读懂客户的行为语言
优秀的业务人员不仅要从口头及文字上发现客户的真实需求，还要在与客户的接触中从客户的行为语言中寻找对达成交易有用的信息。业务人员要善于识别客户使用的行为语言，从中获得客户的真实信息，并消除客户疑虑，把握签约成交的最佳时机。
（一）正确识别行为语言
由于不同地区和民族的人们有不同的行为语言文化，同一个动作可能有不同的含义。但就我国的大部分地区的一般情况而言，有些动作和表情则被公认为具有特定的含义。例如，侧视或斜视他人常表示轻蔑、看不起的态度；双眉紧锁常表示忧虑或者正在思考；双臂交叉抱在胸前往往表示对人持防御和敌意的态度；不断交换站、坐体位或者大腿不时做交叉、分开的动作，可能表示情绪不稳定、焦躁不安等。
业务人员对这些行为语言要认真观察，总结其规律。事实上，眼神、手势或姿势能比言语传达更多的信息，客户的身体语言所传达的有用信息，是有价值且有助于你谈判成功的。
这些都是群体性的行为语言，在实际的成交谈判活动中，客户在表示对产品的态度、购买与否时，就会表现出来。不过，具体到某个客户，他们因为长期的工作生活习惯的不同，还会表现出具有个性特点的行为语言。业务人员在谈判的时候有几种不同的状态值得注意：
（1)不端坐的人
有些人不喜欢好好坐着，不够专注，这样子并没有什么不好，问题是，如果沟通方式过于散漫，会阻扰谈判的进行。使客户紧张、严肃一点的好方法，是用眼睛直视他，你要在谈判一个要点的时候，运用眼神接触并确定你的客户是否同意，不管什么样的人，几乎都会对眼神接触有所反应。
（2)抽烟的人
抽烟的人通常运用抽烟作为谈判的支持动作，例如，当他斟酌问题时，就常会伸手取打火机点烟，这时你应停止谈话，等他点好烟开始吞云吐雾时，你再继续你的谈话。如果你能很有技巧地去除他的这一支持物，对你们的交易是有利的。方法很简单，你只需要注视他的烟，它终究会熄灭的，在客户又重新点燃另一支烟之前，给他一页资料、相关数据或任何能令他参与你的谈话的东西。
（3)擦眼镜的人
有时候客户会摘掉他的眼镜，把慢慢擦拭作为契机，慢慢地思考问题，这时你的介绍就应该适当停止。擦拭眼镜是擦拭者正在仔细考虑某一关键因素的时候，他可能嘴里并没闲着，但心里却想着另外的事情。所以，当擦拭开始时，业务人员不要再施加压力，让他有足够时间考虑，等眼镜再挂上鼻梁时，再重新商谈。
不管怎样的行为语言，都具有一个显著的特点：行为语言常常是下意识的，是真实的。语言通常经过思维过程之后表达出来，带有很强的目的性；而行为语言却很少经历这样的过程。因此从某种角度看，行为语言所传递的信息更具真实性、客观性。
行为语言的这种特点，对业务人员提出了两个要求：首先，在成交谈判中，为了了解客户的真实想法，不仅要注意理解客户的有声语言，还要注意观察客户的行为语言，读懂客户的行为语言，并对两种语言的信息内容进行比较，从真实的信息中提取达成交易的要点。其次，业务人员自己也要注意有声语言和行为语言的一致性，以避免因缺乏协调而引起客户的误解或怀疑，更要避免与客户因文化不同导致的冲突。
客户使用行为语言主要有三种情况：(1)与有声语言相配合，加强有声语言的表现力；(2)不想告知业务人员自己最真实的想法；(3)某些信息不宜使用有声语言传递，而适宜用行为语言传递。
当业务人员面对客户，而无法从语言上听出客户真实意图时，就要注意他的言行举止了，那里面才有能真正突破客户防线、与其达成交易的真实信息。
（二）注意细节信号
业务人员应该有极大的耐心观察客户的细节和行为的细微差异，注意他的行为举止，如果交易不顺的话，要立刻有所警觉。有时候，任何迟疑、停顿都可能是成交失败的导火索，对这样的障碍须采取必要的对策。
一旦客户出现某些细微的变化，你就要尝试着从其他方式、角度来阐述你的论点。有时候，造成客户这种反应的因素可能是与交易无关的事情，比如说你的态度不适当，他会因此对你们正在讨论的所有问题变得极端敏感。弹指、转笔以及其他不耐烦和紧张的信号，这些问题必须予以处理谈判才能继续进行。
简而言之，虽然在任何谈判时轻松地进行商议是最理想的，不过事实上，你不可能真正轻松。你必须时时刻刻谨慎注意观察你的客户，并不断地思考如何影响客户接受你的看法。当你的客户用语言或非语言向你传达了某种信息，你必须对此信息做出适当的反应，以便谈判能够顺利进行。
任何事情的发生都会有一些征兆，客户在想要购买产品时，也会有一些比较特殊的行为举止。注意客户的细节信号比去问客户问题更为准确，它能让你弄懂客户的真实需求，因此，业务人员若想与客户达成交易，务必注意他的行为语言。应该将客户的某些行为语言当做是他产生购买意向的征兆，从而掌握好签约成交的时机。
在进行交易时，把握时机具有相当重要的意义，因为这个关键时刻意味着客户将决定是否购买产品。业务人员要掌握向客户促销的最好时机，必须先观察其言谈举止，见机行事。
（1)当你将产品的有关细节和付款方式说明之后，如果客户显示出认真的神情，就证明他有意签约成交。此时你就应及时地以和蔼可亲的口吻说：“先生，您要不要先试试看？”然后静静地等待客户的回答。如果客户还有什么疑虑，业务人员就应设法打消他内心的疑虑，这对成交是非常重要的。
一个人一旦显示出认真的神情，就说明在他的心里很看重这件事。客户如果显出认真的神情，就说明他心里很喜欢这件产品，业务人员应该把握好这样的成交机会。
（2)听完有关产品的介绍后，客户可能会彼此间相互对望，有人动一动眉毛，或者眼神里传递着“你的意见怎么样”这种神情时，表示出他在征求他人同意。事实上，客户向其他人征询意见就说明他有购买的意愿了，只是在行动上还有些犹豫。
肖兰和男友刘鹏结伴来到一家服装店，肖兰转了半天，却为选择何种款式而犹豫不决，而刘鹏则在柜台周围闲逛，心不在焉地打量着她这边。
最后，肖兰招呼男友说：“我都不知道选择哪一款好了，你过来帮我选一下吧！”
刘鹏说：“你不是有这样的吗？干吗还买这种？”然后懒洋洋地凑了过去。
他比了比肖兰看好的两款衣服后，抬头对她说：“我觉得人家业务人员说的都挺好，我选中的你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。”
不少业务人员都遇到过这种情况，接待这两个客户的诀窍，是设法使不购买产品的同伴男士站在自己一边，一起说服女客户。
这时，业务人员对男客户说：“先生，您的朋友好像难以决定，您来看看怎么样？依我看，这款最适合了……”
刘鹏这时就可能得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听这位姑娘的没错！”
肖兰终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧！”
就像事例中描述的一样，在客户犹豫不决的时候，如果客户身边的其他人能给他一个肯定的意见，客户肯定会及时购买。所以，业务人员在这个时候一定要把握好机会，充分调动起客户身边的人，使其帮助自己说服客户。
（3)有时客户会百无聊赖地坐在椅子上，或是看着自己的同伴显出困惑的神情，这时业务人员就应当主动上前，对客户说：“来，咱们先试用一下。”这种方式可能会使客户不再觉得无聊，还能在具体的操作过程中产生认同感的效果。在客户决定购买时，便可能以这种认同感为参考依据，即客户已把自己身旁的业务人员当成好友看待了。有这种认同感相助，你的交易岂有不成之理？
（4)还有些客户开始口若悬河，将手臂放在桌上，积极参加讨论；而另一些客户则镇静自若，专心倾听，只偶然问一下付款方法。无论是哪一种姿态，客户只要稍微一表示对产品有浓厚的兴趣，就已准备购买了。
若客户老问：“这车子的时速最快可达多少公里？”此时，客户不仅已对产品发生兴趣，同时也意味着准备购买了。一个人只有对自己感兴趣的东西才会有很多问题可问。如果客户对业务人员的产品一点也不感兴趣，他会懒得问任何问题。面对这样的客户，业务人员一定要让客户亲自感受一下或者实际操作一下。
虽然每个人产生购买意向的表现都会不同，但只要业务人员能够把握好这些信号，就能很好地帮助自己达成交易。
