能抱怨。也就是说很多人喜欢抱怨，或者是为了争取更多的利益和实惠，是一种策略，所以，我们还要区别对待。但是，有一点是可以肯定的，就是处理客户的抱怨，首先要遵循两个原则：一是把关注放在客户的感觉上，而不要只放在投诉的事实上。很多时候只是小事情，我们安抚一下即可，但是，由于我们过于关注事情本身，可能会忽略了客户感受。有的时候，客户抱怨就如婴儿哭闹，只是一种吸引注意的方式，你关注他了，问题就解决了。二是要采取投诉第一接触者负责制，处理抱怨的最大难点是，谁都过问谁都不负责，所以，第一个接触到投诉的人一定要一直负责到底，尽量平息客户的抱怨。
抱怨处理的几个禁忌。
我们都想听到赞美，而不喜欢抱怨，但是我们无法回避抱怨。现在我们至少要了解抱怨处理的几个禁忌。
1、推卸责任、罪不在己。
在这里，值得一提的是，很多业务员面对客户的抱怨，把问题都推到公司身上，如果你还想继续在这家企业服务，这肯定是一个愚蠢的做法，一切为了客户改善，永远是我们客户维护的原则。也许，我们的企业真的有不足，但是，把抱怨消除在公司以外，然后再把信息反馈回去，加以改进，这才是我们该做的事情。
2、轻易许诺、随意敷衍。
面对客户的抱怨和投诉，惊慌失措和漠不关心显然都不可取。轻易的许诺如何如何，而不考虑是否真的可以实现，最终，只会让客户的不满更加升级。
3、态度冷漠、缺乏热情。
前面我们说过，很多客户的抱怨只是一种心理事件，而我们的冷漠只会把小裂痕变成大鸿沟。不管事情处理的如何，至少一个热情的态度可以化解掉很多的不满。这就是“美言一句三冬暖。”
4、忽视时效、相互推诿。
有的时候结果不重要，时效很重要。拖延，给客户传递的信息是“不重视”，所以，很多事情答案很完美、效果很糟糕，时效，永远是处理客户抱怨的重要指标。前面说的丰田召回事件，就是一个忽视实效导致的恶果。
抱怨处理的原则。
那么，究竟如何处理客户的抱怨呢？我们总结了一下几点，作为大家处理抱怨的参考。
1、仔细聆听、心怀同理。
这一点有点类似于我们前面销售中的一个环节。事实上，也许客户对着你抱怨完了，他也就忘到九霄云外去了。当然，他可以忘记，我们不要忘记，我们要以一颗同理心，想一想，如果这件事情是发生在我们身上，我们又会如何呢？何况，养殖户多不容易啊？
2、诚心道歉、取得谅解。
不管是谁，做事都不可能十全十美，面对客户的指责，把是我们所导致的问题承担起来，取得对方的谅解。当然，能让对方自己都觉得不好意思，那就是处理抱怨的最高境界了。
面对汽车缺陷，美国人比日本人强了不知道多少倍，目前汽车召回在美国司空见惯，几乎每个月都有汽车召回公告。被召回的车中既有国产车，也有进口车；既有普及型车，也有像奔弛之类的高档车。
“根据美国官方有关材料，《国家交通及机动车安全法》实施以来，美国市场上先后被召回的各种机动车数量已超过2亿台，其中包括各种小汽车、卡车和大轿车。统计显示，在过去的近40年时间里，美国市场上被召回的汽车数量呈不断增加的趋势：70年代以前每年都在200万辆以下，1972年突破1000万辆，1994年以后上升到约1700万辆，到2000年达到2300多万辆。
尽管每年的汽车召回数量越来越多，但被宣布召回的汽车中存在重大安全隐患的毕竟不占多数，有不少仅仅是较小的问题。随着大量高新技术被运用到汽车工业，目前的汽车变得越来越复杂，加之制造商也越来越小心，为避免遭到诉讼，他们往往在被强制召回之前自行宣布召回，以尽快消除潜在故障。”（摘自相关资料）
但是，因为美国汽车企业遇到问题时总是第一时间诚恳道歉，所以，反而能够取得客户的谅解。这是和日本汽车上不同的地方。
3、拿出方案、划定时间。
如果我们能做得了主，我们就直接答复，如果做不了主，则要迅速请示，迅速答复。拿出两到三个方案让客户选择，他会觉得自己被尊重，所以，气也许就很快消掉了。当然，要有明确的时间，否则，客户会很不耐烦的。
4、小恩小惠、额外补偿。
当然了，我们给对方造成了麻烦，除了把事情解决以外，还要有适当的补偿。不过，补偿是要适当的，出手阔绰则会让对方变得贪婪。事实上，根据我的经验，很多业务员与客户穿着连裆裤一起算计公司，这种事情倒是屡见不鲜。但是，你这样做的话，客户真的感激你吗？心底下，对你是一点敬意都没有，只把你当作工具来使用。所以，奉劝一下，食人之禄、忠君之事，这才是做人的基本原则。
5、表示感谢、以心换心。
其实，我们真的需要对给我们提出意见的客户以感谢，也正是他们，让我们的工作得以改进，不至于沾沾自喜却丢掉客户。面对客户的抱怨，以心换心是最明智的做法。同时，我们要真诚地告诉他我们是真挚地感谢，并告诉他，我们为什么感谢他，让他感觉到我们是一个负责任的企业，是一个求上进的企业。
如何对待严重抱怨。
客户的抱怨有大有小、有多有少，很多时候，业务员当面就可以解决，而有的抱怨则对着业务员不依不饶，面对这样的情景，必须以相应的策略来应对。
1、换人应对、解决宿怨。
很多客户的抱怨是面对业务员的，尤其是我们的经销商，觉得我们的业务员不够敬业、甚至是胡乱承诺等等，结果积怨很多。有的经销商甚至电话打到公司高层，要求更换业务员，否则以停止合作为要挟。面对这样的问题，业务员自己已经无法解决了，需要更换人员，只有这样，才能避免出现僵持，乃至不欢而散。
2、应对抱怨、逐级出面。
通常，即使面对严重的产品问题导致的投诉，也不应当由高层直接出面，这只会让对方忘乎所以，加大谈判难度。派出解决的代表，既不能级别很低，也不易很高，应根据事态发展做出准确的判断。并不是所有的抱怨都能解决掉，有的时候，不使对方的抱怨和投诉升级就已经达到目的了。在现在信息社会中，有时候不管对与错，闹得沸沸扬扬总不是件好事。准确的判断形势，做出相应的对策才是明智之举。当然，在第一时间到达现场，是处理抱怨的最基本要求。
题外一：、“小沈阳”的营销素养。
“风吹稻花香、，小河水流淌、，黑土地里养育着咱那勤劳的爹娘。平凡的模样，可咱的嗓子亮、，模仿陕北的民歌、，还有神秘的刀郎。我叫小沈阳，艺名也叫小沈阳、，沈是沈阳的沈那，阳是沈阳的阳。我叫小沈阳，眼睛小却有光芒，这是为什么呢、，你开心我的理想。山丹丹的那个开花哟，红个艳艳个艳。如果大海能够带走我的哀愁，就让他随风飘远。”、大家都知道，这是2009年传唱全国的一首歌，让红得发紫的小沈阳更加油光水亮。
我们是不是很羡慕小沈阳一炮走红？不要仅仅是羡慕，更重要的是要学习。作为一个营销人，听到这首歌的时候，我深深的震撼：小沈阳是一个很有营销素养的才子，我认为，他的走红并不排除这个因素。上面这首歌，除了它的调子、歌词朗朗上口外，最重要的是让大家对他更有了十分清晰的认知。在没听过这首歌之前，我们对小沈阳了解有多少？最多知道他是东北的一个二人转演员，被赵本山收为学生，受老师的提携在2009年春节联欢晚会上因为参演小品而一炮走红。一些人认为他只是机遇不错，遇到了贵人而已。对小沈阳，网上有褒有贬、反应不一。而现在呢？这首“我是小沈阳”则让你对他更加熟悉和喜爱。前面，我们曾讲过营销说明的“FABEC法”，下面我们就以“FABEC”用的“F、A、B、E”来体会一下小沈阳的营销素养。
1、F（特征）：
“我叫小沈阳，艺名也叫小沈阳、，沈是沈阳的沈那，阳是沈阳的阳。我叫小沈阳，眼睛小却有光芒，”这句歌词是不是把小沈阳的特征描绘的形象而生动？
2、A（优势、作用）
“平凡的模样，可咱的嗓子亮、，模仿陕北的民歌、还有神秘的刀郎。”
3、B（利益）
“这是为什么呢、，你开心我的理想。”一句话，简单明了，我能说、会唱、善表演，都是为了让你“开心”，我的“理想”是不是很高尚？
4、E（解释）
“山丹丹的那个开花哟，红个艳艳个艳。如果大海能够带走我的哀愁，就让他随风飘远。”这两句惟妙惟肖的模仿告诉你了，他的才气、他的底气，逊于那两位原唱张雨生和阿宝吗？事实上，这两句歌词都是很有难度的高音，又是传唱已久的经典歌曲，两句歌词就能把实力展现的淋漓尽致。
另外，作为一个艺人，除了你的才华外，如何能够获得更多歌迷、观众的好感，也是保证艺业长青的重要因素。小沈阳在歌曲中不忘打感情牌，歌词中唱到：“风吹稻花香、，小河水流淌、，黑土地里养育着咱那勤劳的爹娘”。啥意思，农村娃，不容易，黑土地走出来的没有那么多心计，今天走红了，看似一炮走红，其实是一步一步努力的结果。
应该说，小沈阳一炮走红后，有人赞赏、有人不屑、有人贬低，而这一曲“我是小沈阳”的推出，不但博得了很多人的好感，让更多的人了解、认知了他，同样也在短短的几分钟中把自己最才艺的模仿和高音展现了出来。这首歌让小沈阳红上加红。
本来，这首歌的曲调只是大家最熟悉的二人转风格，并没有太多的新意。但是，我们讲：“阳光下面没有新鲜事，看你如何排列组合。”小沈阳用朗朗上口的二人转曲调开场，用经典歌曲的高音殿后，歌词中植入了FABE的经典说明，实在令人钦佩。
也许你会说，这一切可能只是个巧合，用FBAE营销说明公式来印证很有些牵强。但是，大家通过观察就可以发现，这首歌的歌词作者是高进和小沈阳两位，正是小沈阳的歌词，让这个策划更成功。所以，我认为“我是小沈阳”，是歌曲，也是营销。
题外二：“借口营销”初探。
2004年的时候，我在一些策划人的圈子和聚会中提出过借口营销的思路，得到大家的好评，并建议我尽快把它的理论系统化，用更多的实践案例去说明我的理论。当时，我的愿望是写一本书，名字就叫做《借口营销》，眨眼过去将近六年的时间，我还没把它变成文字，甚至，我也很少再提这个理论。是不是这个理论很难站住脚？不是！反而我感觉到身上的担子更重了，我今天写了这本书叫做《快易营销》，它不是一套新的理论，而是用我的语言把传统的营销理念讲解出来，用我熟知的一些案例来帮助大家理解营销。所以，只是一个营销的基本功训练参考书，而要真正的把《借口营销》弄成一本体系完善、论点清晰的大部头，甚至还需要再有五年的时间，因为，我需要更多的实践、更多的案例来解释它、验证它。
一、市场营销观念的六个阶段。
过去，市场营销的观念先后经历了六个阶段，分别是：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、客户观念和社会市场营销观念。
生产观念是我生产什么就卖什么。
产品观念是认为消费者喜欢高质量、多功能和具有特色的产品，企业应该生产高质量产品，并不断加以改进。它产生于市场产品供不应求的“卖方市场”形势下，现在许多企业还仅仅停留在这个阶段，其实这种观念的主流时期是20世纪初，在中国相当于晚清和民国时期。
推销观念产生于上世纪20年代后和50年代前，表现形式为“我卖什么，你就买什么”。这个时候大家开始注重推销术和广告术。
市场营销观念是以满足顾客需求为出发点的，就是“顾客需要什么，我们就生产什么”。这是我们现在普遍提倡的一种观念，农牧行业的多数企业极力推崇的做法。这个时候，市场竞争的关注点在于谁更能满足目标市场、目标客户的需求。这是市场营销学发展中的一次革命性的变化。它的革命性变化在于推销观念注重卖方需要，市场营销观念则注重买方需要。
