客户的难题,就是我们开发的课题。
——张瑞敏(中国海尔)
从人的气质识别客户
一个人的气质,不仅体现在内在修养上,还体现在外在的行为谈吐和待人接物的方式态度上。人与人之间的气质是有明显差异的,通过对对方气质的观察,就可以让我们对客户多一些了解和认识。
气质,是人类心理活动的一个动态特征,就像是我们平时所说的脾气和秉性一样。可是,这里所说的气质,并不仅仅指一个人的相貌,还会在很多方面得以体现,比如心理素质、内心涵养、文化修养和为人处世方式等。
一个人气质的养成,不仅有赖于他们的思想、家教和学识等,还和他们的人际交往、生活的环境和所受的教育等有着密切的关系。不同气质的人,与人交往的候,会表现出不同的神态、举止和谈吐,就连他们说话的口气和用词都不一样!
在职场中,你会遇到各种气质的客户,要想对对方多一些了解,就要仔细考虑不同客户的各种情况。同时,还要根据客户的不同兴趣和需求,从多个方面来塑造自己的气质,让客户接纳你、承认你。
事实证明:通过气质,是可以对客户多一些了解的。知己知彼,百战不殆!当你对客户已经有了一定的了解的时候,合作起来也就容易多了。
气质1:抑郁质的客户
抑郁质的人,一般来说,感受性都比较高,容易产生情感,比较多愁善感,而且往往都会获得深刻的体验。
这种人的想象力和观察力都比较强,能够观察到他人观察不到的细微事物;他们不善于与他人交往,性格比较内向;做事情的时候,胆小怕事,不能当机立断;行动起来拖拖拉拉,一旦遇到困难和挫折就会惶惶不可终日。可是,当他们做的事情是自己力所能及的事时,却异常坚韧。
气质2:多血质的客户
这种类型的人,一般都反应灵敏,思维活跃;可是,他们的行为发生得快,变化得也快。
他们的性格往往都比较温和,容易产生情感,但体验一般都不会很深;他们都有着较强的表达力和感染力,喜欢结交朋友,在人群中人缘不错;到了新环境中,能够很快适应。但他们的注意力一般都不集中,兴趣点也不太稳定;意志力薄弱,忍耐力一般都不太强,因此做事情的时候经常会半途而废。
气质3:胆汁质的客户
这种人,反应速度一般都比较快,做事情的时候都比较主动;但比较冲动,一旦自己的情感被某些事情触动,就会立刻爆发出一种强烈的感情,很容易让别人看出来。
他们性情开朗、热情坦率;但是,脾气暴躁,喜欢与人争论。工作的时候,他们会将自己的全部热情都投入进去,保持高度的注意力;遇到问题的时候,意志坚定、果断勇敢。但是,有时候他们却缺乏一定的耐心。他们思维缜密、灵活,但是对问题的理解仅在于表面。
气质4:黏液质的客户
这种类型的客户,反应性往往都比较低,不管是在情感上还是在动作上,都非常迟缓、缺乏灵活性。遇到事情的时候,他们不易冲动,但也不会将自己的感情表露出来,即使是遇到令他很不开心的事情也会悄无声息。
做事情的时候,他们能够保持持久的注意力,很难发生转移;思维虽然不够灵活,但比较细致;喜欢一个人找个地方静静地思考问题,自制力比较强;成熟稳重,不喜欢说话;办事的时候,小心谨慎、仔细认真;可塑性比较差,很难适应新工作、新环境。
张明是一家保险公司的经理,这天他去拜访一名准客户。
一到客户的办公室,张明就热情地伸出手去:“赵经理,近来好吗?昨天高尔夫球场没看到你,真遗憾!”客户勉强将手伸出来,和他握了握。
张明坐下来,询问了对方几个有关家庭的问题,然后才开始介绍自己的产品。等自己介绍完了,张明才发现,客户坐在那里一直都是面无表情。
从客户的办公室出来之后,张明抱怨说:“今天的这个客户真是太不近人情了……”
“通过不同的握手方式了解客户”
在正式的场合,握手是有一定的讲究的。握得好能给人留下良好的感觉,握得不好则会让人心生厌恶。通过不同的握手方式,可以让我们对客户多一些了解。
不同的客户在握手的时候会在采用不同的方式。有的人喜欢紧握,有的人喜欢松松地握一下……不管是哪种握手方式,都是客户性格的一种反映形式。研究表明:通过分析不同的握手方式,可以了解客户。
握手方式1:握手的时候,喜欢戴手套
有的客户在与人握手的时候,经常会戴一副手套。其实,用这种方式与人握手,是非常不礼貌的,这就等于告诉对方:我讨厌别人与我接触。这种类型的客户,一般都小心谨慎、顽固保守,不管做什么事情都非常认真仔细。
如果想和这种类型的人谈合作项目,不仅要提前准备好充足的资料,还要将项目的具体内容跟他详细地陈述一遍。由于他们过于保守,预约见面的时候最好选一个传统的约会地点。
握手方式2:握手的时候,会将对方的手扣住
有些时候,当你和客户见面的时候,对方会先用右手握住你的右手,然后再用左手握你右手的手背。也就是说,客户会用自己的双手扣住你的手。这种握手方式,代表了热情和真挚。这种类型的客户,一般都热情积极,做起事情来,会将自己的全部精力投入其中。不管工作中遇到多少困难,需要付出多少努力,他们都会积极应对,而且一定能够合作愉快。
握手方式3:握手就像击剑
有些人在和他人握手的时候,不是自然地将胳膊伸出来,而是突然把自己的胳膊直直地伸出来,就像是击剑一样。
习惯于这种握手方式的人一般都态度鲁莽、毫无顾忌、素质低、好胜逞强、自高自大。不管遇到什么事情,他们都要和对方争个你死我活,不达目的绝不罢休。遇到这样的客户,要多看他们的优点,多聊一些他们感兴趣的事情。
握手方式4:握手时,喜欢支配别人
有些人在和你握手的时候,会将自己的掌心向下放置。以这种方式握手的客户一般都不太民主,态度傲慢、喜欢支配他人,一些社会地位较高的人会采用这种握手方式。
一般来说,这种人说话办事干净利落、自信心极强;不管做任何事情,一旦下定了决心,就不会动摇。
握手方式5:握手时,将对方拉到身边
有的客户在和对方握手的时候,喜欢将对方的手拉到自己身边,然后和对方的手握在一起,而且会持续很长一段时间。这种客户,社会地位一般都比较低,尤其是当他们遇到了社会地位比较高的人时,一旦和他们握手,就更会采用这种形式。这种人一般都过分谦恭,甚至还有些自卑情结,瞧不起自己。
握手方式6:握手时,手心向上
有些人在和他人握手的时候,掌心不是向上,就是向左上。这样的客户一般都性格软弱,经常会让自己处于被动、劣势地位;可是,他们民主谦和、平易近人、尊重对方;他们不固执,懂得灵活变通,愿意接受对方的支配。
握手方式7:喜欢握住对方的关节
有的客户在握手的时候,会用自己的拇指和食指紧紧地攥握你的四指关节处。不可否认,没有一个人喜欢这种握手方式。这样的客户一般都缺乏判断力,做事情的时候不能做出正确的判断。和这种人合作,会给自己带来一些不必要的麻烦,要提前做好心理准备。
握手方式8:握手时,任由对方把握
有些人在和他人握手的时候,伸出的手软弱无力,任由对方把握。这种类型的人,不是冷酷无情,就是性情软弱。他们做起事情来,一般都对自己没有信心,不相信自己。要想和这样的客户合作,就要不断地对其进行鼓励,激发起他们的自信心。
牢牢记住对方的姓名
很多时候,能叫出对方的名字,会使对方感到亲切、融洽。有些人不能叫出客户的名字,和他们比较起来,能够叫出客户名字的销售人员更容易取得业绩,所以一定要牢牢记住对方的名字。
记住对方的名字,既是对别人的尊重,也体现了一种文明。所以,在和客户交谈的时候,如果能够在合适的时间称呼一下对方的名字,就可以迅速地拉近彼此之间的距离。
交往的过程中,能够记住客户的名字,是对他最大的尊重。如果你能把只见过一次的客户的名字记住,并在下次约见时准确地叫出来,一定会给对方带来惊喜和满足。
当一个客户发现,别人是如此在乎他、重视他的时候,他们就会很开心,同时,他们会对你产生出一种好感和信任,从而乐于与你交往。虽然从某种程度上来说,名字只是一种符号,但对于每一个人来说,名字都是非常值得重视的东西。
在与客户打交道的过程中,准确记住客户的名字是非常重要的。因此,不管客户的身份如何,也不论对方与你的关系怎样,都要将他们的名字牢牢地记住。那么,哪些方法有利于记住对方的名字呢?
方法1:运用有趣的联想帮自己记忆
一个人的名字、个性、特征等是可以产生谐音联想的,因此如果想记住客户的名字,完全可以充分利用这一点。比如:
1.看一下对方的面孔。每个人脸上的特征都是不一样的,要想记住对方,就要在对方的脸上找出一个容易记住的特征。比如大鼻子、小耳朵、自然卷发,或者皱纹很深等。这样,就容易记住对方了。
2.扫描一下对方的名字。如果将客户的名字进行分类,可以发现这样两种类别:有些名字的含义很明确,能让人产生联想,比如“赵雨晨”可以让人联想到下雨的早晨;有些名字是没有确切含义、不容易产生联想的,这时候为了帮助记忆,可以为其添加一点意义。
方法2:用心听记
准确地记住客户的姓名,是一件非常重要的事情。认识新客户的时候,一方面要用心听对方的说话,一方面则要牢牢记住对方的名字。如果一时没有问清对方的大名,可以再问一次。一定要记住!客户对自己名字的重视程度,绝对超出了你的想象!如果将客户名字搞错了,是很难给客户留下好印象的。
方法3:不断重复,加强记忆
在很多情况下,当客户将他的名字告诉你之后,用不了10分钟就会被你忘掉。这时候,如果将对方的名字多重复几遍,一定容易记住。因此,在与客户进行第一次谈话的时候,要有意识地多叫几次对方的名字。如果对方的姓名比较少见,或者是比较特殊,还可以向其请教一下具体的写法,以便加深印象。
李俊是个推销员,每次在见客户之前他都会在心里默念几遍对方的名字。可是,这一天,他却遇到了非常难读的名字——尼古玛斯?帕帕都拉斯。由于这个名字很难记,人们通常都只叫他尼古。
在拜访这名客户之前,李俊特意用心反复练习了几遍他的名字。早上,当李俊见到这位先生的时候,便笑呵呵地说:“早安,尼古玛斯?帕帕都拉斯先生。”
尼古听到李俊的称呼,惊讶得目瞪口呆。几分钟过去了,他居然一句话都没有说出来,最后竟然流出泪来,他说:“我在这里一共生活了35年,从来都没有人称呼过我的全名。”尼古感受到了来自李俊的尊重,获得了心理的满足,很快便成了李俊的客户。
方法4:将对方的名字写在纸上
在取得客户的名片之后,为了提高记忆效果,有些人会对方的特征、爱好、专长、生日等用笔写在名片的背后。事实证明,这是一种有效记忆对方的好方法。要想记住对方的名字,就要让自己的笔充分活动起来,一味地依赖自己的记忆力是不行的。
杨阳大学毕业后,应聘到一家广告公司。和其他所有职场新人一样,杨阳也希望自己能够尽快融入团队中,因此工作积极主动。
这天,经理接待了一位客户。经理陪同客户离开的时候,正好经过杨阳的办公桌。客人走过之后,杨阳发现,经理将客户的名片落在了地上。杨阳捡起来,快速看了一下上面的名字——李刚。然后,把这张名片放回原处,迅速地回到自己的座位上,用笔记了下来。
当李刚又一次来到杨阳所在公司的时候,杨阳准确地叫出了他的名字。李刚很感动,他觉得自己只来过这家公司一次,人家却记住了自己的名字,如此重视客户的公司,值得信赖!于是,便选择和他们公司合作。就这样,杨阳为公司成就了一项大单,让领导刮目相看。
从拿手机的习惯判断客户的个性
手机是一种沟通交流的工具,在每个人手中差不多都有一部手机。可是,不同性格的人,会采用不同的方式来拿手机。为了对客户多一些认识,就要看看对方是如何拿手机的。
在这个信息时代,手机是每个人必备的通讯工具。如果要和客户打交道,少不了要和手机打交道,比如用手机给客户打电话。如果你留心就会发现,不同的客户对待手机的态度是不同的,拿手机的姿势也是不一样的:有的人喜欢把手机握在手中,有的人喜欢把手机挂在腰间,有的人喜欢把手机放到后裤袋里……
研究表明:通过客户拿手机、装手机的习惯,可以让你对客户的性格多一些了解。在和客户的交往的过程中,手机发挥着重要的作用,我们完全可以从对方对待手机的态度中,对对方多一些了解和认识。
习惯1:经常会忘记带手机
有些人经常会忘记带手机,如果你这时候正好找他有事,是很难联系到他的。这样的人,一般都比较乐观,是一个天生的乐天派。他们性格外向,为人和蔼亲切,喜欢广交朋友,人缘极好;他们是大智若愚的典型,工作的时候热情洋溢。
习惯2:喜欢把手机放在后裤袋里
有些客户会将手机放在牛仔裤或西裤后裤袋里面。有这种行为习惯的人,和人交往的时候往往都是温和、友善的;可是他们的戒备心很强,比较情绪化,有点多愁善感。
这种客户一般都有着很多理想,但是真正实践的却很少;如果你是一个实干型的人,就要想办法和他们的创意配合起来,往往会取得意想不到的成功。
习惯3:喜欢把手机放在看不到的地方
有些客户喜欢将手机放在背包或者公文包里,外人很难看到。这样的客户,做事情的时候,一般都会经过深思熟虑,比较成熟有把握;他们对自己的要求很高,自尊心很强;与人相处的时候态度亲和,可是往往比较被动。
这种人有着无穷的潜力,只要抓住一次机会,就会获得晋升。但是,因为他们表现得太突出,往往会招来一些嫉妒。
习惯4:喜欢把手机放到上衣口袋里
有些客户喜欢把手机放到自己的上衣口袋里,比如衬衫上衣的口袋、西装的内侧口袋等。喜欢这样放置手机的人,做事情的时候,一般都不急不慢、不温不火、脚踏实地。这种客户往往都比较成熟、稳重,富有远见卓识,即使现在的他还很年轻,还没有做出突出的成绩,但将来也会获得理想的发展前景。
习惯5:喜欢把手机悬挂在腰间
很多客户喜欢将手机挂在自己的腰带上。一般来说,挂在前方的客户,对身边的所有事物都有着自己独特的想法和做法;与人相处的时候,直率诚实,态度真诚。
喜欢将手机挂在腰带后方的客户,在生活中一般都创意十足。只不过,不管做什么事,他们都喜欢留一手,不会将事情完全说透。他们对家庭有着强烈的责任感,工作努力,乐此不疲。