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第22章 倾听、提问之术(2)

有时,两个人说着说着,说的一方会向听的一方提些问题。而这些问题基本上就是问听的一方对自己刚才说的话有些什么感想,而且这些问题在大多数情况下是和说的一方是有关系的。也就是说的一方不会问及听的一方有关的事是较少的。当你成为一个听者时,请牢记这一点。

提问的技巧

(1)直接提问

提问者根据当时所处的时间、地点、对象的不同,有时需要直白,有时需要含蓄。如上级对下级工作的询问,交谈者关系密切又不会产生不愉快后果时,可采用这种形式。直接型提问直来直去,速战速决,但要注意场合和时机,否则会显得生硬,结果会事与愿违。

(2)选择提问

提问不同于质问,目的不在于问倒对方,许多时候是为了征求意见,选择型提问容易产生一种较为宽松友好的气氛。如一个大型餐饮店的引座小姐技巧地对一位台湾客人解释说:“坐大厅,明亮热闹点;坐包厢安静方便些。请问您想去哪里?”台湾客人认为小姐的介绍推荐很到位,留下了表扬的评语。

(3)启示提问

顾名思义,这是一种重在启示的提问,想要告诉对方一个道理但又不能明说,故通过提问来引起对方思考直至明白某个道理。一中年女顾客挑了一件很花哨的衣服后,问营业员:“很不错吧?”营业员从架上拿了一件质地精良、做工考究的衣服说:“试试这件怎样?这件穿上可能会更显气质和风度。”她没有正面回答顾客的问题,而是建议她试一件另一种风格的衣服,实际上在启发顾客,但又没伤对方的自尊心,女顾客一试后果然十分满意,也意识到了营业员的良苦用心。

(4)诱导提问

在不宜直截了当地提问时,可采取迂回式的诱导发问,吸引对方紧紧跟着自己的思路,诱导对方接受自己的观点,它具有诱“敌”深入、以柔制刚的效果。在商业推销中常常用诱导式提问,如营业员回答一位顾客要其参谋哪件连衣裙更好时,她说:“这两件各有风格,格子的显得活泼年轻,条纹显得文静秀气,你皮肤白,穿哪件都不错。你要哪件呢?”顾客欣喜地选择了格子连衣裙。这种心理诱导式提问,使顾客觉得哪一件都爱不释手,生意就一定能成交。

(5)攻击型提问

发问应看时间、地点与对象,有时对方是非常不友好或是竞争对手,为了在心理上占上风,从而击败对手,我们可采用攻击型提问的形式。

在我国,有一位官员在回答西方记者对我国不太友好的问题时,用了以下一连串精彩的提问:“你没发现中国比以前更强大了?中国老百姓比以前穿得更漂亮了?中国留学生正在回国寻找更多的机会?中国农民比任何时候都扬眉吐气吗?”一连串义正辞严的话问得善于挑剔的西方记者哑口无言。

攻击型提问的直接目的是要击败对手,所以要求这种问话具有干练、明了、利己和击中对方要害等特点。

步步设问的方法

在交往过程中,提问的人,提问的内容,提问的方式,以至提问行为本身都会对被问人的心理产生一定影响。

在通常情况下,我们的提问不是要对方解释,而多是要对方听自己表达,顺着自己的思路附合自己的观点。

孟子批评齐宣王是一个很好的例子。

孟子想批评齐宣王不会治国,但他不直接批评,而是采取步步设问的方法,让他顺着自己的思路作出肯定的答复,最后服从自己的思想。

孟子问:“如果你有一个臣子,他把妻室儿女托付给他的朋友照顾,自己到楚国去了。等他回来时,他的妻子儿女都在挨饿受冻。对这样的朋友,该怎么办?”

齐宣王答道:“和他绝交。”

孟子于是又问:“如果管刑罚的长官不能管理他的部下,那该怎么办?”

齐宣王回答:“撤掉他!”

孟子接着发问:“如果一个国家的政治搞得很不好,那又该怎么办?”

齐宣王此时只好“王顾左右而言他”了。

这里,孟子便是用步步设问的方法,让对方顺着自己的思路,最后附合自己的观点。

沟通中最尖锐的利器——设问

若想从另一方那里得到更多的东西,就须做到一点:多听少说。谁说得越多,谁获得的东西就越少。

在沟通中,让对方说得越多,了解对方真正意图的机会就越多。所谓知己知彼,百战百胜。当你掌握对方的情况,远比对方知道你的情况还要多,你自然就把握住了先机。

那么,如何才能让别人说得更多呢?秘诀就是——“设问”!

可以说,“设问”是沟通过程中最尖锐的利器。

例如,在销售工作中,“设问”是所有销售说服的关键,极其的重要。若世界上只有一个快速提升业绩的方法,那就是——“设问”!

对于从事销售行业的而言,你跟顾客说再多的东西,能停留在其头脑中的,也只是一点点东西。但若你能问他问题,他就没有办法去想别的事情。若我们向他提问,就相当于把关注的目光转移到他身上了。在任何一个说服过程中,有效的多是用问的,而不是用说的,销售过程中我们也要多问少说。

凡是有经验的销售者都知道,问在销售过程中的作用是非常重要的。只有问得多,顾客才会说得多,从他的嘴里传出来的信息才会多。当销售人员掌握了大量的信息后,销售活动的成功机率才会更大。

反问让你更主动

顾客有问题,这是非常正常的。一种是比较温和的情况,另一种常见的情况,是顾客提出异议。

础客异议比发问更像刺猬,不好拿捏。因此,最好还是继续运用反问的方法去解决吧。当然,我们的目的不是要把什么东西推脱掉,而是要找到一种良好的方法,有效地化解异议。我们针对他人提出的异议,可以提出一些问题,做一些督促和引导,用以获得对方的真实想法。看看下面几段对话:

1.顾客:“你这个东西怎么像假货啊?”

你:“您能告诉我,这个产品哪一点像假的吗?”

2.顾客:“这衣服我不太满意。”

你:“那您觉得哪一方面您不太满意呢?是式样,还是颜色呢?”

3.顾客:“这东西太贵了!”

你:“您认为最合理的定价应该是多少?”

4.顾客:“这东西是挺好的,只是……”

你:“既然您承认这产品很好,为什么不想现在就买走呢?”……

以上异议,对一个推销员来说,会常常遇到。但当我们用恰当的反问,将“刺猬”送给对方时,我们就会从对方的回答中得到越来越多的真实情况。顾客提出的异议越是没有依据,就越难回答你的反问。通过有效的反问,我们能很容易就找到顾客异议背后真正隐藏的反对原因。

把刺猬抛回给他

如果有人将刺猬扔给你,让你拿起来,你会怎么做?最好的办法是,将刺猬还给他,看他怎么拿。

当你与顾客谈你的产品时,不但你会发问,顾客也会提出问题的。那怎么办呢?有效的方法之一是,事先考虑好顾客可能会提出的任何疑问,而这些疑问有助于你进一步了解对方的需要。但切记,当你并没有完全明白顾客发问的动机时,千万不要直接回答,否则你可能会失掉订单。

你可采用一种已经被证明极其有效的方法一一反问,把问题再丢给顾客。

例如:

1.顾客:“你们卖的手机都是带有彩屏的吗?”

你:“您希望拥有带彩屏的手机吗?”

2.顾客:“这些口红还有其他颜色的,还是只有你带来的玫瑰红的?”

你:“您最喜欢什么样的颜色呢?”

为什么要再将问题丢回给顾客?因为你知道自己发问的动机,但并不是很清楚对方的动机是什么。

若你大费口舌,向对方介绍口红有多少种颜色,或者大谈手机彩屏是多么多么的时尚,你就很难弄清楚顾客的真正需求是什么。如果你不知道顾客的真正意图,你又喋喋不休,结果可能会陷入尴尬。

若你像举例那样反问,对方可能会说:“我不喜欢象牙白,更不喜欢流炫红的,还是觉得粉红色更适合我的年龄。”

要是顾客问:“请问,你们的座机有来电显示吗?”

你可能会心里暗暗叫苦:“为什么现在恰好还没有呢?他这样问,证明他会有这种需求,可是,我们要等5个月,才能有这种产品上市啊。我要不要建议他再等一阵子呢?”

其实,不必要这么烦恼,你就直接反问他:“来电显示对您来说重要吗?”也许他这样回答:“不重要,我只是随口问问,因为我听说有这种功能。”

或许他会这样说:“我听说不错,当然,价钱也很重要。如果光有来电显示,但功能与没有来电显示的差不多,却增加了我觉得不太合理的收费,我就可能暂时还不会使用。”

反问是一种效果显着的技巧,在需要发现顾客需求的情况下,根据情况巧妙地使用,这对生意的成交必有极大的帮助。

回答的技巧

问是一种艺术,答也需要高超的技巧。问话是很有技巧的,高明的提问不但能获得回答,而且使被问方非常舒畅。反之,糟糕的问话会使自己显得无知,而且让对方发笑。总的来说,交谈中需要注意的问答技巧主要有:

1.提问要有礼有节与技巧

与人谈话,要有礼有节,要注意对方的情绪变化,随时准备调整话题以适应对方。有人说:“问是个法宝,它是个深化的阶梯、长进的桥梁、触发的引信、觉悟的契机。”

2.有技巧地回答问题

回答是对提问的反馈。真正的妙答不是问什么答什么,一个有经验的言谈者在接到提问后,会迅速思考选择一个最佳的回答方法。

(1)答非所问法。这是一种回避术。碰到一些问题我们不想明确回答又怕不礼貌时,可以避实就虚。如日本电影明星中野良子来中国,有人问她:“何时结婚?”她笑着说:“如果结婚,就到中国度蜜月。”

(2)设定条件法。对方提问有时会很无聊或荒诞,我们可在分清前提后采用此法,比如:问:“今天有只黑猫跟着我,是不是凶兆?”答:“那要看你是人还是鼠。”

(3)无效式回答

生活中有时会遇到不想回答但又欠礼貌的问题,可用无效式回答,这等于啥也没说。如有男士问女士:“你多大年纪了?”答:“你看呢?”“你姓啥?”答:“姓父亲的姓。”男士自讨没趣,就不再多问了。

(4)巧借前提法

巧妙利用对方提问的前提,回答的效果也很好。如某记者招待会上,《纽约时报》大记者尖刻并幽默地向前美国国务卿基辛格提问:“到时,你是打算点点滴滴地宣布呢,还是来个倾盆大雨成批发表?”基辛格停了一会儿,一字一板地说道:“我打算点点滴滴地发表,成批地宣布。”会场哄堂大笑。

(5)否定前提法

对方的提问有时我们需要否定,包括否定其观点、态度和倾向。例如,有人问:“你是否停止打老婆了?”直接回答,不论是否都会掉进“语言陷阱”里:说明你曾打过或还在打。但对方巧妙地回答:“我从来没有打过老婆。”这就完全否定了对方的前提,使他的打击落空。

(6)将错就错法

有时言谈中别人犯了错,又不承认,你不妨将计就计制造一个更大的错误,以促其自省。如甲说:“我真想不上班,在家陪老婆打麻将,那多舒服。”乙说:“是啊,我还想在家生孩子,让老婆挣工资养我。”甲一笑,立即明白自己的话不妥当。在日常交谈中,机智的妙答是一个人智慧的综合外化,是人们憧憬的高水平口才艺术境界。要想答得好,必须注意积累生活感受,提高自己语言艺术方面的修养。

(7)反唇相讥法

遇到对方不友好的问题,可采用以牙还牙进行反击,如果运用得当,可以兼收反驳与嘲讽的效果。

例如,日本前总理大臣吉田茂晚年丧妻。一天,有一位女记者不怀好意地问他:“阁下对女人有何想法?”很明显,在公开场合向国家领导人提这样的问题,是很不礼貌的。吉田茂看了这位记者一眼后,冷冷地说:“过去想法很多,但自从看到你,我对女人就没有想法了。”这位女记者被当众奚落,讨了个没趣。

(8)借题发挥法

若对方的问话使我们陷入尴尬中,也可以化被动为主动,借对方揶揄话题,进行充分的引申、发挥。如西方外交官对我外交官不怀好意地问:“当美中实现关系正常化时,你在中国遇到了政治上的反对吗?”我官员答:“有啊,在中国的台湾省。”

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