通过你的示范,顾客对你的产品发生了兴趣后,应及时检验顾客对所推销产品的认知程度。如询问顾客是否有不明白不理解的地方,是否有需要进一步示范及说明的地方等。如有的话,直销人员应立即进行再示范、再说明,直至顾客表示明白并形成整体良好印象为止。如果这已是再次拜访的话,你应该听一听顾客的观念是否改变,当然,改变最好,如果未改变,你就要针对这些问题给予解释(事先你一定要做好准备)。这便是一个突破口,因为你站在顾客的立场上,通过展示产品从根本上解除了顾客的忧虑,强调产品为顾客带来的好处,有效地应对了顾客的拒绝。
最后,我们提醒直销员,只要你觉得已经激起了用户的购买欲望,就应当尝试着去力争交易成功,并且要多次尝试,锲而不舍!
3.动之以情消除抵制
我们来看一个例子。
某直销员推销自动洗碗机。按理,洗碗机实现了洗碗自动化,给用户带来了极大的方便,又能腾出许多空余时间,销路会不成问题。可推销的销售额却很平淡,成效不大。后来公司组织调查分析发现,家庭主妇购回自动洗碗机后,闲暇多了,便又产生了一种无事可做的烦恼。公司于是采取适当的对策,在直销员向家庭主妇推销产品时,少谈些享受闲暇的问题,多宣传家庭主妇们将电脑自动化空余出来的时间用于读书、教育儿童等活动中去,此形象与贤妻良母并无两样。这样改变销售策略后,销售量有所上升。
通过这个案例我们认识到,人们往往在享受安乐的同时会产生一定的苦恼,从而产生抵制产品的情绪。作为直销员,必须帮助顾客消除这些苦恼和抵制情绪,这样才能促进产品的销售。
世界各地直销企业反馈的信息表明,在年轻人最喜爱的食品中,口香糖名列榜首。这是什么原因呢? 经调查研究得知,口香糖能够使食用者想起自己还在吮母乳的婴儿时期的情景,引起对在孩童时期体验过的嘴边舒适感与满足感的回忆。当然,我们自己是没有感觉的,但在我们的潜意识中,却经常隐藏着咬指甲、吮吸手指、不断舔东西、把东西放入口中等对幼儿期体验的强烈怀念。
通过以上事例,直销员应该懂得,使顾客对产品产生亲密感、安全感会大大促进直销工作,从而增加成交的希望。
4.通过提问应对推托
生活中推托的例子太多了,对于直销员来说,基本上每天都要遇到。简单地说,便是顾客随便找一个理由来拒绝你。这些理由我们称之为借口。因为准顾客经常都会隐瞒真正反对的理由,这使得事情益加复杂。为什么?他们不想伤害你,他们觉得不好意思,或者他们害怕告诉你事实。而一个善意的谎言则简单多了,又方便,而且比说出事实来得较不残忍,所以他们干脆随便说些理由来摆脱你。
比如说,以“忙”来推托。你应怎样面对呢? 如果对方推托“太忙”的话,你可以这样说:
“那么,我迟些时候再给您致电,下午3点还是5点呢?”
如果对方答应和你谈,你可以这样开始你的生意:
“陈先生,我们公司是做×生意的。我打电话给您,因为我知道您对我们公司的产品有兴趣。我希望有机会拜访您,同您做个朋友,向您介绍我们公司的产品,使您有机会多做一些选择。陈先生,我知道您很忙,您是上午比较有空还是下午?”
还有的顾客非常委婉地说:“让我考虑一下吧!”没有经验的直销员一定美滋滋地收拾东西告辞,殊不知,你让对方考虑,无形中就放弃了一个顾客。怎么应对?很简单。
正确的做法是问对方:“您还要考虑什么?”如果对方提出问题来,能够马上解决的当然要马上解决,不能马上解决的,你一定要给出解决的时间,并且追问一句话:“如果我解决了这个问题,你会不会决定购买?”
这样,通过提问,直销员既可以了解顾客内心的想法,又可以有针对性地回答他的问题,运用一种或综合几种技巧应对顾客的推托。
5.顺水推舟,跟着顾客心情走
当你面对顾客的拒绝时,时时刻刻不要忘了对自己说:“先调解好顾客的心情,再处理其他事情。”
每位顾客有每位顾客的个性、心态,在你同他们交往的时候,要适应他们的心理,理解他们的心情,因势利导,才可能达到目标。如果你过分强调自己,对别人的态度不予理睬,对别人的观点表示断然拒绝,那么失败往往就会接踵而来。
战胜拒绝并不是指用强硬的办法使它消失,而是用巧妙的办法把它消除。
潜在顾客的心态是多样的。当你与其中任何一位来往时就会发现,每人所能承受的压力均有所不同,这时候怎样办?作为直销员,让我们记住,任何时候都要跟着顾客走。
面对顾客的反对意见,我们一定要做到微笑、倾听。顾客之所以提出反对意见,是因为他们对我们的产品有了兴趣,我们应该为之兴奋。正像一句话所说的:“嫌货才是买货人。”
有很多时候,顾客有自己的意见和看法,并且有时还相当固执。如果你经过一番努力不能改变他们,便不要再强求,而应该采取别的策略,否则,顾客会愤怒起来。这对直销员来说是有百害而无一利的。何况,也许顾客的第一个反对理由并不是真正的理由。
怎样跟着顾客的心情走呢?当顾客提出反对意见时,我们可以说:“我明白你的意思”、“我理解你的心情”、“我能体会你的感觉”、“你的看法挺有道理的”等等。这就是所谓的“退一步海阔天空”,有原则的妥协让步能够成就大的事业。在推销领域也是如此。在回答顾客的建议和问题之前,可先找出其可取之处或双方都能接受的观点,然后再指出其意见的不妥之处,这样人们才易于接受。不成熟的直销员在推销产品时容易急躁,甚至盛气凌人,造成气氛紧张,也让人敬而远之。所以,谦虚、让步是直销员应具备的素质。
王先生就是一个能够以顾客心情为重,并能容忍顾客不同意见的人。有一次他向一位挑剔的顾客推销一种进口剃须刀,在他与顾客之间有如下一段对白。
“老先生,这是一种新型剃须刀,各方面性能指标较其他同类产品有较大的改进,它的主要配件都是进口的。”
顾客在仔细地观察了一阵并且试用了一下后说:“这不太可能,进口剃须刀我顶熟悉,这决不可能是进口货,我看这倒像是广东那边的产品。并且性能也不见得好,同我那个老机子也差不太多。”
面对顾客如此肯定的态度,王先生没有继续同他强辩,而是说道:“是吗?这剃须刀倒确实是进口货,只是这个样品是不是有问题?我手头还有样品让您看看,可以吗?”
那位顾客听到王先生这样的语气感到十分意外,并且为自己不太客气的语气倒有点不好意思,他也客气地回答道:“哟,搞不好我也看得不太准,换一个给我再看看吧。”
于是王先生又拿出一个样品,让顾客试用。这一回不同了,那位顾客赞不绝口地说:“不错,不错,效果蛮好,看来我刚才是有些走眼了,怎么样,价钱如何啊?”
下面的事情便可想而知了,王先生不仅销出去了货物,而且那位顾客还答应向他的亲戚、朋友推荐,王先生真是来了个大丰收。
6.坚持不懈,不急不躁
据统计,在保险业内,一个业务员每打50个业务电话,大约只有15个人有意和你谈谈,这15个人里面只有1个人会向你买保单。谁是那个会向你购买保单的人,事先你无法知道。没有坚持不懈的精神,你根本不知道顾客在哪里,还谈什么买保单呢? 做直销工作必须清楚这一点。遭受的失败越多,你的能力便越强。然而,中途退缩的人却为数不少。
美国有一个广告代理业务员,他有极其坚忍不拔的性格。一次,他帮助一家电视台推销广告,碰上了一个很难攻破的顾客。台里的业务员全都在他面前败下阵来。这时候,这个业务员接受了这个顾客。他做了一番研究之后,带着构想去拜访那位老板。而得到了这样的回答:“我根本不喜欢你的构想,我不准备花这笔钱。”
这位业务员又是怎么做的呢?他每星期去见顾客一次,并且都带着一个新的构想。事情就这样进行着,他坚持了整整一年,52个星期啊。
凭着这个业务员坚持不懈、不急不躁的品质,他获得了这个价格不菲的订单。这个顾客是那一年中电视台最大的顾客。
优秀的直销员都能做到这一点。他们即使碰到顾客说“出去,出去”的拒绝也不会马上放弃。面对这种情况,他们仍能够在一旁冷静观察,而最终了解顾客的心理,不急不躁地做好自己的直销计划。
常言说,良好的开端是成功的一半。但我们知道,直销常常是从失败开始的。正是这样,直销成就了有毅力的人。让我们每一个直销员都坚持不懈地努力,勇敢地面对失败,挑战拒绝!
7.避重就轻,转化异议
有些顾客的反对理由确实难以克服,没有办法做一个准确的回答。那么作为直销员就一定要想办法避重就轻,为自己留下一个回旋的余地,尽量充分地利用顾客的异议,去转化他们的看法和态度。
曾经有一个直销员去推销一本书。顾客一见便说:“你们这本书的封面简直太差了,里面会有什么精彩的内容!”直销员笑着道:“您别着急,我们慢慢谈。”他并没有直接反驳顾客,也没有做任何解释,而是把这个话题轻松引开,这样不但给自己留下了一个考虑的空间,也转移了那位顾客的关注点。
有的顾客的异议很多,我们不可能都回答得很完美,那么就从众多异议中选出一条你最拿手的问题加以详细、形象的介绍,终了,别忘了问一句:“您全明白了,对吧?”
值得一提的是,这不是在向我们提倡不去认真处理顾客的意见。反之,我们要养成真心实意听取别人意见的习惯。因为必须集中精神理解对方的话,才更利于我们分辨出哪些问题不宜当时解决,不便及时做出回应。如果你总是忙于考虑怎样回应,你就不能有效地听取对方的意见。陷于被动状态,推销工作还怎能顺利进行下去?
有的时候,你有问必答,反而会失去对方购买的机会。这时,你大可装糊涂,想办法把话岔开,不要与对方形成对立。
从另一个角度讲,避重就轻、转化异议就是利用顾客异议积极的一面克服消极的一面,最终促成合作。
例如,顾客说:“你的商品提价了。”
推销人员说:“是涨价了。根据市场行情,过几天还会再涨,所以您现在应多进一些货。”
这样的应答便充分有效地利用了顾客的异议,但它也有其局限性,运用不当的话,不仅会引起顾客的反感和抵触情绪,还易使顾客因失望而却步。因此,我们在运用过程中要注意以下四点,以防止弄巧成拙,适得其反。
第一,应肯定、赞美顾客的异议,以造成良好的推销气氛,有利于双方的合作。应做到态度诚恳、语气热情、方式得当。
第二,应认真分析和利用顾客的异议。肯定与赞美顾客异议的目的是利用其中正确与积极的那部分,若不加分析地把顾客异议一概加以肯定与赞美,则无法利用顾客异议中的正确部分和积极因素。
第三,必须直接针对顾客的异议。若回避顾客的异议,只能影响顾客异议的转化,使利用异议失去基础。
第四,向顾客提供正确的信息。在转化过程中,顾客的心理变化面临着较大的反差,要使顾客相信自己的购买是正确的,就必须向顾客提供正确的信息,尤其是有关市场行情方面的信息。
4.Need原则:战胜拒绝的法宝
现在我们对商品销售“MAN法则”中的N(Need)作进一步的讨论。
如果直销商每走进一家客户,总是受到热烈的欢迎;“你来得正是时候,我正想买它呢。就可谓是“天方夜谭”了。
登门直销与商店、街头销售有本质上的不同。后者是顾客对商品感兴趣或有需求,才驻足或进入商店的,而前者则是不速之客——在顾客并未产生购买这种商品的欲望时,呈现所销售的商品。所以直销商的本质工作就是创造顾客的需要,刺激顾客的购买欲。
商店老板或街头小贩也在竭尽全力刺激顾客的购买欲。什么“大清仓”、“自杀大拍卖”,“大出血”、“有奖销售”等等,都是以吸引顾客为首要目的。
有位推销人寿保险业务的S先生,在名片上印着“76600”的数字。顾客就问他:
“这个数字是什么意思?”
他却反问道:“您一生中吃几顿饭?”几乎没有一个顾客答出来。
S先生便接着说:“76600顿饭嘛!假定退休年龄是55岁,按照中国人的平均寿命计算,你还剩下19年的饭,即20850顿。”
这样使诱导了一个本来不愿购买人寿保险的人,深刻感觉到人寿保险的必要性——需要,从而签了契约——购买。
销售中,直销商总是反复运用“Need原则”。即人都有潜在欲望,直销商就是要将其挖掘出来并增加其明显化程度,然后循着“引起对方注意”、“引起对方兴趣”、“唤起对方欲求”、“在心中产生强烈印象”、“决定购买”等过程,完成销售活动。
所以,一名优秀直销商的职责不在于探清顾客的需要与否,而在于刺激和创造出顾客的需要,从而开发出内心深处的消费欲望。如何做到这一点,就充分表现了直销商直销手腕的运用技巧。