察言观色找到客户
在你和客户商谈时，如果他正襟危坐，身体微微向前
倾，睁大双眼，一副准备要行动的样子，这说明他有强烈的
购买欲望；相反的，顾客也可能把笔放在一旁，熄灭烟头，
看看手表，或把手放在后脑，暗示你：他不想谈下去了。当
你会见客户，他坐着把手指展开，放在膝盖上，表示他很开
放，那么八成会成交。当你和客户洽谈时，对方神情愉悦，
态度和蔼，也要提高警惕，因为他可能企图隐瞒一些信息，
亲切和客气有时反而是拒绝的信号。
作为销售人员，你最头疼的就是不知道客户是否有诚意和你达成协议，他买还是不买？他们不到最后一分钟绝对不透露心中的真实想法。
无论人的性格差异有多大，对于接受或拒绝的心理在身体语言上的表现几乎是一致的。所以，他们的表情、举止和听似模糊的语言都可以折射出对销售人员和产品的心理感受。
通常情况下，如果一个顾客的眼睛向下看，而脸转向旁边，就表示你被拒绝了。如果对方的嘴是放松的，没有机械的笑容，下颚
向前，则表示他可能会考虑你的建议。假如他注视你的眼睛几秒钟，嘴角乃至鼻子的部位带着浅浅的笑意，笑容轻松，而且看起来很热心，这个买卖便十有八九可能做成。
如果客户对你的产品只是提一些很表面化的问题，而且在你向他介绍产品的时候并不认真听，只是“嗯嗯啊啊”地不置可否，显然他在敷衍你。除非你的解释能再次让他眼前一亮，或许可以改变他的既定主意。
即使客户表现得很有兴趣也不代表他一定会买。如果在听你介绍时，他偶然溜出来一句“这个商品是挺好”，那么，他肯定会因为价钱和使用价值等等方面的因素而拒绝购买。他说“是挺好”的潜台词实际上是“但……”，这种结局一定会使你前功尽弃。如果听你介绍时，他一直点头说“可以”、“不错”，那十有八九他也不会买。因为当一个客户不再对商品进行挑剔的时候，换句话说，他不会再提什么问题的时候，他的兴趣早已降为零了。当然也有些特别追求完美的客户，当他说“要是……的话就好了”，那么他也不会与你成交。
如果客户要求你提供一些产品的资料，也要分两种情况。一种是他厌倦了你在他面前喋喋不休的推销或他此时没时间听，所以先拿上资料打发你，也让自己稍放松一下。另一种是他比较慎重，认为你的推销词里难免含有水分，不如拿点资料好好研究一下，再决定买还是不买，而这种举动已经十分积极了。
如果你的客户一见到你就说他忙，没时间，让你稍后打电话过来再谈，那么他就是在拖延时间。如果你没有足够的耐心来说服他，你们就不会成交。
顾客的姿态神情也会透露出成交的讯息。
如果销售人员正拜访了一对夫妇，那么请你注意他们双足交叉的动作。因为夫妻中谁先交叉自己的脚，就表明其在家庭中占主导地位，你跟他谈才算数。
虽然商场促销员的推销术千篇一律，但是顾客们的反应却各不相同。那么促销员怎样判断顾客到底喜不喜欢你的商品呢？
如果迎面而来的顾客总是左瞅瞅右瞅瞅，见到那个眼前一亮，见到这个眼前一亮，那么他来逛商场肯定没什么目的性，只是随便看看。
如果你向他推销一件衣服，他说“我不喜欢这个颜色”，那么显然他是喜欢商品的，除非商店的此种衣服只有一个颜色。他是在问你还有没有其他的颜色可供选择。
如果顾客一边翻弄着衣服，一边说“还行吧”。那么他肯定对商品也很中意，只不过他在想先去别处逛逛，比较一下再决定。若他直接问“好看吗”、“行吗”，他一定很喜欢，因为这种问题问卖东西的人根本毫无意义，说明他买意已定。
他可能在商场逛了几圈，有两次以上翻动或留意了某种服装，这表明他对那种款式的衣服很有兴趣。
顾客动手摸了摸这个，又摸了摸那个，而当促销员向他走来的时候，他又躲开了。显然，他怕询问和介绍，无论喜欢不喜欢，他也不会买。
在试穿商品时，顾客未吐一字，只是反复摆弄，在镜子前左看一遍，右看一遍，微微蹙眉，表露出他心怀不满。如果他在镜子前虽左照右照，但并没有反复摸衣服的某处，眼神专注，嘴部线条保持原样或微抿、微翘，这种举止和神情已经透露出顾客对衣服穿在身上的效果很满意。
用无声的语言赢得信任如果顾客双臂分开、双手抓住桌边的姿势，不论坐或立，都是强烈地表示出“注意听，我有话要说”的意思。如要获得人们的信任，就必须一步一步地来。
果你不能够及时认清客户做出的这个姿态，甚至面对这样的姿势还浑然不觉，无视那无声的信息，那么大伤感情的情景便会无可避免地出现，使场面变得尴尬异常。所以，不管是谁做出这种姿态，你的小孩也好，员工、老板或是顾客也好，你最好及早认清，给对方一个表述自己意见的机会。
无论你是从事哪一行业的销售人员，实际上也就是你在说服别人做某事——在这之前，你必须与对方建立一定的信任基础。
有些人希望在三分钟内就能使人相信自己，但这无一例外地只会使事情更糟。大多数人都忽视了信任是一种多么个性化的东西，也没有正确考虑不同类型的人接受信任的速度也是不同的。
在接下来的介绍中，你将会了解到，正确的身体语言是获取信任的关键。但首先要记住下面几个重要事项：
（一）逐步获得信任
职场就像私生活一样，你要获得人们的信任，就必须一步一步地来。也许这一刻你拥有了它，可是接着在下一分钟可能就会失去它。如果你觉得自己干得不错，那就相信自己的感觉，继续开展你的工作，但务必要不断地重复这个程序，获取人们的信任。销售新人常常以为第一次会面就完成了任务，在接下来的处事交际中，就以被信任者自居——但实际上，人们却觉得这些人纠缠不休。这样他们在刚开始的阶段，就失去了他们好不容易才获得的信任。
（二）注意距离
人与人之间的距离太过靠近时，会使人感觉不适，甚至会给人一种威胁感。记住：和你生意上的客户交往时，应保持1.25米的距离。
（三）得体地称呼他人的名字
戴尔·卡耐基是自我完善理念的鼻祖。他总结说：最甜美的声音就是别人说出自己名字的时候。但切记不要太过做作，就像三流的销售人员所做的一样，时不时地直呼某人的名字，令人感到不悦，不真诚，过于狎昵。
（四）得体的微笑
微笑很重要，但不能滥用微笑，这一点也一样的重要。
微笑意味着友好、坦诚与随和，也显示你可能是一个公正的谈判者。
如果你双唇紧闭，人们则会觉得你这个人要么紧张，要么就是拒人于千里之外——无论属于哪种都不利于销售。
相反地，如果你笑容满面地进来，客户可能会觉得好奇：业务才刚开始，什么事令你如此开心？
因此，第一次见面的时候，眼带笑意胜过满脸笑容。这一点作用非常明显，因为人们是很容易识别你那勉强做出的笑容的。稍后，你也可以尝试着满脸微笑，观察一下客人的反应。
如果你适逢心情不佳，试试放松面部的肌肉，回忆某次愉快的经历或想起自己的某位好友。这是一个经验之谈，它会给你带来自然、乐观的微笑，这微笑将是促进轻松、坦诚谈判的润滑剂。
（五）不要过于絮叨
避免唠叨，它会给人感觉你有浅薄之嫌。尽量不要对客户所说的东西表现得太过热衷。
（六）谈话的声调
尽量模仿客户的谈话——力度、语调、回声与音量——这些都能极大地反映一个人在特定环境中的思维活动。人们喜欢思行一致的人。
（七）谈话的速度
你的思维可能要比你的谈话快出许多倍，正因如此，其他人尚未结束谈话，你就可能已经开始说话了。这原本也是很自然的事情。可当别人“以其人之道还治其人之身”的时候，你就会深明这种行为有多么的恶劣了——所以，从现在起，永远不要在你试图说服或推销的人身上出现这样的行为。
（八）眼神
除非你面对的是一个显要人物或是较难相处的人，一般情况下，你都要将眼光放在对方眼睛以下的脸部较低部分。人们有时称它为“亲切”的注视——称为“广为接受”的注视也许要更确切一些。注意不要过多地眼对眼直视；持续不断的眼神接触会使人觉得不真诚，甚至有撒谎之嫌。
如果你想通过眼神的接触来强调重点，你最好注视着对方的颧骨。这种注视充满了友好，而且比起完全的眼神接触会更少紧迫感。
不过，要谨记：不要给对方留下故意躲开眼神接触的印象；因为这表明你态度含糊推诿，缺乏信心，或者你对手头上的某件事不感兴趣。
（九）手部动作
在生活中你会发现，人们倾向于用双手来配合强调他们的谈话内容，或者用以证明它的真诚。当人们说话夸张、矫饰或撒谎时，一般手的动作会少一些。有时候，会出现这样一些景象：双手无所
适从，或插在口袋里，或藏在椅子的后面。为了获得信任，请尽量让别人看见你的手的动作，并且使双手的动作表现得自然些。
（十）双手抱臂和双腿交叉
在销售产品的时候，注意避免双手抱臂和双腿交叉——特别是对于一个新的客户。不管你是不是有意如此，它都会给人一种很随意的感觉。不过，如果你的客户首先有抱臂或跷二郎腿的动作，那么这将是你观察他的最好途径。
让客户亲自去触摸
在百货商场里，我们常常可以碰到销售人员当场对顾客推销产品。开始的时候，也许只有几个客人围观所表演的销售动作，但销售人员还是会不断地大声喊着：“请拿在手上仔细瞧瞧！”声音非常动人。客人一旦拿到手上，就会因为接触而喜欢。
你不妨也把这种经商原理应用到日常生活中。如果你必须要做那件很厌恶的事情，则可多多找机会接触它，或亲近与该事物有关的工具。如此经过一段时间后，你就会慢慢地喜欢上它了，当然也因此而产生做事的兴致。
销售人员平常定期性地拜访客户而维持密切的关系是很重要的。比如，销售布料的销售人员待时机成熟时，就会将所推销的布料放在镜子前面，并将布料披在顾客身上，好让顾客照着镜子观看。从顾客们的表情中，大致可知其喜爱何种布料，然后，再将两三种布料留在顾客家中，过了数日之后又去拜访。此时，顾客总不会将这两三种布料都归还给销售人员，必定会购买其中的一两种。况
——小姐，本店的戒指可以试戴。——糟了，戒指取不下来了。
且，女人往往喜爱将布料拿给邻居们观赏而听其意见。因此，有时甚至邻居的妇女们也会订货。所以，将布料暂时寄存于顾客家中的方法确实很高明，称得上一举两得。
上面这位销售人员的推销重点包括三项：即“让顾客亲自去触摸”、“让顾客试穿”、“使顾客有心理上的负担感”。首先让顾客直接以手触摸，接着，将布料披在顾客身上而照着镜子观赏，这样就先攻破顾客防备的第一道线。原本不想买商品的顾客也经过触觉而会进一步了解布料的特征。然后，由于将贵重的商品留在家中数日的关系，顾客心里难免会产生负担感。
服装店的女店员若看到顾客以手触摸了某件衣服时，就反应很快地说：“请不必客气，可以试穿。”有些食品店时常举办试饮，化妆品专柜举办试用会，汽车公司举办试坐试乘会等等，都是同样的理由。而已经触摸或尝试的顾客，总是不好意思地说“谢谢！再见！”结果，大多数的顾客都会购买商品。
销售中的座位安排
如果是两个销售人员共同去会见一个客户的话，销售人员A与客户相对而坐——A实际上是主角，而且他与客户事先有见过面。
另一位销售人员B是A的同事，他坐在桌角这个位置，他有与客户打交道的经验。
销售人员B负责让客户回忆以前和其他的供应商所做的生意，并将其移至所遇到的棘手的事情上。然后B转向A，询问解决这些问题的办法，并引导客户共同协商。这样B和客户似乎联手与
A唱起了双簧，客户觉得B也是客户，而A成为他们的“反方”。
这部分内容能给买卖谈判双方提供许多有益的建议。其中，识别主要的决策者，以及在你忙于销售演示时带上一个善于观察身体语言的同伴，这两者尤其重要。
（一）桌面谈话
正确的座位安排有助于产生正确的身体语言。比如，要注意避免出现下图所示的座位安排，除非你已处于强势地位进行推销——你得知对方要比你更急于谈成这笔生意；或者你正在进行一个很正式的销售演示。
客户
销售人员
下图的座位安排不仅适宜用在销售中，也适于大多数的两个人之间会谈，特别适合长者对年轻人进行私下里的亲善会面：他可以不时地看看文件，然后转向一边，亲切地看着年轻人。
客户
销售人员B
销售人员A
你也可以像下图一样坐在与客户成45°角的位置上。将桌角当作界线，这样就不会产生地盘性的冲突，客户也不会有受威胁感，
人类，无一例外地都属于地盘性动物
而推销人员则可以发挥局部眼神接触的有效作用，这和脸部全方位的眼神交汇所具有的挑战性是不一样的。
客户
销售人员
（二）看不见的中线
人类，哪怕是很懒散随便的人，无一例外地都属于地盘性动物。当你与对方相对坐在桌子的两边时，总会有一条看不见的中线将桌子一分为二，分成各属于你和他的两块地盘。这时，你的公文包、演示文件，甚至是一张小小的纸片如果越过了这条看不见的界线，都意味着你侵犯了他的空间。愤怒于是就这样产生了。这听起来似乎有点儿荒唐，但从某方面来说，它却是事实。
（三）尽量不要相对而坐
圆桌越来越多地出现在办公室中，这绝不是一种巧合，因为圆桌不仅有利于合作的身体语言，而且能很好地填充空间。如果你是个销售人员，想让你的客户感觉舒适一点的话，可以让他或她倚墙而坐。
（四）公文包的策略
下面，我们将眼光放在公文包的放置上。
1.落座，将公文包放在右侧——你有点儿够不着的位置，注意做这些动作的时候要看起来轻松自然。
2.假装你忘记把什么东西取出来，然后将椅子移近公文包。取出你的文件，再把公文包放在地板上——这次，位置稍稍向右靠了一点。
3.再重复一次这个动作，直到位置移至桌端，与客户成对角线。现在你可以在一个更为放松、更少对峙的位置上进行演示了。
如果你在推销宣传的过程中，座位的安排使你不得不与客户相对而坐，你可以按照下图所示，围绕着桌子的一端来开展你的工作。这样，你就能从桌角这个位置中进行演示，并且能营造一种较为随意的氛围。倘若这一切进行得顺利的话，销售人员看起来就像是在忙碌、而不是坐在那儿固定不动的样子，这样客户也就不会觉得烦腻了。要注意走动的时间尽量设定在销售讨论过程中的间隔段——推销中最为忌讳销售人员对客户进行连珠炮似的轰炸。
（五）交叉坐法
如果是多个销售人员与多个客户谈判的场面，尝试用交叉点缀的座位安排，避免出现“我方”和“他方”的对峙局面。
但这种座位安排不适合高层的正式演示——在这种情况下，交叉坐法会被认为是不内行的。可能最理想的座位安排方法是：销售人员拿着活动挂图或其他的销售产品站在桌子的一端。
运用身体语言促销
有一个鞋店老板对待客人的方法十分巧妙。他并不是喋喋不休地劝说客人购买鞋子，反倒是静静地听顾客们不断地单方面挑剔，完全附和，没有反驳。等顾客挑剔之后，他便接着说：“请稍微等一下。”走到里头拿了一双鞋出来摆在客人面前：“这种鞋子应该可以符合您的条件，请试试看！”顾客半信半疑地试了一试，竟如老板所说的完全合脚，“简直像订做似的呢！”于是，顾客很高兴地买了回去。
（一）形体促销
做为一名促销员在你第一次接触顾客时，不一定要立刻进入销售主题，也许可以先寒暄几句打破僵局，这种做法在销售上称为“破冰”。如果面对的客户是个较理性的人，那么“破冰”时间要尽量缩短，不要多说无益的废话；反之，则可以延长这段交谈时间。
从交谈互动中，对方的行为语言、谈话内容以及当时的气色变化，都值得更进一步了解，以便随时修改策略，见风使舵。有一句话说道：“人类沟通最大的障碍就是‘语言’。”你也许会觉得奇怪，可是却绝对有它的道理。因为语言的种类太多，你很难单从谈话中就抓住对方的真意。但是，身体语言却很难骗得了人。对方是兴奋地手舞足蹈？还是双手交叉在胸前，拒人于千里之外？除了形体的动作，脸上气色的变化也是观察重点。若能掌握这些动态方面的资料，保证成功在望！
身体语言是人与人沟通最好的桥梁。当然也可以运用到销售人员与潜在顾客之间的沟通。在人际关系的互动中，身体语言是一个非常明显的讯号，可以具体地提供对方当时的心理状态和情绪反应。根据这些讯息，销售人员就不难把握分寸、进退自如。如此一来，无论在人际关系或销售方面，都能因为把握先机，控制气氛，使彼此的互动关系更臻圆满，销售的成功率也大大提高。你不妨多注意观察身体语言的代表讯号，灵活运用。
资深销售人员要带领新员工一块儿从事销售工作，为了让新员工尽情发挥，他们仅在一旁观察，事后再把整个销售过程的优缺点，给他们做一个正确的回顾与评判。这种类似“实习”的方法，就是让新人觉得安全而敢于尝试，从中学习，得到体验。
有一次，马小波和一位新加盟的销售人员去谈一个销售意向。由于这位新手非常紧张，而且急于表现，希望能创造业绩，一心一意地解说产品的特色，却忽略了顾客的潜在的心理反应——也就是对方的身体语言。所谓“当局者迷，旁观者清”，马小波在一旁，看到顾客双手交叉在胸前，其实已经表示有了保护自己的心态，会提高警觉。除此之外，当时客户眉毛微微上扬，这个小动作表示已经有点怀疑。经过七八分钟冗长的解说后，马小波发现这位顾客除了不时注意时间外，左手还很自然地放在椅子扶手上，中指与食指不断敲打着扶手。这表示他已经感到不耐烦，很想结束这段谈话。最重要的是，这顾客的眼神从来没有专注在样品或简介上。当然这次销售草草结束，全无效果。
身体语言包罗万象，需要在日常生活中一点一滴地积累，只有多研究身体语言，了解它的意义，才会对自己的工作有大的帮助。把这一理论应用到销售上，在敲定一个客人的时候，最好坐在客人的左手边，除了解说方便之外，也表示我们和他站在同一战线，共同关心一件事。并且因为距离近的关系，也可以从对方的形体语言中，了解他对我们的信任程度。
大家都该知道，在舞厅的男服务员，他们的身材很少有魁梧的，目的即避免给客人产生压迫感。让客人一点都没有压迫感，能舒服地享受，所以身材小的人来做服务员。这可说是生意的技巧。还有幼儿园老师和小朋友说话时，总是蹲下来，让自己的眼睛与小朋友眼睛的高度差不多，从而在心理上自然调整至与小孩子成对等的关系，对于缓和小孩子的紧张情绪很有效。
（二）动作促销
在新产品销售会上，你会发现促销人员时不时地在这个促销商品的间隔时间里跳上几段动作较大的太空舞或街舞，以调节促销气氛。
现代许多商场和公司常常在每天或每周开始之时，集合所有员工举行会议或仪式。不管员工们觉得举行这类仪式有没有什么用处，但它是绝对必要的。虽说开这类会议或仪式会花掉早晨的些许宝贵时间，也会受到一些年轻员工的反感，但在开这类会议和仪式时，大家相互砥砺，有一种集体荣誉感。在集体的氛围下，大家会鼓起精神好好为企业努力。相信在士气得到鼓励和提升之后，营销量会大幅增加，公司的运气会慢慢好转起来。
在菜市场里，常可看到菜贩或鱼贩们手拿样品拼命地在吆喝着顾客们。在这大声而有力的吆喝中，不仅可吸引住客人的脚步，还可因为这大声的吆喝，而将好运召唤进来。
