当顾客想转换产品时，会面临很多障碍，由于这些障碍的存在，即使顾客对现有的产品不满意，也愿意忍受它的缺陷，而不会选择其他企业的产品。因此，企业要善于使用这些障碍。
顾客转换障碍的构成
顾客转换障碍，顾名思义，就是顾客放弃现有品牌转而购买其他品牌时需要越过的障碍。由于这些障碍的存在，即使顾客对现有的产品不是非常满意，但仍然愿意忍受它的缺陷，继续购买、使用现有产品。
比如，商界人士长期使用的手机号码就是一个转换障碍，为了继续持有这个号码，他们需要忍受电信服务商的不足。再如，城市中的水、电、气、汽油这些具有垄断性质的资源，堪称最大的转换障碍。国外对于转换障碍的理论很多，经过参考与总结，我认为顾客转换障碍主要分成四类：时间、精力成本，利益成本，关系情感成本，未知风险成本。
时间、精力成本
主要是指顾客在更换产品的过程中需要付出的时间和精力，包括搜索与评估成本、学习成本、组织调整成本、退出成本等支出，顾客付出的越多，就越不愿意轻易转换品牌。例如，如果习惯了使用微软的Office 2003，就不愿用Office 2007的，因为学习一个新东西需要花费很多时间与精力，人们不愿意学习太多太麻烦的东西。
（1）搜索与评估成本。如果顾客想使用其他品牌，就要寻找新产品信息、对比品牌的优劣，这个过程需要耗费大量时间和精力。
（2）学习成本。购买新产品后，顾客要学习新产品的使用方法，了解使用新产品后的各种反应和禁忌注意事项，需要耗费时间和精力。
（3）组织调整成本。顾客要和新企业建立交易和服务关系，要熟悉新的员工，这也需要耗费时间和精力。
（4）退出成本。顾客和现企业解除关系时要办理相关手续，如在退货时，需要签字、请示、办手续，这都需要耗费时间和精力。
利益成本
（1）交易费用。顾客转换品牌时，需要对新企业重新投入金钱和物资。比如顾客要办理一个新的银行卡，需要交纳手续费；在前往新企业所在地时，要支付交通费等。
（2）经济利益。现有企业一般提供一些经济利益，如老顾客的优惠折扣、会员酬宾等，转换新企业后就要放弃这些利益。另外，和当前企业发生的交易费也算是一种成本。还可能会存在违约金的情况，如一个员工要跳槽到另一家公司，可能损失现有的奖金。
（3）效用利益。当前品牌产品和服务提供的核心价值和附加价值。一般产品都有其不同于其他产品的功效，新品牌未必能提供现有品牌的某些效用。比如，很多治疗心脑血管疾病的产品价格稍高，效果一般，但对睡眠有很好的帮助；而新品牌对睡眠没有帮助作用，使用新品牌后，顾客就失去了这一功效。
关系情感成本
1.人际关系成本
顾客和现有企业的员工建立的亲密、信任的关系，有一定的心理情感价值。一旦顾客转换品牌，就要失去现有的人际关系。比如，现在企业的员工幽默风趣，顾客很喜欢和他聊天，如果顾客转换品牌，那么将失去和这个员工经常聊天的机会。
越是注重服务的公司，越能与顾客建立深厚的人际关系。由于服务的无形性、不可分离性、异质性，所以一个服务过程是由顾客和员工共同参与的，也就是说，顾客和员工、企业之间很容易建立起人际关系。
顾客在和员工互动的过程中，能够获得某种心理体验，这种体验和产品效用的体验是不同的。比如善解人意的员工让顾客感到聊天的乐趣、感到充实。当顾客转换品牌时，从与企业的人际关系中得到的关怀、信任、亲情也随之失去，所以有些顾客考虑到这个因素后，宁愿与现有企业保持购买关系。
2.品牌关系成本
优秀品牌具有独特的文化、个性、价值观等，顾客从品牌中能够获得情愫体验和心理满足。例如，很多老字号具有浓厚的文化氛围，从店面装潢、经营产品，到店员的言行举止、待客方式，都有历史文化的烙印，即使员工不停地换，仍然有一部分企业的经营风格沿续下来了。有的老年人习惯购买附近老字号产品，虽然搬家后离老字号远了，但还是经常坐很长时间的车来老字号消费，寻找怀旧的感觉。
通过品牌价值，满足顾客的面子、档次。实际上，品牌产品的价格不一定是最贵的，有些无名产品可能出于生产成本的原因，价格要比有名品牌的高，但是消费这些价格高的无名产品，不一定会产生心理的满足感。对于文化、个性、价值属性非常鲜明的品牌，顾客具有极深的感情倾向，因而具有极高的忠诚度。顾客如果要转换品牌，就要放弃原有品牌的关联度，失去品牌所带来的社会认同感和心理体验。
未知风险成本
顾客转换品牌后，要面对一个完全陌生的企业、陌生的产品，可能会面临经济风险、安全风险。比如，现有的产品经过长期服用已经证明有一定效果而且安全可靠，换一种新的产品可能会产生副作用，而且效果可能还不如现有产品。
在老年保健行业中，有很多忠诚的老顾客，他们不会轻易更换品牌，也有的人经常试试这家的产品，试试那家的产品，一方面是因为现有企业的服务不到位，另一方面也是顾客对风险认识的不足造成的。比如，降糖类产品，大多数真正的纯植物、纯中药、纯天然的产品降糖效果是不明显的，而效果明显的可能是非法添加某些西药造成的。但是很多高血糖的顾客依旧相信降糖效果快的产品的存在，非降糖效果快的产品不买，有时不免买到一些低劣产品，使身体受到损害。如果顾客能够认识到这种风险，不抱有侥幸心理，就不会轻易转换产品，也就不会产生这种成本了。所以，未知风险成本也是顾客转换品牌的一个障碍。
如果企业能够提高顾客的转换障碍，那么就可以有效阻止顾客转换到其他企业。所以企业需要通过宣传产品和服务的特殊性，让顾客认识到这种转换障碍，从而在有转换品牌想法的时候，好权衡得失。如销售治疗仪的企业可以宣传产品使用方法的复杂性，让顾客不愿舍弃为学习治疗仪的使用而付出的努力。
转换障碍的倾向性
国外一些学者根据顾客对转换障碍的态度，把转换障碍分成积极的转换障碍和消极的转换障碍两种。这种划分对提升顾客忠诚度具有非常大的指导作用。
积极转换障碍
积极的转换障碍是指影响顾客转换障碍的有利因素，这些因素让顾客感到满意，愿意主动获得利益，因此，乐于与现有企业保持当前的购买关系。
积极的转换障碍包括：人际关系成本、品牌体验、经济利益、效用利益。
消极转换障碍
消极的转换障碍是指在影响顾客转换障碍时让顾客感到无奈的因素，这些因素使得顾客不情愿，但是又不得不接受，被动地与现有企业保持当前的购买关系。比如，前文提到的很多商务人士尽管不满意当前的手机套餐，但因为不愿更换号码，所以不得不继续缴费使用。相反，那些与外界联系少的人在更换号码方面更随意。
消极的转换障碍包括：未知风险成本、评估成本、学习成本、组织调整成本、退出成本、交易成本、垄断因素。
积极的转换障碍和消极的转换障碍带给顾客的心理感受是不同的，前者让顾客感到心情愉悦，而后者让顾客感到不满。企业应该同时在这两方面采取行动，避免过度增加消极转换障碍，减少顾客的不满情绪。
