大多数情况下，客户不会直接告诉我们他们究竟需要什么，不过客户的言行举止却能够表现出他们的真正需求，因此要想准确有效地捕捉客户的需求信号，必须有效倾听客户的心声。
一对年轻夫妇想给孩子买一些百科读物。
客户：“这套百科全书有些什么特点？”
业务人员：“我们这套书非常有特点，您看，这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。”
客户：“这里面都有些什么内容？”
业务人员：“本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，您看，多美。”
客户：“我看得出，不过我想知道的是……”
业务人员：“我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。”
客户：“我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。”
业务人员：“哦，原来是这样。这套书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给您开单了吗？”
客户：“哦，我考虑考虑。你能不能让我们看看其中的某部分，比如文学方面的，我们可以了解一下其中的内容。”
业务人员：“这可以，不过本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。”
客户：“我们不需要。”说完两人走开了。
这位业务人员的失败在哪里？显而易见，他根本就没有用心听顾客在说什么，没有弄明白客户购买这套书的动机；同时，他似乎总觉得客户要收藏这套书，而没意识到他们仅仅是想为孩子买本有用的书籍。这位业务人员看来也没有掌握一些产品介绍的技巧，自始至终以自己为主，完全忽略了客户的感受。这样是很难与客户沟通融洽的。究竟如何才能有效地听出客户的需求呢？我们来看另外一个业务人员是如何探知前来咨询笔记本电脑客户的需求的例子。
客户：“最近我看到你们有一款很薄的机子，带电池才1、6千克。挺感兴趣的，并且也想看看其他的，希望你能帮助介绍一下。”
业务人员：“您看上的是哪一款机型？”
客户：“型号好像是某某牌150B，是一款超薄的机子，但具体配置并不大清楚。我以前只有一台台式机，现在想换一台笔记本电脑，毕竟这样会方便携带。”
业务人员：“看来您经常移动办公。可否问一下您是做什么工作的？”
客户：“我是搞写作的，有时候需要去外地转转，激发一下灵感。”
业务人员：“原来您是位作家，那么数据安全对您来讲一定很重要。”
客户：“是呀！书稿就是我们的命根子，如果数据丢失的话，那将会前功尽弃。”
业务人员：“除了数据安全之外，您对电脑还有什么特别要求吗？”
客户：“反正平常就是处理一些文字，只要方便写作就可以了。另外，如果音响不错的话，没事的时候还能经常听听音乐。”
业务人员：“哦……”
通过这样的沟通，短短的几句话，客户的真实需求就全出来了。接下来业务人员对客户讲解的侧重点也就一目了然了。
同样是认真地听，有的业务人员能听出客户的真实需求，达成交易，有的听完后却与客户的想法南辕北辙。这就需要你紧紧把握倾听的相关因素，一般来说，应从以下几个方面把握倾听的关键。
（1)把握时机
在与客户的洽谈过程中，业务人员若遇到下列情况，就应该特别注意为客户提供讲话的机会。(1)客户表现出迷惑不解的神情时；(2)客户表现出不耐烦或不高兴的表情时；(3)客户表示不同意业务人员的观点时；(4)客户表示同意业务人员的观点时。
业务人员单纯说服客户时，自己若一直长篇大论，客户会听得不耐烦，因此要适可而止。一次介绍的时间不要太长，一般来说每一次不要超过5分钟，给客户预留提出问题的时间，要让他说话并做出回答。
选择合适的场所也很重要，要适合谈话的主题，要安静但不能压抑，要能创造一个温馨的环境，也可以人为制造一些谈话场合，并保证有足够的时间，这样才容易更深入了解对方的意图，做到知己知彼。
（2)遵守礼节
倾听时，业务人员应注意一些基本的礼节，如果客户不提问题而紧闭着嘴巴，你可以耐心地问对方：“对这种产品有何看法，请提出宝贵意见。”业务人员的行为也要注意礼节：精力集中，眼睛自然地看着客户，适当使用表情、手势表示对客户说话内容的兴趣和理解。相反，如果一边听一边打哈欠，或用不适宜的声音附和，以及用风马牛不相及的话答复，肯定会使客户感到你对他的讲话不感兴趣，最终会影响双方沟通的顺利进行，甚至使谈话迅速中断。谈话中断，也就意味着你们的交易到此为止。
你必须具有良好的素养和倾听的愿望，不要左耳进右耳出，而且倾听要有诚意，并保持沉默。也不要只愿意听好听的，要善于倾听反面的意见，无论是否逆耳，对你的成交来说都应该视为“忠言”，你要表示诚恳的谢意才对。
（3)认真思考
在客户讲话的时候，你不仅要集中精力倾听，还要对客户所说的话进行认真思考。在思考的过程中，你可能会发现一些问题，需要客户进行确认的，你应当及时让客户确认。比如你可以这样说：“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”“按我的理解，您是指……”“您能再详细说说吗？”这些话语的运用，同样使客户有一种受尊重的感觉，当然最主要的作用还是深层了解客户的谈话意图，问清客户真正成交所需要的。
（4)做好记录
在倾听过程中，有时候客户会讲很多内容，在这些内容中也会有很多重点，当然也不乏闲言碎语。对于这些谈话重点一定要做好记录，比如与需求有关的一些重要信息，客户提到的一些专业问题，一些重要的号码、联系地址等。做记录不仅向客户表明了业务人员的认真态度，而且还能唤起事后的记忆，有利于保留和整理客户信息。
平均而言，作为听者，业务人员们只有35%的效率。那么，怎样提高效率呢？按照影响倾听的关键点来说，业务人员倾听的时候可以从这些方面提高自己的技巧：
（1)全神贯注地听
业务人员在倾听时，要以讲话的客户为中心，千方百计地撇开自己的兴趣、偏见，以免先入为主。要集中精力听对方把话讲完，尽量控制自己的感情和主观意识。要努力寻找共鸣，当找到共同话题后再切入主题，这样，你的话就会使对方感兴趣，就可以很好地再想办法沟通关于产品方面的问题。
（2)进入客户所讲的角色
业务人员必须设身处地、将心比心、充分地理解客户的感情，并告诉他你的感受，以及与对方产生的共鸣，这有利于你适时切入主题促成销售。学会配合，保持沉默，如果对方停止，你可以示意对方讲下去，鼓励他多说。
（3)对客户的话表示兴趣，不可只想把自己的产品卖给客户
业务人员李小姐跟进一个大客户，几次接触下来客户终于有了签约成交的意向，于是，她开始着手准备签约的事项。
在最后一次谈判中，客户听完李小姐的详细介绍后，突然出人意料地提到自己的孩子已经考上了清华大学，并眉飞色舞地讲了起来。看得出来，这是一件让她非常高兴的事情。而此时李小姐却一心想把单子签好，根本没有心思听这些于己无关的事情，只是心不在焉地应和着。
客户发现李小姐并没有祝贺自己，甚至也没有真心听自己谈论孩子的事情，就觉得没有得到应有的尊重。李小姐没对自己孩子的努力表示赞扬，更使她心里感到很不舒服，就说：“噢，我还要办一些事，而且手头钱也不够，改天再说签约的事情吧！”
到手的生意没了，李小姐很失望。
失败的李小姐仔细地回忆每一个细节，终于发现自己的错误就在于忽视了客户的谈话和感受。
（4)要有耐心
不管对方说什么，甚至是不符合实际或伤人的话，都要耐心地倾听。业务人员还要注意客户说话的内容，而不是说话的方式。人表达事物的方式不一样，口气不一样，你不能只关注别人谈话的方式，而不关注别人谈话的内容。
总之，良好的倾听技巧可以帮助业务人员解决许多谈判中的实际问题。可以肯定地说，对于成功的交易，谈判中倾听所起的作用绝对好于喋喋不休的陈述。所以，业务人员在与客户进行沟通时，一定要熟练掌握这些倾听的技巧，表现出专业的沟通水平。在获得更多客户信息的同时探询客户的真正需求，如此才能有效解决问题，达成交易。
